Urszula Cieraszewska
Biblioteka Główna Akademii Ekonomicznej w Krakowie

Helena Gałek
Biblioteka Główna Politechniki Krakowskiej

Chat w L-przestrzeni

„L-przestrzeń”

Terry Pratchett, twórca terminu L-space [Library-space], tłumaczy ją jako dwukierunkową naturę przestrzeni bibliotecznej^[1]. W „L-przestrzeni” wszystkie książki są ze sobą połączone, zarówno te z przeszłości, teraźniejszości, jak i przyszłości. Do jednych z takich związków należą jak najbardziej cytowania – wiedza czerpana z innych źródeł informacji. Najłatwiej można zauważyć te powiązania w Internecie. To tu obok całych treści znajdują się linki definiujące (np. do encyklopedii, leksykonów), uzupełniające (np. informacje o autorach) czy też odsyłające (np. do innych wydawnictw o podobnej tematyce).

Współczesne komputery przetwarzają informacje z jednej postaci w drugą tak, aby stała się ona przydatna użytkownikowi. W coraz większej mierze następuje komputeryzacja wszelkich działań ludzkich czy też gałęzi pracy ludzkiej. Nowoczesna technika obejmuje swym działaniem zarówno społeczeństwo, jak i jego wytwory, przyczyniając się do przechodzenia od fazy społeczeństwa uprzemysłowionego do fazy społeczeństwa informacyjnego^[2]. Coraz większa liczba użytkowników korzysta z zasobów on-line, a co za tym idzie coraz rzadziej pokazują się w rzeczywistych czytelniach i wypożyczalniach bibliotek^[3]. Dla nich strona domowa biblioteki w sieci jest biblioteką – zwłaszcza dzięki zdalnemu dostępowi do zbiorów elektronicznych udostępnianych przez bibliotekę.

Na przełomie wieków można zauważyć zmiany zachodzące w pojmowaniu zawodu bibliotekarza. Początkowo bibliotekarze mieli gromadzić i przede wszystkim chronić zbiory; a korzystanie z biblioteki było przywilejem. Następnym krokiem było udostępnianie zbiorów użytkownikom na wszelkie znane sposoby. Gwałtowny rozwój technologii przyczynił się do szybkiej popularyzacji Internetu. Duża część zbiorów bibliotecznych znalazła się w sieci: czasopisma, książki, encyklopedie itp. W chwili obecnej każda biblioteka posiada kilka portali tematycznych zawierających zarówno wydawnictwa ciągłe, jak i wydawnictwa zwarte, na rynku pojawia się także coraz więcej baz danych. Pracownicy naukowi oraz studenci coraz częściej poszukują informacji w sieci, nie ruszając się z domów czy też miejsc pracy. Udostępnianie takiego rodzaju zbiorów spowodowało rozszerzenie „L-przestrzeni” o te źródła elektroniczne, a co za tym idzie użytkownicy zostali skierowani w stronę Internetu i tam zaczynają poszukiwania aktualnych wiadomości. Dlatego też bibliotekarze nie mogli pozostać bierni i też musieli „wskoczyć” w wirtualny świat, służąc im pomocą na każdym kroku^[4]. Głównie z tego powodu zaczęli poszerzać tradycyjne narzędzia komunikacyjne, jakimi są telefon, list czy też bezpośrednia rozmowa.

Atutem sieci jest nieskończona ilość źródeł komunikacyjnych. Najpopularniejszym narzędziem jest oczywiście poczta elektroniczna. Wszystkie biblioteki udostępniające zbiory w sieci ułatwiają swoim użytkownikom otrzymywanie odpowiedzi za pośrednictwem
e-maila. Każdy dział biblioteki, np. Czasopism, Oddziału Informacji Naukowej czy Wypożyczalni Międzybibliotecznej, może posiadać własny adres e-mailowy i odpowiadać na listy dotyczące jego działalności. Poczta elektroniczna nie spełnia jednak jednego ważnego warunku, jakim jest komunikacja w czasie rzeczywistym.

Nowe narzędzie – chat

W Stanach Zjednoczonych, Australii czy Wielkiej Brytanii, wielkich potentatach nauczania na odległość, problem ten dostrzeżono już w połowie lat 90. Rozwijanie się nauczania na odległość zmusiło bibliotekarzy do poszukiwania narzędzi komunikacyjnych, które pozwalałyby na dostarczanie takich samych usług zdalnym użytkownikom, co ich kolegom studiującym w pełnym wymiarze godzin^[5]. Głównym celem było znalezienie narzędzia, które mogłoby zastąpić zwykłą rozmowę bibliotekarza z użytkownikiem, która pozwoliłaby w sposób jasny i przystępny wyjaśnić skomplikowane sytuacje. Wybór pracowników informacji naukowej padł na chat. W sieci istnieje ponad 20 definicji tego słowa, wszystkie z nich charakteryzują chat jako: narzędzie komunikacji bezpośredniej, niewerbalnej, występującej w czasie rzeczywistym, pomiędzy minimum dwoma użytkownikami^[6].

Chat w bibliotece

Pod koniec lat 90. biblioteki naukowe, głównie w Stanach Zjednoczonych, zaczęły wprowadzać do swoich usług on-line chat. Początkowo były to badania pilotażowe mające na celu ukazanie zalet i wad tego narzędzia. Po przeprowadzonych badaniach użyteczności narzędzia biblioteki wprowadziły poprawki zarówno techniczne, jak i merytoryczne. Jego rozpowszechnienie w bibliotece wiązało się przede wszystkim z dużymi nakładami finansowymi, przeznaczonymi na zakup oprogramowania i szkolenia pracowników, które mogły się nie zwrócić.

Oprogramowanie

Głównym problemem stał się zakup oprogramowania, które byłoby łatwe w użyciu i nie wymagałoby instalowania na komputerach użytkowników żadnych programów, a także byłoby akceptowane przez najpopularniejsze przeglądarki internetowe, takie jak Explorer czy Netscape. Programów do komunikacji w czasie rzeczywistym na rynku było i jest sporo, np.:

• TalkNow w Bibliotece Temple University (zmodyfikowany przez dwóch studentów Uczelni system TalkBack, spełniający wszystkie kryteria postawione przez bibliotekarzy)^[7],
• LSSI w Bibliotece North Carolina State University (Library Systems and Services LLC’s)^[8],
• QuestionPoint w Bibliotece Kongresu^[9].

Programy stosowane w bibliotekach różnią się od programów używanych w portalach internetowych. Przede wszystkim oprogramowanie pozwala bibliotekarzowi na prowadzenie użytkownika krok po kroku przez proces wyszukiwania w katalogu, pozwala przesyłać linki do relatywnych źródeł informacyjnych itp. Jedną z najważniejszych jego zalet jest możliwość przesyłania całego zapisu rozmowy wraz z „przewodnikiem krok po kroku” do użytkownika na podany przez niego adres e-mailowy [Rys. 1]. Dzięki temu użytkownik może później prześledzić całą historię przeszukiwania.

Rys. 1. Podsumowanie – „przewodnik krok po kroku”

Samo okno chatu zajmuje nie więcej niż 1 część ekranu i jest umieszczone najczęściej po prawej stronie [Rys. 2]. Okno rozmowy pokazujące się na ekranie komputera u bibliotekarza jest zupełnie inne [Rys. 3], poczynając od rozmiaru, a na informacjach kończąc.

Rys. 2. Okno chatu widziane przez użytkownika

Rys. 3. Okno chatu widziane przez bibliotekarza

Kadra biblioteczna

Sprzęt i oprogramowanie to jedno, ale dopiero przygotowana i wyszkolona kadra biblioteczna jest gwarantem powodzenia. Pracownicy muszą udzielać informacji użytkownikom przy ladzie bibliotecznej, służyć pomocą przez telefon oraz odpowiadać na e-maile. W takiej sytuacji wprowadzenie usługi „Ask a Librarian Live” czy też „Chat with Librarian” zmusza pracowników do udzielania informacji niejednokrotnie trzem osobom naraz (telefon, chat i użytkownik przy ladzie). Widać więc, że jest to praca wymagająca od kadry opanowania, cierpliwości oraz umiejętności działania w sytuacjach stresowych. Problemem, coraz rzadziej spotykanym, może być sama obsługa komputera oraz oprogramowania, niemniej i z tym należy się liczyć. Biblioteka powinna przeszkolić kadrę w użytkowaniu programu oraz zapoznać ją z listą problemów, które mogą wystąpić.

Udostępnianie

Stosowanie zasad bezpiecznego użytkowania komunikatorów^[10] (w tym chatu) nie ma tu żadnego sensu, może oprócz zasad etykiety, która powinna obowiązywać zawsze i wszędzie. Pewne wskazówki podaje Biblioteka Kongresu^[11], gdzie oprócz spraw technicznych – sprawdzenie, czy nasza przeglądarka obsługuje okno chatu, czy posiadamy JavaScript – podane są informacje dotyczące samego komunikowania przy użyciu tego narzędzia. Zalecane jest pisanie 5-6 wyrazów podczas jednego zapytania, jeśli to nie wyczerpuje naszego pytania, podajemy znak: (…). Takie zakończenie naszej wypowiedzi informuje bibliotekarza, że dalsza część będzie w następnym oknie. Pomocne jest także zaznaczenie, kiedy odchodzimy od komputera tak, aby bibliotekarz wiedział, dlaczego się nie odzywamy i czy nadal potrzebujemy jego pomocy. Jednakże najważniejszą kwestią jest zachowanie cierpliwości zarówno w oczekiwaniu na pojawienie się bibliotekarza, jak i na jego odpowiedź. Użytkownik musi się liczyć z sytuacją, w której pracownik biblioteki udziela bieżącej informacji nie tylko jemu, ale i użytkownikom przy ladzie czy przez telefon.

Zapytania użytkowników można podzielić na cztery grupy, związane z:

• funkcjonowaniem biblioteki, np. godziny użytkowania, zasady zapisów do biblioteki czy zasady wypożyczeń;
• poruszaniem się po zbiorach biblioteki, np. jak znaleźć książkę, czasopismo, artykuł;
• użytkowaniem poszczególnych baz danych i serwisów elektronicznych;
• niejako z zadaniem kwerendy, np. gdzie znajdę informację o..., jak przygotować scenariusz zajęć z...

„Godziny otwarcia”

Początkowo zastanawiano się, w jakich godzinach udostępniać nową usługę. Pomocne okazały się testy przeprowadzone przez biblioteki na Zachodzie, które określiły godziny szczytowe oraz czas wypełniony oczekiwaniem na użytkownika. Największe natężenie, ponad 80% wszystkich zadanych pytań, przypadło na czas pomiędzy godziną 8⁰⁰ a 22⁰⁰, zaś szczególny ruch zaobserwowano pomiędzy godziną 14⁰⁰ a 15⁰⁰. Jak można się domyślić, najbardziej oblegany był czas od poniedziałku do czwartku, zaś podczas weekendów oraz przerw semestralnych odnotowano duży spadek zainteresowania biblioteką i jej zbiorami^[12]. Godziny „otwarcia” chatu nie są jednolite, poczynając od najbardziej ograniczonego dostępu w Bibliotece Kongresu, która umożliwia zadanie pytania na żywo od poniedziałku do piątku tylko przez jedną godzinę (14⁰⁰-15⁰⁰) poprzez Bibliotekę CSU odpowiadającą na pytania we wszystkie dni tygodnia od 9⁰⁰ do 24⁰⁰ (wyjątkiem jest piątek i sobota, kiedy chat działa od 9⁰⁰ do 17⁰⁰). W sieci można już spotkać biblioteki, które umożliwiają zadanie pytania przez 24 godziny 7 dni w tygodniu, np. Biblioteka Publiczna w Santa Monica.

„Rywale i następcy”

W zachodnich bibliotekach akademickich da się zauważyć trend do stosowania coraz to nowszych usług komunikacyjnych. Aby ułatwić użytkownikowi dostęp do informacji, biblioteki uruchamiają usługę przesyłania wiadomości tekstowych – SMS, która jest masowo wykorzystywana na całym świecie. Taki system zastosowała Biblioteka Uniwersytetu w Curtin^[13]. Użytkownik poprzez SMS-a może otrzymać interesujące go informacje, musi jednak podać, oprócz pytania, swój numer identyfikacyjny, np. numer karty bibliotecznej. Długość zapytania jest standardowa, jak w zwykłej wiadomości tekstowej. Usługa dostępna jest przez cały tydzień w godzinach funkcjonowania biblioteki.

Niestety, nie można wykluczyć sytuacji, często spowodowanej przeciążeniem sieci, w której użytkownik nie otrzyma odpowiedzi na zapytanie. Taka sytuacja nie jest możliwa
w przypadku chatu, ponieważ zaraz po zalogowaniu użytkownik widzi, czy może skorzystać z usługi i czy odwiedził stronę w wyznaczonych przez bibliotekę godzinach.

Podsumowanie

Zastosowanie chatu w procesie pozyskiwania informacji z biblioteki przez użytkownika pozwala na szybkie otrzymanie odpowiedzi na zadane pytanie. Usługa ta jest także bardzo dobrze znana użytkownikom Internetu i dzięki temu z chęcią wykorzystywana. Jej powszechne stosowanie w Stanach Zjednoczonych, Australii i Kanadzie jest nie tylko podyktowane tym, iż te państwa przodują w nauczaniu na odległość, lecz również dostępnością samego Internetu i jego już stałego miejsca w życiu obywateli.

Niestety, słabe łącza oraz wysokie koszty ograniczają dostępność Internetu w Polsce, co spowalnia rozwój tej usługi w naszym kraju. Nasi użytkownicy dopiero się uczą poruszania w sieci i korzystania z jej niekończących się zasobów. Następnej przyczyny, braku popularności tego rodzaju usługi w bibliotekach polskich, można upatrywać w kosztach oprogramowania. Biblioteki mają przecież ograniczone budżety, które wolą wydać na gromadzenie książek, czasopism czy dokumentów elektronicznych niż na kupno oprogramowania do usługi, która może okazać się niewykorzystana przez użytkowników. Samo podejście do chatu, który nie kojarzy się nam jeszcze z pozyskiwaniem informacji z bibliotek, lecz raczej z możliwością poznawania nowych osób, może również powodować niechęć bibliotekarzy.

Nie oznacza to, że w naszym kraju nic w tym kierunku się nie dzieje; przykładem może być Biblioteka Gimnazjum w Skrzyszowie^[14], która wprowadziła chat do swoich usług. Na stronie biblioteki, oprócz samego linku, łączącego użytkownika z bibliotekarzem, nie znajdują się żadne dodatkowe informacje, np. w jakich godzinach możliwe jest uzyskanie odpowiedzi na pytania oraz jakiego rodzaju informacje można uzyskać tą drogą, jednak uważamy, że jest to dobry początek.

Przypisy

[1] PRATCHETT, T., STEWART I., COHEN J. Nauka Świata Dysku. T. II, Warszawa: Prószyński i S-ka, 2005, s. 33-34.

[2] SZEWCZYK A. (red.) Dylematy cywilizacji informatycznej. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2004, s. 11.

[3] LINDEN, J. The Library Web Site is the Library. In College and Research Libraries News [on-line]. 2000, T. 61(2) [dostęp 2 grudnia 2005]. Dostępny w World Wide Web: www.ala.org/acrl/website.html. ISSN 0099-0086.

[4] BOYER, J. Virtual Reference at the NCSU Libraries: The First One Hundred Days. In Information Technology and Libraries [on-line]. 2001, V. 20(3) [dostęp 1 grudnia 2005]. Dostępny w World Wide Web: www.ala.org./ala/lita/litapublications/ital/2003boyer.htm. ISSN 0730-9295.

[5] Tamże.

[6] Definicje terminu chat w sieci [on-line]. [dostęp 27 listopada 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://www/google.com.pl/search?hl=pl&lr=&oi=defmore&defl=en&g=define:chat.

[7] STORMONT, S. Interactive Reference Project – Assessment After Two Years [on-line]. In KASOWITZ, A. S., STAHL, J. (red.) Facets of Digital Reference Papers and Presentations from the Virtual Reference Desk: 2nd Annual Digital Reference Conference October 16-17, 2000 Seattle [on-line]. Syracuse, New York: ERIC Clearinghouse on Information & Technology, 2001 [dostęp 1 grudnia 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://www.vrd.org/conferences/VRD2000/proceedings/stormont.shtml.

[8] BOYER, J., tamże .

[9] Library of Congress Launches „Live Chat” Reference Service [on-line]. [dostęp 27 listopada 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://www.loc.gov/today/pr/2002/02-094/html.

[10] 10 najważniejszych wskazówek zapewniających bezpieczeństwo podczas korzystania z komunikatorów [on-line]. [dostęp 5 grudnia 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://www.microsoft.co/poland/athome/security/online/imsafety/mspx.

[11] Library of Congress [on-line]. [dostęp 27 listopada 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://www.loc.gov/rr/askalib/chathelp.html.

[12] ROGERS, M. Academic libraries test Web-based reference. In Library Journal [on-line]. 2001, July 1 [dostęp 1 grudnia 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://www.libraryjournal.com/article/CA90425.html. ISSN 0363-0277.

[13] Library and Information Service [on-line]. Curtin: University of Curtin [dostęp 10 grudnia 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://library.curtin.edu.au/contact/sms.html.

[14] Witamy na chacie w Bibliotece Gimnazjum w Skrzyszowie [on-line]. Skrzyszów: Gimnazjum w Skrzyszowie [dostęp 21 listopada 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://www.bibl.skrzyszow.tygrysek.eu.org/chat.html. [strona działa w przeglądarkach internetowych obsługujących język Java 1.0.2.]

Chat w L-przestrzeni / Urszula Cieraszewska, Helena Gałek// W: Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska. - Nr 1/2006 (71) grudzień/styczeń. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2006. - Tryb dostępu: http://www.ebib.info/2006/71/cieraszewska_galek.php. - Tyt. z pierwszego ekranu. - ISSN 1507-7187