Barbara Szczepańska Kancelaria Prawnicza Lovells Harald Saisler, Spółka komandytowa, Warszawa Standardy usług w bibliotece firmy prawniczej

Kancelaria, która reprezentuję, jest instytucją międzynarodową, piątą co do wielkości w Europie i szóstą na świecie. Siedziba główna znajduje się w Londynie, a oddziały w 25 miastach całego świata od Nowego Jorku aż po Hongkong. Firma obsługuje głównie klientów międzynarodowych, działających w kilku lub kilkunastu krajach. Specjalizujemy się w szeroko rozumianym prawie gospodarczym i handlowym oraz podatkach, prawie bankowym, ubezpieczeniach, prawie nieruchomości, prawie pracy, konkurencji oraz prawie własności intelektualnej. Na całym świecie firma zatrudnia około 3000 pracowników, z czego prawie 2000 osób to prawnicy. W biurze warszawskim pracuje prawie 65 osób, w tym 31 prawników. ^[1]

Długo zastanawiałam się, w jakich ramach osadzić mój referat. Szukałam właściwego klucza, który pozwoli w pełni zaprezentować zasady świadczenia usług, nie tylko informacyjnych, obowiązujących w mojej firmie. Ponieważ dotychczas nie prowadziliśmy żadnych wewnętrznych ani zewnętrznych badań pomiaru jakości usług, nie mogłam odnieść się do żadnych własnych doświadczeń w tym zakresie. Szukałam zatem metody, która ewentualnie mogłaby służyć takim badaniom i pasowałaby do specyfiki naszej firmy a równocześnie mogłaby mi dziś pomóc w zaprezentowaniu naszych standardów. W końcu uznałam, że najlepszą metodą opisu działań będzie metoda SERVQUAL. ^[2] Jest to metoda służąca ocenie jakości usług, dokonywanej przez klienta. Choć metoda powstała na potrzeby firm komercyjnych, została też z sukcesem zaadaptowana do badań jakości usług bibliotecznych. ^[3] Ponieważ w praktyce zawodowej łączę pracę w komercyjnej instytucji z pracą w bibliotece, mam więc nadzieję, że metoda ta najlepiej opisze nasze standardy świadczenia usług.

Metoda SERVQUAL składa się z zestawu 10 wymiarów, które służą do opisania poszczególnych poziomów obsługi klientów:

1. Wymiar materialny, czyli wygląd zewnętrzny pomieszczeń, wyposażenie, personel oraz materiały komunikacyjne.
2. Reagowanie, czyli chęć udzielenia pomocy klientom oraz zapewnienia szybkiej usługi.
3. Solidność, czyli zdolność poprawnego wykonania świadczonej usługi.
4. Kompetencja, czyli posiadanie odpowiednich umiejętności i wiedzy niezbędnych do wykonania usługi.
5. Uprzejmość, czyli szacunek, troska i przyjazny stosunek personelu kontaktującego się z klientem.
6. Wiarygodność, czyli zaufanie i uczciwość usługodawcy.
7. Bezpieczeństwo, czyli brak ryzyka lub wątpliwości.
8. Dostępność, czyli możliwość i łatwość skontaktowania się.
9. Komunikacja, czyli informowanie klientów w języku dla nich zrozumiałym oraz słuchanie tego, co mają do powiedzenia.
10. Zrozumienie klienta, czyli czynienie starań umożliwiających poznanie klientów i ich potrzeb. ^[4]

Poniżej, wykorzystując poszczególne wymiary metody SERVQUAL, spróbuję pokazać, w jaki sposób firma stara się utrzymać wysoki poziom usług. Trudno jest mi oddzielić wymiary, które dotyczą tylko biblioteki, od wymiarów ważnych dla całej firmy. Dlatego też nie będę ich omawiać w rozbiciu na usługi biblioteczne i usługi prawnicze i spróbuję poprzez kompleksowe ich omówienie przedstawić pełny obraz standardów obsługi klientów, jakie wypracowała firma Lovells.

1. Wymiar materialny

Pierwszy ważny element oceny jakości usług bibliotecznych to wygląd pomieszczeń, wyposażenie oraz personel biblioteki. W zwykłej bibliotece wymiar ten jest jednym z najtrudniejszych do realizowania głównie ze względu na czynniki finansowe i lokalowe. W naszym przypadku jest najłatwiejszy do zapewnienia, ponieważ dobra firma prawnicza musi trzymać się określonych standardów, siedziba firmy musi znajdować się w centrum Warszawy w prestiżowych budynku i okolicy. W centrali londyńskiej znajduje się architekt, który projektuje wygląd biur na całym świecie, zaprojektował też wnętrze warszawskiej siedziby. W biurze i bibliotece znajdują się tylko drewniane meble, nawet biblioteka londyńska nie używa metalowych regałów. Biuro dzieli się na dwie części, recepcyjną z salami spotkań dla klientów oraz część roboczą, do której klienci nie mają wstępu. Biblioteka mieści się w tej drugiej części firmy. Do jej dyspozycji przeznaczono trzy pomieszczenia, w których znajdują się regały z książkami i czasopismami, stanowisko z dodatkowym komputerem, kilka zacisznych miejsc do pracy oraz gabinet bibliotekarza, w którym również przechowuje się część księgozbioru. Nie posiadamy dodatkowego magazynu, książki dostępne są bezpośrednio z półek. Część zbiorów znajduje się w biblioteczkach podręcznych prawników lub departamentów. Na początku działalności mieliśmy wyodrębnioną tylko kolekcję podręczną działu podatkowego. Kiedy kancelaria zaczęła rozwijać swoją praktykę bankową, na potrzeby departamentu bankowości zbudowaliśmy od podstaw kolekcję bankową.

Podobnie, choć na znacznie większą skalę, zaprojektowana została biblioteka londyńska. Wyposażona została w 20 stanowisk komputerowych, na których przeglądać można bazy prenumerowane przez bibliotekę, oraz katalog biblioteczny. Stanowiska te oczywiście mają dostęp do Internetu. W bibliotece znajduje się również kącik telewizyjny, z dużym ekranem ciekłokrystalicznym, na którym w zależności od potrzeb można oglądać różne programy informacyjne, posiedzenia parlamentu etc.

W warszawskiej bibliotece zatrudniony jest tylko jeden bibliotekarz, co o tyle utrudnia pracę, że kiedy go nie ma, nikt nie jest w stanie zastąpić go merytorycznie. Jest natomiast do pomocy kilka osób z obsługi biura, czyli kurierów (są to osoby od wysyłania faksów, robienia kopii, porządkowania biura, roznoszenia prasy etc.) Wiele prac pomocniczych i technicznych wykonują właśnie oni. W bibliotece londyńskiej pracuje 18 bibliotekarzy, którzy obsługują pracowników biura londyńskiego, a także w razie potrzeby służą pomocą innym biurom z całego świata. Biblioteka podzielona jest na dwa działy, stosując fachowe nazewnictwo, byłyby to: oddział gromadzenia, opracowania i udostępniania w jednym oraz oddział informacji. Jest też dział informacji o prawie europejskim, który znajduje się przy departamencie prawa europejskiego, oraz kilka pojedynczych stanowisk bibliotekarskich przy dużych departamentach, np. prawa spółek i handlowego. Biblioteka znajduje się w departamencie Knowledge Management, który obejmuje swoim zasięgiem również dział zajmujący się budową i rozwijaniem zasobów know-how firmy oraz Professionals Support Lawyers (PSLs). Zagadnienie to ma znaczenie w świadczeniu usług firmy i nie pozostaje bez wpływu na pracę biblioteki, a zwłaszcza innych bibliotek rozproszonych po całym świecie. Filozofią działu Knowledge Management jest świadczenie kompleksowej obsługi informacyjnej. Kompleksowej, co oznacza, że wszystkie informacje, jakie są potrzebne do codziennej pracy prawników, powinny być gromadzone, opracowywane, przetwarzane i udostępnianie za pośrednictwem działu.

Firmy prawnicze tworzą również ogromne ilości dokumentów wewnętrznych, będących wytworem ich codziennej pracy lub mających im tę pracę ułatwić. Dziennie, w skali całej firmy, takich dokumentów powstaje kilkaset. Aby nie stracić nad nimi kontroli, używa się profesjonalnego systemu zarządzania dokumentami DOCs Open, który każdemu nowo powstałemu dokumentowi nadaje numer oraz kilka innych danych porządkujących, takich jak: numer klienta i sprawy, datę powstania, edytowania i poprawiania tekstu wraz z informacją o jego kolejnych wersjach, rodzaj dokumentu, jego autora oraz kod biura, w jakim powstał. System ten jedynie porządkuje dokumenty. Niektóre dokumenty są wielokrotnie wykorzystywane w wielu biurach na całym świecie, dlatego aby to ułatwić, dział Know How, będący częścią departamentu Knowledge Management, tworzy dodatkowo bazę Total Access, w której gromadzoną są wybrane, najważniejsze i najciekawsze dokumenty ze wszystkich biur na całym świecie. Baza jest dobrze indeksowana i posiada kilka różnych opcji budowania zapytań wyszukiwawczych, które ułatwiają dotarcie do poszukiwanego dokumentu. Cały czas trwają prace nad jej rozwojem.

Obok bibliotekarzy i pracowników działu Know How, trzecią grupę zatrudnionych w departamencie Knowledge Management stanowią Professionals Support Lawyers. W Polsce takie stanowiska dopiero się tworzą i nie ma nawet dobrego tłumaczenia tego terminu. PSLs to prawnicy, którzy nie pracują dla klientów, lecz zadania zlecają im pracownicy biura, dodatkowo tworzą oni dokumenty do bazy Total Access. Te trzy grupy pracowników współpracują ze sobą codziennie przy tworzeniu kompleksowej obsługi informacyjnej biura. W biurze warszawskim jeden bibliotekarz wykonuje te wszystkie zadnia, jest osobą odpowiedzialną za Know How i koordynuje prace nad dokumentami przesyłanymi do Total Access.

2. Reagowanie, czyli chęć udzielenia pomocy klientom oraz zapewnienia szybkiej usługi

Jednym z ważniejszych czynników odróżniających pracę w bibliotece firmy komercyjnej od pracy w informacji biblioteki naukowej czy publicznej jest czas realizacji kwerendy. W firmie komercyjnej rzeczywiście hasło "czas to pieniądz" - jest traktowane dosłownie. Większość realizowanych kwerend ma klauzulę pilne. Często prawnik potrzebuje szybkiego potwierdzenie swoich interpretacji prawa, bo właśnie rozmawia przez telefon z klientem bądź też jest na spotkaniu z klientem (w biurze, gdzieś w Polsce lub za granicą) i potrzebuje pilnie jakiejś informacji, bądź za chwilę wsiada do samolotu i znajdzie się poza zasięgiem telefonicznym etc., dlatego też niezmiernie ważne jest, aby w każdej możliwej sytuacji mógł się z bibliotekarzem skontaktować.

Wykorzystujemy w tym celu wszystkie dostępne media, głównie pocztę elektroniczną oraz telefon z opcją "oddzwoń" lub telefon komórkowy. Każdorazowa nieobecność pracownika firmy jest automatycznie anonsowana pocztą elektroniczną wszystkim pracownikom biura oraz klientom zewnętrznym (w języku polskim i angielskim). W ten sposób każdy jest uchwytny, a klienci są dobrze informowani o możliwości realizacji swojej kwerendy.

Jak już wcześniej wspomniałam, biblioteka w Londynie służy pomocą również innym biurom rozproszonym po świecie. Aby ułatwić pracę, zastosowano kilka użytecznych procedur. Pierwszy etap obsługi informacyjnej to Research Enquiries. Biblioteka ma specjalny adres mailowy, pod który należy wysyłać kwerendy. Jak już wspomniałam, czas w naszej pracy jest niezwykle istotnym czynnikiem, dlatego komputer obsługujący Research Enquiries wysyła do nas najpierw automatyczną odpowiedź, że kwerendy realizowane są w kolejności zgłoszeń i jeśli nasze zapytanie jest szczególnie pilne informuje, że należy skontaktować się bezpośrednio z bibliotekarzem. Następnie na każdym etapie przepływu kwerendy, między bibliotekarzem czy prawnikiem, zamawiający informację otrzymują kopie odpowiedzi. To niezmiernie ważna zasada, przestrzegana również w kontaktach z klientami. Właściwy i szybki przepływ informacji stanowi jeden z ważniejszych standardów jakości usługi w środowisku biznesowym.

3-7. Solidność, kompetencja, uprzejmość, wiarygodność, bezpieczeństwo

Wszystkie te wymiary omówię wspólnie, ponieważ tak naprawdę budują one reputację firmy. Zdobywanie klientów w żadnej branży nie jest łatwe, szczególnie obecnie. Dlatego solidność, kompetencja, uprzejmość, wiarygodność, bezpieczeństwo są po prostu wpisane w działanie każdej kancelarii. Renomowana kancelaria, za jaką jesteśmy uważani, nie może narazić swoich klientów na złą obsługę, a siebie na utratę ich zaufania. Wszystkie nasze działania muszą zatem w pełni być zgodne ze standardami najwyższej jakości. Bibliotekarz, udzielając informacji prawnikom, musi liczyć się z tym, że na podstawie dostarczonych materiałów zbudują oni swoją odpowiedź dla klienta. Realizując kwerendę, powinien dołożyć wszelkich starań, wykazać się elastycznością myślenia i niejednokrotnie umiejętnością czytania "między wierszami" tak, aby odpowiedź była pełna i oddawała rzeczywisty lub przewidywany stan rzeczy.

8. Dostępność

Omawiając wymiar dostępności, trzeba pamiętać o:

a) elastyczności w planowaniu godzin otwarcia biblioteki,

b) stworzeniu możliwości samodzielnego wykorzystania przez pracowników baz danych i serwisów internetowych,

c) zapewnieniu dostępu do materiałów, które nie są dostępne w naszych zbiorach.

ad. a) elastyczne planowanie godzin otwarcia biblioteki

Biblioteka jest otwarta 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, co oczywiście nie oznacza, że cały czas w bibliotece znajduje się bibliotekarz. Taka dostępność wynika ze sposobów pracy prawników, często pracują do późna w nocy oraz w soboty i niedziele. Muszą mieć dostęp do potrzebnej literatury przez cały czas. Wolny dostęp do zbiorów powoduje jednak pewne utrudnienia dla bibliotekarza. Przede wszystkim traci on niejako kontrolę nad zbiorami. Mimo obowiązującego nakazu wpisywania wypożyczanych materiałów na listę wypożyczeń, rzadko kto się do niego stosuje, zwłaszcza kiedy nie czuje na sobie spojrzenia bibliotekarza. Wymaga się też, aby książki zwracane do biblioteki odkładane były na jedno miejsce zaraz przy wejściu do biblioteki. Zdarza się jednak, że moi koledzy, w źle pojętej chęci pomocy, odkładają książki na półkę, często myląc miejsca przechowywania książek. Należy pamiętać, że prawnicy często pracują w stresie, są bardzo zajęci, a bibliotekarz ma im pomagać w pracy. Nie jest to tylko lokalny problem, na podobne "niedogodności" skarżą się również bibliotekarze z innych biur. Dlatego też, aby maksymalnie usprawnić proces porządkowania księgozbioru, staramy się wprowadzać pewne, naszym zdaniem pomocne, procedury. Po pierwsze codzienny monitoring księgozbioru. Szczęśliwie księgozbiór warszawski nie jest byt duży, dlatego udaje się go codziennie przejrzeć i ustawić książki na półkach według przyjętych zasad. Robi się to zwykle przy okazji odkładania zwróconych książek lub podczas rutynowego porządkowania księgozbioru. Dodatkowo kilka razy w tygodniu (a w przypadku nawału pracy przynajmniej raz w tygodniu) zbiera się książki rozproszone w pokojach prawników. Biblioteka w Londynie, która obsługuje około 1000 osób, wykonuje taki przegląd raz w tygodniu. Zasadą jest, że zabierane są wszystkie materiały z wyjątkiem tych, które leżą na biurku i są otwarte. Umownie oznacza to bowiem, że są potrzebne do bieżącej pracy.

ad. b) możliwość samodzielnego korzystania ze zgromadzonych w bibliotece baz danych i serwisów internetowych

Dostępność zbiorów oznacza przede wszystkim zapewnienie stałego i ciągłego dostępu do najważniejszych baz danych, które znajdują się w bibliotece. Cała firma ma dostęp do Intranetu, w którym można przeglądać katalog biblioteki londyńskiej oraz powoli udostępnianie są też katalogi innych bibliotek. W ostatnich miesiącach udostępniony został wspólny katalog pięciu bibliotek biur niemieckich.

Biblioteka londyńska prenumeruje wiele prawniczych i biznesowych baz danych, takich jak: Westalaw, LexisNexis, Butterworths - ma dla nich wykupioną globalną licencję, dzięki czemu pracownicy firmy na całym świecie mają do nich dostęp. Podobnie zachowują się inne biura, które również udostępniają w Intranecie bazy danych wykupione na potrzeby swoich pracowników. Dzięki temu mamy dostęp np. do świetniej bazy prawa niemieckiego firmy C. H. Beck. Bezpośredni dostęp ma ogromnie znaczenie w codziennej pracy bibliotekarza i prawników. Firma prowadzi sprawy międzynarodowych klientów i często potrzebujemy uregulowań niemieckich czy brytyjskich. I choć zwracamy się wtedy o pomoc do prawników czy bibliotekarzy z innych biur, dobrze jest mieć też bezpośredni dostęp do informacji.

Warszawskie biuro prenumeruje szereg baz na CD oraz dostępnych on-line. Większość z nich jest również dostępna w wewnętrznej sieci. Naszą zasadą jest udostępnienie wszystkiego, co tylko się da, choć zdarza się, że cena dostępu do serwisu jest tak wysoka, że tylko bibliotekarz ma niej dostęp (tak jest w przypadku serwisu Internet Securities, dla którego roczna opłata jest tak kosztowna, że posadowiony jest tylko na jednym stanowisku komputerowym). Z drugiej strony nie wszystkie bazy są przydatne wszystkim, dlatego część haseł dostępu otrzymują prawnicy całej firmy, część zaś prawnicy poszczególnych departamentów.

ad. c) zapewnienie dostępu do materiałów, które nie są dostępne w naszych zbiorach

Od momentu powstania kancelarii w Polsce (początek lat dziewięćdziesiątych) zbiory biblioteki sukcesywnie rosną. Możemy śmiało powiedzieć, że mamy w swoich zbiorach całą istotną produkcję wydawniczą z zakresu prawa z ostatnich kilku lat. Borykamy się jednak z brakiem książek i artykułów opublikowanych w latach sześćdziesiątych, siedemdziesiątych czy osiemdziesiątych. Nie jesteśmy w stanie kupić potrzebnych pozycji w antykwariatach, bo ich tam po prostu nie ma. Dlatego musimy korzystać z bibliotek naukowych, które zwykle mają interesujące nas pozycje. Niestety, czas realizacji kwerendy (wyjście do biblioteki, zamówienie książki, czas oczekiwania na kopie) jest zbyt długi. Jeśli prawnik prosi o artykuł bądź książkę wieczorem lub wcześnie rano, to zwykle potrzebuje tym materiałów najpóźniej do południa. Staraliśmy się sprostać tym wymaganiom, ale było to niezwykle trudne. Ostatnio jednak sytuacja polepszyła się. Nieformalna grupa bibliotekarzy prywatnych bibliotek prawniczych, borykających się z tym samym problemem, postanowiła sobie pomóc. Wysyłamy zapytania na listę dyskusyjną, następnie biblioteka posiadająca daną pozycję odsyła nam potrzebny materiał faxem, mailem lub wypożycza od ręki. W ten sposób realizujemy około 80% kwerend zewnętrznych. Jest do doraźny sposób działania, ale jak na razie nie mamy innej alternatywy. Inaczej jest w przypadku materiałów zagranicznych. Funkcjonuje bardzo dobrze wypożyczanie międzybiblioteczne między bibliotekami poszczególnych biur, a dzięki poczcie kurierskiej materiały dochodzą bardzo szybko. Biblioteka londyńska realizuje też kwerendy na artykuły z czasopism, których sama nie prenumeruje. Zwykle realizacja takiej kwerendy trwa maksymalnie 24 godziny, a artykuły przesyłane są za pomocą poczty elektronicznej.

9. Komunikacja

Aby w pełni zrealizować ten wymiar kontaktów z klientami i wyjść na przeciw ich oczekiwaniom, firma prowadzi wewnętrzne szkolenia prawników i wszystkich osób, które mają kontakt z klientami. Szkolenia te dotyczą przed wszystkim zasad negocjowania kontraktów, pisania dokumentów prawniczych w języku angielskim, sposobu prowadzenia rozmów z klientami. Dodatkowo firma przygotowuje specjalne przewodniki lub podręczniki, w których omawia zasady dobrej komunikacji z klientami. Ostatnio na przykład wszyscy pracownicy firmy na całym świecie otrzymali poradnik zrozumiałego i jasnego pisania w języku angielskim, przygotowany przez londyński zespół Knowledge and Learning Steering Group. Komunikacja to również znajomość języków obcych. Wszyscy pracownicy firmy znają język angielski, który jest językiem kontaktów z wieloma klientami. Jest to także język kontaktów z biurami na całym świecie.

Jednym ze standardów usług świadczonych przez kancelarie prawnicze jest też zachowanie jednolitego wyglądu dokumentów wychodzących z firmy. Co to dokładnie oznacza? Każdy dokument, który powstaje w firmie, gdziekolwiek na świecie, ma identyczny wygląd, począwszy od rozmiaru czcionki a na sposobie redakcji tekstu skończywszy. Po pierwsze klient, otrzymując "nasz" dokument, jest zawsze w stanie go odróżnić od innych dokumentów, po drugie każdy dokument, dzięki zastosowaniu odpowiednich oznaczeń (np. memorandum, note, letter, draft), jest czytelnym komunikatem dla klienta co do zawartości dokumentu.

10. Zrozumienie klienta

Klienci cenią sobie poczucie, że są traktowani wyjątkowo. Jest to zasada, którą realizujemy, starając się osobiście zainteresować nie tylko jego sprawami prawnymi, ale również interesami, możliwościami współpracy z wybranym przez niego prawnikiem, szybkim załatwieniem sprawy. W całym tym łańcuchu powiązań biblioteka odgrywa niezwykle istotną rolę. Jeśli można tak to wyrazić, bibliotekarz jest "oczami i uszami" prawnika. Śledzi wszystkie wydarzenia gospodarcze i polityczne, które mogą mieć znaczenie dla klientów. Stara się informować prawników o wszystkim, co może mieć znaczenie dla prowadzonych przez klientów interesów. Wymaga to oczywiście ciągle aktualizowanej wiedzy o tym, co się obecnie dzieje w prawie, gospodarce i polityce. Ponieważ zmiany w prawie są bardzo liczne, wielu klientów traci rozeznanie, co w tych zmianach może być dla nich istotne. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, raz na dwa miesiące firma przygotowuje biuletyn, w którym omawia i komentuje bieżące zmiany w prawie, z punktu widzenia biura, istotne dla jego klientów. Redaktorem tego biuletynu jest bibliotekarz, który koordynuje całą pracę nad biuletynem, pilnuje terminów, zbiera teksty, a także jest ich pierwszym weryfikatorem. Sprawdza, czy są zrozumiałe dla nie-prawników i spójne pod względem językowym. Klienci są bardzo zadowoleni z tej formy współpracy, ponieważ na specjalne ich życzenie prowadzi się stały monitoring interesujących ich wydarzeń politycznych, gospodarczych i prawnych.

Jak zatem widać, biblioteka w kancelarii prawniczej różni się od klasycznej biblioteki pod wieloma względami. Przede wszystkim działa w środowisku biznesowym, co oznacza skoncentrowanie na tym, co dzieje się dziś, a nie na tym, co wydarzyło się wczoraj. Od bibliotekarza wymaga się podobnych umiejętności do tych, jakie mają prawnicy, czyli umiejętności pracy w stresie, szybkiego reagowania na postawione zadania, kreatywności, obycia w środowisku biznesowym. Równocześnie podkreśla się, że bibliotekarz powinien być profesjonalistą w swoim zawodzie, nie tylko dlatego, że biblioteka musi pracować bez zarzutu, ale także dlatego, że często jest jedynym bibliotekarzem w firmie i nie ma z kim omówić tematów i problemów stricte bibliotecznych, a cała odpowiedzialność za właściwe funkcjonowanie biblioteki spada na niego. Przede wszystkim jednak powinien umieć ocenić wagę zadań, które otrzymuje i umieć odsunąć ważne - czasem tylko dla niego - merytoryczne sprawy biblioteczne na drugi plan, kiedy wymaga tego zlecenie klienta.

Jakość świadczonych przez firmę usług weryfikuje się każdego dnia, ilością zleceń od stałych klientów, ilością nowych klientów, których staramy się pozyskiwać, obecnością w rankingach najlepszych kancelarii prawnych w Polsce i na świecie, reputacją firmy na rynku, w końcu ilością zarobionych pieniędzy. I jakkolwiek warto poświęcać czas na badanie jakości usług, to w naszym przypadku najlepszym miernikiem jakości usług jest po prostu rynek.

Przypisy

[1] Więcej informacji o firmie znajduje się na stronie: Lovells [on-line]. [dostęp 8 listopada 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.lovells.com.

[2] Metoda ta została opracowana przez Parasurmana, Zeithalma i Berriego i po raz pierwszy opisana w: PARASURAMAN, A., ZEITHALM, V.A., BERRY, L.L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985, nr 49, s. 41-50.

[3]  NITECKI, D. SERVQUAL. Measuring Service Quality in Academic Libraries. ARL Newsletter. rok 1997, nr 191, s.; COOK, C. A New Culture of Assessment: Preliminary Report on the ARL SERVQUAL Survey. In 66th IFLA Council and General Conference. Jerusalem, Israel 13-18 August 2000; SIDOR, M. SERVQUAL w badaniach jakości usług bibliotecznych (Przegląd wybranej literatury). In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2000, nr 8(16) [dostęp 8 listopada 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/arc/e016-04.html.

[4] NICHOLLS, R. Zarządzanie jakością a usługi profesjonalne. In Marketing usług profesjonalnych. Materiały z konferencji pod redakcją Kazimierza Rogozińskiego 17-18 maja 1999. Poznań 1999, s. 282.