Halina Ganińska, Emilia Lepkowska Biblioteka Główna Politechniki Poznańskiej Użytkownik/klient i usługi biblioteczno-informacyjne w środowisku uczelni technicznej

Czytelnik - klient - użytkownik

Autor pierwszej części pracy oparł swoje rozważania na porównaniu podstawowych pojęć dotyczących działalności biblioteki, zawartych w polskim piśmiennictwie encyklopedyczno-informacyjnym i podstawowych podręcznikach bibliotekarstwa polskiego w drugiej połowie XX wieku w Polsce.

Rozumienie pojęć

"Czytelnik" w działalności biblioteki to osoba korzystająca bezpośrednio i fizycznie z tzw. tradycyjnych materiałów bibliotecznych lub inaczej lektur (tj. książek, czasopism itp.), umiejąca przyswajać sobie treści zawarte w lekturze oraz korzystająca z tych umiejętności indywidualnie lub w ramach usług bibliotecznych: w czytelni biblioteki lub poprzez wypożyczenie do domu. Inne podejście zakłada istnienie odbiorcy wirtualnego, założonego teoretycznie, ale wpisanego w strukturę dzieła literackiego. Zatem czytelnika możemy łączyć z "obsługą" czytelnika i przede wszystkim usługami bibliotecznymi. ^[1]

"Klient" to interesant, kupujący, gość, zwłaszcza stały ^[2]; osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży dóbr usług. Termin ten może być utożsamiany z "nabywcą" lub "kupującym", ale jest tylko pokrewny w stosunku do terminów ogólniejszych "odbiorca" lub "kontrahent". Pojęcie to jest jedną z podstawowych kategorii w marketingu, kategorii wyznaczających najbardziej charakterystyczną cechę myślenia i działania marketingowego - orientację na klienta. Jest więc najwyższą wartością dla każdego przedsiębiorstwa, wartością określającą misję przedsiębiorstwa, decydującą o jego ostatecznym sukcesie na rynku. ^[3]

"Użytkownik" w bibliotece to osoba korzystająca z usług i ze zbiorów biblioteki; pojawienie się tego określenie w Podręcznym słowniku bibliotekarza (1955) wskazuje wyraźnie na nową kategorię osób korzystających z pracy biblioteki, poza czytelnikami. Obecnie użytkownika wiąże się z:

• usługami informacyjnymi według potrzeb, a nie obsługą;
• umiejętnościami wyszukiwania i wykorzystania informacji przez tegoż użytkownika.

Natomiast obsługa w kontekście usług informacyjnych jest dziś rozumiana jako grupa pracowników w bibliotece, która nie pełni funkcji bibliotekarzy, a obsługuje bibliotekę w zakresie administrowania (sekretarskiego, księgowego) oraz pomocy technicznej (introligatorskiej, transportowej itp.) i porządkowej.

Mówi się także o "użytkowniku o potrzebach czytelniczych". Któż to taki? Autorytetem w odpowiedzi na to pytanie jest publikacja Bibliotekarstwo pod red. prof. Z. Żmigrodzkiego (1998); w rozdziale poświęconym czytelnictwu używa się szerszego określenia "użytkownik biblioteki" z jego "czytelniczymi zainteresowaniami"; autorka tego rozdziału, I. Socha, pisze: Jednym z istotnych kierunków działalności bibliotekarza - wynikającym z realizacji społecznych funkcji i zadań biblioteki - jest poznawanie potrzeb i zainteresowań czytelniczych jej użytkowników. ^[4]

Powstaje pytanie, czy i kiedy użytkownik jest klientem biblioteki? Osobiście uważam, że termin "klient" jest synonimem, a właściwie pojęciem węższym niż termin "użytkownik". Od lat kilkunastu obserwujemy tendencję polegającą na wprowadzaniu terminu "klient" w odniesieniu do użytkownika biblioteki. Wiąże się to z ekonomicznym i jakościowym podejściem do instytucji biblioteki, która nie była wcześniej postrzegana jako instytucja świadcząca usługi. I chociaż usługi w prostej linii wiążą się z klientem, to w szerszym rozumieniu dotyczą odbiorcy usług; a raczej powiedzielibyśmy, że użytkownika usług, co szeroko uzasadnia J. Wojciechowski w publikacji Praca z użytkownikiem w bibliotece, wskazując na fakt, że Zmienił się nawet paradygmat nauki o bibliotece. ^[5]

Bardzo pomocną w odniesieniu do kategorii użytkownika/klienta jest definicja "usługi" według Leksykonu marketingu - usługi (services) - działalność dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą dóbr materialnych lub innych usług (ujęcie marketingowe wg AMA - American Marketing Association). Usługi charakteryzują specyficzne cechy, do których zalicza się: brak materialnego charakteru, bezpośredni kontakt usługodawcy i usługobiorcy, symultaniczność procesów świadczenia, nabywania i konsumowania, niemożność nabycia prawa własności usług. Cechy wtórne usług to trudność standaryzowania, aktywny udział konsumenta w procesie świadczenia usługi. Elementy składające się na usługi to: usługi podstawowe będące główną korzyścią dla konsumenta, usługi dodatkowe, np. marka usług, świadectwo materialne usług, gwarancja usług. Wg odmiennej koncepcji (D. W. Cowell) usługa jako produkt marketingowy zawiera cztery elementy: korzyści dostarczane indywidualnym nabywcom danej usługi, ogólną korzyść oferowaną do sprzedaży przez firmę, składniki materialne i niematerialne oferty usługowej oraz sposób dostawy usługi. Firma usługowa może podejmować różne działania w zakresie swojego produktu: ograniczać lub rozwijać ofertę usługową (ang. service-mix), unowocześniać istniejącą ofertę, biorąc pod uwagę charakter popytu i preferencje konsumentów, cykl życia usługi i związane z nim relacje kosztów i efektów działania firmy.^[6]

Z przytoczonej charakterystyki pojęć wynika fakt, że wiele z działalności usługowej biblioteki ma cechy działalności ekonomicznej; zatem prawidłowe i wskazane jest wypracowanie i stosowanie strategii ekonomicznej w odniesieniu do usług biblioteki, zarówno bibliotecznych, jak i informacyjnych. Szeroko na ten temat pisze J. Sójka w pracy Promocja w strategii marketingowej biblioteki.^[7]

Kategorie użytkownika

Cóż można powiedzieć dzisiaj o praktyce bibliotecznej w uczelni technicznej w odniesieniu do kategorii "użytkownik/czytelnik" oraz "użytkownik/klient"? Przyjmujemy, że nie należy rezygnować z pojęcia "czytelnik" (słowo czytelnik na pewno nie jest nieprzyzwoite - pisze J. Wojciechowski na s. 9 wyżej cytowanej pracy). Zatem uważamy za prawidłowe stosowanie określenia: "użytkownik/czytelnik".

Udostępnianie zbiorów bibliotecznych znane było już w starożytności, przy czym z zasobów bibliotek korzystano niemal wyłącznie na miejscu. W Średniowieczu przeważał typ biblioteki udostępniającej swe zbiory zamkniętym kręgom czytelników. W Odrodzeniu i Oświeceniu szerzej uwzględniano potrzeby czytelnika, ale zasadnicze zmiany przyniósł dopiero wiek XIX. Wówczas zaczęto organizować pierwsze lektoria (czytelnie) i zaczęto wypożyczać książki poza bibliotekę. Wiek XX i XXI to gwałtowny wzrost rozmiarów zbiorów bibliotecznych i ilości czytelników. Biblioteki współczesne gromadzą i opracowują zbiory przede wszystkim w celu ich udostępniania. ^[8] Takiż w wyższych uczelniach technicznych czytelnik może poruszać się w jednej sferze usług, a mianowicie: w sferze usług bibliotecznych tradycyjnych, polegających na korzystaniu z tradycyjnych zasobów czytelń biblioteki, co nie wymaga kontaktu z systemem komputerowym.

O nowym modelu użytkownika biblioteki jako klienta można mówić wtedy, gdy użytkownik spełnia poniżej sformułowane warunki:

• ma większą autonomię i kompetencje;
• cechuje się aktywnością w komunikowaniu się ze zautomatyzowanymi systemami wyszukiwania informacji w trybie interakcyjnym (akcja-reakcja);
• potrafi porównać pod względem zgodności otrzymane odpowiedzi w trybie interakcyjnym z potrzebą informacyjną;
• wykazuje aktywność w korzystaniu z biblioteki elektronicznej;
• spełnia wymogi umiejętności komunikowania się społecznego na linii: użytkownik lub użytkownik/klient - bibliotekarz/specjalista informacji i odwrotnie;
• posiada umiejętność użytkowania technologii informacyjnych.

Model ten wskazuje, jak wyżej powiedziano, na powstawanie nowego paradygmatu nauki o bibliotece. "Użytkownik/klient" wyższych uczelni technicznych może poruszać się w dwóch strefach:

1. W sferze usług typowo bibliotecznych, zautomatyzowanych, użytkując moduły zautomatyzowanego systemu bibliotecznego, zarządzane przez administratora systemu bibliotecznego (inaczej bibliotekarza systemowego) - w tym funkcje:
   • zakładania konta bibliotecznego i jego aktywowania,
   • przeglądania katalogu bibliotecznego macierzystej uczelni i innych (w Politechnice Poznańskiej katalogu zawierającego informacje o książkach, czasopismach, normach, pracach doktorskich i dokumentach elektronicznych),
   • automatycznego zamawiania i zwrotów książek poprzez katalog komputerowy z tzw. magazynu zamkniętego,
   • oraz, co jest nowością, zdalnego (przez Internet) lub z katalogów OPAC przedłużania terminu zwrotu książek (w Politechnice Poznańskiej od 2000 roku, o czym szczegółowo w drugiej części tego opracowania).
2. W sferze usług typowo informacyjnych, korzystając z zasobów biblioteki elektronicznej: baz danych, czasopism elektronicznych, serwisów informacyjnych hybrydowych, według zasad określonych przez administratorów zasobów biblioteki elektronicznej - jeżeli spełnia siedem wyżej sformułowanych warunków użytkownika/klienta. Obie kategorie "użytkownika/czytelnika" i "użytkownika/klienta":
   • łączy kategoria użytkownika, zorientowanego na usługi biblioteki jako instytucji;
   • dzielą metody i techniki badania efektywności tychże usług w odniesieniu do potrzeb użytkownika;
   • różnicuje odrębna specyfika usług, kosztów i opłat za usługi;
   • dzielą tradycyjne i zautomatyzowane systemy (biblioteczne i informacyjne);
   • oraz zróżnicowane techniki: sieciowe systemy operacyjne naprzeciw metodom i technikom manualnym.

Rodzaje i zakres usług biblioteki w odniesieniu do różnych kategorii odbiorców. Przykłady statystyczne

Usługi biblioteczne są adresowane do powszechnie znanych kategorii odbiorców: pracowników naukowych, słuchaczy studiów doktoranckich, studentów studiów dziennych i coraz liczniejszej grupy studentów studiów zaocznych oraz innych, jeśli stanowi tak statut uczelni lub regulamin biblioteki. Początkiem kontaktu z biblioteką jest zapis, czyli conditio sine qua non każdego rodzaju wypożyczeń bibliotecznych, czego dowodem jest karta biblioteczna na dany rok akademicki lub kilka lat. W Bibliotece Głównej Politechniki Poznańskiej (BG PP) karta ważna jest jeden rok akademicki oraz aktywowana na każdy kolejny. Poszczególne kategorie odbiorców mają odmienne potrzeby edukacyjne, co pociąga za sobą różny zakres świadczonych dla nich usług. W uczelniach technicznych obserwuje się wzrost ilości studentów zaocznych. Ważne jest więc, by usługi biblioteczne mogły zaspokoić w zadowalający sposób potrzeby tej kategorii czytelników. W naszej bibliotece utworzono osobne stanowisko ds. obsługi studentów studiów zaocznych. Stanowisko pełni następujące funkcje: zapisywanie i wydawanie kart bibliotecznych, aktywacja kont na kolejny rok akademicki oraz zamawianie, wypożyczanie i zwroty książek. O trafności decyzji utworzenia stanowiska obsługi studentów zaocznych świadczy fakt stopniowego wzrostu liczby zapisów i korzystania ze zbiorów oraz aktywowanych corocznie kont bibliotecznych. Przykładowe ilości zwrotów i wypożyczeń książek przedstawia wykres nr 1.

Wykres nr 1:

W większości bibliotek technicznych wypożyczenia lokalne są na ogół długoterminowe. Ostatnio coraz częściej spotykamy się też z formą wypożyczeń krótkoterminowych. Przykładem są biblioteki: Politechniki Warszawskiej - wypożyczenia do 14 dni, Politechniki Łódzkiej - do 7 dni, czy Biblioteki Głównej Wyższej Szkoły Morskiej w Szczecinie - w przypadku tytułów szczególnie poszukiwanych - wypożyczenia krótkoterminowe pod zastaw dokumentu. W Bibliotece Głównej PP oprócz wypożyczeń długoterminowych stosuje się również wypożyczenia krótkoterminowe (na okres 14 dni) oraz weekendowe. Z pierwszych dwóch rodzajów wypożyczeń korzystają przede wszystkim studenci, wypożyczenia weekendowe zaś adresowane są głównie do pracowników naszej uczelni. Wypożyczenia weekendowe w 2002 roku to 38 385 udostępnionych pozycji, a krótkoterminowe 3941 pozycji ze zbiorów 7500 vol. (tytułów) skryptów i podręczników wydanych po 1950 roku. Czytelnik w naszej bibliotece ma możliwość zdalnego przeszukiwania katalogu komputerowego, dostępnego ze strony domowej BG PP pod adresem: http://www.ml.put.poznan.pl/fs_katalogi.html. W BG PP na dzień 6 XI 2000 datuje się początek zdalnego zamawiania książek z katalogu komputerowego. Zamawianie oraz przedłużanie zwrotu pozycji z magazynu zamkniętego możliwe jest w module obsługi magazynu (ang. CSA) zintegrowanego systemu HORIZON. Przedłużeń można dokonywać poprzez przeglądarki WUI ze stanowisk OPAC oraz przeglądarki internetowej WebPAC. Ta forma przedłużeń (prolongaty) coraz bardziej odpowiada naszym czytelnikom (tabela nr 1).

Tabela nr 1. Ilość prolongat w latach 2000 - 2002:

Rok	2000	2001	2002	Wzrost o
Prolongowano	26631 pozycji w tym 12644 przez Internet	39055 pozycji w tym 25853 przez Internet	60355 pozycji w tym 44979 przez Internet	127% 256% przez Internet

W bibliotekach naukowych ważną rolę pełnią wypożyczalnie międzybiblioteczne pośredniczące w zamawianiu materiałów bibliotecznych z bibliotek krajowych oraz zagranicznych. Dostarczanie tekstów artykułów z czasopism znajdujących się w bibliotekach niemieckich w BG PP odbywa się za pomocą elektronicznego systemu SUBITO dostępnego pod adresem:http://www.subito-doc.com/. Formy dostarczania tekstu dla zamawiającego to: plik elektroniczny lub kopia papierowa przesyłana faksem. Z usługi tej korzystają przede wszystkim pracownicy, słuchacze studiów doktoranckich oraz studenci ostatnich lat studiów naszej uczelni. Usługą dostępną dla najszerszego grona czytelników jest udostępnianie zbiorów bibliotecznych na miejscu. Udostępnianie na miejscu odbywa się w specjalistycznych czytelniach:

• Czytelni Ogólnej;
• Czytelni Czasopism;
• Czytelni Oddziału Informacji Naukowej lub Ośrodka Informacji Naukowej;
• Czytelni Pracowni Rzecznika Patentowego lub Czytelni Patentowej;
• Czytelniach Baz Danych lub Czytelniach Multimedialnych.

Analizy statystyczne z lat 2000-2002 w dwóch głównych czytelniach BG PP: Czytelni Ogólnej i Czasopism, ukazują stopień zainteresowania formą prezencyjną zasobów bibliotecznych. Wybrane przykłady przedstawiają frekwencję czytelników oraz wykorzystanie zbiorów (wykresy nr 2 i nr 3).

Wykres nr 2:

Wykres nr 3:

Na przestrzeni dwóch lat liczba użytkowników odwiedzających czytelnie BG PP wzrosła o przeszło 10000 osób, tj. 25% (w 2001 roku ze względu na remonty czytelń zaobserwowano niewielką tendencję spadkową). Wraz ze wzrostem ilości odwiedzin zwiększyła się też ilość udostępnianych prezencyjnie w czytelniach zbiorów (książek, czasopism, norm i innych), generalnie w okresie dwuletnim o przeszło 40 000 egzemplarzy. Ciekawie rozkłada się wykorzystanie czytelń w poszczególnych godzinach przed- i popołudniowych (wykresy nr 4, nr 5, nr 6, nr 7).

Wykres nr 4:

Wykres nr 5:

Wykres nr 6:

Wykres nr 7:

Do analizy odwiedzin czytelń wybrano marzec i kwiecień jako najbardziej reprezentatywne miesiące w roku, cechujące się średnią ilością odwiedzin użytkowników. Jak wynika z wykresów nr 4-7, większa ilość odwiedzających przypada na godziny przedpołudniowe, zarówno w roku 2002, jak i w roku 2003. Ilość użytkowników korzystających z Czytelni Czasopism w godzinach przedpołudniowych waha się w granicach 100-30, w godzinach popołudniowych 50-10; w Czytelni Ogólnej ilości te analogicznie wynoszą 180-90 oraz 90-25 z tendencją wzrostową w roku 2002. Czytelnie Czasopism i Ogólna poddane zostały głębszej analizie ze względu na fakt, iż znajduje się tu największa część zbiorów udostępnianych prezencyjnie. Wykorzystanie zbiorów przez poszczególne kategorie odbiorców przedstawiono w tabeli nr 2.

Tabela nr 2. Procentowe wykorzystanie zbiorów:

Odbiorcy	Książki	Czasopisma	Normy	Encyklopedie, słowniki
Pracownicy naukowi, doktoranci	30%	65%	3%	2%
Studenci studiów dziennych	55%	15%	22%	8%
Studenci studiów zaocznych	74%	20%	5%	1%
Inni	70%	21%	5%	4%

Przedstawione dane wskazują na wzrost udostępnień, ilości czytelników oraz wykorzystania miejsc czytelnianych. Nowe technologie zastosowane w pracy bibliotecznej sprawdzają się i przyczyniają do większego wykorzystania księgozbioru. Użytkownicy stają się dla nas w coraz większym stopniu partnerami. Jednocześnie coraz wyraźniej widać, że działalność usługowa będzie priorytetową w bibliotekach naukowych w porównaniu do prac związanych z gromadzeniem i opracowaniem zbiorów bibliotecznych.

Usługi informacyjne według potrzeb

Najczęściej jest tak, że użytkownicy naszych bibliotek jako użytkownicy końcowi nie formułują swoich potrzeb informacyjnych jednoznacznie i wprost; mają ich wiele, ale do końca nieuświadomionych. Dopiero na skutek działań i nacisków zewnętrznych zwracają się do biblioteki. Z drugiej strony, specjaliści informacji wykazują wiele zaniedbań w relacji z użytkownikami. Można tu wskazać co najmniej sześć:^[9]

• nadal wielu pracowników informacji uważa, że nie ma potrzeby zapoznawana się z opinią użytkowników w sprawach (ich zdaniem) zawodowych;
• pracownicy informacji mają skłonność do troszczenia się bardziej o systemy informacyjne niż o użytkowników;
• plagą zawodu jest brak elastyczności i umiejętności komunikacyjnych, co nie sprzyja związkom z użytkownikami;
• w tych ciężkich czasach dla budżetu trudno byłoby uzasadnić wydatki związane z pozyskaniem danych o potrzebach;
• nie ma powszechnie przyjętego standardowego schematu badania potrzeb informacyjnych - czegoś, co w odczuciu pracowników informacji pozwoliłoby wyrwać się z dotychczasowej pułapki;
• zbieranie danych jest po prostu trudne.

W bibliotekach technicznych usługi informacyjne świadczone są przez jednostki informacji naukowej lub naukowo-technicznej (nazewnictwo jest nieco zróżnicowane, w zależności od zakresu i głębokości usług - są to: ośrodki lub oddziały; pracownie, stanowiska lub punkty specjalistyczne itp.). Przede wszystkim są to usługi zamierzone przez biblioteki i ukierunkowane na potrzeby własnego środowiska politechnicznego, planowane na podstawie własnych badań i rozeznania potrzeb użytkownika końcowego, prowadzonych przez specjalistów informacji. ^[10]

Posłużę się tutaj konstrukcją merytoryczno-organizacyjną usług wypracowaną w Bibliotece Głównej Politechniki Poznańskiej w latach 2000-2001. Została ona oparta o materiały badawcze biblioteki od połowy lat 90.:

• okresowe analizy korzystania ze źródeł elektronicznych, które wskazały zdecydowanie na wzrost aktywności użytkownika końcowego w poszukiwaniach literaturowych, szczególnie w zakresie źródeł dostępnych on-line;
• okresowe badania ankietowe dotyczące potrzeb;
• obserwacje w środowisku użytkowników końcowych;
• notatki, analizy dzienników tradycyjnych;
• rejestr logowań;
• statystyki biblioteczne.

Wspomnę także, że dla potrzeb promocji i rozwoju biblioteki elektronicznej utworzyliśmy w 1995 roku wydzielone stanowisko ds. CD-ROM i dostępu elektronicznego, które rozwinęło się w pracownię biblioteki elektronicznej już w strukturze Oddziału Informacji Naukowej. W ramach tej pracowni dostarczane są, dedykowane środowisku Politechniki Poznańskiej: pracownikom, uczestnikom studiów doktoranckich, studentom (oraz emerytom i rencistom), następujące usługi informacyjne:

1. Wyszukiwania wieloaspektowe - na bazie źródeł drukowanych, niepublikowanych i elektronicznych (pomoc, konsultacja, informacja) - są oparte na zastosowaniu różnorodnych kryteriów wyszukiwawczych, takich jak: nazwisko autora, słowa z tytułu publikacji, z indeksu przedmiotowego, z tytułu źródła (czasopism, książek, materiałów konferencyjnych), swobodne słowa kluczowe i in. Obejmują wyszukiwania:
   • bibliograficzne bieżące i retrospektywne (z zasobów sieci Internet, baz danych na CD-ROM i dyskietkach zlokalizowanych w BG, z innych baz dostępnych lokalnie);
   • według innego podejścia: jednorazowe według tematu/przedmiotu/kryteriów; stałe/okresowe według zadanych profilów; inne, według życzenia, np. wydawców. Wyszukane informacje są przesyłane na podany adres przez użytkownika końcowego,
   • wyszukiwanie danych z czasopism elektronicznych pełnotekstowych: SDI -definiowanie profilu niezbędnego do automatycznego wyszukiwania i wysyłania materiałów na podany adres e-mail użytkownika; ALERTING - typowanie przez użytkownika tytułów czasopism w celu automatycznego wysyłania bieżących spisów treści na podany adres e-mail;
   • wyszukiwanie piśmienniczych materiałów źródłowych, niedostępnych w BG PP, tj. tekstów ze zbiorów drukowanych oraz niepublikowanych (czasopism i artykułów z czasopism, materiałów konferencyjnych, książek, raportów naukowych, prac doktorskich, innych opracowań). Ponadto wskazanie adresu i sposobu skorzystania ze źródła (tekst drukowany, plik elektroniczny, informacja skierowująca);
   • multimedialne - możliwość przeglądania źródeł multimedialnych w pracowni biblioteki elektronicznej i czytelni OIN (12 stanowisk komputerowych jako zaczątek laboratorium komputerowego BG PP).
2. Informacja patentowa - pracownia rzecznika patentowego - wyposażona w jedno stanowisko internetowe dla użytkownika końcowego, z bazami danych na CD-ROM, dostępem do baz dostępnych w Internecie oraz bogatym zasobem opisów patentowych na nośniku papierowym, gromadzonych od 1966 roku (ca 150 tys. jedn.), jak również z publikacjami informacyjnymi - stanowi warsztat dla wyszukiwań patentowych;
   • można tu samemu pracować, jak również skorzystać z pomocy fachowej rzecznika patentowego, zatrudnionego na etacie w BG PP;
   • rzecznik patentowy przede wszystkim pomaga jednostkom organizacyjnym oraz pracownikom Politechniki Poznańskiej w sporządzaniu dokumentacji zgłoszeniowej w zakresie ochrony wynalazków i wzorów użytkowych - w tym: opisu wynalazku i wzoru użytkowego, zastrzeżenia patentowego i zastrzeżenia ochronnego oraz rysunków - wnoszonej do Urzędu Patentowego Rzeczypospolitej Polskiej w celu uzyskania patentu lub prawa ochronnego, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi.
3. Informacja normalizacyjna - wydzielone stanowisko pracy ds. informacji normalizacyjnej, które zajmuje się gromadzeniem i opracowaniem katalogowym norm oraz pomocą fachową:
   • wyszukiwanie: opisy norm są dostępne dla użytkownika w katalogu komputerowym OPAC i zdalnie przez WebPAC w sieci Internet (z wyszukiwaniem według: słowa z tytułu, numeru normy i typu normy, np. pn-iso, pn-en, pn-iso x, pn-en x, bn, bn x);
   • teksty norm w wolnym dostępie w czytelni dla użytkownika końcowego, wraz z drukowanymi katalogami norm i informatorami dotyczącymi normalizacji.
4. Usługi według zapytań i zamówień - ich lista jest bardzo różnorodna i wykracza poza zapytania i zamówienia fachowe; biblioteka jest traktowana jako instytucja "wszystkowiedząca" i często specjalista informacji w kontaktach z użytkownikiem zewnętrznym jawi się jako człowiek renesansu, który powinien wszystko wiedzieć. Możemy tylko stwierdzić, że co roku liczba zapytań wzrasta (np. w roku 2001 było ich ponad 37 tysięcy, a w 2002 roku 82 tysiące).

Istota komunikacji partnerskiej między użytkownikiem/klientem a pracownikiem biblioteki w środowisku uczelni technicznej

Uważamy, że istotą komunikacji partnerskiej między użytkownikiem/klientem a pracownikiem biblioteki w procesie realizacji usług są przede wszystkim:

1. porozumienie się;
2. wzajemne rozumienie się;
3. wychodzenie naprzeciw wzajemnym oczekiwaniom;
4. odpowiednie kompetencje bibliotekarza i specjalisty informacji;
5. dysponowanie kompatybilnymi warsztatami pracy i przekazu informacji;
6. dysponowanie wystarczającymi warunkami sieciowymi do komunikacji interpersonalnej;
7. dysponowanie wystarczającymi warunkami do pracy naukowo-dydaktycznej i do edukacji zawodowej na poziomie akademickim.

Myśląc o nowym modelu wymagań użytkownika/klienta, możemy stwierdzić, że oczekuje on:

1. minimalizacji czasu obsługi i trafnego doboru otrzymanych informacji;
2. tworzenia nowych i sieciowych stanowisk do samodzielnej pracy;
3. pomocy fachowej przy użytkowaniu zautomatyzowanych systemów bibliotecznych i informacyjnych;
4. zdigitalizowanych zasobów drukowanych, szczególnie do edukacji zdalnej;
5. rozszerzania i podnoszenia poziomu usług;
6. wzbogacania o nowe technologie, ułatwiające i przyspieszające jego pracę i naukę.

Tak więc wymagania użytkownika/klienta mają decydujący wpływ na rozwój usług naukowej biblioteki technicznej.

Przypisy

[1] GANIŃSKA, H. Głos w dyskusji na temat obsługi użytkowników: ewolucja pojęć. In Współpraca bibliotek naukowych w zakresie obsługi użytkowników: materiały konferencyjne [CD-ROM]. Warszawa: Biblioteka Główna Politechniki Warszawskiej, 2002.

[2] DOROSZEWSKI, W. (red.). Słownik języka polskiego. T. 3. Warszawa: PWN, 1964, s. 726.

[3] ALTKORN J., KRAMER T. (red.). Leksykon marketingu. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 1998, s. 115.

[4] ŻMIGRODZKI, Z. (red.).Bibliotekarstwo. Wyd. 2. uzup. i rozsz. Warszawa: SBP, 1998, s. 178.

[5] WOJCIECHOWSKI, J. Praca z użytkownikiem w bibliotece. Warszawa: SBP, 2000, s. 9.

[6] ALTKORN J., KRAMER T. (red.). Leksykon marketingu, s. 265.

[7] SÓJKA, J. Promocja w strategii marketingowej biblioteki. Zeszyty Naukowe: Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. 1994 Seria 2: Prace Habilitacyjne, z. 136.

[8] Encyklopedia wiedzy o książce. Wrocław: Zakład Narodowy im. Ossolińskich, 1971.

[9] NICHOLAS, D. Ocena potrzeb informacyjnych w dobie Internetu. Warszawa: SBP, s. 6.

[10] GANIŃSKA H. Biblioteka w procesie przemian - jakość i efektywność usług informacyjnych. Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Humanistyka i Nauki Społeczne. 2001, nr 50, s. 47-55.