Małgorzata Kisilowska, Maria Przastek-Samokowa Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych, Uniwersytet Warszawski Potrzeby i kompetencja językowa klientów bibliotek

Nasze porażki w życiu zawodowym i osobistym często przypisujemy "kłopotom z komunikacją". Jesteśmy świadomi tego, że komunikacja to dużo więcej niż mówienie. Wiemy, że jest to złożony i trudny do zdefiniowania proces, różnie ujmowany przez specjalistów, którzy w swoich badaniach zmuszeni są do korzystania z wielu interdyscyplinarnych metod. Dla potrzeb niniejszych rozważań komunikację określimy jako proces przekazywania wiadomości, postaw i przekonań, dokonujący się za pośrednictwem środków zarówno werbalnych, jak i pozawerbalnych, a zmierzający do wzajemnego zrozumienia i oddziaływania [Grygielski 1994].

Komunikacja ma zatem dwie podstawowe formy - werbalną i niewerbalną. Komunikacja werbalna dotyczy przekazu informacji za pośrednictwem języka, niewerbalna zaś charakteryzuje się przekazywaniem informacji za pomocą tzw. "mowy ciała" oraz innych środków, takich jak: warunki środowiskowe komunikacji i fizyczna charakterystyka uczestników komunikacji. Wypowiedź ustna (werbalna) stanowi jedynie 7% całości przekazu, natomiast pozostałe 93% to komunikacja niewerbalna. Na tę część przekazu składa się to, jak mówimy (38% całości przekazu) oraz język naszego ciała (55% całości przekazu) [Sztejnberg 2002]. Przytoczone dane dowodzą, że w procesie komunikacji najważniejszą rolę odgrywa mowa naszego ciała, przekazując innym informacje o nas samych. Uważnie słuchając i aktywnie obserwując uczestników aktu komunikacyjnego, można uzyskać wiele istotnych informacji [Sztejnberg 2002].

W sposób zamierzony nadawca posługuje się najczęściej kodem językowym. Nieświadomie natomiast wysyła cały ciąg sygnałów niewerbalnych. Zgodność treści przekazywanych lub uzupełnianych przez oba kanały decyduje o uniknięciu zakłóceń w procesie komunikacji. Celem pierwszej części naszych rozważań jest zwrócenie uwagi na sprawność komunikacyjną (= językową) jako konieczny element składowy komunikacji.

Sprawność komunikacyjna jest podstawowym pojęciem lingwistyki stosowanej i zgodnie z typologią [Grabias 2001] obejmuje: językową sprawność systemową, językową sprawność społeczną, językową sprawność sytuacyjną oraz językową sprawność pragmatyczną. Sprawność systemowa polega na opanowaniu systemu językowego i umiejętności tworzenia zdań poprawnych gramatycznie. W warunkach codziennej komunikacji 6-letnie dziecko ma już tę sprawność opanowaną.

Sprawność społeczna natomiast polega na umiejętności realizowania rozmaitych ról językowych. Przejawia się ona we właściwym doborze środków językowych, uwzględniających możliwości odbiorcy i pełnioną przez niego funkcję społeczną. Sprawność społeczna wymaga wiedzy na temat relacji społecznych, zachodzących w danej wspólnocie. Ponieważ w życiu człowieka pełnione przezeń role ciągle się zmieniają, kształtowanie tej sprawności trwa przez całe życie.

Sprawność sytuacyjna jest trzecim poziomem sprawności komunikacyjnej. Polega na umiejętności posługiwania się językiem w różnych sytuacjach komunikacyjnych. Wymaga wyboru środków językowych zależnie od tematu rozmowy, miejsca jej prowadzenia, kanału przekazu i sposobu.

Sprawność pragmatyczna z kolei to umiejętność osiągania celu komunikacji zakładanego przez nadawcę komunikatu, czyli umiejętności przekazania własnych emocji, ocen, woli, wartości, a także informowania, przekonywania itp. Na uwagę zasługuje fakt, że proces socjalizacji jednostki zaczyna się od opanowania właśnie sprawności pragmatycznej. Na przykład dziecko jest niezwykle skuteczne w komunikowaniu swych potrzeb i emocji, a przecież początkowo robi to wyłącznie za pomocą symptomów i sygnałów niejęzykowych, a następnie bardzo specyficznych wypowiedzi.

Nadrzędnym celem każdego aktu komunikacji jest porozumienie się jego uczestników. Rzeczownik "porozumienie" pochodzi od czasownika "porozumieć się", a ten od czasownika "rozumieć", czyli (w 3. znaczeniu) wczuwać się w treść cudzych przeżyć, pragnień, motywów postępowania, wykazywać zrozumienie dla kogoś [SJP 1985]. Takie "porozumienie" zakłada przekazanie drugiej osobie naszej życzliwości, zainteresowania, pomocy i wsparcia. Możemy jej to okazać zarówno werbalnie, jak i niewerbalnie. Zazwyczaj jednak spotykamy się z drugą osobą po to, żeby coś uzyskać: poparcie, stanowisko, pracę, czyli załatwienie sprawy, na której nam zależy. Jako istoty społeczne możemy realizować swoje potrzeby w kontaktach z innymi ludźmi. Ludzie, z którymi stykamy się w różnych sytuacjach życiowych - osobistych i zawodowych - posiadają również swoje potrzeby, pomysły, oczekiwania czy wręcz żądania. Wchodzimy więc w swoistą konfrontację osobowości, umiejętności, wiedzy, motywacji i działania. W życiu codziennym mamy do czynienia przede wszystkim właśnie z takim typem "porozumienia" - także w bibliotece.

Sprawność komunikacyjna bibliotekarzy

Analizę sprawności komunikacyjnej bibliotekarzy - ze względu na sytuację jej realizacji, czyli spotkanie z czytelnikiem w bibliotece (w miejscu pracy) - należy przeprowadzić przede wszystkim według kryterium celu, jakim jest udzielenie odpowiedzi, a bardziej ogólnie - zaspokojenie potrzeby informacyjnej czytelnika. Tę "celowość" działań komunikacyjnych można nazwać również pragmatyzmem.

Realizacji podanego celu służyć będzie - w określonych wyżej warunkach - zarówno komunikacja werbalna, jak i niewerbalna. W sferze werbalnej sprawność ta będzie widoczna w odpowiednim doborze słownictwa i budowie zdań. Zależnie od kwalifikacji informacyjnych użytkownika - będzie to albo (w przypadku swobody wypowiedzi zainteresowanego) wypowiedź skrótowa, ograniczona do nazwiska (bez imienia) autora czy fragmentu tytułu identyfikującego dane dzieło, pozwalająca oszczędzić czas obu uczestników procesu komunikacji, albo wypowiedź rozbudowana, której treść ma zagwarantować pełne zrozumienie potrzeb rozmówcy. Im wiedza o przedmiocie oraz kwalifikacje informacyjne użytkownika mniejsze, tym dana sytuacja komunikacyjna trwa dłużej, a od bibliotekarza wymaga większej precyzyjności w doborze słów, wyrażanej zarówno w terminologii (słownictwo podstawowe lub specjalistyczne), jak i w stawianiu coraz bardziej szczegółowych pytań.

Można oczekiwać, że sposób zachowania bibliotekarza powinien przede wszystkim przekazywać informacje o pozytywnym, przychylnym nastawieniu do czytelnika (zwłaszcza w pierwszym kontakcie z daną osobą), niezależnie od przygotowania tego ostatniego do wizyty w bibliotece. A więc - zdyscyplinowana postawa, tzw. otwarte gesty rąk i dłoni (niezaplatanie przedramion, pokazywanie wnętrza dłoni), uśmiech, staranny wygląd, utrzymywanie niezbędnego kontaktu wzrokowego. Do komunikatów niewerbalnych - o czym nie wolno zapominać - zalicza się także sposób traktowania czasu czytelnika (tempo obsługi i oczekiwanie na przychodzących na swoim stanowisku, a nie odwrotnie) oraz sposób traktowania przestrzeni i odległości dzielących uczestników procesu komunikacji (tzw. odległość społeczna, pozwalająca na swobodny kontakt wzrokowy i werbalny, sygnalizująca również zainteresowanie czytelnikiem, ale jednocześnie zapewniająca mu poczucie bezpieczeństwa i pewnej swobody, jaka przysługuje ludziom w miejscach publicznych).

Sposób zachowania warunkują oczywiście okoliczności - nieco inaczej bibliotekarz zachowa się w sytuacji spotkania z czytelnikiem "kłopotliwym", który np. głośno rozmawia w czytelni lub który zgłasza właśnie zagubienie wypożyczonej pozycji. Różnice te jednak powinny zaznaczać konieczność udzielania nagany, ale ograniczonej do konkretnej sytuacji, a nie do czytelnika w ogóle czy - co gorsza - czytelnika jako osoby. Sytuacje takie nie mogą w żadnym razie powodować rezygnacji z korzystania z biblioteki. Wydaje się, że obsługa czytelników "trudnych" jest na tyle skomplikowana, że wymagałaby przygotowania osobnych, specjalistycznych warsztatów z udziałem psychologów.

Na podstawie doświadczeń każdego z nas jako użytkownika wydaje się, że efektywniejszą komunikacyjnie jest sytuacja dialogu bezpośredniego, twarzą w twarz, niż kontaktu dźwiękowego (przez telefon) lub pisemnego. Wynika to z możliwości szybszej wymiany informacji dzięki komplementarnym komunikatom przekazywanym różnymi kanałami. Cel, jakim jest obsłużenie czytelnika, nie może jednak przesłaniać innych uwarunkowań omawianej sytuacji komunikacyjnej. Należą do nich pełnione przez uczestników procesu role społeczne i relacja ich łącząca, a w konsekwencji sposób traktowania czytelnika przez bibliotekarza. W tym miejscu warto powtórzyć pytanie tytułowe konferencji - traktowania kogo? Użytkownika czy klienta?

Rolą społeczną bibliotekarza, oddziałującą na jego sprawność komunikacyjną, jest właśnie jego zawód, należący do tzw. zawodów usług społecznych. Jak nazwa sygnalizuje, są to profesje niezbędne dla właściwego funkcjonowania społeczeństwa, bez których rozwój tegoż (a w konsekwencji także postęp cywilizacyjny) byłby właściwie niemożliwy. Przykładowo wymienić można: lekarzy, pielęgniarki, nauczycieli (także akademickich) i właśnie bibliotekarzy. Zawodom tym stawia się wymagania obsłużenia społeczeństwa w sferach im właściwych, jakość tej obsługi pozostawiając niejako "w założeniach", spisanych w kodeksach etycznych.

W związku z powyższym, oczekuje się od bibliotekarza w sferze komunikacji - uczciwości w przekazie informacji i/lub metainformacji (kompletność, relewantność, informacja o braku w zbiorze), przestrzegania prawa każdego człowieka do informacji, dostępu do niej, z zachowaniem wyjątku przestrzegania wyższego dobra, jakim jest rozwój psychiczny dzieci i młodzieży. Zasady powyższe wyrażać się mogą zarówno w przestrzeganiu najprostszych, podstawowych form grzecznościowych, jak i w trosce o dostosowanie komunikatu do możliwości percepcyjnych odbiorcy.

Kolejne, nakładające się nieco na poprzednie, uwarunkowanie to relacja między bibliotekarzem a czytelnikiem, którą można interpretować jako stosunek petenta i "usługodawcy". Uwidacznia się ona - zależnie od wieku tego pierwszego i jego "przygotowania do życia w? społeczeństwie" - w jego słowach i zachowaniach: uniżonych bądź agresywnych, w przestrzeganiu bądź nie pewnych schematów charakterystycznych dla "załatwiania spraw urzędowych". W sytuacjach patologicznych, których nie brakuje, a które rozumie się tutaj jako pozostałości sposobu traktowania petentów w urzędach w czasach niedawno minionych, relacja ta ze strony bibliotekarza może wynikać z pewnego poczucia władzy, kłócącego się być może ze wspomnianą "usługowością społeczną", ale stanowiącego - niestety - pewne wynagrodzenie kosztów, jakie się z tą rolą wiążą, a które nie są najczęściej wynagradzane w sposób oczywisty.

Poczucie władzy ujawniać się może w oczekiwaniu na przywitanie ze strony petenta, wyłuszczenie przez niego problemu, a nawet w wymaganiu od niego wysokich kompetencji informacyjnych. Wykorzystywanie sytuacji władzy do zwracania uwagi i okazywania wyższości, co wyrażać się może zarówno w kontakcie werbalnym ("Co pani robi?! To nie ten klawisz! Kto panią tego nauczył?"), jak i niewerbalnym traktowaniu czytelnika (pokazywanie palcem, gdzie co wpisać na rewersie, brak kontaktu wzrokowego, tzw. twarz - maska, zmuszanie czytelnika do oczekiwania, aż zapracowany bibliotekarz znajdzie dla niego wolną chwilę). Można oczywiście - i zapewne to zakładali organizatorzy - spojrzeć na sytuację "klienta" pozytywnie, zakładając należny mu sposób traktowania: jako osoby, która już "z góry" (swoimi podatkami) zapłaciła za usługi, a jej wizyta jest cenna w bibliotece, bo bez niej być może placówkę by zamknięto, a bibliotekarzy odesłano do urzędu pracy. Wtedy zarówno klientowi, jak i użytkownikowi "należy się" oferta przygotowana przez bibliotekę.

Warto wspomnieć, że z różnych przyczyn społeczno-ekonomicznych bibliotekarzami są przede wszystkim kobiety, które ze swojej natury (konstrukcji psychicznej) w działaniach komunikacyjnych kładą nacisk na nawiązanie i utrzymanie (często kosztem własnego dobra) relacji z drugim człowiekiem, a nie na załatwienie sprawy. To drugie jest domeną komunikacji o charakterze tzw. męskim. W tym miejscu należy zastanowić się, jakie są potrzeby (uświadomione bądź nie) czytelników w stosunku do bibliotekarzy, szczególnie w odniesieniu do procesu komunikacji.

Sprawność komunikacyjna czytelników

Szukając danych empirycznych dla zilustrowania tego zagadnienia, przeprowadzono wywiad z pracownikami Biblioteki Instytutu Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych Uniwersytetu Warszawskiego (UW). Celem tej rozmowy było poznanie oceny kompetencji językowej użytkowników (studentów naszego kierunku, dziennych i zaocznych), a poprzez to pośrednio - ich potrzeb w odniesieniu do formy i treści komunikatów wysyłanych przez bibliotekarzy.

Przykładem (choć wyjątkowym) problemów komunikacyjnych osób rozpoczynających studia (niezależnie od trybu) są trudności w porządkowaniu alfabetycznym liter. Wynika to zapewne (niestety) z braku praktyki, a więc - niekorzystania z biblioteki, ewentualnie niskiej jakości i skuteczności odbytych lekcji bibliotecznych czy też długiej przerwy edukacyjnej, a w wersji optymistycznej - korzystania tylko z placówek w pełni skomputeryzowanych, ze zlikwidowanymi już katalogami kartkowymi. Problemem o podobnej skali jest dla osób starszych (tzn. nie-młodzieży) korzystanie z katalogu komputerowego. Ale po kilku pierwszych zajęciach w laboratorium ta niechęć czy obawa znikają. Warto w tej grupie wymienić również bariery, takie jak: ograniczone słownictwo związane z miejscem wychowania czy dotychczasowego zamieszkania (znaczące różnice między miastem a wsią) oraz tzw. nerwica szkolna, ujawniająca się przede wszystkim w komunikacji niewerbalnej (postawa pewnego wycofania i strach przed rozpoczęciem rozmowy, drżenie rąk, ściszenie głosu, spłoszone spojrzenie czy brak kontaktu wzrokowego).

Specyficzną grupą użytkowników są panie pracujące w bibliotekach szkolnych i dziecięcych, uzupełniające swoje wykształcenie w trybie zaocznym. Nieświadomie powielają one wzorce zachowań komunikacyjnych ze swoich placówek. Najczęściej objawia się to tym, że nie szukają samodzielnie źródeł w katalogach w celu sprawdzenia sygnatury i lokalizacji, ale zwracają się do bibliotekarki z bezpośrednią prośbą: proszę mi podać? (tu pada tytuł, nazwisko, czy inny sposób wskazania konkretnej książki).

Wśród studentów zaocznych należy podkreślić ich determinację i ukierunkowanie na cel (ukończenie studiów w terminie), wyrażane zazwyczaj w bibliotece prośbami nie o konkretne tytuły czy publikacje wybranych autorów, ale o materiały "na temat". Źródło więc jest dla nich co najwyżej drugorzędne i nie zastanawiają się nad tym, dlaczego tę, a nie inną książkę należy przeczytać na egzamin. Ważne, że trzeba go zdać. Podobne są przyczyny drobiazgowego wręcz analizowania prac dyplomowych (licencjackich lub magisterskich), przede wszystkich napisanych u tego samego promotora, pod kątem nie treści, ale cech formalnych - budowy przypisów, wyglądu strony tytułowej, wielkości czcionki i interlinii itp. Chodzi więc znów o "zabezpieczenie tyłów", spełnienie wymagań, których oczekuje opiekun naukowy, począwszy od tych najprostszych.

Ta determinacja powoduje również, że studenci zaoczni częściej niż dzienni współpracują ze sobą, pomagają sobie, wyręczają, kopiują, dostarczają, przekazują informacje itp. Funkcjonują w grupach w relacjach często bardzo przyjacielskich, a pomoc ta wynika zapewne z większego doświadczenia życiowego i ogromu obowiązków, do których dołożono jeszcze okresowo studia wyższe. Na wyższych latach studiów pojawia się największa zazwyczaj trudność czy wyzwanie komunikacyjne. Gdy studenci zaczynają pisać poważne prace roczne, a potem dyplomowe, zgłaszają się z tematami wymagającymi wyszukiwania przedmiotowego. Z tym wiąże się zadanie dla obu uczestników procesu komunikacji: umiejętnego stawiania pytań. Ważny jest zarówno zakres i zasięg (kierunek, poziom uszczegółowienia), jak i forma tych pytań (umiejętność doboru słów, tak aby nadawca wyraził swoje potrzeby zgodnie z ich wewnętrznym obrazem oraz aby adresat był w stanie je właściwie (tzn. zgodnie z intencjami nadawcy) odczytać i zinterpretować.

Poza tym, jak to w dzisiejszych czasach, każdemu zależy na szybkości, a więc na czasie uzyskania odpowiedzi. To wpływa przede wszystkim na wybór biblioteki, z której czytelnik chce skorzystać - zależnie od tego, ile czasu może (lub chce) poświęcić na poszukiwania oraz oczekiwanie na książkę. Co może na pierwszy rzut oka dziwić, zazwyczaj w badanej placówce nie notuje się zachowań niegrzecznych. Wręcz przeciwnie - zarówno powitania, jak i podziękowania, prośby czy życzenia "miłego dnia" są tu na porządku dziennym. Warto przy okazji zaznaczyć, że ankietyzacja przeprowadzona wśród studentów i pracowników Instytutu wskazała bibliotekę jako agendę tegoż ocenianą najwyżej.

I vice versa - sprawność komunikacyjna bibliotekarzy

Jakie zadania komunikacyjne stawiają powyższe informacje naszym bibliotekarzom? Pierwszym, które się nasuwa, a które jest już realizowane, jest przeprowadzenie - jako punktu wyjścia do dalszych kontaktów - szkolenia bibliotecznego dla wszystkich pierwszorocznych studentów. Dla jednych będzie do być może pierwszy kontakt ze specyficznym bibliotekarskim słownictwem, początek rozwijania swoich kwalifikacji informacyjnych, dla innych - orientacja w zasobach i uporządkowaniu tej konkretnej placówki, ułatwiająca i przyspieszająca przebieg kolejnych wizyt.

Kolejne, to konieczność wielokrotnego często powtarzania tych samych treści bądź z dostosowaniem słownictwa do możliwości (przyzwyczajeń) percepcyjnych konkretnego czytelnika, bądź z doborem różnych nazw dla tych samych czynności, tematów lub problemów - tak, aby trafić w zasób słów osoby, której potrzeb bibliotekarz jeszcze nie zna. Z tym zadaniem wiąże się również cała sfera komunikatów niewerbalnych: począwszy od sposobów korzystania z kanału dźwiękowego (spokój, unikanie zniecierpliwienia, staranna dykcja), aż po oszczędność gestykulacji, pozytywne komunikaty mimiczne, utrzymywanie kontaktu wzrokowego.

Bardzo ważnym, a nie poddającym się unifikacji zadaniem, jest każda rozmowa dotycząca ustalenia zakresu poszukiwań. Badanie wiedzy posiadanej przez użytkownika, jego znajomości problemu, który ma do rozwiązania, umiejętności formalnych szukania tego rozwiązania i wreszcie potrzeb informacyjnych, które odczuwa i potrafi (bądź nie) sformułować. Stawianie pytań otwartych i wysłuchiwanie odpowiedzi nie tylko w sferze podstawowej werbalizacji, ale również intencji - co autor chciał powiedzieć przez to, co powiedział. W przypadku biblioteki i studentów bibliotekoznawstwa jest to o tyle proste, że codzienna praktyka bibliotekarza i pytania, z jakimi się spotyka ze strony użytkowników, są często do siebie zbliżone. O ile trudniejsze są sytuacje komunikacyjne w bibliotekach specjalistycznych - prawnych, medycznych, rolniczych, technicznych itd.

Tam, gdzie biblioteki się budują czy remontują, powstaje wyjątkowa możliwość uwzględnienia w organizacji przestrzeni zewnętrznej i wewnętrznej jej walorów komunikacyjnych. A więc takie wyposażenie wnętrz, dobór kolorów, przygotowanie materiałów informacyjnych, które są dla czytelnika zachętą do wejścia, skorzystania, "podjęcia ryzyka" poproszenia bibliotekarza o pomoc. Można tu stosować często bardzo proste rozwiązania, np. w jakiejś placówce anglojęzycznej bibliotekarze noszą przypięte plakietki z napisem "Ask me" (zapytaj mnie).

Warto, być może, również zastanowić się nie tylko nad kompetencjami informacyjnymi czytelnika i obszarem jego zainteresowań, ale również profilem osobowości, który w sposób bardzo indywidualny i jednocześnie nieunikniony wpływa na kształt jego wypowiedzi. A więc znów pokusić się można o szkolenie dotyczące rozmów z ludźmi o różnych typach charakterologicznych.

Dokonana dla potrzeb niniejszych rozważań analiza zachowań językowych bibliotekarzy oraz czytelników-studentów pozwala na wyciągnięcie następujących wniosków:

1. Kompetencja komunikacyjna bibliotekarzy (czyli świadoma bądź nieuświadamiana wiedza o regułach używania języka w różnych sytuacjach stwarzanych przez daną wspólnotę społeczną) jest większa niż czytelników-studentów. Ci ostatni np. rzadko zdają sobie sprawę z istnienia lub ważności komunikacji niewerbalnej.
2. Obie grupy potrafią wyzyskiwać językową sprawność systemową, choć czytelnicy-studenci poprzez składnię swoich wypowiedzi częściej ujawniają swoje emocje.
3. Bibliotekarze jako osoby starsze doświadczeniem i zazwyczaj wiekiem umiejętniej wykorzystują środki językowe, dostosowując je do możliwości intelektualnych odbiorcy. Studenci natomiast językową sprawność społeczną dopiero nabywają i coraz bardziej świadomie wykorzystują.
4. Bibliotekarze także umiejętniej posługują się językiem w wytworzonych sytuacjach interakcyjnych. Łatwiej dobierają środki językowe, odpowiednie dla tematu wypowiedzi i miejsca jego powstania, raczej nie mają problemu z wybraniem odpowiedniego kanału oraz sposobu przekazu informacji; z obserwacji wynika, że czytelnicy-studenci z reguły w każdej sytuacji preferują kanał akustyczny, którego jednak nie potrafią w pełni wykorzystać.
5. Językowa sprawność pragmatyczna, czyli sprawność w informowaniu, w ujawnianiu stosunku do rzeczywistości i nakłanianiu do działania, choć pojawia się najwcześniej spośród pozostałych sprawności językowych (bo już na początku procesu uspołeczniania człowieka), jest umiejętnością, którą obie grupy muszą cały czas doskonalić.

Jaki z powyższych rozważań płynie wniosek? Przede wszystkim stanowią one jeden z wielu przykładów różnicowania się metodologii pracy i czerpania - w przypadku informacji naukowej i bibliotekoznawstwa, podobnie jak i wielu innych nauk - z teorii i narzędzi dziedzin pokrewnych. Zarówno w pracach badawczych, jak i praktyce obsługi klienta, można zaobserwować podejście interdyscyplinarne - dla zapewnienia jakości i efektywności usług informacyjnych nie wystarczy znajomość podstaw bibliotekoznawstwa, konieczna jest również wiedza interdyscyplinarna - w dyskutowanym przypadku przede wszystkim z zakresu językoznawstwa, zarządzania, socjologii czy psychologii.

Podobnie jak przy analizowaniu innych działań bibliotecznych, kierowanych do klienta, w każdej placówce zacząć należy od analizy użytkowników (i ich poszczególnych kategorii), stale aktualizowanej, a także od śledzenia ogólnych zmian społecznych. Do tych uwarunkowań dostosowywać należy zarówno zasoby informacyjne, jak i sposoby komunikowania się bibliotekarza z czytelnikiem. Podstawowym zadaniem w tym zakresie jest każdorazowe analizowanie nie tylko co, ale również, po co użytkownik do nas mówi.

Bibliografia

1. GRABIAS, Stanisław. Język w zachowaniach społecznych. Wyd. 2 poprawione. Lublin: Wydaw. UMCS, 2001.
2. GRYGIELSKI, Michał. Style komunikacji rodzicielskiej a identyfikacja dzieci z rodzicami. Lublin: Tow. Naukowe KUL, 1994, s. 10.
3. MONTANA CZARNAWSKA, Mira. Podstawy negocjacji i komunikacji. Pułtusk: WSH im. Aleksandra Gieysztora w Pułtusku, 2003.
4. SZYMCZAK, Mieczysław (red.) Słownik języka polskiego. Wyd. 3. T. 3. Warszawa: Państwowe Wydaw. Naukowe, 1985.
5. SZTEJNBERG, Aleksander. Podstawy komunikacji społecznej w edukacji. Wrocław: Wydaw. ASTRUM, 2002.