Ewa Żelawska Biblioteka Główna Politechniki Opolskiej Potrzeby czytelników w dobie nowoczesnych technologii głównym motorem zmian i przekształceń Biblioteki Głównej Politechniki Opolskiej

Wstęp

Potrzeby współczesnego czytelnika ulegają ciągłym zmianom i pozostają w ścisłym związku z postępem technicznym i wymaganiami nowych kierunków kształcenia. Proces ten jest szczególnie zauważalny na uczelniach technicznych, w których studenci niejako z definicji muszą być "za pan brat" z nowoczesnymi technologiami. Poznanie i zrozumienie potrzeb odwiedzających przyczynia się do zmian w całej infrastrukturze i organizacji pracy bibliotek oraz pomaga w zaplanowaniu kosztownych i przez to długofalowych procesów modernizacji ich wyposażenia.

W niniejszym referacie przedstawiono proces realizacji tych potrzeb w Bibliotece Głównej Politechniki Opolskiej. Omówiono także nasze sposoby badania stopnia oceny i akceptacji zachodzących przekształceń przez czytelników oraz ich niewątpliwy wpływ na procesy podnoszenia jakości naszych usług.

Kalendarium zmian wprowadzanych w Bibliotece Głównej Politechniki Opolskiej

Biblioteka szkoły wyższej jest przede wszystkim miejscem pracy ludzi kształcących się i kształconych. Powinna więc w pełni służyć użytkownikom. Priorytetem w działalności każdej biblioteki jest ich zadowolenie. Gdy tych czytelników jest coraz więcej (z dużą tendencją wzrostową), można je zapewnić jedynie dzięki szybkiej, sprawnej i fachowej pracy wszystkich jej oddziałów. Kiedyś można było powierzyć te zadania jedynie ludziom. Dzisiaj są oni również na pierwszym miejscu, ale zaraz po nich plasuje się zastosowanie nowoczesnych technologii i powszechna komputeryzacja wszystkich komórek bibliotecznych.

W 1993 r. utworzono przy pomocy pakietu Micro CDS/ISIS bazę BIBLIO z publikacjami pracowników uczelni oraz pierwsze tematyczne kartoteki komputerowe. W 1996 r. nasza uczelnia macierzysta zmieniła status i dzięki temu przekształceniu biblioteka stała się Biblioteką Główną Politechniki Opolskiej. Od tego momentu zaczyna się następny etap realizacji potrzeb czytelników, a także kolejne, bardziej dynamiczne wdrażanie nowoczesnych technologii. W 1997 roku nastąpiło uruchomienie pierwszych modułów komputerowego katalogu zasobów bibliotecznych SOWA, umożliwiającego gromadzenie, opracowanie, wyszukiwanie i udostępnianie zbiorów. Rozpoczęto sukcesywne przenoszenie danych z baz Micro CDS/ISIS do SOWY.

W 1998 roku biblioteka otrzymała subwencję w ramach IX Edycji programu Fundacji na rzecz Nauki Polskiej LIBRARIUS na prace adaptacyjne i wyposażenie Czytelni Głównej. Efektem wykorzystania tych środków jest przestronna, jasna i nowocześnie wyposażona czytelnia, uroczyście oddana do użytku 27 października 1998 r. W tym samym roku utworzono Bibliotekę Wydziału Wychowania Fizycznego i Fizjoterapii jako logiczną konsekwencję powstania nowego wydziału w strukturach uczelni. Przy jej powstawaniu założono osiągnięcie w roku akademickim 2003/2004 preferowanego przez czytelników wolnego dostępu do elektronicznie zabezpieczonych zbiorów. Od tej pory we wszystkich nowo powstałych oraz istniejących agendach biblioteki Politechniki Opolskiej będzie to jeden z najważniejszych punktów w ich procesie budowy i modernizacji.

W 2000 r. wprowadzono w systemie informatycznym biblioteki moduł OPAC, umożliwiający sprawne wyszukiwanie, sprawdzanie dostępności i bezrewersowe zamawianie wybranych pozycji ze zbiorów biblioteki. System ten znacznie uprościł i ułatwił czytelnikom wypożyczanie zbiorów. W 2001 r. powołano do życia nowocześnie wyposażoną Bibliotekę Wydziału Zarządzania i Inżynierii Produkcji wspomagającą studentów i pracowników nowego wydziału, w której od początku istnienia wprowadzono w życie wolny dostęp do półek.

W 2002 roku dzięki sponsorom zakupiono i udostępniono dwa stanowiska multimedialne: w Czytelni Głównej i Oddziale Informacji Naukowej (OIN). W dalszym etapie uruchomiono internetowy system udostępniania informacji o zbiorach biblioteki oraz przebudowano Bibliotekę Wydziału Mechanicznego pod kątem elektronicznego zabezpieczenia zbiorów i wolnego dostępu do półek. W tym samym roku zasoby biblioteki przekroczyły 400 000 woluminów książek, czasopism polskich i zagranicznych i zbiorów specjalnych, czyli norm, opisów patentowych, mikroform, katalogów, cenników, materiałów audiowizualnych, dysków i dyskietek komputerowych.

Ankiety jako system monitorowania potrzeb czytelników i oceny jakości pracy biblioteki

Planując zmiany i ulepszenia w infrastrukturze bibliotek, nie można zapomnieć o głównych odbiorcach i konsumentach tych zmian, czyli czytelnikach. Poznanie ich ocen i sugestii można wykonać na wiele sposobów, jednak, jak dowodzi nasza praktyka, najbardziej miarodajne są regularnie przeprowadzane i szczegółowo analizowane ankiety. W naszej bibliotece dotychczas zorganizowaliśmy trzy edycje ankiet w latach: 1998, 2000 i 2002. Anonimowy sposób ich przeprowadzenia zapewniał swobodę wypowiedzi. Łącznie zebrano ponad 900 wypełnionych ankiet. Ich dokładna analiza przyniosła wiele cennych i ważnych informacji, które dotyczyły przede wszystkim:

• celowości i efektów naszych wysiłków przy modernizacji komórek bibliotecznych,
• oceny dotychczasowej działalności biblioteczno-informacyjnej oraz wykorzystania naszych zbiorów,
• wymagań, życzeń i dalszych oczekiwań odwiedzających,
• stopnia zadowolenia odbiorców ze świadczonych usług.

Zestawy pytań w ankietach są na bieżąco modyfikowane pod kątem uzyskania miarodajnych ocen pracy biblioteki i zaplanowania strategii zmian na następne lata. Zagadnienia każdej z ankiet były pogrupowane według następujących kryteriów: czytelnicy, ocena księgozbioru, usług bibliotecznych, pracy bibliotekarzy, przydatności przysposobienia bibliotecznego, niedogodności w korzystaniu z biblioteki, oferty zmian dotyczące funkcjonowania różnych sfer działalności naszej placówki oraz inne uwagi.

Ranking usług bibliotecznych

Szczególnie cenne okazały się informacje na temat najczęściej wykorzystywanych usług bibliotecznych. Największym powodzeniem wśród czytelników cieszyło się udostępnianie zbiorów na miejscu w czytelniach i wypożyczenia na zewnątrz do domu. Dużą wagę użytkownicy przywiązują także do możliwości skorzystania z samoobsługowych kserokopiarek będących obecnie do ich dyspozycji aż w trzech agendach, tj. w: Czytelni Głównej oraz Bibliotece Wydziału Mechanicznego i Bibliotece Wydziału Budownictwa (rys. 1).

Popularność usług informacyjnych

Ważnym elementem aktywności biblioteki jest również szeroka gama usług informacyjnych, z których korzystają czytelnicy. Blisko 70% ankietowanych korzystało z katalogu komputerowego, który rejestruje znaczną część zbiorów bibliotecznych, a 23,4% z zestawień tematycznych, tworzonych na podstawie wszystkich dostępnych źródeł informacji. Prawie na takim samym poziomie nasi użytkownicy wykorzystują komputerowe kartoteki zagadnieniowe, tworzone w Oddziale Informacji Naukowej (OIN). Dokładne dane prezentuje poniższy wykres.

Sporym zainteresowaniem cieszą się źródła informacji dostępne na nośnikach elektronicznych, sieciowo i przez Internet, a także wydawnictwa multimedialne, bazy abstraktowe i pełnotekstowe oraz informacja biznesowa. ^[1] Internet jest więc w coraz większym stopniu miejscem dostępu także do materiałów źródłowych. Proces gromadzenia informacji staje się bezpośrednio zintegrowany z jej udostępnianiem. Użytkownik zdobywa potrzebne informacje i materiały w sposób znacznie wygodniejszy i atrakcyjniejszy od tradycyjnego. Przeszukiwanie literatury usprawniają terminale z dostępem do komputerowego katalogu bibliotecznego oraz Intertnetu i komputerowych baz danych. Ponad połowa czytelników preferuje poszukiwania w katalogu komputerowym. Katalog alfabetyczny kartkowy za miarodajne źródło informacji o zbiorach uznała w 1998 r. blisko połowa ankietowanych - 48,6%, a już po dwóch latach w 2000 r. tylko 13,5% ankietowanych, podobnie dziesiętny - w 1998 r. - 34,6% odpowiedzi, 2000 r. - zaledwie 10,2%, co można tłumaczyć tym, iż umiejętność posługiwania się katalogiem rzeczowym nastręczała pewne trudności. Pozytywnie oceniono działający od 2000 r. moduł zamawiania dokumentów OPAC.

Zgodnie z sugestiami ankietowanych, rozszerzono tego typu usługi o możliwość zamawiania książek przez Internet ze strony domowej biblioteki http://www.bg.po.opole.pl ^[2] - w 2002 r. zainstalowano sieciowy moduł wypożyczania księgozbioru. Jak potwierdzają nasze obserwacje, jest on bardzo przydatny dla wielu wypożyczających, nie tylko tych mieszkających poza Opolem.

Zasoby biblioteczne - księgozbiór

Księgozbiór stanowi zbiór podstawowych źródeł naukowych, które warunkują skuteczność nauczania i realizowania programu szkoły wyższej. Wobec tego oprócz odpowiednich warunków i atmosfery do pracy, ważne jest zorganizowanie sprawnego warsztatu pracy użytkowników, czyli spełnianie ich wymagań w zakresie zapotrzebowania na lekturę. To pod kątem ich zainteresowań gromadzony jest wielodziedzinowy zbiór biblioteczny. Studenci i pracownicy mają ułatwiony dostęp do odpowiedniej literatury, bezpośredni wpływ na kształtowanie gromadzonych zbiorów. Zainteresowani mogą korzystać poprzez sieć agend z różnorakich źródeł informacji, które dobrze spełniają ich oczekiwania. W 1998 r. tak uważało 69,4% osób, przede wszystkim pracowników naukowych, odwiedzających bibliotekę krócej niż rok, w 2000 r. - 50,3%, a w 2002 r. - 64%. Wszelkie życzenia w tym zakresie są na bieżąco realizowane przez bibliotekarzy (rys. 3).

Nasza placówka oferuje zbiór, z którego rocznie korzysta ok. 36 tys. czytelników w wypożyczalni i 78 tys. - w pięciu czytelniach. Najczęściej odwiedzają nas studenci i pracownicy naukowi Politechniki Opolskiej. Współczynnik aktywności ogółu zbiorów wynosi 127,2% (dane za 2002 r.).

Aktualność księgozbioru oceniło jako dobrą, czyli w pełni zadowalającą, około 62% ankietowanych. Natomiast niewielka grupa złożona zasadniczo ze studentów zaocznych naszej uczelni korzystających z biblioteki od 2 do 4 lat (ok. 8%), daje ocenę niedostateczną w zakresie aktualności gromadzonych zbiorów. Wskazane przez nich braki w zakresie dziedzin wiedzy lub konkretnych tytułach pozwalają zaplanować i ująć ewentualne zakupy w bieżącym budżecie. Mimo że ponad 90% czytelników oceniło księgozbiór biblioteki pozytywnie, koncentrujemy się ciągle na systematycznym jego wzbogacaniu. Jest to konieczne ze względu na powstające nowe kierunki i specjalności w uczelni, a także oczekiwania społeczności akademickiej na nowości wydawnicze.

Elektroniczne źródła informacji

Niewątpliwym potwierdzeniem zaangażowania naszej placówki w zastosowanie nowoczesnych technologii jest stworzenie własnych bardzo wydajnych, łatwo dostępnych i na bieżąco uaktualnianych komputerowych baz danych. Należą do nich:

• komputerowy katalog zbiorów gromadzonych przez bibliotekę, tworzony na bieżąco i retrospektywnie uzupełniany (zawiera blisko 58 000 rekordów);
• baza BIBLIO gromadząca informacje o opublikowanym dorobku naukowym pracowników Politechniki Opolskiej od 1978 r., zawierająca ponad 9 500 rekordów;
• komputerowe kartoteki zagadnieniowe, obejmujące tematykę: komputeryzacji; motoryzacji; niekonwencjonalnych źródeł energii; bibliotekarstwa; organizacji, zarządzania i marketingu; Unii Europejskiej.

Z początkiem 2000 r. bazy: BIBLIO, Organizacja, zarządzanie i marketing i Unia Europejska udostępniono szerszemu kręgowi użytkowników w sieci WWW ze strony biblioteki.

W ten sam sposób dostępne są również bazy współtworzone przez bibliotekę Politechniki Opolskiej:

• centralny katalog materiałów konferencyjnych polskich i zagranicznych, gromadzonych przez ponad 60 bibliotek naukowych od 1986 r. SYMPO,
• Baza Danych o Zawartości Polskich Czasopism Technicznych BAZTECH - rejestrująca od 1998 r. ok. 350 tytułów polskich naukowych technicznych wydawnictw ciągłych, nie uwzględnionych w BZCz.

Użytkownicy mogą także korzystać z bibliograficznych baz danych na dyskach optycznych, opracowywanych przez Bibliotekę Narodową: Przewodnika Bibliograficznego, rejestrującego opublikowane polskie wydawnictwa zwarte od 1981 r. oraz Bibliografii Zawartości Czasopism ujmującej artykuły z czasopism polskich od 1996 r.

Komputery uczelniane umożliwiają także dostęp do zachodnich elektronicznych baz abstraktowych, m.in. anglojęzycznej bazy INSPEC - obejmującej publikacje z zakresu informatyki, matematyki, fizyki, elektrotechniki, komunikacji, teorii sterowania od 1969 r. oraz MEDLINE tworzonej przez Narodową Bibliotekę Medyczną USA w oparciu o publikacje ponad 3600 tytułów czasopism z dziedziny medycyny i nauk pokrewnych od 1966 r. i aktualizowanej w trybie cotygodniowym. Do tych baz czytelnicy mają dostęp tylko z komputerów uczelnianych.

Koncepcja dobrze wyposażonej i bogatej w zbiory biblioteki przestaje być obecnie wystarczająca. Żadna współczesna biblioteka naukowa nie jest w stanie zaspokoić potrzeb użytkowników, opierając się tylko na własnych zasobach. Jednak ani bazy własne, ani międzynarodowe zarejestrowane na CD-ROM-ach nie wystarczają już współczesnemu czytelnikowi. Chciałby on mieć dostęp do światowego piśmiennictwa w trybie on-line. Jakość usług jest mierzona nie tylko ilością i różnorodnością zgromadzonych materiałów, lecz również stopniem ich dostępności, bez względu na miejsce przechowywania. Wprowadzenie nowych nośników informacji spowodowało zmianę sposobu udzielania informacji i metod pracy z czytelnikiem. W związku z powszechną komputeryzacją procesów bibliotecznych w naszej bibliotece najwięcej informacji udziela się na podstawie elektronicznych źródeł informacji. Ważnymi z punktu widzenia szybkiego dostępu do informacji o najnowszych osiągnięciach nauki są czasopisma naukowe źródłowe i abstraktowe.

W ostatnich latach niezwykłą popularność zyskały ich wersje elektroniczne. Tak dzieje się w naszej bibliotece, która prenumeruje czasopisma naukowe w wersji drukowanej oraz jako uczestnik kilku konsorcjów kupuje dostęp do kilku tysięcy czasopism dostępnych elektronicznie. Czytelnicy mają do wyboru oprócz serwisów komercyjnych firm Springer, EBSCO, ELSEVIER Science Direct, Kluwer, także serwisy bezpłatne o podobnej zawartości i możliwościach wyszukiwawczych, zawierające pełne teksty elektronicznych wersji całych artykułów z różnych czasopism zagranicznych, dotyczących m.in. nauk przyrodniczych, fizyki, matematyki, informatyki, ekonomii i gospodarki, techniki, chemii, biologii, medycyny, ochrony zdrowia, zarządzania i ekonomii, nauk społecznych, prawa. Inne serwisy dostępne z naszej strony internetowej to m.in.: EMERALD głównie z zakresu zarządzania, marketingu, logistyki; CAMBRIDGE [Cambridge University Press]; baza INGENTA; serwis WWW Departamentu Energii USA w zakresie nauk fizycznych i związanych z energią PUBSCIENCE; ASME [International/Transactions of the ASME]; All 4 ENGINEERS - serwis Wszystko dla Inżynierów oraz czasopisma w wersji on-line.

Wykorzystanie baz komputerowych

Staramy się, aby potencjał informacyjny posiadanych przez nas baz danych był racjonalnie wykorzystywany. Wykorzystanie polskich baz oceniono na podstawie statystyki prowadzonej w OIN. Nasza analiza wykorzystania tych źródeł informacji w 2002 r. w pełni potwierdza celowość ich zakupu. Najczęściej wykorzystywane bazy to: komputerowy katalog książek, strona internetowa naszej biblioteki, baza BAZTECH i SYMPO oraz BIBLIO. Użytkownicy chętnie korzystają z baz SYMPO i BIBLIO, które w równym stopniu cieszą się popularnością wśród dyplomantów i doktorantów, zainteresowanych publikacjami ich promotorów. Obserwuje się również zwiększające się z roku na rok wykorzystanie zagranicznych baz danych (tab. 1).

Tab. 1. Wykorzystanie zagranicznych baz czasopism elektronicznych w 2002 roku.

Baza	Liczba wykorzystanych tytułów	Liczba wejść do bazy	Liczba wejść na wykorzystany tytuł
SPRINGER (dane od 1.01.02 do 30.06.02)	65	553	9
EIFL-EBSCO (dane od 1.01.02 do 31.12.02)	100	481	5
ELSEVIER (dane od 1.07.02 do 31.12.02)	278	11775	42

Wybór baz okazał się więc trafny, co potwierdza słuszność naszej decyzji, by kierować się głównie zapotrzebowaniem własnego środowiska. Mimo że nasza oferta jest nadal bardzo skromna, użytkownicy są zadowoleni. Zwiększa się liczba osób korzystających z merytorycznych kwerend udzielanych przez pracowników OIN, pozwalających na znalezienie potrzebnej informacji. Duże zainteresowanie czytelników bazami obliguje bibliotekę do starań o rozszerzenie oferty dostępnych baz oraz ich promocję.

Rozpowszechnianie informacji zachęcającej użytkowników do korzystania z mediów elektronicznych odbywa się u nas poprzez:

• wydawanie informatorów o usługach biblioteki,
• artykuły zamieszczane w naszym środowiskowym periodyku Wiadomości Uczelniane,
• organizację różnego rodzaju szkoleń dla studentów i pracowników w zakresie korzystania z baz danych oraz serwisów informacyjnych,
• prowadzenie strony internetowej biblioteki, na której są sygnalizowane informacje o adresach internetowych czasopism i baz danych on-line oraz zasadach korzystania z nich,
• upowszechnianie informacji za pomocą poczty elektronicznej.

Ważną formą zachęty są też osobiste kontakty bibliotekarza z użytkownikiem poszukującym literatury do swych prac naukowych. Bardzo często przekazuje on informację dalej i w ten sposób dociera ona do coraz szerszego kręgu potencjalnych użytkowników.

Działalność dydaktyczna

Trwający w bibliotekach uczelnianych proces przemian, w szczególności w zakresie nowej jakości usług, nie pozostaje bez wpływu na jakość procesu dydaktycznego. Nowe technologie sprawiają, że zadania edukacyjne stały się wyjątkowo ważnym wyzwaniem dla nowoczesnych bibliotek. Aby umożliwić swoim użytkownikom swobodne poruszanie się w systemie komputerowym, biblioteka organizuje dla studentów stacjonarnych pierwszego roku wszystkich trybów nauczania zajęcia z przysposobienia bibliotecznego. Oferowany zakres szkolenia bibliotecznego z uwagi na ograniczone możliwości lokalowe, czasowe i bardzo dużą liczbę osób objętych wstępnym szkoleniem, nie uwzględnia jednak szerszych informacji na temat możliwości strategii wyszukiwawczych. Większość użytkowników uważa, że szkolenie jest przydatne. Część osób uważa je za zbędne, a niektórzy, potrzebujący pomocy instruktażowej ze strony bibliotekarzy chętnie wzięliby udział w szkoleniu specjalistycznym na wyższych latach studiów. Drugie miejsce pod względem przydatności zajmuje kwestia szkoleń specjalistycznych, przede wszystkim w zakresie obsługi baz danych. Bibliotekarze OIN sukcesywnie szkolą więc głównie doktorantów i innych pracowników uczelni w obsłudze baz. Dokładne dane odzwierciedla poniższy rysunek:

Ocena pracy bibliotekarzy

Bibliotekarze są postrzegani jako organizatorzy i realizatorzy udostępniania źródeł informacji, dlatego wymaga się od nich nieustannego doskonalenia się i podnoszenia kwalifikacji. W związku z tym, że nośniki elektroniczne zajmują coraz więcej miejsca w rzeczywistości bibliotecznej, bibliotekarz to już nie tylko kustosz zbiorów, lecz przede wszystkim przewodnik po zasobach informacyjnych. Praca z użytkownikiem nie ogranicza się wyłącznie do wyposażenia pracowni w sprzęt techniczny i przygotowania stanowisk pracy, ale równie ważne jest służenie pomocą i odpowiednią radą, w jaki sposób dotrzeć do pożądanej informacji w jak najkrótszym czasie, jak posługiwać się katalogiem, jak wypożyczać książki czy czasopisma, by użytkownik posiadł umiejętność prowadzenia samodzielnych poszukiwań. ^[3] Większość użytkowników nie miała zastrzeżeń co do kompetencji służby bibliotecznej. Czytelnicy są przekonani, że mogą liczyć na fachową pomoc pracowników biblioteki, którzy znają potrzeby czytelnicze swojego środowiska. Z przeprowadzonych badań wynika, że respondenci cenią sobie informację uzyskaną bezpośrednio od bibliotekarzy, wyrabiając w ten sposób swoją opinię na temat działalności placówki. W ocenie prawie wszystkich ankietowanych użytkowników personel biblioteczny jest kompetentny, udziela rzetelnych informacji, a zarazem traktuje czytelnika uprzejmie, życzliwie i przyjaźnie (rys. 5).

Efekty wspólnej realizacji potrzeb

Niektóre sugestie użytkowników pokrywały się z założeniami długotrwałych zmian zakładanych przez władze uczelni i biblioteki (np. modernizacja Czytelni Głównej, konieczność poszerzenia bazy lokalowej i zwiększenia ilości miejsc pracy w agendach bibliotecznych), jednak wiele znaczących ulepszeń wprowadzono po bezpośredniej analizie ankiet - dotyczy to m.in. wydłużenia czasu pracy, szafek na rzeczy osobiste czytelników, większej dostępności Internetu.

Celowość wspólnej pracy i poniesionych nakładów można docenić już dzisiaj. Po kompleksowej reorganizacji i modernizacji naszych agend i oddaniu nowych pomieszczeń znacznie wzrosło zainteresowanie naszymi usługami. Obecnie użytkownicy mogą pracować w pięciu nowocześnie wyposażonych, przestronnych czytelniach o łącznej powierzchni 2000 m2 z 230 miejscami do pracy. Wprowadzone zmiany wpłynęły korzystnie na jakość obsługi użytkowników biblioteki, ułatwiły dostęp do literatury, przyspieszyły proces wypożyczania do godziny. Przeszukiwanie literatury usprawniają terminale z dostępem do komputerowego katalogu bibliotecznego oraz stanowiska multimedialne ze stałym bezpłatnym łączem internetowym i dostępem do komputerowych baz danych, które dopełniają obrazu nowoczesnej czytelni na progu dwudziestego pierwszego wieku. Udogodnieniem są też kserografy na kartę magnetyczną. Ten urozmaicony zakres usług, uzupełniony możliwością szybkiego uzyskania odpłatnych kserokopii, wydruków komputerowych list wyszukiwań, przegrywania wyników poszukiwań na dyskietki, CD-ROM-y, czy też korzystania z dyskietek dołączanych coraz częściej do niektórych publikacji oraz własnych, zapewnia bibliotece stałe liczne grono użytkowników. Ponadto wszystkie zbiory biblioteki są dostępne w czytelniach w wydłużonych godzinach od poniedziałku do soboty. Planuje się, iż po uzyskaniu nowych pomieszczeń wszystkie zasoby biblioteki będą w wolnym dostępie.

Uwagi końcowe

Regularny pomiar poziomu usług to konieczny warunek pakietu przedsięwzięć usprawniających funkcjonowanie biblioteki szkoły wyższej. ^[4] Wyniki ankiet pozwoliły nam rozpoznać oczekiwania i potrzeby użytkowników zarówno w zakresie jakości zbiorów bibliotecznych, jak i usług, umożliwiły "zmierzenie" poziomu satysfakcji. Potwierdziły celowość i słuszność wyborów części działań, skorygowały niektóre i wytyczyły kierunki aktywności w przyszłości. Analiza sondażu wskazuje, że oczywiste są korzyści dla użytkownika, związane z nowymi sposobami dostępu i wyszukiwania informacji. Choć wszelkie dane statystyczne należy traktować z pewnym marginesem błędu, to generalnie należy stwierdzić, że czytelnicy zauważają i doceniają troskę o nich, czego dowodzi niewielka w gruncie rzeczy liczba ocen negatywnych poszczególnych elementów systemu jakości obsługi. Sugeruje to, że biblioteka trafia w potrzeby swoich klientów, są oni usatysfakcjonowani jej działalnością. Uważają oni, iż dobrze wypełnia swoją rolę i jest niezbędna. Ankietowani chętnie korzystają ze wszystkich proponowanych usług, co oznacza prawidłowo określony zakres usług. Kolejne edycje ankiet pozwoliły zaobserwować pozytywną zmianę - zmniejsza się odsetek czytelników dostrzegających konieczność zmian w kryteriach ujętych w ankietach, natomiast rośnie odsetek osób nie mających żadnych uwag, osiągając w ostatniej edycji ponad 60% (rys. 6).

Spośród oferowanych usług bibliotecznych wysoko oceniono udostępnienie naszego katalogu w Internecie oraz wdrożenie modułu bezrewersowego zamawiania książek jako łatwej formy wyszukiwania informacji. Wnioskować można, że marketingowe traktowanie użytkowników, nastawienie na satysfakcję klienta sprawdza się. Przychylne opinie bardzo cieszą, ale i obligują do modyfikacji niektórych działań, dalszego doskonalenia jakości obsługi. Planuje się modernizację oprogramowania bibliotecznego, wymianę sprzętu komputerowego, modernizację Biblioteki Wydziału Wychowania Fizycznego i Fizjoterapii w związku z przewidywaną zmianą lokalizacji. Systematycznie ulepszany jest system osobistego kontaktu bibliotekarzy z użytkownikami, w tym szczególnie ich szkolenie. Wobec rosnącego zainteresowania bazami komputerowymi i Internetem, biblioteka zamierza nadal realizować zadania związane z komputeryzacją, zautomatyzowaniem usług i funkcji informacyjnych oraz doskonaleniem usług bibliotecznych. Warto jednak pamiętać, by wśród powszechnego zaangażowania w automatyzację procesów bibliotecznych nie zaniedbywać efektywnej i dającej satysfakcję oraz wymierne korzyści współpracy z użytkownikami.

Biblioteka, chcąc cieszyć się wysoką jakością usług wśród czytelników, powinna wypracować własny system zapewnienia jakości. ^[5] Nietrudno zauważyć, że na formy pracy oraz profil gromadzenia wszystkich zbiorów, w tym baz elektronicznych, bezsprzeczny wpływ mają czytelnicy. To oni decydują o charakterze biblioteki. Ich zadowolenie i satysfakcja winny być celem pracy każdej placówki bibliotecznej. Od tego, jak szybko biblioteka będzie w stanie rozwiązywać ich problemy, dostosowywać swoją ofertę do ich wymagań, będzie zależeć jej rola w uczelni i w środowisku i tym bardziej zasłuży na miano nowoczesnej biblioteki. Misja nowoczesnej biblioteki, aby być instytucją "prokliencką" jak najlepiej obsługującą i traktującą czytelnika, jedynego i najważniejszego odbiorcę proponowanych przez nią usług, jest więc sukcesywnie realizowana.

Przypisy

[1] CZERWIŃSKA, E. Czytelnik kreatorem nowego oblicza biblioteki uczelnianej. Elektroniczna biblioteka dzisiaj. Efektywne wykorzystanie baz CD-ROM w sieciach komputerowych. In Materiały II Konferencji Górnośląskiego Konsorcjum Bibliotek Naukowych Katowice - Opole 21-23.04.1999. Katowice 2000, s. 70.

[2] Biblioteka Politechniki Opolskiej [on-line]. [dostęp 26 pażdziernika 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.bg.po.opole.pl.

[3] KNOP, U. Marketing w kształceniu użytkowników biblioteki akademickiej. Bibliotekarz. 1999, nr 2, s. 20.

[4] SOBIELGA, J. Problemy pomiaru efektywności użytkowania informacji w kształceniu akademickim. Zagadnienia Informacji Naukowej. 1998, nr 1, s. 49.

[5] KUBÓW, S. Jakość usług w Bibliotece Dolnośląskiej Szkoły Wyższej Edukacji we Wrocławiu w świetle ankiety. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 3 (32) [dostęp 28 lipca 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/32/kubow.php.