Nr 1/2006 (71), Zasoby bibliotek - prezentacja, informacja, nowości. Artykuł
| | Nr 1/2006 (71), Zasoby bibliotek - prezentacja, informacja, nowości. Artykuł |
|
 | | | |
Lidia Derfert-Wolf
| |||
| | ||
| WprowadzenieSamuel Green określił w XIX w. cztery podstawowe elementy działalności informacyjnej bibliotek:
Koncepcja ta generalnie pozostaje aktualna, jedynie sposoby i metody dostarczania usług istotnie się zmieniły. Elektroniczną postać przybrały duże części zbiorów i warsztatów informacyjnych, przede wszystkim katalogi biblioteczne. Bardziej wymagający stali się użytkownicy, którzy – często z odległych miejsc – oczekują wszystkiego on-line. Z chwilą pojawienia się sieci komputerowych łatwiejsze stało się informowanie o bibliotece i jej zasobach drogą elektroniczną, nie tylko w postaci tekstowych informacji na witrynie WWW, ale również multimedialnych samouczków. Pomocą w wyszukiwaniu źródeł spoza macierzystej biblioteki są wykazy interesujących linków, często w postaci usystematyzowanych katalogów tematycznych czy podręcznych „informatoriów”, np. Digital Librarian: Reference http://www.digital-librarian.com/reference.html. Użytkownicy mają możliwość zadawania pytań bibliotekarzowi w trybie on-line i uzyskiwania niemal natychmiastowej pomocy w poszukiwaniu źródeł. Elektroniczne usługi informacyjne, które najczęściej kojarzą się z logo „Ask a Librarian” na witrynie bibliotecznej, stały się powszechnym uzupełnieniem usług tradycyjnych. Do najprostszych – asynchronicznych – należą usługi realizowane za pomocą poczty elektronicznej, cechujące się brakiem bezpośredniej komunikacji z bibliotekarzem i wydłużonym czasem otrzymania odpowiedzi. Bardziej zaawansowaną formą są usługi synchroniczne, realizowane w czasie rzeczywistym (np. czat), kiedy następuje natychmiastowa interakcja między użytkownikiem a bibliotekarzem [16]. Koncepcja elektronicznych usług informacyjnych stała się w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat bardzo popularna na świecie i stanowi istotny obszar działań praktycznych i badań w bibliotekoznawstwie i informacji naukowej. Tematyka dostarczania usług on-line, współpracy bibliotek i tworzenia standardów jest przedmiotem ogromnej liczby publikacji. Najobszerniejsza bibliografia na ten temat w sieci, aktualizowana na bieżąco przez B. Sloana, liczy obecnie 700 pozycji, w tym ok. 40% dostępnych w Internecie [26]. Powstają listy dyskusyjne i serwisy sieciowe dla bibliotekarzy z ciekawymi linkami do materiałów elektronicznych na temat wirtualnych usług informacyjnych. Organizowane są specjalistyczne konferencje, a na innych często nie obywa się bez sesji poświęconych e-usługom. Stowarzyszenia międzynarodowe i krajowe również poświęcają tym tematom wiele uwagi. Niniejszy artykuł jest próbą podsumowania dotychczasowego dorobku bibliotekarstwa światowego w zakresie rozwoju elektronicznych usług informacyjnych typu pytanie-odpowiedź. Materiał opracowano na podstawie literatury zagranicznej, obserwacji witryn internetowych bibliotek oraz lektury wypowiedzi na listach dyskusyjnych pracowników informacji. Zaprezentowano formy udzielania informacji drogą elektroniczną za pomocą różnych narzędzi, ze szczególnym uwzględnieniem programów typu Web contact center, stosowanych w bibliotekach i konsorcjach. Przedstawiono zasady wdrażania usług elektronicznych, standardy IFLA i ALA. Dodatkowe informacje oraz wykazy bibliotek realizujących e-usługi znaleźć można w wykazie linków "Elektroniczne uslugi informacyjne - przydatne materialy w sieci" opracowanym przez autorkę artykułu. DefinicjeNazewnictwo usług informacyjnych realizowanych przy pomocy narzędzi sieciowych (e-mail, WWW, chat i innych) jest w literaturze dość zróżnicowane. W języku angielskim funkcjonują różne przymiotniki dla tego rodzaju usług (reference services lub information services): digital, virtual, on-line, electronic, AskA, 24/7 i nieco węższe – dla usług wyłącznie w czasie rzeczywistym – real-time, chat, live. Wielu autorów używa tych terminów zamiennie. D. Lankes i P. Shostack uważają, że digital, virtual i e-reference są tym samym typem usług, w których bibliotekarze występują w roli pośredników doradzających użytkownikom w wyszukiwaniu informacji w środowisku cyfrowym [37]. Spośród najczęściej cytowanych definicji warto wymienić najważniejsze:
Dla potrzeb niniejszego artykułu używany będzie głównie termin elektroniczne usługi informacyjne, zamiennie z terminami usługi wirtualne, usługi on-line i e-usługi. Wszystkie będą rozumiane jako ten sam typ usług informacyjnych polegających na umożliwieniu użytkownikom dostępu do informacji za pośrednictwem bibliotekarza, o każdej porze i z każdego miejsca, z wykorzystaniem poczty elektronicznej, WWW, czatu, wideo, telefonii komórkowej i innych narzędzi sieciowych. HistoriaAsynchroniczne usługi informacyjne, posługujące się pocztą elektroniczną i formularzami WWW, funkcjonowały w bibliotekach od lat 80., choć największy ich rozwój obserwuje się od lat 90. Jednym z pierwszych serwisów tego typu był Electronic Access to Reference Service (EARS), uruchomiony w University of Maryland Health Services Library w Baltimore w 1984 r. Kolejne bardziej znane międzynarodowe systemy to AskERIC (1992) i Internet Public Library (1995) [34][13][37]. Badania z 1999 r. wykazały, że 45% bibliotek akademickich i 13% publicznych oferowało usługi informacyjne poprzez e-mail i formularze WWW [18]. W ciągu kolejnych lat te typy usług stały się ważnymi metodami zaspokajania potrzeb informacyjnych tysięcy użytkowników i są do dziś stosowane w bibliotekach. W Polsce na tym etapie rozwój się zatrzymał i powszechnie stosowany jest e-mail jako elektroniczny sposób odpowiadania na pytania. Formularze spotkać można na nielicznych witrynach bibliotek. Żadne z dotychczasowych analiz polskich bibliotecznych stron WWW nie uwzględniały tej usługi i brak jest oficjalnych statystyk na ten temat. Nie można więc podać konkretnych liczb. Synchroniczne usługi posługujące się czatem i innymi narzędziami zaczęły pojawiać się pod koniec lat 90. W 1999 r. nie więcej niż pięć bibliotek wdrożyło jakikolwiek rodzaj tych usług i większość w ogóle o nich nie wiedziała, a już w 2001 r. było ponad 200 bibliotek na świecie, które oferowały je w różnych odmianach i coraz więcej podejmowało tę działalność [8]. Badania z 2001 r. wykazały, że z 70 amerykańskich bibliotek akademickich, 99% oferowało usugi poprzez e-mail, a 29% usługi w czasie rzeczywistym [31]. Z przeprowadzonej w 2001 r. analizy 143 witryn internetowych bibliotek akademickich USA wynikało, że 46,9% korzysta z interaktywnych form świadczenia usług informacyjnych [2]. Z powodu braku oficjalnych statystyk trudno dziś podać dokładną liczbę bibliotek oferujących usługi w czasie rzeczywistym. W połowie 2004 r. S. Coffman i L. Arret szacowali tę liczbę na 3-4 tys. [9] Ponadto powstało sporo wspólnych projektów, w ramach których biblioteki obsługują swoich użytkowników na zasadach partnerstwa. Na wykazie aktualizowanym na bieżąco przez B. Sloana znajduje się obecnie 78 konsorcjów, które zrzeszają łącznie ok. 2 tys. bibliotek, ale nie wyczerpuje on z pewnością całości obrazu [25]. Największy rozwój elektronicznych usług informacyjnych obserwuje się w USA, choć w ostatnich latach oferuje je bardzo dużo bibliotek na wszystkich kontynentach. W Europie długie tradycje mają w tym zakresie Wielka Brytania, Irlandia, Holandia i kraje skandynawskie. Przykładowy wykaz bibliotek oferujących e-usługi poza konsorcjami podano na stronie http://www.teachinglibrarian.org/chatsites.htm. W 1997 r. uruchomiono w USA projekt Virtual Reference Desk (VRD) http://www.vrd.org, którego celem jest rozwijanie e-usług, tworzenie standardów, inicjowanie współpracy pomiędzy instytucjami oraz organizowanie szkoleń. VRD jest organizatorem cyklicznych konferencji "Digital Reference Conference" http://www.vrd.org/conf-train.shtml. Jednocześnie powstawały specjalistyczne oprogramowania. Pierwsze z nich – Virtual Reference Toolkit – zademonstrowano w 2000 r. na konferencji ALA w 2000 r. [9][22] Rodzaje usług i opis działaniaD. Lankes określił w 1998 r. pięć podstawowych etapów procesu pytanie-odpowiedź, uznawanych za podwaliny koncepcji usług elektronicznych, nie tylko w bibliotekach:
Pierwszą grupą elektronicznych usług informacyjnych są serwisy oparte na e-mail i formularzach WWW[12][18][34]. Najmniej skomplikowane wykorzystują pocztę elektroniczną do wymiany pytań i odpowiedzi. Pytania wpływają najczęściej na jedno ogólne konto (np. informatorium), a odpowiedzi udzielane są przez pracownika informacji bądź kierowane dalej, w zależności od rodzaju pytania. Na wielu witrynach internetowych można znaleźć adresy mailowe odsyłające bezpośrednio do bibliotekarzy odpowiedzialnych za udzielanie informacji z poszczególnych dziedzin. Dotyczy to oczywiście dużych bibliotek. Kolejną formą elektronicznych usług informacyjnych są specjalne interfejsy WWW, umożliwiające użytkownikowi zadawanie pytań poprzez wypełnienie formularza, zawierającego najczęściej pola do opisania problemu oraz podania danych osobowych. Dalsze postępowanie jest podobne jak przy otrzymywaniu zwykłych e-maili. W niektórych serwisach pytania i odpowiedzi są archiwizowane. Wwczas najpierw przeszukuje się archiwum w celu sprawdzenia, czy na podobne pytanie nie udzielano wcześniej odpowiedzi. Niekiedy "często zadawane pytania" publikowane są wraz z odpowiedziami na stronie WWW, w postaci list FAQ. Użytkownicy mogą zapoznać się z nimi, zanim prześlą pytanie do bibliotekarza. Zaletą usług realizowanych poprzez pocztę elektroniczną czy formularze WWW jest to, że użytkownik może zadać pytanie w czasie i miejscu dla niego dogodnym. Istotną wadą jest natomiast brak możliwości przeprowadzenia z użytkownikiem wywiadu i uściślenia jego potrzeb informacyjnych. Czas świadczenia tych usług wynosi na ogół 1-2 dni w zależności od regulaminu danej biblioteki i poczytywany jest za kolejną wadę usług e-mailowych. Przykłady bibliotek realizujących usługi poprzez e-mail i formularze WWW zawiera wykaz opracowany przez B. Sloana na stronie http://people.lis.uiuc.edu/~b-sloan/e-mail.html. Inną formą elektronicznych usług informacyjnych, którą biblioteki coraz powszechniej stosują, są interaktywne usługi on-line realizowane w czasie rzeczywistym. W przeciwieństwie do usług e-mail, użytkownicy mogą komunikować się „na żywo” z bibliotekarzem i oddziaływać na siebie wzajemnie, często bez względu na czas i miejsce. Bibliotekarz może zadawać szereg dodatkowych pytań użytkownikowi zanim zacznie udzielać odpowiedzi, wspólnie przeszukiwać witryny internetowe, przekazywać rezultaty bezpośrednio do przeglądarki użytkownika i natychmiast otrzymać odpowiedź, czy są one satysfakcjonujące. Przykład zapisu kilku sesji obejrzeć można na stronie http://info.askalibrarian.org/Transarch/besttranscript1004.asp. Spośród wielu narzędzi do świadczenia tego typu usług najpopularniejsze są: czat, komunikatory (instant messaging), programy Web contact center bądź ich kombinacje [12][18]. Technologia czat pozwala użytkownikom komunikować się z innymi w sieci Internet w czasie rzeczywistym. Komunikatory internetowe, np. AOL Instant Messenger, ICQ czy polskie Gadu-Gadu, umożliwiają wymianę komunikatów również w czasie rzeczywistym, ujawnianie dostępności bibliotekarza na liście kontaktów, przesyłanie adresów URL i plików użytkownikom oraz zachowywanie zapisów sesji. Chociaż produkty te są bezpłatne, muszą być instalowane na dysku użytkownika i nie posiadają wielu istotnych funkcji obsługi. Lepszym rozwiązaniem okazały się specjalistyczne oprogramowania typu Web contact center oparte na technologii czat, które nie wymagają od użytkownika instalowania go na własnym komputerze [7][8][18]. Niektóre biblioteki wykorzystują komercyjne aplikacje, np. eGain Live, LivePerson, Humanclick, zaprojektowane pierwotnie dla firm e-biznesowych do kontaktów on-line z klientami, modyfikując je dla swoich potrzeb. Inne kupują produkty stworzone specjalnie dla bibliotek, np. 24/7 Reference, QuestionPoints OCLC, Virtual Reference Software, Ask A Librarian, Docutek VRLplus. Najmniejsza grupa bibliotek opracowała własne oprogramowania, bazując na aplikacjach czat. Programy typu Web contact center mają na ogół następujące funkcje [7][9]:
Szczegółowy wykaz programów, ich opisy i przykładowe instalacje znajduje się na stronie http://www.teachinglibrarian.org/webcall.htm. A działanie tego typu systemu można prześledzić, przeglądając wersje demo różnych programów, np. 24/7 Reference http://www.247ref.org/. Aplikacje Web contact center są ciągle rozwijane i wydają się obecnie najlepszym rozwiązaniem do realizacji usług informacyjnych on-line. Mają jednak pewne niedoskonałości. Kłopotów przysparza niekiedy ustalenie z użytkownikiem jego potrzeb przed przystąpieniem do wyszukiwania. "Rozmowa"-czat wymaga pisemnego formułowania wypowiedzi co wymaga czasu. Szybka komunikacja pisemna może sprawiać trudności w precyzyjnym wyrażaniu myśli i ich bezbłędnym zapisie.. Pewnym rozwiązaniem jest telefonia internetowa oparta na technologii VoIP (Voice over Internet Protocol), dostępna już w niektórych aplikacjach Web contact center. Problemem może być zapis sesji w celu archiwizacji i późniejszego odtwarzania. Można przechowywać głos w postaci pliku dźwiękowego razem ze stronami WWW przesłanymi podczas sesji. Jednak analizowanie plików dźwiękowych jest dużo bardziej skomplikowane i żmudne niż przeglądanie zapisu czatu. Być może najlepszym rozwiązaniem będzie korzystanie z programów voice-to-text do konwersji zapisów głosu w przeszukiwalne pliki tekstowe, dużo łatwiejsze do analizowania [8]. Innym problemem w programach typu Web contact center są trudności w pełnym wykorzystaniu funkcji wspólnego przeszukiwania zasobów informacyjnych. Chodzi o to, aby te zasoby nie ograniczały się do bezpłatnych źródeł internetowych i katalogów bibliotecznych, ale obejmowały również licencjonowane bazy danych i czasopisma elektroniczne, które biblioteki prenumerują i które powinny być wykorzystywane w trakcie sesji czat. Technicznie problem ten jest na ogół rozwiązany i wymaga jedynie nadania właściwych uprawnień użytkownikom. Bibliotekarze mają jednak wiele do zrobienia w kwestii negocjowania takich warunków licencji dotyczących źródeł elektronicznych, aby mogli ułatwić dostęp do nich szerszemu gronu użytkowników, niezależnie od miejsca korzystania z usługi. Kolejna istotna sprawa to bazy wiedzy zintegrowane z programami Web contact center. Jak już wspomniano, w niektórych programach są one gotowymi produktami, z których bibliotekarze mogą korzystać, odpowiadając na często zadawane pytania. W przypadku programów e-biznes, adaptowanych dla potrzeb bibliotecznych, bazy te nie spełniają oczekiwań w tym zakresie, gdyż bibliotekarze potrzebują zupełnie innej wiedzy, lepiej sklasyfikowanej i zaopatrzonej w dobre mechanizmy wyszukiwania. Pozostaje zatem bieżące tworzenie własnych baz na podstawie zapisów pytań i odpowiedzi z sesji on-line z użytkownikami oraz tworzenie przeszukiwalnych archiwów. Każda nowa sesja rozpoczyna się wtedy od sprawdzenia w bazie, czy nie udzielono już kiedyś odpowiedzi na podobne pytanie. Archiwum pytań i odpowiedzi służy ponadto do szczegółowej analizy rodzajów pytań i zachowań użytkowników, które pozwalają na dalszy rozwój e-usług [8]. Przykładowe archiwa znaleźć można na stronie http://people.lis.uiuc.edu/~b-sloan/log.htm. Najnowsze rozwiązania, szczególnie te przeznaczone dla konsorcjów bibliotecznych, oferują narzędzia do wspólnego tworzenia baz przez wiele instytucji i dzielenia się wiedzą. Inne biblioteki mogą korzystać z tych narzędzi na zasadzie subskrypcji. W odróżnieniu od usług tradycyjnych mamy więc możliwość automatycznego zabezpieczania efektów pracy bibliotekarza i korzystania z nich w razie potrzeby. Z drugiej strony najnowsze technologie dają potężne narzędzia do tworzenia przez bibliotekarzy, nieznanej z usług tradycyjnych, kolekcji informacyjnej jako wartości dodanej. Nie należy jednak zapominać, że zasoby drukowane, zwłaszcza wydawnictwa informacyjne, nadal stanowią ważne źrodło informacji, dopóki wydawcy nie zdecydują się wyprodukować ich w wersji elektronicznej [8]. Razem czy osobno? Usługi elektroniczne realizowane przez konsorcja bibliotecznePotencjał Internetu i oprogramowania wirtualnych usług informacyjnych umożliwiły tworzenie konsorcjów bibliotek wspólnie realizujących elektroniczne usługi informacyjne. W takim przypadku klientami indywidualnych bibliotek są użytkownicy wszystkich instytucji współpracujących. Bibliotekarz dyżurujący w danej chwili odpowiada na pytania użytkowników z bibliotek partnerskich. Istnieją też konsorcja, głównie bibliotek publicznych, obsługujące wszystkich zainteresowanych, bez żadnych ograniczeń terytorialnych czy warunku posiadania identyfikatora konkretnej biblioteki. Konsorcja powstają na poziomie miejskim, regionalnym, narodowym, a ostatnio międzynarodowym. Tworzą je biblioteki tego samego typu, np. akademickie, albo różne, np. publiczne, akademickie i specjalistyczne. Często dzielą się zadaniami w zależności od specjalizacji, języka itp. Konsorcja regionalne czy krajowe przystępują do wielkich sieci międzynarodowych. Użytkownik w takim przypadku zadaje pytanie poprzez witrynę internetową swojej macierzystej biblioteki. Jeśli bibliotekarz nie potrafi lub nie może natychmiast udzielić odpowiedzi, pytanie jest kierowane przez system do konsorcjum regionalnego i ewentualnie dalej – do biblioteki specjalizującej się w danej dziedzinie albo do bibliotekarza władającego językiem, w którym zadano pytanie. Zdarza się, że użytkownik zadaje pytanie w czasie, gdy w jego bibliotece nikt już nie dyżuruje on-line, natomiast na innym kontynencie są dostępni bibliotekarze i służą pomocą, o ile pytanie nie wymaga wiedzy i doświadczenia pracownika biblioteki macierzystej. Pozostałe korzyści usług informacyjnych realizowanych przez sieci bibliotek to dzielenie się wiedzą i czasem pracowników oraz zasobami informacyjnymi (np. archiwa pytań i odpowiedzi), co przekłada się na możliwość poszerzenia dostępu do informacji i dostarczania jej przez całą dobę oraz wymierne korzyści finansowe. Do tych ostatnich należy redukcja kosztów dzięki wspólnym zakupom systemów, podział kosztów ich utrzymania i szkoleń pracowników na poziomie regionalnym czy krajowym[1][7][8][15][18][19]. Najnowsze rozwiązania serwisu QuestionPoint OCLC [http://www.questionpoint.org], oferującego różne usługi i produkty dla bibliotek na całym świecie na zasadzie subskrypcji, pozwalają korzystać m.in. ze wspólnej bazy wiedzy i bazy regulaminów bibliotecznych. Instytucje uczestniczące w przedsięwzięciu zasilają obydwie bazy danymi lokalnymi informacjami, np. pytaniami i odpowiedziami, włącznie z linkami do witryn internetowych, danymi o bibliotekach czy godzinach otwarcia. Jednocześnie wszystkie biblioteki subskrybujące system mogą korzystać z całej bazy powstałej na zasadzie współpracy. Stowarzyszona z QuestionPoint ogólnoświatowa sieć Global Reference Network [http://www.loc.gov/rr/digiref/], kierowana przez Bibliotekę Kongresu, umożliwia bibliotekom i konsorcjom uczestniczącym z całego świata obsługiwanie swoich użytkowników na zasadzie współpracy, jak to opisano powyżej[4][19]. Na witrynach internetowych redagowanych przez B. Sloana [25], S. Francoeur [11] zebrano linki do grup bibliotek współpracujących w zakresie usług elektronicznych on-line. Warto jednak wymienić kilka interesujących przykładów różnych typów współpracy:
Wytyczne i standardyPopularność usług informacyjnych on-line oraz współpraca bibliotek w tym zakresie wymusiła potrzebę wypracowania zaleceń i standardów dotyczących wdrażania usług, zapisu i wymiany danych oraz zapewnienia jakości działania serwisów. Początkowo zajęli się tym praktycy i niezależne organizacje. D. Lankes i A. Kasowitz opracowali w 1998 r. "The AskA Starter Kit" – zasady procesu tworzenia i utrzymywania elektronicznych usług informacyjnych dla różnego rodzaju instytucji, np. szkolnictwa, agencji rządowych, bibliotek, przemysłu [35]. B. Sloan przedstawił wytyczne przeznaczone dla bibliotek akademickich [27] i zwrócił w nich uwagę na: zarządzanie, formy i sposoby usług, grupy odbiorców, personel, infrastrukturę i urządzenia, koszty oraz ocenę wykorzystania usług. Zalecenia B. Sloana stały się podstawą do wytycznych opracowanych w 2004 r. przez Reference and User Services Association (RUSA, oddział ALA) [24], stanowiących model usług wirtualnych zarówno dla indywidualnych bibliotek, jak i konsorcjów. Wytyczne pogrupowano w następujących działach:
W 2005 r. stowarzyszenie IFLA opublikowało wytyczne dotyczące elektronicznych usług informacyjnych na poziomie międzynarodowym, skierowane zarówno do kierownictwa bibliotek, jak i pracowników zaangażowanych w świadczenie usług [14]. Zalecenia są przeznaczone głównie dla konsorcjów bibliotecznych, ale mogą być przydatne dla indywidualnych bibliotek. Zawierają szereg praktycznych wskazówek, włącznie z propozycjami układu i treści komunikatów w sesjach czat! Dokument precyzuje zasady zarządzania elektronicznymi usługami informacyjnymi i podaje wskazówki praktyczne. W dużym skrócie wytyczne IFLA są następujące: 1. Zarządzanie elektronicznymi usługami informacyjnymi
2. Wskazówki praktyczne2.1 Ogólne wskazówki dotyczące współpracy.2.2 Wskazówki dotyczące udzielania odpowiedzi na pytania:
2.3 Wskazówki dla prowadzących sesje czat:
Poza zaleceniami i wytycznymi opracowano kilka istotnych standardów umożliwiających efektywne świadczenie elektronicznych usług informacyjnych:
Ocena wykorzystaniaPrzegląd powyższych wytycznych i standardów daje przekonanie o znaczeniu stałej oceny i kontroli systemów usług elektronicznych w celu zapewnienia jakości działania zgodnie z potrzebami użytkowników. Ocena powinna być dokonywana w trakcie planowania – przed uruchomieniem usług i podczas działania systemu. Podkreśla się, że wiele bibliotek zbyt entuzjastycznie wdraża e-usługi i podejmuje swe decyzje bez wstępnej analizy [10][16][35]. Należy analizować zarówno satysfakcję użytkowników, najlepiej według typów usług (e-mail, czat i inne), jak również "obciążenie" biblioteki, czyli koszty uruchomienia i utrzymania serwisu, włącznie ze sprzętem, źródłami elektronicznymi i szkoleniami, koszty personelu oraz czas poświęcony na udzielanie odpowiedzi i szkolenia. Ważne są też dane ilościowe dotyczące liczby transakcji (np. otrzymane pytania, udzielone odpowiedzi, pytania nie na temat) oraz jakościowe (np. rodzaje zapytań, rodzaje źródeł, z których korzystano udzielając odpowiedzi). Ocena może być prowadzona na różne sposoby. Formy usług realizowanych w oparciu o WWW często zawierają w sobie standardowe narzędzia do oceny dokonywanej przez użytkownika. Nieformalne opinie wyrażane w trakcie sesji on-line mogą również stanowić doskonały materiał do analiz. Inne metody to np. obserwacje, studia przypadków, wywiady grupowe [35]. Niestety, brak na razie kompleksowych badań i analiz wykorzystania e-usług w bibliotekach z kilkuletnim doświadczeniem, na podstawie których można by wyciągać ogólne wnioski. Oficjalne statystyki krajowe też nie podają szczegółów na ten temat [9]. Wiele osób podejmuje jednak badania, ale często dotyczą one bardzo jednostkowych zjawisk, krótkiego okresu wykorzystywania usług, a niektóre są raczej „anegdotyczne” [35]. Analizuje się liczbę pytań według miesięcy, dni tygodnia, pory dnia, miejsca pracy/studiów pytających oraz rodzaje pytań i typ udzielanej pomocy [16][13][35]. Bada się też satysfakcję użytkowników. Oto wybrane ciekawe wnioski z niektórych badań:
Plusy i minusyWdrażanie i realizacja elektronicznych usług informacyjnych przynosi sukcesy, ale i kłopoty. Zaczynając od problemów – za najistotniejsze uznaje się [34][18][15][16][20][9][10][13][30]:
Z pewnością wiele problemów wynika z pośpiesznego wdrażania nowych usług, niepoprzedzonego sondażami i analizami sytuacji w danej bibliotece [15][16][35]. N. C. Maxwell wymienia "siedem grzechów głównych" wdrażania e-usług w bibliotece i przestrzega przed bezkrytycznym uruchamianiem usług bez wstępnych dyskusji ze wszystkimi zainteresowanymi i rozpatrzeniem plusów i minusów [20]. C. Jane i D. McMillan podają doskonały przykład działań przygotowawczych do uruchomienia usług on-line [15]. Biblioteki oferujące elektroniczne usługi informacyjne i ich użytkownicy mają jednak niewątpliwe korzyści, z których najważniejszymi są:
ZakończenieTrudno podsumować tematykę znaną głównie z literatury, Internetu i list dyskusyjnych. Lektura publikacji na temat elektronicznych usług typu pytanie-odpowiedź prowadzi do wniosku, że mają one wielu zwolenników, czy wręcz entuzjastów, ale nie brakuje też sceptyków. Nowoczesne technologie - mimo zagrożeń, które niosą ze sobą - z dnia na dzień przenikają naszą rzeczywistość. Należy więc spodziewać się rozwoju bibliotek w kierunku adaptacji elektronicznych usług informacyjnych, które staną się częścią nowej biblioteki elektronicznej, dostępnej dla użytkowników z dowolnego miejsca w dowolnym czasie. Jednak – co podkreśla wielu autorów – obok eksperymentalnych e-usług czy powszechnych już usług e-mailowych, nadal będziemy obsługiwać użytkowników osobiście, telefoniczne, a nawet zwykłą pocztą [16]. Nie oznacza to, że należy rezygnować z podejmowania nowych wyzwań. Powinniśmy kontynuować usługi tradycyjne, jeśli jest taka potrzeba, oraz wykorzystywać potencjał nowych form usług, co nasze biblioteki uczyni bardziej atrakcyjnymi dla dotychczasowych i przyszłych użytkowników [1]. Przeglądając witryny internetowe dziesiątek bibliotek oferujących usługi informacyjne on-line, trudno nie zgodzić się z tymi opiniami i pozostaje jedynie wyrazić nadzieję, że w niedługim czasie na witrynach polskich bibliotek pojawią się ikony "Zapytaj bibliotekarza" zachęcające do wszystkich możliwych form kontaktu (Rys. 3). Dobrą okazją do nowych inicjatyw jest tegoroczny "Tydzień Bibliotek" pod idealnie pasującym do tematyki tego artykułu hasłem "Nie wiesz? Zapytaj w bibliotece". Ponieważ – jak wszyscy zgodnie podkreślają – kluczem do sukcesu tych usług jest dobra reklama.
Bibliografia
 | |
| | | |
| |||
| | ||
