Rafał Sadowski Biblioteka Główna Wyższej Szkoły Humanistyczno-Ekonomicznej we Włocławku Relacje czytelnik - bibliotekarz w Bibliotece Głównej Wyższej Szkoły Humanistyczno-Ekonomicznej we Włocławku

Ogólna charakterystyka biblioteki

Biblioteka Główna WSHE powstała w 1995 roku. Powierzchnia użytkowa wynosi ponad 200 m2. Wielkość księgozbioru sięga ok. 33 tys. woluminów. W bibliotece wyodrębnione są 3 działy: Dział Opracowania Zbiorów, Wypożyczalnia, Czytelnia. Kadra biblioteczna składa się z 5 osób - wszyscy posiadają wyższe wykształcenie (3 os. - magisterskie bibliotekoznawcze, 1 os. - magisterskie historyczne i podyplomowe bibliotekoznawcze, 1 os. - licencjat ekonomiczny).

W chwili obecnej (lipiec 2003 r.) z usług biblioteki korzysta ponad 3 tys. czytelników. Są to przede wszystkim studenci i pracownicy naukowi Wyższej Szkoły Humanistyczno-Ekonomicznej (WSHE). W związku z tym księgozbiór jest ściśle dostosowany do potrzeb wyżej wymienionego środowiska czytelniczego. Nie oznacza to jednak zamkniętego charakteru biblioteki. Z jej usług korzystać mogą również studenci innych uczelni i osoby niestudiujące. Dyrekcja biblioteki i władze uczelni postanowiły nadać bibliotece charakter otwarty ze względu na dużą wartość kulturową placówki dla Włocławka i okolic. Otwartość świadczy o nadrzędnym znaczeniu dla biblioteki funkcji usługowej i dążeniu do satysfakcji klientów z oferowanych usług. Dzięki temu utrwalił się w środowisku czytelniczym pozytywny obraz biblioteki, mający odzwierciedlenie w wynikach ankiety przeprowadzonej w I kwartale 2002 roku.

Sytuacje konfliktowe

Do wypracowania jak najlepszych stosunków z klientami, potrzebna jest szczegółowa analiza najczęstszych sytuacji konfliktowych i przemyślenie możliwości ich eliminowania lub przynajmniej łagodzenia. Sytuacje te zostaną omówione na podstawie doświadczeń pracy z klientami w wypożyczalni wyżej opisanej biblioteki.

Bardzo częstym powodem sytuacji konfliktowych jest brak uprzejmości ze strony pracowników. Pamiętać należy o skutkach niegrzecznego zachowania wobec klienta (skargi do przełożonego, kary dyscyplinarne, nawet napiętnowanie np. w prasie i zwolnienie z pracy). Być może rzeczą trudną jest obsługa z ciągłym uśmiechem, lecz wyćwiczenie wewnętrznego opanowania, spokojnego i ciepłego głosu, łagodnej gestykulacji powinno wystarczyć do nawiązania właściwego kontaktu z klientami. Nawet agresywny klient, widząc spokój pracownika i chęć udzielenia pomocy, a nie dążenie do konfrontacji, z reguły także się uspokaja i w efekcie czuje się usatysfakcjonowany z usługi.

Druga sytuacja konfliktowa wynika z braku rzetelnej informacji. Często wiąże się to z brakiem uprzejmości. Pracownik zniecierpliwiony natarczywością klienta, przesadnymi wymaganiami, udziela połowicznych informacji w odpowiedzi na przedstawiony problem lub ucina całkowicie sprawę, twierdząc, że o czymś nie wie. Należy unikać w kontaktach z klientami stwierdzenia "nie wiem" (chociaż pracownik ma prawo czegoś nie wiedzieć), trzeba za wszelką cenę dążyć do rozwiązania problemu. Bibliotekarz powinien dbać o swój autorytet. Nie powinien odsyłać klienta do innego pracownika (odbierany jest wówczas jako osoba nieposiadająca zawodowej wiedzy). Używając terminologii prawniczej: pracownik, do którego zwróci się klient, powinien być pierwszą i ostatnią instancją w rozwiązywaniu problemu. Jeśli, z przyczyn obiektywnych, nie uda się go rozwiązać, należy udzielić klientowi rady, w jakich miejscach ewentualnie mógłby uzyskać pomoc (trzeba podać adres, numer telefonu itp.). Z pewnością większość klientów okaże wdzięczność za okazaną w ten sposób pomoc.

Konflikty z klientami zdarzają się często w sytuacjach dość błahych, związanych z rutynowymi czynnościami, które powinien wykonać użytkownik: korzystaniem z katalogu, wypełnianiem rewersów, limitami wypożyczeń, prolongatą wypożyczeń. Umiejętności korzystania z katalogu, wypełniania rewersów są kształtowane w wyniku przeprowadzanych szkoleń dla wszystkich studentów WSHE. Mimo tego zdarzają się przypadki, gdy konieczna jest pomoc pracownika w tych czynnościach. Jeśli panuje sprzyjająca sytuacja (gdy nie ma kolejki) należy wyjaśnić klientowi spokojnie i cicho zasady korzystania z katalogu kartkowego lub komputerowego. Mimo źle wypełnionych rewersów należy podjąć próbę odnalezienia poszukiwanych materiałów, udzielając jednak taktownie rady, jak powinno się prawidłowo wypełnić rewers (prezentując wzór wyłożony przy katalogu). Jeżeli realizacja źle złożonego zamówienia okaże się niemożliwa, trzeba poprosić klienta o zweryfikowanie danych zawartych na zwróconym rewersie i wykorzystanie wcześniej udzielonych wskazówek.

Taka wszechstronna pomoc jest możliwa w przypadku, gdy biblioteka jest stosunkowo niewielka, a pracownik w dużej mierze zna rozmieszczenie książek w magazynie, szybko może odszukać daną pozycję, przy tym ma do czynienia z niewielką grupą klientów. Natomiast w przypadku gdy klient chciałby przekroczyć regulaminowe ustalenia limitów wypożyczeń i możliwości prolongaty, należy grzecznie odmówić, wyjaśniając, że nie jest to możliwe nie tylko ze względu na regulaminowe ograniczenia, ale przede wszystkim ze względu na ustawienia danych w systemie elektronicznej obsługi klientów, blokujące możliwość swobodnej decyzji. Oczywiście można (a nawet należy) w uzasadnionych przypadkach odstępować od stałych uregulowań i postąpić zgodnie z życzeniem klienta, ale koniecznie trzeba taki przypadek skonsultować z przełożonym na zapleczu (użytkownicy nie mogą być świadkami konsultacji!) i przeprowadzić operację na koncie klienta przy stanowisku administratora elektronicznego systemu bibliotecznego.

Klientów bardzo często irytuje powolna obsługa. W przypadku biblioteki, która ma niewielką kadrę, jest to często problem nie do rozwiązania. Należy więc zadbać o zapewnienie dodatkowej obsady pracowniczej (zaniechać wykonywania innych czynności, np. opracowywania zbiorów) w sytuacjach natężonego napływu klientów do biblioteki. Najlepiej zaobserwować, w jakich godzinach przeważnie jest najwięcej klientów (w Bibliotece Głównej WSHE - między 12.00 a 15.00). Nawiązując do wyżej omówionego problemu pomocy w rutynowych czynnościach użytkownika, należy dodać, że w przypadku konieczności obsługi dużej liczby klientów wskazane jest ograniczenie dużego zaangażowania na rzecz konkretnej osoby (trzeba oczywiście tę osobę uprzejmie przeprosić i taktownie uzasadnić niemożność udzielenia pomocy), ponieważ utworzy się duża kolejka, w wyniku czego nierzadko głośno manifestowane jest niezadowolenie. W takich warunkach pracownik zachowuje się nerwowo, popełnia wiele błędów, co dezorganizuje niekiedy prace biblioteczne nawet na wiele godzin.

Największym problemem wywołującym sytuacje konfliktowe są kary pieniężne pobierane za przetrzymane książki. Nikt nie lubi płacić kar, szczególnie wysokich, więc często zdarzają się próby wywierania presji na pracownika w celu uniknięcia konsekwencji. W przypadku egzekwowania kary pracownik powinien szczególnie uważać na swoje zachowanie: należy dobierać starannie słowa, tak by klient nie poczuł się poniżony, mówić trzeba ściszonym głosem (nie można absorbować innych klientów), szczególnie powinno się unikać słowa "kara" (stosowne jest używanie słów zastępczych, łagodzących wymowę sytuacji: "należność", "kwota do uregulowania" itp.). W sytuacji szczególnie drastycznej (agresja klienta) konieczne jest zawarcie kompromisu (naliczona kwota rozłożona na raty) lub całkowite odstąpienie od egzekwowania kary (najpierw konieczne jest jednak jak największe wyciszenie konfliktu). Ostatecznie najważniejsze jest odzyskanie książek dla potrzeb innych klientów. Trzeba pamiętać, że zadaniem biblioteki naukowej powinna być, obok oczywiście świadczenia usług, duża dbałość o jak najszerszy dostęp do źródeł wiedzy. Nie można klientom przez długi czas powtarzać np., że nie jest możliwy dostęp do bardzo ważnej książki, ze względu na przetrzymanie jej przez czytelnika. Wysyłanie upomnień i egzekwowanie kar są najskuteczniejszymi środkami dla zapewnienia tego dostępu i chociaż nie są one lubiane przez wszystkich, gwarantują niewątpliwe korzyści dla ogółu klientów.

Strategia prokliencka

Nastawienie proklienckie bibliotek jest słuszną tendencją, jednak lansuje się często przesadną koncepcję relacji z klientami. Wielu bibliotekarzy postuluje, aby przenosić zasady i metody świadczenia usług w sklepach na działalność usługową w bibliotekach, przywołując przy tym bardzo znane hasła marketingowe: "klient nasz pan" i "klient ma zawsze rację". Otóż tak daleko posunięta koncepcja nie jest możliwa do zrealizowania ze względu na przepisy regulaminów obowiązujące w bibliotekach, które do pewnego stopnia ograniczają swobodę zachowań klientów, nakładają na nich pewne obowiązki. Nadrzędność strategii proklienckiej nie może prowadzić do zniesienia przepisów wewnętrznych bibliotek. Biblioteki nie powinny upodabniać się coraz bardziej do placówek handlowych, muszą zachować swoją dotychczasową specyfikę. Powinny być natomiast przenoszone na grunt bibliotek takie metody działania, które będą kształtowały pozytywne relacje z klientami w ramach istniejących warunków. Szczególnie pożądane są zachowania personelu zmierzające do przezwyciężania istniejących, negatywnych stereotypów, utrwalonych wśród użytkowników. Konieczne jest dążenie do przełamywania u klientów tzw. "strachu przed biblioteką", budowania wizerunku instytucji przyjaznej ludziom.

Działania proklienckie nie powinny być zjawiskiem kształtującym się spontanicznie. Powinny one wynikać z przemyślanej strategii wpływającej chyba w największym stopniu na budowanie prestiżu instytucji w środowisku rzeczywistych i potencjalnych użytkowników. Idealnym rozwiązaniem powyższego problemu byłoby zorganizowanie kilkumiesięcznego kursu dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami. Bardzo interesujący projekt przedstawiła Bożena Bednarek-Michalska w EBIB 3/2001. Projekt ten jest bardzo ambitny, dostosowany przede wszystkim do potrzeb Biblioteki Głównej Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, ale prezentujący również program uniwersalny, możliwy do wykorzystania przez wiele instytucji (nie tylko bibliotecznych). Niestety, główną przeszkodą w realizacji takiego programu są oczywiście pieniądze, jak również brak odpowiedniej kadry instruktorskiej (w przypadku mniejszych ośrodków niż np. Toruń). Nie oznacza to jednak całkowitej niemożności realizacji strategii proklienckiej. Dyrektor biblioteki lub kierownik działu może np. szczegółowo analizować i doskonalić relacje pracownik - klient poprzez badania ankietowe, częste dyskusje i narady z personelem na temat codziennych problemów w pracy z użytkownikiem (praktykowane w Bibliotece Głównej WSHE). Niezbędny jest przy tym właściwy stosunek przełożonego do podwładnych (tolerancja), kształtujący wzajemne zaufanie, poczucie własnej wartości, efektywną pracę zespołową i możliwość otwartej dyskusji na temat błędów popełnianych w pracy i poszukiwania sposobów ich unikania. Przełożeni powinni oczywiście dbać o podwyższanie kwalifikacji zawodowych personelu, zachęcając do podejmowania różnych studiów podyplomowych, kursów (szczególnie zawierających programy rozwijające umiejętności komunikowania się z ludźmi).

Częstym błędem popełnianym w bibliotekach, zwłaszcza publicznych, jest kierowanie do pracy z klientami niewykwalifikowanej kadry: często stażystów, absolwentów szkół średnich. Pomocnicy biblioteczni z wykształceniem średnim też bywają potrzebni w bibliotekach, lecz powinni wykonywać przede wszystkim proste czynności na zapleczu (porządkowanie zbiorów, wyszukiwanie książek, ewentualnie opracowywanie zbiorów, kserowanie itp.). Umiejętne podejście do potrzeb klientów jest najtrudniejszym wyzwaniem, wymagającym wszechstronnej wiedzy, doświadczenia zawodowego, komunikatywności oraz dużej odporności na stres. Szczególnie tę ostatnią cechę trudno jest wypracować i zachować przez wiele lat.

Cenną metodą osiągnięcia pożądanych relacji z klientami jest samodoskonalenie pracowników. Służy temu codzienna analiza własnego postępowania i korygowanie ewentualnych błędów, poszerzanie wiedzy i umiejętności przez czytanie najnowszej literatury fachowej. Szczególnie warta uwagi jest literatura ćwiczeniowa pozwalająca wykształcić u pracowników postawy asertywne. Asertywność to umiejętność dochodzenia do kompromisu, nawiązywania współpracy, właściwego prezentowania własnych poglądów, taktownej polemiki, zjednywania sympatii innych osób, budowania autorytetu. Spełnienie powyższych warunków powinno zagwarantować w zadowalającym stopniu zgodną współpracę z klientami.

Podsumowanie

Dotychczas strategia prokliencka miała drugorzędne znaczenie w bibliotekach funkcjonujących według tradycyjnego modelu. Mieściła się w ramach zadań związanych z udostępnianiem zbiorów. Nastawienie proklienckie jest znacznym rozszerzeniem pojęcia "udostępniania". Wiąże się ściśle z najistotniejszym w chwili obecnej, przedmiotem zainteresowania bibliotekarzy - informacją naukową, która powinna być przetwarzana przez wysoko wykwalifikowanych pracowników na użytek klientów. Biblioteki tracą więc powoli charakter tradycyjnych książnic. Chcąc sprostać wymogom teraźniejszości, muszą one opracować we własnym zakresie strategię prokliencką, oczywiście uwzględniającą panujące warunki.

Biblioteka Główna WSHE we Włocławku stosuje wypracowane metody postępowania, zmierzające do osiągnięcia najważniejszego celu, jakim jest pełna satysfakcja użytkowników.

Bardzo dobrym rozwiązaniem, gwarantującym solidne podstawy dla kształtowania strategii byłoby organizowanie odpowiednich szkoleń dla pracowników. Szkolenia takie mogłyby mieć charakter zarówno zamknięty, przeznaczony dla kadry danej biblioteki, jak i otwarty - dla wszystkich zainteresowanych (niekoniecznie tylko bibliotekarzy), za pewną odpłatnością. Trzeba podkreślić przy tym, że dostrzegalna jest na rynku edukacyjnym niedostateczna oferta kursów, studiów podyplomowych, zawierających rozbudowane programy doskonalenia komunikacji międzyludzkiej. Ta sytuacja musi się jak najszybciej poprawić.

Reasumując, w dobie przekształcania bibliotek w placówki informacji naukowej, działalność zorientowana na klienta zyskuje coraz większe znaczenie. W związku z tym należy jeszcze raz mocno podkreślić, iż jest ona słusznie lansowana w nowoczesnym bibliotekarstwie jako pierwszorzędne zadanie, wpływające na rozwój i prestiż instytucji.

Bibliografia

1. BEDNAREK-MICHALSKA, B. Proklienckie szkolenie bibliotekarzy BG UMK - projekt menedżerski. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2001, nr 3 (21) [dostęp 20 września 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2001/21/menedzer.html.
2. BEDNAREK-MICHALSKA, B. Permanentne kształcenie bibliotekarzy. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy[on-line]. 2002, nr 8 (37) [dostęp 20 września 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/37/michalska.php.
3. FERGUSON, J. Asertywność doskonała. Wszystko, czego potrzebujesz, aby udało ci się za pierwszym razem. Poznań: Rebis, 1999.
4. GILLEN, T. Asertywność. Warszawa: Petit, 1999.
5. GRADZIK, K. Biblioteka Główna Wyższej Szkoły Humanistyczno-Ekonomicznej we Włocławku w oczach czytelników - wyniki badań ankietowych. In Marketing i jakość usług bibliotek akademickich. Ogólnopolska IV Konferencja Bibliotek Niepublicznych Szkół Wyższych. Wrocław: Dolnośląska Szkoła Wyższa Edukacji, 2002, s. 47 - 51.
6. KISILOWSKA, M. Kształcenie bibliotekarzy i użytkowników - uwarunkowania i zadania z perspektywy międzynarodowej. Bibliotekarz. 2002, nr 11, s. 17 - 21.
7. LINDENFIELD, G. Asertywność. Łódź: Ravi, 1996.
8. MACHALSKA-GARBACZ, A. Użytkownik a podnoszenie jakości usług biblioteczno-informacyjnych. Bibliotekarz. 2001, nr 6, s. 6 - 9.
9. MATERSKA, K. Czy profesje informacyjne mają przyszłość? In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 8 (37) [dostęp 20 września 2003]. Dostępny w World Wide Web:http://ebib.oss.wroc.pl/2002/37/materska.php.
10. PRZYBYSZ, J., PIOTEREK, P. Charakterystyka bibliotek wyższych szkół niepaństwowych (badania ankietowe). Bibliotekarz. 2003, nr 2, s. 6 - 9.
11. REKOWSKA, M. Usługi bibliotek akademickich a marketing. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 3 (32) [dostęp 20 września 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/32/rekowska.php.
12. REWERS, J. Klient nasz pan, czyli wzorowa obsługa konsumenta. Kraków 1997.
13. WARZĄCHOWSKA Bogumiła. Doskonalenie zawodowe w bibliotece naukowej. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 8 (37) [dostęp 20 września 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/37/warzachowska.php.
14. WOJCIECHOWSKI, J. Bibliotekarstwo: kontynuacje i zmiany. Kraków: Uniwersytet Jagielloński, 1999.
15. WOJCIECHOWSKI, J. Idee i rzeczywistość. Bibliotekarstwo pragmatyczne. Warszawa: SBP, 2002.
16. WOJCIECHOWSKI, J. Praca z użytkownikiem w bibliotece. Warszawa: SBP, 2000.
17. ZAWADA, A. O promocji biblioteki. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 3 (32) [dostęp 20 września 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/32/zawada.php.