Anna Pośnik Krystyna Umiastowska Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Badanie potrzeb użytkowników bibliotek akademickich na przykładzie Biblioteki Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie

Biblioteki szkół wyższych, organizacyjnie związane z uczelnią, przystosowują politykę gromadzenia zbiorów, ich opracowanie i udostępnianie do obsługi procesu dydaktycznego przede wszystkim własnej uczelni. Ich użytkownikami są głównie studenci i pracownicy dydaktyczni szkoły. Satysfakcja czytelnika kształtuje obraz biblioteki w świadomości społeczności, której służy. Wszelkie działania podejmowane w bibliotece powinny być zatem skierowane na zaspokojenie potrzeb jej użytkowników i to oni coraz częściej wyrażają swoje opinie, zarówno co do profilu gromadzonego księgozbioru, jak i w odniesieniu do funkcjonowania poszczególnych agend, z którymi mają bezpośredni kontakt.

Dlatego też badania relacji użytkownik - biblioteka powinny wysuwać się na pierwszy plan jako źródło informacji o stanie biblioteki, o jej obrazie w świadomości użytkowników, wreszcie o ich potrzebach, preferencjach i oczekiwaniach. Wyniki badań pozwalają na dostosowanie strategii rozwoju do postulatów użytkowników i stanowią bardzo ważny element zarządzania biblioteką. Należy przy tym pamiętać, że użytkownicy biblioteki akademickiej, pomimo korzystania z niej w ramach określonych standardów, mają bardzo zróżnicowane potrzeby. Dlatego też ważne jest, aby biblioteka starała się zaspokoić ich oczekiwania i opinie.

Biblioteka musi zapewnić użytkownikom możliwości stałego z nią kontaktu w celu zgłaszania swoich uwag. Z myślą o czytelnikach, a często przy ich udziale, powinna być prowadzona właściwa polityka gromadzenia zbiorów, organizowane służby informacyjne, planowane dogodne godziny otwarcia, projektowane różnego rodzaju usługi i tak organizowana praca, aby jak najlepiej służyła użytkownikowi. Opinia o funkcjonowaniu biblioteki bierze się z jakości oferowanych przez nią usług, dlatego należy pamiętać, że dobra biblioteka to taka, która dobrze realizuje usługi, a tym samym spełnia oczekiwania użytkowników, jest wobec nich przyjazna. O tym czy biblioteka jest dobrze oceniana decyduje dostępność i zasobność oraz krótki czas oczekiwania na realizacje usługi. W dużym stopniu do korzystnej oceny przyczynia się też przyjazny i kompetentny personel oraz dobra atmosfera pracy ^[1].

Aby poznać opinię naszych użytkowników przeprowadziliśmy badania ankietowe, których podstawowym założeniem było zapoznanie się z oceną dostępności zbiorów, zasobności biblioteki, oceną pracy bibliotekarzy i warunków pracy w poszczególnych agendach mających bezpośredni kontakt z użytkownikiem. Badania ankietowe zostały przeprowadzone pod koniec 2002 roku, co pozwoliło w grupie badanych uwzględnić studentów I roku, którzy po kilku miesiącach korzystania z biblioteki mieli już określone zdanie na temat jej funkcjonowania. Ankietą zostało objętych 250 użytkowników Biblioteki Głównej SGH w tym 100 studentów korzystających z Wypożyczalni Studenckiej i 150 czytelników korzystających z Czytelni (Ogólnej i dwóch Czytelni Czasopism) oraz Oddziału Informacji Naukowej (OIN).

W pierwszej części ankiety chcieliśmy zebrać ogólne informacje na temat:

• powodów korzystania z Biblioteki SGH,
• agend, z jakich czytelnicy korzystają najczęściej,
• sposobu, w jaki zostali poinformowani o zasadach korzystania z naszej biblioteki,
• jak również opinii na temat godzin jej otwarcia.

Ta część zawiera takie same pytania w obu arkuszach. Druga część ankiety, zawierająca już konkretne pytania dotyczące poszczególnych działów - Czytelń i OIN oraz Wypożyczalni Studenckiej - została rozdana użytkownikom korzystającym z tych agend. Przeprowadzona ankieta pozwoliła nam poznać oczekiwania i opinie czytelników, a respondenci chętnie skorzystali z tej formy wypowiedzenia swoich poglądów.

Zanim przedstawimy analizę i wnioski badania, należy powiedzieć kilka słów o samej Bibliotece Głównej SGH. Budynek biblioteki powstał w 1931 r. i stanowi typowy przykład budownictwa trójdzielnego. Obecne rozwiązania architektoniczne zapewniają wolny dostęp do księgozbioru Czytelń i OIN. W bibliotece, nawet po gruntownej modernizacji, nie udało się zapewnić dostępności do całego księgozbioru. Konstrukcja regałów w magazynach z bardzo wąskimi przejściami jest jednocześnie elementem nośnym stropów i nie może być naruszona. Magazyny nie spełniają również wymagań BHP (np. co do możliwości ewakuacyjnych dużej grupy osób). Aktualnie czytelnicy mają do dyspozycji 4 nowoczesne czytelnie z wolnym dostępem do zbiorów:

1. Czytelnię Ogólną - z 207 miejscami dla czytelników, której księgozbiór podręczny liczący ok. 20 tys. woluminów obejmuje wszystkie podręczniki zalecane przez wykładowców naszej Uczelni, podręczniki wydawane przez inne uczelnie i wydziały ekonomiczne, zarówno uczelni państwowych, jak i prywatnych, publikacje pracowników SGH, podstawowe źródła informacyjne i słowniki.
2. Czytelnię Czasopism Polskich, w której znajduje się ok. 400 tytułów czasopism bieżących za ostatnie 15 lat.
3. Czytelnię Czasopism Zagranicznych, w której udostępnia się ok. 550 tytułów czasopism bieżących za ostatnie 7 lat.
4. Oddział Informacji Naukowej z wyspecjalizowanym aparatem informacyjnym, w którym udostępniane są bazy danych a czytelnicy mają możliwość robienia wydruków z katalogów i baz (odpłatnie). Czytelnie i OIN otwarte są od poniedziałku do soboty od 9.00 do 20.00, w niedziele od 10.00 do 15.00, w czasie sesji egzaminacyjnej godziny otwarcia są odpowiednio wydłużane (od 1 do 2 godz.).

Z udostępniania na miejscu mogą korzystać wszyscy zainteresowani. Studenci i pracownicy Uczelni mają dodatkowo możliwość korzystania z Wypożyczalni. Biblioteka jest skomputeryzowana - katalog tworzony jest w systemie ALEPH 500.

Analiza badań czytelniczych przeprowadzonych w Czytelni Ogólnej, Czytelniach Czasopism i Oddziale Informacji Naukowej

Zebrane odpowiedzi zostały poddane analizie statystycznej, a ich wyniki przedstawimy w kolejnych punktach - oddzielnie dla działów udostępniania na miejscu (czytelnie i OIN) i na zewnątrz (Wypożyczalnia Studencka).

1. Pierwsze pytanie, jakie zostało zadane dotyczyło przyczyn korzystania z Biblioteki SGH. W przypadku Czytelń 84% użytkowników jako główny powód podało - bogaty i aktualny księgozbiór, dla 44% powodem korzystania są wysokie ceny książek i czasopism, dla 8% jest to komputerowa obsługa, dla 6% fachowa pomoc w poszukiwaniu potrzebnych materiałów i dla 4% dogodna lokalizacja.
   
2. Najwięcej, bo 89% czytelników korzysta z Czytelni Ogólnej, 44% z Czytelni Czasopism Polskich, 33% z Wypożyczalni Studenckiej, 27% z Czytelni Czasopism Zagranicznych i 18% z OIN.
   
3. Obserwując czytelników, którzy często mają problem z przestrzeganiem regulaminu korzystania z biblioteki, postawiliśmy pytanie, czy zostali oni poinformowani o zasadach i możliwościach korzystania z niej. Okazuje się, że 92% czytelników korzystających z działów udostępniania na miejscu uzyskało takie informacje. Jako główne źródło informacji podawano szkolenie biblioteczne, które jest obowiązkowe dla wszystkich studentów I roku (77%), następnie regulamin biblioteki (15%) i informacje uzyskane od personelu (9%).
   
4. Ważnym kryterium oceny usługowych walorów biblioteki są godziny jej otwarcia. W ankiecie zapytaliśmy: czy godziny pracy Biblioteki są odpowiednie dla użytkowników? 77% respondentów zadeklarowało, że tak, 23% uważa, że nie i jako własne propozycje sugerowano aby czytelnia była czynna do późnych godzin nocnych (17%), dłuższy czas pracy w weekendy (11%).
   
5. Najliczniejszą grupę stanowią czytelnicy korzystający z czytelni kilka razy w tygodniu (43%), kilka razy w miesiącu korzysta 24%, nie częściej niż raz w tygodniu 13%, rzadko - 12%. Najmniejszą grupę stanowią czytelnicy korzystający codziennie - jest to tylko 5% respondentów.
   
6. Zapytaliśmy czytelników: Czy fakt, że część zbiorów udostępniana jest tylko na miejscu, ma wpływ na częstotliwość korzystania z Czytelni? Dla 69% jest to główny powód korzystania z czytelni, dla 25% raczej nie i dla 6% nie ma to żadnego znaczenia.
   
7. Niezwykle ważnym kryterium oceny jakości pracy biblioteki jest czas, jaki użytkownik poświęca na pozyskiwanie informacji z systemu informacyjnego, czas jaki może poświęcić na pracę z informacją dostarczoną, jak również czas, jaki mija od momentu pojawienia się źródła do momentu rozpoczęcia jego udostępniania.^[2] Jak wspomniano, na czas korzystania z biblioteki wpływa czas dostarczenia informacji do użytkownika. Im jest on dłuższy, tym na ogół więcej czasu traci użytkownik w kontaktach z biblioteką. Okazuje się, że bardzo dużym ułatwieniem było wprowadzenie wolnego dostępu do części zbiorów, aż dla 92% respondentów jest to wygodniejsza forma udostępniania, a jako uzasadnienie 47% podało właśnie oszczędność czasu, 41% szybki dostęp. Dodatkowo czytelnicy na miejscu mogą sprawdzić, czy dana pozycja jest dla nich przydatna, co dla 33% użytkowników jest dużym udogodnieniem.
   
8. Zwykle o ilości czasu, jaki czytelnik poświęca na wyszukiwanie potrzebnych materiałów, decyduje sprawność całego systemu bibliotecznego m.in. jakość katalogów, ale również w dużym stopniu wiąże się to z indywidualnymi cechami użytkownika. Zapytaliśmy więc, Czy wyszukiwanie materiałów w katalogu komputerowym stanowi dla nich trudność? Okazuje się, że 85% respondentów nie ma żadnych lub prawie żadnych problemów, co ma bezpośredni związek z następnym pytaniem, jakie postawiliśmy, dotyczącym możliwości znalezienia potrzebnej literatury w naszej bibliotece. Okazuje się, że dla 93% też nie stanowi to żadnego problemu. Można więc przyjąć, że dobre narzędzia wyszukiwawcze, wychodzące naprzeciw potrzebom użytkowników informacji, istotnie skracają czas, jaki poświęcają oni na korzystanie z biblioteki.
   
9. Przeprowadzając badanie zależało nam również na uzyskaniu informacji, do jakich celów czytelnicy wykorzystują materiały i informacje uzyskane w czytelni. Okazało się, że 63% korzysta z czytelni, aby przygotować się do zajęć, 61% wykorzystuje materiały udostępniane w czytelniach do pisania referatów, prac semestralnych i dyplomowych. Tak duży odsetek wynika z faktu, że 50% czytelników wypełniających ankiety stanowili studenci III i V roku studiów. 52% użytkowników korzysta z czytelni w celu poszerzenia własnej wiedzy, tyle samo osób wykorzystuje ją do przygotowania się do egzaminów, a 29% rozwija własne zainteresowania.
   
10. 60% czytelników oceniło, że księgozbiór biblioteki odpowiada ich potrzebom w stopniu dobrym, 18% - bardzo dobrym, 20% - dostatecznym, a tylko 2% uważa, że księgozbiór zaopatrzony jest niedostatecznie.
    
11. O przyjaznej atmosferze biblioteki przesądza profesjonalizm i życzliwa klientom postawa pracowników biblioteki. Przez profesjonalizm należy rozumieć nie tylko znajomość procesów i akcesoriów bibliotekarstwa oraz dobrą orientację przedmiotową, ale także otwartą postawę myślową i akceptację usługowego charakteru obowiązków. Personel usługowy - swoim zachowaniem i stosunkiem do użytkowników kształtuje ich opinie o całej bibliotece. Dlatego osoby kierowane do pracy w agendach, gdzie jest bezpośredni kontakt z czytelnikiem, powinny być szczególnie dobierane. Ważne jest, aby te osoby posiadały wiedzę zawodową i ogólną oraz specjalne predyspozycje, do których można zaliczyć przede wszystkim kontaktowość^[3].

    Przeprowadzając ankietę, byliśmy zainteresowani także tym, jak czytelnicy odbierają pracę i kompetencje bibliotekarzy. Pytanie: Czy personel spełnia oczekiwania w zakresie świadczonych usług? zostało zadane zarówno w ankiecie skierowanej do użytkowników czytelń, jak i wypożyczalni. W obu przypadkach ponad 95% użytkowników wyraziło opinię, że pracownicy tych agend spełniają oczekiwania w zakresie świadczonych usług. Opinie były bardzo pozytywne, czytelnicy oceniają personel jako kompetentny w 64%, pomocny w 59%, miły, życzliwy w 56%. Tylko 5% użytkowników wyraziło w stosunku do personelu czytelni słowa krytyki.

12. W ostatnim pytaniu postawionym respondentom chcieliśmy uzyskać informacje, czy warunki panujące w czytelniach sprzyjają skupieniu. Jak wynika z odpowiedzi 22% uważa, że tak, 56% raczej tak, 9% raczej nie, natomiast dla 3% zdecydowanie nie. Głównym powodem niezadowolenia jest na pierwszym miejscu nieprzestrzeganie ciszy przez osoby korzystające z czytelni (17%) oraz zbyt duża akustyka sali (10%), poza tym dla 6% jest to brak kultury ze strony osób korzystających, a dla 5% zbyt głośna praca kserografu.

Analiza badania przeprowadzonego w Wypożyczalni Studenckiej

Wiadomo, że wypożyczanie książek jest najpopularniejszą usługą w bibliotece. Pozwala ona na korzystanie z materiałów bibliotecznych w dowolnym miejscu i czasie, w wybranych przez użytkowników warunkach. Do korzystania z wypożyczalni w Bibliotece SGH uprawnieni są studenci wszystkich rodzajów studiów naszej Uczelni. Jedynym dokumentem uprawniającym do korzystania z Wypożyczalni jest karta biblioteczna. Obsługa czytelników jest prawie w pełni skomputeryzowana. Ze względu na trudności lokalowe nie jest możliwe zorganizowanie wolnego dostępu do zbiorów Wypożyczalni i realizowanie komputerowej funkcji zamówień. W chwili zakupu regałów kompaktowych możliwe będzie odkładanie zamówionych przez czytelników książek. Wypożyczalnia Studencka czynna jest w poniedziałki od godz. 9.00 do godz. 16.00, od wtorku do piątku w godz. od 9.00 do 20.00, w soboty od 14.30 do 20.00 i w niedziele od 10.00 do 15.00.

Jak już wspomniano, pierwsza część ankiety przeznaczonej dla użytkowników wypożyczalni zawierała takie same pytania jak ankieta skierowana do osób korzystających z czytelń.

1. Użytkownicy Wypożyczalni Studenckiej jako główny powód korzystania z Biblioteki podawali wysoką cenę książek - 74% ankietowanych; dla 66% jest to aktualny i bogaty księgozbiór; dla 22% fachowa pomoc w poszukiwaniu materiałów i dla 21% - możliwość korzystania z baz danych.
   
2. Najczęściej odwiedzanymi agendami przez tę grupę respondentów są: Czytelnia Ogólna (90%), Wypożyczalnia Studencka (87%), Czytelnia Czasopism Polskich (19%), Czasopism Zagranicznych (17%) i OIN (6%).
   
3. Podobnie jak w przypadku osób korzystających z czytelni, 94% ankietowanych zadeklarowało, że zostało poinformowanych o zasadach korzystania z biblioteki: 70% - poprzez szkolenie biblioteczne, 15% - z regulaminu i 14% - przez personel wypożyczalni.
   
4. Jak wynika z przeprowadzonych badań dla 84% czytelników godziny pracy wypożyczalni są odpowiednie, dla 16% wypożyczalnia powinna być czynna dłużej w poniedziałki.
   
5. 99% czytelników korzysta z wypożyczalni od początku studiów.
   
6. Dużym problemem, z którym boryka się większość bibliotek akademickich jest zapewnienie studentom potrzebnych im podręczników i materiałów pomocniczych związanych z programem studiów. Każdego roku na studia dzienne i zaoczne przyjmowanych jest ok. 2000 studentów z czego ok. 1800 korzysta z wypożyczalni. Pomimo, że księgozbiór wypożyczalni studenckiej ma charakter wieloegzemplarzowy, to nie jest on w stanie zaspokoić potrzeb wszystkich użytkowników. W związku z taką sytuacją interesowało nas w jakim stopniu księgozbiór wypożyczalni spełnia jednak potrzeby czytelników. Dlatego też zapytaliśmy studentów o ocenę zaopatrzenia księgozbioru wypożyczalni. Dla 41% respondentów księgozbiór wypożyczalni zaopatrzony jest w stopniu dobrym, dla 40% w stopniu dostatecznym; 15% uważa, że jest źle zaopatrzony. W tym trzecim przypadku odpowiedzi uzasadniające były bardzo różne, co związane jest z konkretnymi potrzebami danego respondenta. Według osób, dla których jest źle zaopatrzony, powinno być więcej literatury podstawowej, podręczników, literatury zagranicznej.
   
7. Zgodnie z regulaminem studenci studiów dziennych i zaocznych mają prawo do wypożyczenia 5 książek na okres 2 miesięcy, studenci studiów podyplomowych i doktoranckich - 5 książek na okres jednego miesiąca i pracownicy uczelni - 10 książek na okres 3 miesięcy, dodatkowo pracownicy naukowi mogą wypożyczać książki z księgozbioru głównego. W zależności od zapotrzebowania na dany tytuł ze strony innych użytkowników istnieje możliwość prolongaty na następny okres, odpowiednio do statusu użytkownika lub w przypadku najbardziej poszukiwanych tytułów konieczność zwrotu. Jak wynika z ankiety dla 41% czytelników okres 2 miesięcy jest odpowiednim czasem na skorzystanie z potrzebnych materiałów i przygotowanie się do zajęć, a jednocześnie umożliwia lepszy dostęp innym czytelnikom, jednak dla 59% jest to czas za krótki; jako główny powód podawano konieczność uczenia się przez cały semestr.
   
8. W egzekwowaniu zwrotu książek w terminie bardzo pomocne okazały się wprowadzone od 01.09.2002 roku kary pieniężne. Niestety, nie na wszystkich czytelników działają one dyscyplinująco, chociaż są dość wysokie. Za jeden dzień zwłoki jest pobierana złotówka od każdego przetrzymanego woluminu. Studentom, zwłaszcza starszych lat, trudno jest się przestawić na nowe zasady korzystania z wypożyczalni. Jednak na pytanie: Czy wprowadzenie kar finansowych ograniczy nieterminowe oddawanie książek? 35% respondentów odpowiedziało, że tak, 43% że raczej tak, 10%, że raczej nie i 12%, że nie ma to znaczenia. Wynika stąd, że jednak większość studentów wierzy w skuteczność takiego egzekwowania przestrzegania regulaminu.

Podsumowanie

Badania spotkały się z dużym zainteresowaniem ze strony użytkowników, którzy chętnie i w sposób wyczerpujący odpowiadali na pytania zamieszczone w arkuszu ankiety. Większość opinii dotyczących zarówno funkcjonowania biblioteki, jak również dostępu do zbiorów jest pozytywna. Potrzeby czytelnicze sprawiają, że zdecydowanie zmieniono tradycyjne formy pracy w czytelniach, wprowadzając wolny dostęp do najbardziej wykorzystywanych zbiorów, co jak wynika z ankiety - jest dużym udogodnieniem dla użytkowników. Bardziej starannie dobierany jest również personel bezpośrednio obsługujący czytelników, co przekłada się na bardziej pozytywne opinie. Nie zabrakło oczywiście uwag krytycznych, dotyczyły one głównie - w przypadku czytelni - warunków pracy w Czytelni Ogólnej. Zwrócono uwagę na zbyt dużą akustykę sal i nieprzestrzegania ciszy przez czytelników. Natomiast w przypadku Wypożyczalni Studenckiej uwagi dotyczyły głównie zbyt krótkiego czasu wypożyczenia książek.

Podsumowując możemy pokusić się o stwierdzenie, że Biblioteka Główna SGH spełnia oczekiwania swoich użytkowników i jest dla nich przyjazna. Niezależnie od badań ankietowych studenci SGH wypowiadają swoje opinie o jakości usług bibliotecznych na łamach Gazety SGH, a także na stronie internetowej szkoły w pytaniach i sugestiach kierowanych do rektora. Uważnie śledzimy również te wypowiedzi i staramy się w miarę możliwości realizować ich postulaty.

Ankieta

Przypisy

[1]  WOJCIECHOWSKI, J. Praca z użytkownikiem w bibliotece. Warszawa: Wyd. SBP, 2000. s. 58.

[2]  GÓRNY, M. Czas jako ilościowa miara usług bibliotecznych. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 2(31) [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/31/gorny.php.

[3] WOJCIECHOWSKI, J. Bibliotekarstwo: kontynuacje i zmiany. Kraków: Wyd. UJ, 1996. s. 58.