Marek Kuczkowski Progres, Toruń Klient w bibliotece - trudne wyzwanie?

Jednym z celów konferencji Czytelnik czy Klient? jest uświadomienie wszystkim pracownikom, jak ważny jest kontakt z klientem w bibliotekach oraz jak bardzo potrzebne jest poprawienie z nim relacji. Właśnie klientem, a nie tylko czytelnikiem czy tym bardziej petentem, właśnie w bibliotekach, które z założenia - w tradycyjnym pojęciu - niczego nie sprzedają.

Z marketingowego punktu widzenia należy rozszerzyć dotychczasowe pojęcie czytelnik, a tak naprawdę zastąpić je pojęciem klient. Wynika to nie tylko z terminologii stosowanej w marketingu usług, ale przede wszystkim z coraz szerszego zakresu usług świadczonych przez biblioteki i zmiany oczekiwań klienta biblioteki, co wpływa na konieczność rozpoznawania jego potrzeb i jak najlepszego ich zaspokajania oraz sprawnej, profesjonalnej jego obsługi.

Skoro odchodzi do lamusa pojmowanie biblioteki jako monopolisty zaspokajającego potrzeby informacyjne użytkowników, traktowanie roli biblioteki należy poddać mechanizmom rynkowym i przy budowaniu ich strategii pamiętać o jednym z istotnych elementów - koncepcji obsługi klienta w rozumieniu organizacji usługowej. Czy rzeczywiście biblioteki niczego nie sprzedają? Każdy pracownik, z którym spotyka się klient, chce czy nie chce, jednak "sprzedaje" wizerunek swojej biblioteki.

Rozmawiałem z wieloma klientami - będę używał tego określenia - różnych bibliotek. Nie będę operował ani nazwami instytucji, ani miastami. Moi rozmówcy to studenci i absolwenci z ostatnich kilku lat. Zadawałem na początek zawsze to samo pytanie, które brzmiało: Twoje (Pana/Pani) wrażenia z pobytów w bibliotece? Potem następne: Plusy i minusy w obsłudze. Chodziło mi tylko o próbę ukazania obrazu, jaki osadził się w umysłach klientów.

Generalnie - im mniejsza placówka, tym lepszy kontakt z personelem, większa pomoc, bardziej ludzkie - jak to określali moi rozmówcy - podejście. Wielka instytucja - mniej sympatycznie, protekcjonalnie. Za podsumowanie niech wystarczy cytat osoby trzydziestoletniej, która opowiadając o jednym z epizodów bibliotecznych, zakończyła tak:... czułam się jak gówniara i petent. Ktoś powie: Ja mogę zacytować pochwały wielu osób. I całe szczęście! Te negatywne opinie nie mają służyć żadnej prowokacji, nie mają na celu umniejszania rangi instytucji czy podważania czyjegokolwiek profesjonalizmu. Takie negatywne sygnały mają dać asumpt do wprowadzania zmian. Zmian, które zaowocują u klientów poczuciem partnerstwa. Chodzi o czytelną zasadę współzależności, a nie licytowanie się, kto komu jest potrzebny.

W tym miejscu można cynicznie stwierdzić, że np. studenci i tak nie mają wyboru. Są skazani na korzystanie z biblioteki akademickiej. Poniekąd to prawda. Stąd pewnie i umiejętność ich dostosowywania się, o czym świadczy cytat jednego z moich rozmówców: Chętniej pomogą, jak trochę poskamlesz, popodlizujesz się, dasz poczuć, że jesteś nikim...

Jednak wróćmy do naszego pytania: kto komu jest potrzebny? Cóż, jeśli nie ma bibliotek, nie ma czytelników. Równie dobrze brzmi: nie ma czytelników, nie ma biblioteki. Uśmiechamy się, przypominając sobie wyświechtane hasło: "klient nasz pan". Tabliczka wisiała, a pan okazywał się petentem i intruzem. Myli się ten, kto myśli, że to zamierzchła przeszłość. To jak najbardziej teraźniejszość, szczególnie w takich instytucjach, które nie mają konkurencji. Regulaminy, zasady, opłaty takie same w dwóch, trzech dostępnych urzędach - który wybieram? Oczywiście ten, w którym potraktują mnie jako osobę dla nich ważną, najważniejszą, osobę, dzięki której ta placówka istnieje.

Zdaję sobie sprawę z tego, że pracownikom przedsiębiorstwa, które na rynku toczy grę o klienta, łatwiej dostrzec grozę wiejącą ze znanego dziś sloganu, który - niestety - nie raz urzeczywistnił się: nie ma klienta, nie ma firmy. Być może bibliotekarze powiedzą: nie jesteśmy przedsiębiorstwem, które walczy o klienta, jest dokładnie odwrotnie - to klient walczy o to, by dostać się do nas. W taki sposób moglibyśmy odbijać tę piłeczkę w nieskończoność, nie dochodząc do żadnych konstruktywnych wniosków.

Skoro jest klient, o którego przychylność i względy zabiega się (chyba co do tego jesteśmy już zgodni), narasta świadomość, że jesteśmy instytucją powołaną dla niego przede wszystkim, to warto pamiętać, że wszyscy pracownicy biblioteki budują codziennie jej rynkowy wizerunek. Każdy pracownik tworzy i utrwala w oczach klientów i otoczenia pewne wyobrażenie o usługach biblioteki. Ważny jest nie tyle stan faktycznej wiedzy o bibliotece w umyśle klienta, ile jego wyobrażenie na temat jej możliwości, świadczonych przez nią usług, jego odczucia i opinie wynikające z własnych doświadczeń i cenne sygnały przekazywane przez innych. To właśnie subiektywne wyobrażenie klienta na temat jakości usług naszej biblioteki buduje jej rynkowy wizerunek.

Co określa jakość usługi w bibliotece? Z pewnością: niezawodność, szybkość jej zapewnienia, pewność jej uzyskania (fachowość instytucji i kompetencje jej pracowników), indywidualne podejście do obsługi każdego klienta i namacalność (realna, rzeczywiście doznana). Jeśli takie będą usługi w bibliotece, wtedy będziemy mieli do czynienia z zadowoleniem klienta. Zadowolenie klienta to przecież stan psychiczny odczuwany przez niego w czasie korzystania z usługi bibliotecznej. Zadowolenie wyniknie ze stopnia zgodności oczekiwań z faktycznie dostarczonymi wartościami. Więcej: w momencie kiedy jakość usługi będzie odpowiednio wysoka i nastąpi przekroczenie oczekiwań, zaczyna wytwarzać się lojalność klienta. A posiadanie lojalnych i wiernych klientów to marzenie wszystkich firm na rynku. Jeśli dziś zdaje się nam tylko, że biblioteka o tą rynkową grę zaledwie ociera się, to jutro możemy mieć pewność, że znajdzie się na głębokiej wodzie.

Pamiętajmy, że najpierw budujemy zaufanie do człowieka, potem do biblioteki. Najpierw klient ufa radom udzielanym przez pracownika, potem wierzy w przyjazne relacje z instytucją jako całością. To pracownik biblioteki buduje wiarygodne relacje między nim a klientem. Co składa się na tę wiarygodność?

1. Po pierwsze: klient sam nie potrafi najczęściej rozwiązać swoich problemów, do tego są mu potrzebni pracownicy biblioteki.
2. Po drugie: klient, aby skorzystać z usługi bibliotecznej, jest skazany na jej pracownika.

Jeśli ten pracownik nawiąże z nim dobre stosunki, to klient uwierzy, że to, co on mówi i czyni, jest właściwe. Dlatego pracownik jest odpowiedzialny za wytworzenie się między nim a klientem klimatu wiarygodności i wzajemnego zaufania, odpowiedzialności, a nawet przyjaźni.

Nie ulega żadnej wątpliwości, że w bibliotece pracują profesjonaliści. Wiedza, dorobek naukowy wielu z nich nie podlega dyskusji. Są ludźmi, którzy strzegą skarbów i pomnażają je. Za to należą się słowa uznania i wdzięczność tych, którzy z tych dóbr mogą korzystać. Pracownicy wraz ze swą organizacją mają do spełnienia misję. Każda firma, każda instytucja musi zadawać sobie pytanie, jaki sensowny wkład wnosi do wspólnoty lokalnej czy krajowej lub światowej, a tym samym - co daje ludziom?

To misja określa podstawowe powołanie organizacji, czyli główny cel jej istnienia. To rodzaj obietnicy złożonej otoczeniu, że organizacja będzie realizować powzięte zamierzenia, a oprócz tego organizacja kieruje obietnicę do pracowników, że przygotuje ich do sprostania misji. Istnieje wiele czynników wpływających na misję organizacji, począwszy od trwałości i tradycji, poprzez kompetencje personelu, po dbałość o interes klientów i zaspokajanie ich potrzeb. Ujmując rzecz bardzo ogólnie - ma ona odgrywać scalającą rolę dla wszystkich członków organizacji, rolę motywującą i dynamizującą.

Misja nie może być zgrabnie sformułowanym tekstem, który ginie na dnie przepastnej szafy i jest wyciągany od święta. Tak jak misja określa cel istnienia instytucji, tak samo określa cel istnienia poszczególnych stanowisk. Zakresy obowiązków są podporządkowane misji. Wracając do naszego pytania postawionego przed chwilą w kontekście organizacji - co ona daje ludziom? A w wymiarze indywidualnym - co ja, jako reprezentant tej organizacji, daję ludziom? To co w przypadku bibliotek i jej pracowników jest klarowne, jednak by z tym czymś dotrzeć do ludzkich serc i umysłów (nie szkodzi, że brzmi to górnolotnie, jednak oddaje istotę rzeczy), trzeba mieć wizję tego, jak to robić.

Dziś o wartości usługi decyduje klient, a nie jej dostawca. To klient kształtuje opinię o instytucji, przedsiębiorstwie. To klienci, którzy wiedzą, jak wyglądają usługi na najwyższym poziomie, wyznaczają normy postępowania. Jest tylko jeden warunek - należy ich pytać, jaki jest standard ich oczekiwań. Właśnie obsługa klienta, ten zindywidualizowany kontakt z drugim człowiekiem jest również usługą oferowaną klientowi. O ile produkt, niech w naszym przypadku będzie to poszukiwana pozycja, ma postać materialną, o tyle usługa jest bezcielesna. Każdy błąd w kontakcie, niepotrzebna bariera, odbierane są bardzo emocjonalnie i bardzo osobiście.

Istnieje wiele barier kontaktu, zarówno w komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej. Tu nie czas i miejsce, by podejmować próbę uszczegóławiania tematu. Kilka słów należy jednak poświęcić niedocenianej, choć będącej udziałem wszystkich, ekspresji niewerbalnej. Większość naukowców jest zdania, że kanał słowny służy przede wszystkim przekazywaniu informacji, natomiast niewerbalny - kształtowaniu stosunków międzyludzkich lub jest substytutem werbalnego. Wszak mogę np. nachalnego klienta obdarzyć takim spojrzeniem, że przekażę mu całkiem jasną informację bez otwierania ust. Ci, którzy zgłębiają tematykę ekspresji niewerbalnej, poruszają się w czterech podstawowych obszarach: parajęzyka, mimiki twarzy, kinezjetyki - tego, co związane z ruchami naszego ciała, a także nie zaniedbują proksemiki, która dotyczy przestrzennej odległości między ludźmi. Innymi słowy, sygnały niewerbalne nadają formę i rangę temu, co przekazujemy za pomocą słów.

Wiele razy zdarza się nam w życiu wypowiadać treści, co do których nie jesteśmy przekonani, a jednak sytuacja wymaga, by takie słowa padły. Mamy wtedy do czynienia z dwoma sprzecznymi sygnałami. Jeśli my nie kontrolujemy przekazu niewerbalnego, odbiorca da wiarę właśnie jemu, choć wcale tego nie chcieliśmy. Słowa mogą zostać zignorowane. Mamy z tym do czynienia np. w supermarketach, gdy kasjerka jest zobligowana przez przełożonych życzyć każdemu klientowi miłego dnia. Niektóre panie kasjerki całymi sobą dają do zrozumienia, że guzik je obchodzi, jak spędzimy dzień. A nam zamiast miło, jest przykro.

W sygnałach ciała rozpoznajemy wewnętrzne napięcie lub rozluźnienie, zamykanie się i otwieranie na otoczenie. Te reakcje mają ścisły związek z przyjmowaniem informacji lub blokadą ich przepływu. Nasza otwartość okazywana ciałem, sposobem mówienia prowokuje rozmówcę również do otwartości. Nie chodzi o manipulację. Chodzi o to, by każdego z nas uczulić na sygnały mowy ciała, których znaczenie umyka nam w codziennej bieganinie. Każdy, kto zainteresował się tematem i poświęcił mu nieco uwagi, docenia go jako źródło środków służących lepszemu porozumieniu. Ot, choćby lekki uśmiech na widok drugiego człowieka, który jest dużo cenniejszy w kontakcie niż odburknięcie "dzień dobry".

Dla instytucji - człowiek stanowi przyczynę działania. To cel jej istnienia. Szkoda, że klient został przez niektóre instytucje jako cel oddalony i pracownicy z powodu określonych warunków lub przyzwyczajenia mają na względzie tylko swoją instytucję. Dzieje się tak również w wielu bibliotekach, a bez względu na to, czy ich pracownicy się z tym zgadzają, czy nie, mówi o tym wielu klientów. I jest to opinia dla nich wiążąca, bo to ich opinia. Najwyższa pora, by klient znalazł się w centrum zainteresowania. Czyż on chce tak wiele? Chce być miło traktowany, chce być otaczany opieką, chce być akceptowany jako człowiek. Klient chce dialogu, chce być kimś, kto dzieląc się swoimi doświadczeniami, współkształtuje instytucję na miarę aktualnych potrzeb. Stąd chce być kimś kto bierze, równocześnie dając.

Nie bez znaczenia jest udzielenie sobie przez każdego pracownika, który ma kontakt z klientem w bibliotece, odpowiedzi na pytania:

1. Jakie jest moje nastawienie do tej pracy?
2. Czy posiadam odpowiednie umiejętności komunikacyjne?
3. Czy kontakty z innymi ludźmi są dla mnie wyzwaniem? Czy mnie rozwijają?

Ten obszar zagadnień sygnalizuje poniższy wykres. To jednocześnie znaczący kierunek refleksji nad pożądanymi umiejętnościami, dzięki którym będziemy skuteczniejsi w kontakcie z drugim człowiekiem.

Własne nastawienie (w tym m.in.):

• wiara w siebie, bo daje nam przekonanie, że posiadamy wymagane umiejętności, by wykonać postawione przed nami zadanie,
• optymizm, bo pozwala mieć nadzieję, że uda nam się osiągnąć sukces (czyli wykonać zadanie),
• wytrwałość, bo daje możliwość zrealizowania zadania,
• entuzjazm, bo pozwala czerpać zadowolenie z samego procesu wykonywania zadania,
• elastyczność, bo pozwala szukać alternatyw i zaczynać wszystko od początku,
• motywacja, której źródłami jesteśmy my sami (nasze myśli, odczucia, zachowania), ludzie służący nam wsparciem (rodzina, przyjaciele, koledzy z pracy), autorytety (wzory do naśladowania), otoczenie zewnętrzne (kultura i dobra atmosfera miejsca pracy),
• .................................

Umiejętności osobiste:

• komunikacja interpersonalna,
• aktywne słuchanie,
• argumentowanie,
• zadawanie pytań,
• autoprezentacja,
• język ciała,
• .......................

Wiedza zawodowa:

• znajomość branży,
• świadczenie odpowiednich usług bibliotecznych,
• profesjonalne działanie na swoim stanowisku pracy,
• wykonywanie obowiązków zawodowych,
• .........................

Nawet jeśli instytucja postawi sobie ambitne cele, a wcześniej nie spowoduje, by pracownicy je zaakceptowali, by utożsamili się z nimi - niewiele osiągnie. Jeśli nie mam osobistych motywów, by osiągać postawione cele, zapewne, nawet podświadomie, zużyję ileś energii na to, by udowodnić, że tych celów nie da się osiągnąć. Oczywiście, że cele muszą być zdefiniowane dla każdego pracownika z osobna, jednak powiedzmy jasno - pojedynczy człowiek nic nie zdziała. Tu trzeba systemu, projektu, który zaangażuje wszystkich. Znamy mnóstwo przypadków, gdzie tylko część pracowników firm (np. dział obsługi klienta) dwoiła się i troiła, by zbudować jak najlepsze relacje z klientami. Ich wysiłek szedł na marne, bo po nich z klientem spotykali się np. monterzy czy ludzie z transportu i niejeden z nich pokazał klientowi, gdzie raki zimują. Nie muszę chyba mówić, co zapamiętywał klient i na podstawie czego budował swoją opinię o firmie.

Często myślimy sobie: Jak spokojnie człowiek mógłby pracować, gdyby nie ci klienci? Przychodzą i przeszkadzają. Na dodatek są coraz bardziej wymagający, zmienni, niewierni, bywają źródłem stresu. Tak sobie nieraz sami współczujemy. Spójrzmy jednak na to od innej strony: klient to przecież nasze źródło energii, to źródło bieżących informacji, to przyczyna satysfakcji z własnego rozwoju.

Zdaję sobie sprawę, że trafię tymi argumentami tylko do części audytorium. Dlaczego? Dlatego, że to, o czym mówię, wymaga zmian - najpierw w sposobie myślenia, potem w sposobie działania. Im wyższa kadra, im większy staż, tym opór przed zmianami silniejszy. Zmiana wprowadza zamęt, obawy, zmusza do inicjatyw, do bycia "nie sobą", jak to niektórzy określają. Trudno wydostać się z "gniazda" rutyny. Nie jest to wygodna płaszczyzna do startu ku nowym celom. Wspominam o tym, bo są to znane mi doświadczenia wielu instytucji i ci wszyscy, którym zależy na zmianach, muszą o takim zagrożeniu pamiętać.

Od czego zacząć w poprawie jakości obsługi? Przede wszystkim zacząć "myśleć jak klient". Wyobrazić sobie, że to ja - pracownik biblioteki, znajduję się w roli użytkownika. Co mnie drażni, co satysfakcjonuje? Jak reagowałbym na taką czy inną uwagę, gdyby padła pod moim adresem? Jakie emocje towarzyszyłyby mi, gdybym słyszał ten ton, np. Gdzie z tym rowerem? Dowód! To Pana problem , a na pytanie: Którego dziś mamy? padającą odpowiedź: Nie widzi Pan kalendarza? To są znów cytaty z opowieści moich rozmówców.

Co potem? Potem samoocena dotycząca moich osobistych i społecznych kompetencji. Zresztą jedną z osobistych kompetencji jest właśnie poprawna samoocena. Sztuką jest spojrzeć na siebie z dystansem i humorem. Jeśli nie potrafię, to zapewne trudno mi przyjąć inny punkt widzenia niż własny, zrozumieć swoje słabsze strony w kontaktach z innymi, a co dopiero uczyć się i rozwijać. Dążenie do osiągania nowych celów, utożsamianie ich z celami grupy i organizacji, to kolejna ważna kompetencja osobista. Motywacja zaś wyzwala inicjatywę przy wykorzystaniu każdej okazji i szansy, by sprostać wyzwaniom.

Warto sobie zadać pytanie - na ile interesują mnie inni ludzie? Czy staram się zrozumieć ich punkt widzenia? Wyobrazić sobie, jakie emocje im towarzyszą? Właśnie empatia pozwala rozumieć potrzeby innych, wyzwala chęć pomocy i ją ukierunkowuje. Musimy pytać się także:

1. Jaki wywieram wpływ na innych?
2. Czy rzeczywiście ludzie postrzegają mnie w sposób oczekiwany?

To tylko przykłady, w jaki sposób warto na siebie spojrzeć. Wielu z nas podejmując próbę samooceny, skłonnych jest do ochrony własnego wizerunku, do poszukiwania kozłów ofiarnych, do racjonalizowania. Pewien znajomy szef firmy, typowy choleryk, określił siebie jako człowieka bardzo spokojnego. Po chwili dodał: Przecież ja taki jestem, tylko co dnia ta hołota wyprowadza mnie z równowagi...

Nie wczuję się w innego człowieka, jeśli nie potrafię aktywnie słuchać. To podstawowa umiejętność człowieka kontaktu z innymi ludźmi. Słuchać - to poświęcić komuś swój czas, to docenić człowieka i jego problem. Znamy na pewno wielu pacjentów, szczególnie starszych, którzy wychodzą z gabinetu lekarza zdrowsi, bo on ich cierpliwie słuchał i pytał o więcej. Oceńmy, czy wolimy towarzystwo tych, którzy nas słuchają, czy tych, którzy ciągle rwą się do głosu, natychmiast oceniając to, co powiedzieli inni? I jak oceniają? Dobrze - jeśli czyjaś wypowiedź jest zgodna z ich poglądem, źle - jeśli ktoś myśli inaczej.

Kolejną ważną umiejętnością niezbędną w dobrej komunikacji jest umiejętność stawiania pytań, a szczególnie w pierwszej fazie kontaktu - pytań otwartych, pozwalających na swobodną wypowiedź. Jeśli nasza praca polega na przedstawieniu takiego rozwiązania problemu, które najlepiej "dopasuje się" do potrzeb klienta, trzeba pozwolić mu mówić po to, by poznać jego interesy, a nie tylko jego stanowisko - czyli to, czego chce albo czego nie chce.

Słyszę nieraz opinie, po co tyle rozważań o tym, o czym wszyscy wiemy? Odpowiedź jest prosta! Wielu ludzi, nawet świadomych swoich słabych stron w komunikacji, oszukuje samych siebie, sądząc, że sama wiedza o brakach i wiedza o tym, jak być powinno, już te braki eliminuje. Wyobraźmy sobie, że przychodzi do biblioteki młody, wrażliwy i trochę zastrachany student, któremu jeszcze myli się, jak ma się tu poruszać i może usłyszeć pytanie otwarte (a jakże): Gdzie z tym plecakiem? Pomijam, że pytanie spełnia funkcję reprymendy, to również jego autor, choć tonem głosu chce wzmocnić swoją pozycję, tak naprawdę traci. Traci zaufanie i szacunek innych, a od nich tego nigdy się nie dowie.

Bibliotekarze nie czują jeszcze na swoich plecach oddechu konkurencji. Wypada im tego życzyć, bo... konkurencja jest potrzebna dla zdrowia zawodowego, nie przeszkadza, a dobrze pojęta wręcz pomaga w rozwoju, burzy skostniałe struktury, zmusza do wysiłku, stawia wyzwania. Może warto sobie wyobrazić, jak biblioteki musiałyby działać w świecie rynkowej konkurencji? Gra na rynku zawsze toczy się o przychylność klientów. To oni chcą lub nie chcą wracać, to oni rekomendują nas innym. A rynek nie jest z gumy. Większość energii poświęca się na utrzymanie lojalności tych, których już mamy. To sami bibliotekarze najlepiej wiedzą, ile osób, które już dziś nie są związane np. z uczelnią, wpłaca kaucję i bywa tu po prostu dlatego, że to sprawia im przyjemność, więc przy okazji czyta?

Wróćmy do przykładu naszego młodego studenta, który szczególnie w pierwszej fazie swoich uczelnianych kroków czuje się trochę jak w nieznanym zamczysku, w którym można się zgubić. Zjawia się ten młody człowiek tu po raz pierwszy i załóżmy, że pierwszą osobą, na którą trafia jest ktoś, kto może być zwykle osobą otwartą i sympatyczną, jednak dziś ma tzw. zły dzień. Nie czyni wysiłku, by kontrolować własne emocje, na jego twarzy maluje się obraz irytacji, a może zniechęcenia, wręcz ponuractwa. Lekki uśmiech na widok klienta sprawiłby mu zapewne ból. Padają pierwsze słowa albo i nie, bo nasz ponury bohater ma coś innego najpierw do zrobienia. Oczywiście mówię o tzw. pierwszym wrażeniu, które powstaje w pierwszej minucie kontaktu. Pierwsze wrażenie w ogromnej mierze opiera się na wyglądzie i jest przenoszone na wszystko, co z danym człowiekiem jest kojarzone, a więc i instytucję, którą reprezentuje. Co dzieje się z naszym młodym studentem? On już - jego zdaniem - wie; to co odbiera, traktuje jako prawdziwy pogląd, że jest tu ponuro, niemiło i mało zachęcająco. Ten pogląd w stosunku do człowieka i instytucji staje się przekonaniem naszego studenta. Gdy to przekonanie już ukształtuje się, nasz student będzie potrzebował niewielu dowodów, by je podtrzymać. Sytuacja spowodowała, że stanie się "łowcą" negatywów.

Z kolei, by ukształtowane przekonanie obalić, będzie potrzebował bardzo wielu dowodów. Czy będą mu dane, to już inna sprawa. Właściwie nie można w tym miejscu nie zatrzymać się nad kwestią autoprezentacji, która jest procesem kontrolowania sposobu, w jaki widzą nas inni. Nie każde zachowanie musi stanowić autoprezentację, jednak niewiele naszych zachowań jest pozbawionych motywów autoprezentacyjnych. Przecież zwracanie uwagi, chociaż w umiarkowanym stopniu, na czyjeś odczucia względem nas, jest zdrowym zachowaniem, które świadczy o dobrym przystosowaniu. Kiedy ludzie wchodzą w interakcję, każdy z nich reaguje na wizerunek prezentowany przez drugiego.

Nawet jeśli jesteśmy zajęci innymi sprawami i autoprezentacja nie jest naszym głównym celem, przecież nie zależy nam albo zależy nader rzadko, by otoczenie odebrało nas jako niekompetentnych, aroganckich czy nieprzystosowanych. Smutne jest to, że nieświadome prezentowanie takiego negatywnego wizerunku zdarza się ludziom dużo częściej, niż by tego chcieli. Jednak generalnie - ludzie najchętniej prezentują taki wizerunek samych siebie, który ich zdaniem wywoła pożądaną reakcję.

Wspomniany na początku cytat z wypowiedzi młodego człowieka Chętniej pomogą, jak trochę poskamlesz, popodlizujesz się, dasz poczuć, że jesteś nikim..., jest dobrym przykładem autoprezentacyjnego demonstrowania słabości i niesamodzielności. To dobry sposób nakłonienia innych do wsparcia, pomocy czy opieki. Udzielą jej, choć osobiście o proszącym będą nie mieć najlepszego zdania. Może być dokładnie odwrotnie. Są ludzie, którzy demonstrują groźny, onieśmielający wizerunek, by wymusić posłuszeństwo innych, by wymóc bezwzględny posłuch. Najczęściej ma to miejsce wówczas, gdy w danej interakcji posiada się większą władzę. Nie jest się natomiast skłonnym do stosowania tej taktyki wobec tych, którzy mogliby odpowiedzieć tym samym.

Nie zamierzam wyciągać tu żadnych pochopnych wniosków, niech dziś - ku refleksji - wystarczy nam to, co dowiedziono: osoby kompetentne, posiadające władzę na danym terytorium, choćby z racji wykonywanych profesjonalnie zadań, nie powinny aktywnie prezentować tych cech przed otoczeniem. Skutek bywa często odwrotny, czyli ze szkodą dla nadawcy. Otoczenie nie musi podważać kompetencji i autorytetu, jednak trudno tu o jego sympatię. Ludzie po prostu nie lubią tych, którzy próbują pokazywać, że są lepsi od innych.

Dotarliśmy do jeszcze jednego istotnego aspektu dobrej komunikacji - do naszego myślenia jak postrzegamy ludzi, którzy są użytkownikami bibliotek. Pozytywnie czy negatywnie? Nie uwierzę, że wszystkich podobnie. Skupmy się na tych, przed którymi nie chylimy czoła z racji zasług czy wieku. Zgodnie z efektem Pigmaliona, w zależności od tego, których założeń jesteśmy wyznawcami, będziemy mieć odpowiedni wynik. Jeśli postrzegamy negatywnie - nie możemy mieć do nich zaufania, i wydaje się nam wówczas, że wobec nich najlepiej będzie skutkować groźba i kontrola. Wtedy na nic cała wiedza o warunkach dobrej komunikacji. Nie będziemy wysyłać pozytywnych sygnałów, bo nie będą one spójne z naszymi założeniami, czyli nastawieniem. Dokładnie to samo dzieje się z naszym młodym studentem, który poczynił założenia negatywne na podstawie pierwszego wrażenia. Potem każda ze stron obwinia drugą o niemiłą atmosferę. Takich przykładów można by mnożyć i są to drobiazgi, jednak z nich składa się całość.

Jeśli postawimy na obsługę klienta, a przecież to wymóg czasu, nigdy nie zapominajmy, że norm i wartości nie określą tylko aspiracje typu "chcemy być najlepsi". Liczy się to, co uda się wdrożyć, nigdy za wartość lub zasadę nie uznamy tego, co można ominąć. Z ręką na sercu będzie można powiedzieć, że biblioteka lub każdy inny podmiot kierują się zasadami, gdy będą obowiązywały przejrzyste, niepodlegające dyskusji standardy postępowania z klientami, ujęte w procedury, których przestrzegać będą musieli wszyscy, bez względu na stanowisko. Wymóg postępowania zgodnie ze standardami musi stać się czymś oczywistym, trwale wpisanym w kulturę organizacyjną, podlegać codziennej i okresowej ocenie, stanowić podstawę nagradzania, awansu, być przedmiotem ciągłych szkoleń, treningów i wzmocnień.

A i tak będzie to tylko minimum, którego niewypełnienie nie powinno być tolerowane. Znamy przykłady firm, w których znajdował się ktoś niepokorny, nie zawsze przestrzegający przyjętych standardów, jednak cenny dla firmy. Powstawał wtedy problem: czy pozwolić łamać zasady wybranym? Okazało się szybko, że to najskuteczniejszy sposób rozłożenia dobrego systemu i zniszczenia ducha zespołowego. Brzmi to złowieszczo? Taka intencja mi nie przyświeca. Zależy mi na położeniu szczególnego nacisku na kwestii sił i chęci, które są niezbędne do przestrzegania standardów. Nie wszystkim firmom to się udaje. Szczególnie wtedy, gdy klienci oceniając obsługę, mówią: "może być". Czyli jest poprawnie, jakoś się przetrwa, po co wydziwiać?

Ilu użytkowników bibliotek miało szansę odpowiedzieć np. na takie pytania:

• Czy nasi pracownicy traktują Panią/Pana uprzejmie i z szacunkiem?
• Co moglibyśmy zrobić lepiej?
• Co w naszej usłudze Pani/Panu się podoba?
• Co zmieniłby Pan/Pani w naszej obsłudze?
• W jaki sposób moglibyśmy okazać się bardziej przydatni?

Sami sobie możemy odpowiedzieć na pytania, czy oferujemy klientom:

• Miłą atmosferę?
• Naszą ujmującą osobowość?
• Entuzjazm i osobistą inicjatywę?
• Empatię i po prostu życzliwość?

Czy klienci udzieliliby takich samych odpowiedzi na nasz temat, jak my samym sobie?

Można zmienić niepożądane nawyki na inne. Można zmienić nawykowy, negatywny sposób myślenia na inny. Wprowadzenie w życie nowych zachowań to proces, który jesteśmy zmuszeni jakiś czas kontrolować, jednak po wytrwałych próbach osiągniemy stan nieświadomej kompetencji, czyli skutecznie zastąpimy stare przyzwyczajenia nowymi. Nie zapominajmy wszak o jednym. Mało jest wiedzieć - "co" i "jak" - do tego trzeba jeszcze chcieć, mieć motyw, osobisty motyw do wprowadzania zmian. Jeśli utożsamiamy się z placówką, w której spędzamy część życia, a w jej przyszłości dostrzeżemy również swoją - bardzo dobrze. Najważniejsze jest i tak to, czy każda nowa umiejętność podnosi moją wartość. I jak by nie była ona wysoka, zawsze może być jeszcze wyższa. To właśnie satysfakcja z naszych własnych osiągnięć popycha nas ku nowym celom.

Umiejętności komunikacyjne są tak samo cenne zarówno w sferze prywatnej, jak i zawodowej. Im mniej nawet nieświadomych barier kontaktu będziemy stawiać, tym więcej będziemy czerpać radości z obcowania z innymi, którzy okażą się dużo bardziej otwarci i przyjaźni niż do tej pory. Wywierać pozytywny wpływ na innych, posiadać tę moc - to przecież godne wysiłku, a wysiłek godzien nagrody. Nagrodą jest umiejętność porozumiewania się z ludźmi w atmosferze życzliwości i zaufania.