Teresa Kosik Biblioteka Główna Akademii Medycznej w Bydgoszczy Określanie potrzeb czytelników i ocena stopnia ich realizacji w Bibliotece Głównej Akademii Medycznej w Bydgoszczy

Badania potrzeb użytkowników prowadzone są przez różne zespoły biblioteczne od wielu lat, dotyczą różnych grup czytelników, często porównują wyniki badań kilku bibliotek. ^[1] Pozwalają w procesie przemian i reorganizacji na tworzenie usługi jak najbardziej przyjaznej czytelnikowi. W obecnych czasach zapanowała moda na ankietowanie użytkowników, większość instytucji bardzo liczy się z opinią swoich klientów i wszyscy starają się przyciągnąć jak największą ilość osób oraz zadowolić ich potrzeby. Myślę, że biblioteki polskie powoli akceptują model, który został opisany w artykule Anny Malewskiej o bibliotece holenderskiej: Tak, jak ma to miejsce w organizacjach komercyjnych, również w bibliotece pierwszą podstawową zasadą jest: "klient nasz pan". ^[2]

Nasze badania objęły tylko grupę użytkowników Biblioteki Głównej Akademii Medycznej w Bydgoszczy i dotyczyły oceny zgromadzonych zbiorów, warunków lokalowych, pracy bibliotekarzy, sposobów prezentacji i wykorzystania zbiorów. Wnioski zamieszczone poniżej oparłam na wielu osobistych rozmowach z użytkownikami, badaniach przeprowadzonych przez Dział Informacyjno-Bibliograficzny, anonimowej ankiecie wypełnionej przez czytelników, analizie danych statystycznych.

Ankieta została przeprowadzona w kwietniu 2003 roku we wszystkich agendach dostępnych dla czytelników, a także przez Internet na grupie 162 użytkowników. Z 200 wyłożonych ankiet 144 zostały wypełnione i zwrócone, a przez Internet wpłynęło 19 ankiet (z czego jedna była pustym drukiem).

W ankiecie swoją opinię wyraziło:

• 124 studentów studiów dziennych;
• 16 studentów studiów zaocznych i wieczorowych;
• 10 pracowników naukowo-dydaktycznych AMB;
• 10 lekarzy;
• 1 pielęgniarka;
• 1 farmaceuta.

Największą grupę, bo aż 80 osób, stanowili studenci studiów dziennych, którzy odwiedzają bibliotekę średnio jeden raz w tygodniu. Ze 124 studentów studiów dziennych 26 korzysta codziennie. Nasza ankieta po raz pierwszy tak całościowo objęła działalność biblioteki. Przeprowadzając ją, chcieliśmy dowiedzieć się, jak czytelnicy oceniają naszą pracę, jakość obsługi, bazy i dostęp do nich, opracowanie posiadanych zbiorów i sposób ich prezentacji; zostawiliśmy również miejsce na wpisanie własnych uwag i propozycji.

Czytelnicy odwiedzający bibliotekę oczekują różnej pomocy i choć wszyscy pragną być obsłużeni dobrze, to ich potrzeby są zróżnicowane. Czego innego potrzebuje pracownik naukowy, prowadzący szczegółowe badania specjalistyczne, a czego innego student. Również wśród studentów oczekiwania są zróżnicowane w zależności od tego, czy uczą się na studiach dziennych czy zaocznych lub wieczorowych, czy mieszkają w naszym mieście, czy też tylko przyjeżdżają na zajęcia. Corocznie napływają do nas nowi studenci kończący różne szkoły i wywodzący się z różnych środowisk, a zmieniające się warunki socjalne i ekonomiczne mają duży wpływ na postrzeganie przez nich usług bibliotecznych i zmianę oczekiwań wobec biblioteki.

W rozmowach przeprowadzanych ze studentami studiów zaocznych często słyszy się o wielu innych problemach, którymi są obarczeni, nie ukrywają tego, że największym problemem jest dla nich zdobycie podręczników, które trudno znaleźć w mniejszych miejscowościach, gdyż książki te są drogie i kupują je głównie duże biblioteki fachowe. Bardzo istotną sprawą dla nich jest możliwość skorzystania z wypożyczalni lub pracowni kserograficznej, gdyż to pozwala im zdobyć materiały do dalszej nauki w domu.

W latach 1998-2002 przeanalizowano w naszej bibliotece wykorzystanie baz danych dostępnych na miejscu i on-line. ^[3]Analizy statystyczne i badania ankietowe potwierdziły, że najbardziej wykorzystywana jest największa na świecie bibliograficzna baza danych z zakresu medycyny i nauk pokrewnych MEDLINE. W 1998 roku na serwerze zalogowało się 1447 użytkowników, a w 2002 roku - 7080. Ze 162 ankietowanych osób 118 korzysta systematycznie z tego źródła informacji. Dość dużym i stale rosnącym zainteresowaniem cieszy się także Polska Bibliografia Lekarska, jedna z największych bibliografii dziedzinowych w Polsce. Aż 44 osoby ankietowane wskazały ją jako najbardziej wykorzystywaną, a porównanie ilości uzyskanych w wyniku przeszukiwania bazy rekordów wskazuje wzrost z 35 322 w 1999 r. do 74 676 w 2002 r. Autorzy siedemnastu ankiet nie korzystają z baz, a tylko jedna osoba zasugerowała we wnioskach ankiety, że powinny być organizowane w bibliotece kursy efektywnego korzystania z baz.

Badania jakościowe obejmowały też indywidualne rozmowy z wykładowcami, którzy bardzo chętnie dzielili się z nami uwagami i wskazywali na dobry dostęp do literatury poprzez nasze bazy pełnotekstowe, a także wypożyczalnię międzybiblioteczną.

Do kierowników katedr zostały skierowane pisma z prośbą o wskazanie materiałów według nich najbardziej potrzebnych w prowadzonych przez nich jednostkach, w wyniku czego uzyskaliśmy opinię szerokiego grona pracowników naukowych, pozwalającą na zweryfikowanie naszej polityki gromadzenia zbiorów i uniknięcie zbędnych zakupów materiałów najmniej potrzebnych, a poprzez to zaoszczędzenie pewnych kwot i ich racjonalniejsze wydatkowanie. Punkt 12. ankiety zawierał także pytanie o dziedziny wiedzy, które powinny być szerzej reprezentowane w naszych zbiorach. Myślę, iż fakt, że w większości to studenci wypełniali ankietę, sprawił, że wymienione zostały głównie podręczniki i bardzo ogólnie nauki kliniczne.

Bardzo dobrą oceną czytelników cieszy się dostęp do serwisów dostarczających materiały źródłowe w postaci elektronicznej. Analiza statystyki wypożyczalni międzybibliotecznej wskazuje na coraz większe zainteresowanie tego typu kopiami, głównie dzięki bardzo szybkiemu ich dostarczaniu i cenami porównywalnymi z cenami kserokopii.

Na sprawną obsługę i zadowolenie czytelników duży wpływ mają też warunki pracy w wypożyczalni i czytelniach, ich wyposażenie w nowoczesny sprzęt oraz godziny ich otwarcia. Wyniki ankietowe, oceniające wystarczalność miejsc w poszczególnych działach biblioteki, przedstawia poniższy wykres.

Z czasu pracy Biblioteki zadowolone były tylko 93 osoby, czyli 57,4% ankietowanych. Główne zarzuty dotyczyły zbyt krótkiego czasu otwarcia w dni wolne od pracy. Postulat ten został zrealizowany, wydłużono godziny otwarcia biblioteki dla czytelników i mamy nadzieję, że w następnych planowanych ankietach ten problem już się nie pojawi. W wolnych wnioskach krytykowano też utrudniony dostęp do pracowni kserograficznej. Zmiana lokalizacji i wydłużone godziny pracy dają nadzieję na rozwiązanie, a przynajmniej złagodzenie tego problemu.

Najczęstszym problemem bibliotek uczelnianych, o którym piszą także inni bibliotekarze, ^[4] jest niewystarczająca liczba egzemplarzy danego tytułu. Czytelnicy, pomimo że zdają sobie sprawę z trudności finansowych, często wyrażają niezadowolenie przed dyżurującym bibliotekarzem, który osobiście nie ma wpływu na ilość zakupionych podręczników. Problem ten dotyczy także naszej biblioteki.

Poniższy wykres przedstawia, jak nasi czytelnicy ocenili w ankiecie zaopatrzenie w materiały biblioteczne.

Ażeby w sposób właściwy i fachowy wypełnić oczekiwania naszych czytelników, dużą wagę przywiązujemy do szkoleń pracowników. Niezadowolony użytkownik stymuluje konieczne zmiany. Konstruktywna krytyka, pozbawiona złośliwości, nie powinna być powodem oburzenia czy frustracji, lecz pobudzać bibliotekarza do przemyśleń i większych starań w nawiązaniu dobrej i nacechowanej życzliwością współpracy z krytykującym. Błogie zadowolenie najczęściej nie wnosi wiele nowego, a czasami wręcz może świadczyć o obojętnym stosunku do pracy. Istnieje wprawdzie niebezpieczeństwo rozprzestrzeniania się złej opinii o bibliotece, ale o wiele większym niebezpieczeństwem jest trwanie w przekonaniu, że jest się dobrym, będąc faktycznie miernym.

Poniższy wykres przedstawia stopień zadowolenia użytkowników z obsługi bibliotecznej:

W przeprowadzonej ankiecie 117 osób (72,22% ankietowanych) jest zadowolonych z obsługi, ale, niestety, 41 osób, w tym 14 bez podania przyczyny, chciałoby załatwić swoje sprawy w lepszy sposób. Jako główne zarzuty podano: brak zaangażowania i zrozumienia, nieuprzejmość i nieżyczliwość dla studentów. Stanowi to dla nas cenną wskazówkę, że musimy dużo więcej czasu i zaangażowania przeznaczyć dla studentów. Z tego powodu w trakcie wykładów i szkoleń dla studentów pierwszego roku więcej czasu przeznaczymy na zapoznanie ich z rozmieszczeniem biblioteki i zasadami obowiązującymi przy realizacji zamówień.

Dostęp do katalogu biblioteki jako wystarczający oceniło 116 osób, a jako niewystarczający - 44. Punkt siódmy ankiety zawierał ocenę katalogu komputerowego tworzonego w programie SOWA, a udostępnianego przez Internet. Wyniki przedstawiłam na poniższym wykresie:

Ten punkt w wielu przypadkach pozostał bez odpowiedzi, w 11 ankietach brak było zaznaczeń, a jedna osoba wpisała, że nie korzysta z katalogu on-line. Z pewnością tych jedenastu ankietowanych także korzysta z katalogów, ale ze stacjonarnych, zlokalizowanych w holu Biblioteki Głównej. Podczas następnych szkoleń dla studentów położymy szczególny nacisk na różne możliwości korzystania z informacji o zbiorach. Jest to ta strona działania, w której mamy jeszcze dużo do zrobienia. Problem ten został wskazany w artykule Marzeny Świgoń [4]. Sądzę, że to często nie brak źródeł informacyjnych, ale małe doświadczenie w umiejętności dotarcia i korzystania z nich sprawia studentom kłopot.

Tak jak stwierdzono w materiale określającym cel konferencji, niełatwo jest zmierzyć i ocenić poziom zadowolenia użytkowników. Opinie wyrażane w ankietach, indywidualnych rozmowach i wnioskach kierowanych do biblioteki zależą od bardzo wielu czynników, między innymi od momentu wypełniania ankiety, możliwości otrzymania poszukiwanych książek, ogólnego przemęczenia po wielu godzinach zajęć, stopnia przygotowania zawodowego. Zrozumienie drugiego człowieka, nawiązanie z nim dialogu, dogłębna analiza jego potrzeb i udzielenie mu możliwie najlepszej pomocy to obowiązek każdego bibliotekarza.

Systematyczne badania opinii użytkowników bibliotek prowadzi do pouczających wniosków, może również pośrednio wpłynąć na świadczenie usług w sposób zapobiegający konfliktom i niezadowoleniu. Czytelnik poczuje się wówczas w bibliotece jak mile widziany gość. Mamy nadzieję, że stałe obserwacje i przeprowadzane systematycznie badania zaowocują dobrą współpracą i obustronnym zadowoleniem.

Przypisy

[1] BUZDYGAN, D.; Różycka, M.; Sobielga, J.; Tomczak, E. Badanie potrzeb użytkowników w bibliotekach akademickich z wykorzystaniem programu LIBRA. In Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej. Bydgoszcz - Gniew, 10-13 września 2000 r. [on-line]. [Warszawa]: Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych, 2000]. EBIB: Materiały konferencyjne, nr 1 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/atr/buzdygan.html.

[2] MALEWSKA, A. O relacji bibliotekarz - użytkownik w holenderskiej bibliotece uczelnianej. Bibliotekarz. 2001, nr 12, s. 13-15.

[3] SŁOMKOWSKA, J. Bazy bibliograficzne dostępne w Bibliotece Głównej Akademii Medycznej w Bydgoszczy i analiza ich wykorzystania za lata 1998-2002. Wiadomości Akademickie. 2003 (2/2003), nr 10, s. 28-29.

[4] ŚWIGOŃ M. Problemy użytkowników a biblioteka idealna. Bibliotekarz. 2003, nr 6, s. 2-5.