Grażyna Piotrowicz Biblioteka Uniwersytecka we Wrocławiu Bibliotekarz a "użytkownik-klient" we współczesnej bibliotece uczelnianej

Wprowadzenie

Biblioteki uczelniane, które "swą działalnością powinny wspierać procesy naukowe, badawcze i edukacyjne w macierzystych uczelniach" [11], za pierwszoplanowe swe zadanie zawsze uznawały i uznają zapewnienie pracownikom naukowym i studentom dostępu do aktualnych, wartościowych i kompletnych źródeł informacji naukowej. Niegdyś czyniły to metodami tradycyjnymi, z czasem unowocześniły formy działania i zaczęły wykorzystywać do tego celu technikę komputerową oraz media elektroniczne.

Jednakże gwałtowny rozwój technologii teleinformatycznych w latach 90., zwłaszcza szybka popularyzacja i niezwykła ekspansja WWW, znacznie zdynamizowały ten proces, powodując w nich ogromne, niemal rewolucyjne, zmiany. Powstanie nowoczesnych "technik informacyjnych" [3] wymusiło bowiem na bibliotekach nie tylko wykorzystywanie nowych metod do prezentacji i udostępniania własnych zbiorów i zasobów, ale przede wszystkim konieczność zorganizowania i zapewnienia swoim użytkownikom dostępu do zewnętrznych, wirtualnych źródeł informacji. Rozpoczął się "proces transformacji bibliotek ze zorientowanych na zbiory, ku zorientowanym na dostęp" [23]. Proces ten powoduje konieczność przeprowadzenia zmian reorganizacyjnych w samych bibliotekach [26], jak również ustawicznego doskonalenia kwalifikacji zawodowych przez ich personel [4, 17].

"Telematyczna rewolucja polegająca na konwergencji infrastruktury telekomunikacyjnej, technologii komputerowych oraz audiowizualnych... otwiera kolejne nowe, dotychczas niedostępne, możliwości rozpowszechniania" [3] i wymiany informacji, sprawiając, że "wirtualne sieciowe zasoby informacyjne stają się łatwiej osiągalne i możliwe do wykorzystania 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu" [6], także przez biblioteki i ich użytkowników. W ten sposób tradycyjne biblioteki poszerzają zakres swych usług i zasobów poza fizycznie istniejącą placówkę oraz określone godziny otwarcia [13] i ewoluują od bibliotek zautomatyzowanych, poprzez hybrydowe, elektroniczne (cyfrowe) w kierunku wirtualnych.

Ponadto, w sytuacji zdecydowanego wzrostu cen baz danych i czasopism naukowych, znacznych ograniczeń w finansowaniu działalności bibliotek, a jednocześnie ogromnych możliwości infrastruktury telematycznej, biblioteki - chcąc sprostać zadaniu efektywnego wspierania badań naukowych i procesów dydaktycznych - odchodzą od organizacyjnej samowystarczalności, upatrując szansy na dynamiczny rozwój swych usług w działaniu grupowym, polegającym na zawieraniu porozumień partnerskich, zrzeszaniu się w konsorcja oraz organizowaniu wspólnego sieciowego dostępu do zasobów informacyjnych w środowisku lub regionie [14]. Współpracując sieciowo, tworzą one rodzaj megabibliotek, gwarantujących swym użytkownikom dostęp do zasobów, systemów i usług, jakich, biblioteka tradycyjna, nigdy nie byłaby w stanie wykreować, ani utrzymać.

Współczesne hybrydowe biblioteki uczelniane

Większość bibliotek akademickich osiągnęła obecnie etap rozwoju biblioteki hybrydowej, łączącej w sobie dwa światy: rzeczywisty, utworzony przez fizycznie istniejącą instytucję, z wirtualnym, obejmującym cyfrową przestrzeń informacyjną. Połączenie między nimi zapewnia najczęściej interfejs Webu lub Windows [16]. Wśród zasobów osiągalnych w cyfrowej przestrzeni informacyjnej wymienia się: dokumenty pierwotne (np. czasopisma elektroniczne, zeskanowane materiały własne instytucji), dokumenty wtórne (np. zasoby na CD-ROM-ach), dokumenty pochodne (lokalny OPAC, katalogi lokalnych konsorcjów itp.), zasoby internetowe (np. serwisy informacyjne, witryny wydawców, księgarnie on-line itp.) oraz dodatkowy potencjał w postaci: szarej literatury, archiwów, zasobów audio-video itp. Biblioteka hybrydowa integruje, czyli łączy w kontekst działającej biblioteki, szereg technologii pochodzących z różnych źródeł i eksploatuje zintegrowane systemy oraz serwisy, działające zarówno w środowisku elektronicznym, jak i tekstowym. "Równowaga między informacją w wersji drukowanej i meta-informacją w wersji cyfrowej przesuwa się w niej wyraźnie w kierunku mediów cyfrowych." [24].

Formuła biblioteki hybrydowej, "wykorzystującej zarówno przestrzeń wirtualną, jak i fizyczną i oferującej dostęp do szeregu drukowanych i elektronicznych źródeł" [9] wydaje się najlepiej odpowiadać potrzebom użytkowników współczesnych bibliotek akademickich, stwarzając zupełnie nową jakość w dziedzinie usług biblioteczno-informacyjnych. Biblioteka taka pozwala bowiem nie tylko na bezpośrednie przyjęcie i obsługę osoby fizycznej w murach rzeczywiście istniejącej instytucji, ale poprzez swą witrynę internetową, czyli "bramę" wiodącą do cyfrowej przestrzeni informacyjnej, z powodzeniem przyjmuje, identyfikuje i stosownie do przysługujących im uprawnień obsługuje całe rzesze wirtualnych "użytkowników-klientów", nawet równocześnie zgłaszających się do niej z globalnej przestrzeni sieciowej.

"Użytkownik-klient" w bibliotece

"Rozwój technologii, zmiany w sposobach pracy, wyszukiwaniu i użytkowaniu informacji, oczekiwania uczelni oraz oczekiwania indywidualnych użytkowników wymuszają na bibliotekach zmiany w ich strukturze organizacyjnej" [1]. "Nowe metody nauczania i uczenia się w środowisku sieciowym oraz... zmieniające się formy komunikacji naukowej uczonych wymagają przeprojektowania procesów wewnątrzbibliotecznych, w świetle nowych możliwości" [26].

Podstawową zasadą, jaką biblioteki powinny się kierować przy dokonywaniu tego typu zmian, jest działanie w taki sposób, aby osiągać określone cele organizacyjne, nie tracąc jednocześnie z pola widzenia użytkownika, jego potrzeb i oczekiwań. Proponuje się nawet, by, w trakcie przeobrażeń, "biblioteki stawały się mniej zorientowane na procesy, a bardziej na usługi i użytkowników" [9]. "Jakość, efektywność i wydajność usług ma bowiem największe znaczenie dla użytkownika współczesnej biblioteki [22].

Nic więc dziwnego, że w tej sytuacji biblioteka akademicka, żywo reagując na dynamiczne zmiany dokonujące się w jej najbliższym otoczeniu, czyli na uczelni i w środowisku akademickim, stara się na wzór organizacji komercyjnych, działających w warunkach konkurencji - ukierunkować przede wszystkim na użytkownika i nie tylko sprostać jego potrzebom i oczekiwaniom, ale nawet je odgadnąć i uprzedzić, proponując niejednokrotnie formę ich realizacji, zanim zostaną formalnie określone, czy wyartykułowane przez klienta. To na zainteresowanie i uznanie użytkownika biblioteka liczy, prowadząc aktywny marketing swych usług i możliwości. To o niego "walczy".

Kim zatem jest ów czytelnik, czy użytkownik, jeśli nie wymagającym klientem, skoro cała działalność współczesnej hybrydowej biblioteki uczelnianej ukierunkowana jest właśnie na niego? Aby sprostać rosnącej konkurencji i zaoferować jak najlepszą ofertę dla swych "użytkowników-klientów", bardzo istotne dla biblioteki staje się nowoczesne zarządzanie placówką, jej kadrą, zasobami i usługami. Dlatego też coraz częściej w instytucjach tego typu wykorzystywane są metody i narzędzia służące podnoszeniu jakości działania oraz usług, takie jak: np. TQM, SWOT, benchmarking [18], czy cykl Deminga, zapożyczone do organizacji typu non-profit prosto z sektora gospodarczego.

W tym kontekście, dla bibliotek uczelnianych coraz większego znaczenia nabiera osiąganie optymalnych efektów przy jak najmniejszych nakładach. Stąd coraz częściej interesują się one także badaniem wskaźników jakości i efektywności swego funkcjonowania [12, 25]. Wszystkie te przedsięwzięcia byłyby jednak niemożliwe do zrealizowania przez biblioteki bez odpowiednio wysokich umiejętności zawodowych ich pracowników. Toteż obecnie, w dobie dynamicznych przemian, dokonujących się zarówno w otoczeniu bibliotek akademickich, jak i w nich samych, największe wymagania stawiane są przede wszystkim personelowi bibliotecznemu, który przez cały okres swej aktywności zawodowej zmuszony jest do permanentnego samokształcenia, rozwijania i doskonalenia swoich profesjonalnych umiejętności.

Rola i zadania bibliotekarza

W hybrydowej bibliotece uczelnianej, w której, oprócz fizycznie istniejącej biblioteki, w informacyjnej przestrzeni cyfrowej funkcjonuje też jej "wirtualna nadbudowa", zmieniają się również zadania bibliotekarza. Zmiany w organizacji wewnętrznej i sposobie funkcjonowania bibliotek, polegające na odchodzeniu od hierarchicznych zależności modelu liniowego w stronę bardziej spłaszczonych struktur modelu sieciowego (macierzowego), gwarantującego lepszy przepływ informacji i relacje interpersonalne, zarówno w pionie, jak i w poziomie, powodują, że w nowych strukturach pracownicy (przy mniejszej liczbie, za to coraz bardziej licznych oddziałów) muszą charakteryzować się większą elastycznością i dyspozycyjnością do wykonywania prac na kilku stanowiskach (relacje macierzowe). "Obecna sytuacja wymaga bowiem położenia szczególnego nacisku na: osiąganie celów w krótszym okresie czasu, elastyczność struktur organizacyjnych i większą ich mobilność" [21].

Zmienia się także organizacja pracy. "Do realizacji poszczególnych zadań powoływane są często specjalne zespoły zadaniowe, złożone z osób dobieranych na zasadzie ich kompetencji lub buduje się struktury oparte na podziale dziedzinowym i bibliotekarzach dziedzinowych " [22]. Jednak największe zmiany w bibliotekach wywoływane są przez wpływ nowych technologii teleinformatycznych i następują w dziedzinie organizacji i wyszukiwania informacji elektronicznej, często rozproszonej w globalnej przestrzeni sieciowej oraz w dziedzinie zarządzania obsługą społeczności zdalnych, i również rozproszonych, "użytkowników-klientów".

W bibliotece hybrydowej - w przestrzeni sieciowej - dostawcy (czy dystrybutorzy) informacji, jej użytkownicy oraz same biblioteki, jako pośredniczący między obiema tymi grupami, pozostają we wzajemnie aktywnych relacjach. Dystrybutorzy formułują określone warunki licencyjne, użytkownicy żądają zintegrowanych usług służących wyszukiwaniu oraz dostarczaniu materiałów naukowych i dydaktycznych, natomiast bibliotekarze sprawnie rozpoznają sposoby wykorzystania zasobów, a po zaopatrzeniu ich w informacje uzupełniające i pomocnicze (tzw. "wartość dodana"), przygotowują do wykorzystania przez użytkowników. Personel tego typu biblioteki musi też czuwać nad ciągłym rozwojem zasobów, ich aktualnością i kompletnością, prowadzić działalność promocyjną i marketingową, a wobec użytkowników pełnić funkcje doradcze i konsultacyjne oraz przeprowadzać ich permanentne szkolenia.

Aby sprostać tym wymaganiom i podołać nowym zadaniom, współczesny bibliotekarz powinien posiadać: zdolności analityczne, umiejętność zarządzania rozproszonymi zasobami, zdolność obsługi społeczności rozproszonych użytkowników, elastyczność, kreatywność, umiejętność samokształcenia i wprowadzania innowacji [2, 10]. Ponadto, ze względu na dynamiczne zmiany zachodzące w najbliższym otoczeniu bibliotek i w nich samych istnieje konieczność ustawicznego doskonalenia zawodowego personelu bibliotecznego [4, 17, 20]. Nie jest to zadanie łatwe i wymaga wiele wysiłku, zarówno ze strony pracowników, jak i dyrekcji bibliotek. Związane jest ono z indywidualnymi predyspozycjami poszczególnych osób i niejednokrotnie również z koniecznością przełamywania, istniejących jeszcze, zwłaszcza wśród starszego pokolenia bibliotekarzy, barier psychologicznych.

W tym kontekście szczególnego znaczenia nabiera właściwe przygotowanie absolwentów studiów bibliotekarskich do wykonywania zawodu. Chodzi tu przede wszystkim o znajomość problemów z zakresu technologii teleinformatycznych, gdyż ma ona kluczowe znaczenie dla pracy we współczesnej bibliotece hybrydowej w której bibliotekarz musi przejawiać cechy "bibliotekarza hybrydowego".

Funkcje witryny internetowej

"Użytkownicy bibliotek oceniają ich organizację poprzez pryzmat interakcji z personelem obsługującym użytkowników" [22]. W tradycyjnej bibliotece akademickiej, do której "użytkownik-klient" najczęściej przybywa osobiście, kontakty są bezpośrednie, odbywają się najczęściej "twarzą w twarz" i wymagają od bibliotekarza przede wszystkim umiejętności komunikacji interpersonalnej, które pozwolą mu zorientować się w potrzebach i oczekiwaniach klienta, a następnie umożliwią właściwą obsługę.

Natomiast w bibliotece hybrydowej, obsługą zostaje również objęta społeczność rozproszonych, wirtualnych użytkowników, zgłaszających się do niej zdalnie z globalnego środowiska sieciowego. Kontakt z tą grupą klientów odbywa się poprzez "bramę" prowadzącą do informacyjnej przestrzeni cyfrowej biblioteki, którą najczęściej stanowi witryna internetowa biblioteki. Dlatego też właściwe zaprojektowanie strony internetowej jest bardzo istotne z punktu widzenia prawidłowego funkcjonowania hybrydowej biblioteki uczelnianej. "Budowa witryny ma wprowadzać pewną organizację do chaotycznego świata informacji cyfrowych i pomóc w obsłudze użytkowników końcowych" [5].

Funkcja informacyjno-promocyjna

Strony Web pełnią niewątpliwie ważną funkcję informacyjną, pozwalają promować biblioteki i służą prowadzeniu aktywnego marketingu. Oczywiste jest, że współczesne biblioteki hybrydowe wykorzystują swe witryny internetowe przede wszystkim w celu organizacji dostępu do zasobów oraz wyszukiwania informacji elektronicznych. Ze względu na brak bezpośredniego pośrednictwa ludzkiego konieczne jest bowiem: uporządkowanie, pogrupowanie i opisanie zasobów cyfrowych oraz zaopatrzenie ich w tzw. "wartość dodaną", czyli dodatkowe informacje opisowe i narzędzia pomocnicze (np. podpowiedzi, instrukcje, hiperlinki, podręczne wyszukiwarki itp.), które użytkownikowi końcowemu mają ułatwić dotarcie do właściwych danych.

"W chwili obecnej pojawia się jednak druga generacja bibliotek cyfrowych [(przyp. aut.: zatem i hybrydowych]), w których punkt ciężkości przesuwa się wyraźnie z funkcji organizowania dostępu do informacji w kierunku funkcji bezpośredniego świadczenia usług informacyjnych on-line" [5]. Web zmienił bowiem zasadniczo pojęcie tradycyjnych usług informacyjnych.

Funkcja usługowa

Jedną z zalet bezpośrednich usług informacyjnych opartych na WWW jest to, że użytkownicy mogą zwracać się z prośbą o ich realizację z odległych miejsc, o dowolnej porze dnia. Do realizacji usług informacyjnych w czasie rzeczywistym wykorzystywane są: specjalnie zaadaptowane oprogramowanie usługi chat lub videokonferencji albo inne, najczęściej droższe, rozwiązania specjalistyczne [patrz: LiveRef(sm): A registry of Real Time Digital Reference Services: http://www.public.iastate.edu/]. Wiele bibliotek (zwłaszcza krajowych) wykorzystuje też do tego celu e-mail. Chociaż ta forma kontaktu nie gwarantuje użytkownikowi obsługi w czasie rzeczywistym, stwarza jednak wygodną w użyciu możliwość przesyłania zapytań 24 godz. na dobę, przez 7 dni w tygodniu.

"Obserwuje się jednak, że oparte na oprogramowaniu chat usługi natychmiastowego przesyłu wiadomości (tzw. Instant Messaging - IM) znajdują coraz szersze wykorzystanie, zwłaszcza w hybrydowych bibliotekach uczelnianych, gdyż doskonale nadają się zarówno do przesyłu krótkich informacji, jak i do prowadzenia szerszej dyskusji w czasie rzeczywistym między dwiema lub większą ilością osób. Są też bardziej bezpośrednie niż e-mail" [8]. Usługi natychmiastowego przesyłu wiadomości posiadają te same zalety, co żywy chat. Dostarczają bezpośredniego połączenia z bibliotekarzem i pozwalają "użytkownikowi-klientowi" uzyskać zindywidualizowaną (ukierunkowaną bezpośrednio na niego) lub anonimową pomoc, bez konieczności osobistego przybywania lub telefonowania do biblioteki. Zakres interakcji takiego typu usług zależy od tego, ilu klientów w danej chwili się zgłasza i ilu bibliotekarzy jest dostępnych.

Cechy nowych usług informacyjnych

Na podstawie badań nowej formy usług on-line zauważa się, że przejawiają one pewne analogie z tradycyjnymi usługami informacyjnymi. Mianowicie , "w bibliotece hybrydowej realizowane są one w tych samych godzinach, co usługi informacyjne wykonywane bezpośrednio w bibliotece tradycyjnej, a największa ich ilość przypada na okres między godziną 14 i 15 po południu" [19]. Usługi typu IM nawiązują w dużej mierze do tradycyjnych usług informacyjnych "twarzą w twarz" i mają z nimi wiele więcej wspólnego niż z jakimikolwiek wyszukiwarkami, czy innymi narzędziami Webu. "Łączą one bowiem zindywidualizowaną obsługę użytkownika, charakteryzującą usługi tradycyjne, ze zdalnym dostępem i anonimowością wyszukiwarki" [8]. Szczególnie wyraźnie podkreślaną analogią do form tradycyjnych jest indywidualizacja usług świadczonych przez Web, czyli wyraźne ich ukierunkowanie na osobiste potrzeby konkretnego użytkownika. Wśród rozwiązań wdrażanych w ramach zindywidualizowanych usług informacyjnych zarysowują się obecnie dwa trendy:

• tworzenie dla użytkownika osobistej przestrzeni roboczej, w której może on rejestrować przydatne dane do wykorzystania ich w przyszłości oraz
• automatyczne filtrowanie informacji, wykonywane zgodnie z potrzebami lub uprawnieniami użytkownika.

Wiele hybrydowych bibliotek uczelnianych na świecie, np. w USA (The North Carolina University Library, Cornell University Library) [7], czy w Singapurze [15] z powodzeniem świadczy już tak wzbogacone bezpośrednie usługi informacyjne.

Podobnego typu narzędzia i możliwości dla swych użytkowników tworzą również: duże serwisy on-line, np. Dialog (Dialog Alert, SDI), wydawcy baz danych, np. ISI (Current Contents), czy serwisy dostarczające czasopisma on-line, np. SwetsWise, ScienceDirect, EBSCO . Dostęp do zasobów i opcji oferowanych przez te serwisy jest bardzo często możliwy również poprzez witryny internetowe bibliotek uczelnianych, które dla swych "użytkowników-klientów" wykupiły odpowiednie licencje sieciowe.

Cechy nowych bezpośrednich usług informacyjnych, realizowanych w czasie rzeczywistym, świadczą o dążeniu do ich maksymalnego upodobnienia do usług w tradycyjnej bibliotece, przy jednoczesnym zachowaniu komfortu związanego ze zdalnym dostępem. Dzięki temu użytkownik, z jednej strony ma szansę na indywidualne potraktowanie jego potrzeb przez dyżurnego bibliotekarza, z drugiej natomiast nie potrzebuje udawać się do biblioteki. Jeśli sobie tego życzy, może załatwić swą usługę anonimowo lub korzystając z przygotowanych zasobów, obsłużyć się samodzielnie. W zależności od potrzeby zawsze dysponuje możliwością dokonania, stosownego do sytuacji, wyboru.

Witryna internetowa Biblioteki Uniwersyteckiej we Wrocławiu (BUWr) - przykład przyjętych rozwiązań

Witryna internetowa BUWr została zaprojektowana w formie wielofunkcyjnego serwisu informacyjno-usługowego o budowie modularnej. Niektóre jej moduły pełnią funkcję informacyjno-promocyjną (np. "O bibliotece", "Zbiory", "Aktualności") i pozwalają poznać bibliotekę oraz jej zbiory. W szczególnie atrakcyjny sposób przedstawione zostały tu zbiory specjalne BUWr, dzięki wykorzystaniu możliwości prezentowania wybranych obiektów w wersji cyfrowej, poprzez układ hiperlinkowych połączeń. Inne moduły (np. "Kontakt", "Katalogi", "Usługi", "e-Źródła", "Przydatne adresy") mają charakter informacyjno-usługowy i pozwalają użytkownikom nie tylko zdobyć przydatne informacje, ale skorzystać także z oferowanych usług, w tym również z bezpośrednich usług informacyjnych realizowanych za pośrednictwem e-mail.

Każdy moduł witryny opatrzony został stosownym komentarzem informującym użytkownika o jego zawartości, układzie i możliwościach wykorzystania. Witrynę przygotowano z myślą o obsłudze wielu grup użytkowników, zgłaszających się zdalnie poprzez Internet do hybrydowej Biblioteki Uniwersyteckiej we Wrocławiu. W związku z tym zawartość poszczególnych modułów, zwłaszcza obszernych, takich jak np. "e-Źródła" (zawiera: czasopisma elektroniczne, bazy danych, książki elektroniczne i źródła internetowe) oraz moduł "Przydatne połączenia" uporządkowano według wielu kryteriów (np. alfabetycznie, dziedzinowo, według sposobu dostępu itp.). W ten sposób "użytkownik-klient", w zależności od informacji wyjściowej, którą dysponuje, może w stosowny sposób wykorzystać oferowane zasoby i usługi.

Witrynę zaopatrzono w szereg pożytecznych narzędzi i materiałów pomocniczych. Między innymi dodatkowo zainstalowano zestawy przydatnych słowników i encyklopedii on-line oraz podręcznych wyszukiwarek, które ułatwiają posługiwanie się dostępnymi, zwłaszcza szczególnie obfitymi, źródłami informacji.

Na stronie głównej wydzielono też kilka specjalistycznych serwisów informacyjno-usługowych. Jednym z nich jest tzw. "Wirtualny przewodnik użytkownika", stworzony z myślą o nowych użytkownikach Biblioteki. Zawiera on zestaw odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, związane z korzystaniem z BUWr oraz umożliwia kontakt e-mailowy z dyżurnym bibliotekarzem. Inny, to stworzony z myślą o własnym środowisku zawodowym , "Serwis informacyjny dla bibliotekarzy", przeznaczony głównie dla pracowników bibliotek instytutowych Uniwersytetu Wrocławskiego. Największym, spośród oferowanych serwisów, jest tzw. "Środowiskowy informator akademicki", który stanowi szeroko rozumianą ofertę kulturalno-informacyjną, kierowaną do studentów i nauczycieli akademickich uczelni.

Witryna umożliwia też szybkie, bezpośrednie wejście do katalogu OPAC biblioteki. Interfejs Chameleon (dla systemu VIRTUA), którym posługuje się klient katalogu on-line, również został starannie przygotowany do wykorzystania przez użytkowników o różnym poziomie przygotowania. Istnieją bardzo szczegółowe instrukcje i ogólne przewodniki, a pomocnicze informacje można wywołać na każdym etapie procesu wyszukiwawczego. W najbliższym czasie witryna zostanie wzbogacona o wejście "Usługi on-line", który obejmie działalność sklepu internetowego, obsługę on-line kwerend użytkowników oraz realizację on-line niektórych usług z zakresu wypożyczeń międzybibliotecznych (głównie dostarczanie tekstów fragmentów dokumentów znajdujących się w zbiorach BUWr).

Witryna internetowa Biblioteki Uniwersyteckiej we Wrocławiu stanowi przykład rozwiązania przygotowanego przez personel biblioteczny, z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań "użytkownika-klienta". Proponuje ofertę zdecydowanie bogatszą niż tylko oferta merytoryczna. W wielu miejscach serwisu widać wkład pracy bibliotekarzy w postaci tzw. "wartości dodanej" oraz dbałość twórców o detale. Starania wykonawców uwieńczone zostały, osiągniętymi w efekcie końcowym: przejrzystością i funkcjonalnością witryny.

Uwagi końcowe

Wyznacznikiem pozycji współczesnej biblioteki uczelnianej w środowisku akademickim jest jakość jej oferty informacyjno-usługowej, a ta niewątpliwie zależy przede wszystkim od potencjału twórczego personelu bibliotecznego. Dlatego bibliotekarze muszą przejawiać wzmożoną aktywność oraz wykazywać większą otwartość na nowe rozwiązania i nie unikać podejmowania prób wykreowania nowych form usług, które zaspokoiłyby potrzeby wymagającego klienta.

Należy również pamiętać, że użytkownicy oceniają bibliotekę poprzez kontakty z jej personelem. Toteż jakość sprzężenia zwrotnego: bibliotekarz a "użytkownik-klient", zarówno w formie rzeczywistej, jak i wirtualnej, ma decydujące znaczenie dla postrzegania biblioteki w środowisku. Jeśli biblioteka akademicka XXI wieku ma być czymś więcej niż tylko wierną kopią tradycyjnego modelu dziewiętnastowiecznego - bibliotekarze obsługujący "użytkownika-klienta" muszą przejąć ster w wytyczaniu nowych kierunków jej rozwoju i budowaniu nowych relacji z przedstawicielami środowiska akademickiego. W działaniach swych muszą wykazać właściwe przygotowanie i gotowość do podejmowania stałych wyzwań związanych z zapotrzebowaniem na nowe usługi, które gwarantując otwarty dostęp do informacji, nieograniczony przez czas i lokalizację, skutecznie wspierałyby społeczność akademicką w procesie przeobrażeń, związanych z budową społeczeństwa informacyjnego. Aby się tak jednak działo, współczesne biblioteki akademickie muszą przekształcać się w "organizacje oparte na wiedzy" (tzw. "uczące się organizacje"), których każdy członek ma obowiązek dokształcania się i podnoszenia swoich profesjonalnych kwalifikacji przez cały okres swej aktywności zawodowej.

Bibliografia

1. ALTENBERGER, A. Biblioteka elektroniczna a potrzeby informacyjne użytkowników: zintegrowany system biblioteczny w Harwardzie. In Komputeryzacja bibliotek a potrzeby użytkowników. Materiały konferencyjne. Kraków - Łopuszna, 16-18 maja 1995, s. 27-40.
2. ARNOLD, S.E. The future role of the information professional. The Electronic Library. 1999, 17(6), pp. 373-375.
3. BABIK, W., RYKACZEWSKA-WIOROGÓRSKA, B. Telematyka - koncepcja i wykorzystanie w społeczeństwie informacyjnym. Zagadnienia Informacji Naukowej. 1998, 1(71), s. 64 -73.
4. BURKE, M., MILLAR, S. Responding to challenges: the training and educating of the information professional for the next millenium. Aslib Proceeding. 1998, 50(5), pp. 100-108.
5. CHOWDHURY, G.G. Digital libraries and reference services: present and future. Journal of Documentation. 2002, 58(3), pp. 258-283.
6. CHRISTIE, A. Virtual universities and publishing revolution: a publisher's viewpoint. Library HiTech. 1999, 17(1), pp. 46-49.
7. COHEN, S., FEREIRA, J., HORNE, A., KOBBEE, B., MISTLEBAUER, H., SMITH, A. My Library: personalized electronic services in the Cornell University Library. In D-Lib Magazine [on-line]. 2000, 6(4) [dostęp 25 stycznia 2002]. Dostępny w World Wide Web: http://www.dlib.org/dlib/april00/mistlebauer/04mistlebauer.html.
8. DESAI, C.M. Instant messaging reference: how does it compare? The Electronic Library . 2003, 21(1), pp. 21-30.
9. GARROD, P. Survival strategies in the Learning Age - hybrid staff and hybrid libraries. Aslib Proceedings. 1999, 51(6), pp.187-194.
10. GIESECKE, J., MCNEIL, B. Core competencies and the learning organization. Library Administration & Management. 1999, 13(3), pp. 158-166.
11. International Coalition of Library Consortia. Statement of current perspective and prefered practices for the selection and purchase of electronic information. Information Technology and Libraries. 1998, 17(1), pp. 45-49.
12. ISO 11620: 1998 Information and documentation - Library performance indicators.
13. KOVACS, D. K. Electronic publishing in libraries: introduction. Library Hi Tech. 1999, Vol. 17(1), pp. 8-10,
14. MA, W. The near future trend: combining WEB access and local CD networks. Experience and a few suggestions. The Electronic Library. 1998, 16(1), pp. 49-54.
15. MEYYAPPAN, N., CHOWDHURY, G.G., FOO, S. Use of a digital work environment (DWE) prototype to create a user-centred university digital library. Journal of Information Science. 2001, 26(5), pp. 249-264.
16. OPPENHEIM, C., SMITHSON, D. What is the hybrid library? Journal of Information Science. 1999, 25(2), pp. 97-112.
17. ORTEGA CARRASCO, L., VANDERKAST, E.S. The information professional in a networked society. Aslib Proceeding. 1998, 50(5), pp. 95-98.
18. PINDLOWA, W. Jakość usług informacyjnych jako warunek tworzenia nowoczesnego społeczeństwa informacyjnego w Unii Europejskiej. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 31 [dostęp 8 września 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/31/pindlowa.php.
19. ROGERS, M. Academic libraries test Web-based reference. Library Journal. 2001, 126(12), p. 25.
20. ROWBOTHAM, J. Librarians - architects of the future? Aslib Proceedings. 1999, 51(2), pp. 59-63.
21. SHAPIRO, B.J., LONG, K.B. Just say yes: reengineering library user services for the 21st century. The Journal of Academic Librarianship. 1994, 20(5/6), pp. 285-290.
22. SHIN, E.J., KIM, Y.S. Restructuring library organisations for the twenty-first century: the future of user-oriented services in Korean academic libraries. Aslib Proceedings. 2002, 54(4), pp. 260-266.
23. SIMON, E. Information professional - demands for new policies and new structures in the profession. Experiences and programs in Eastern and Central Europe and the developing countries. Aslib Proceeedings. 1998, 50(3), pp. 51-55.
24. SUTTON, S. Future service models and the convergence of functions: the reference librarian as technician, author and consultant. In The Roles of Reference Librarians, Today and Tomorrow. New York: Haworth Press, 1996, pp. 125-143.
25. WARD, S., SUMSION, J., FUEGI, D., BLOOR, J. Library performance indicators and library management tools. European Commission.-, DG XIII-E3 1995, s. 112-113.
26. WILSON, T.D. Redesigning the university library in the digital age. Journal of Documentation. 1998, 54(1), pp. 15-27.