Czytelnik czy klient?, Toruń 4-6 grudnia 2003 roku

Błażej Feret, Izabela Gajda, Iwona Sójkowska
Biblioteka Główna Politechniki Łódzkiej

Łódzka "fabryka" informacji naukowej. Badanie satysfakcji i oczekiwań użytkowników Biblioteki Głównej Politechniki Łódzkiej

Wstęp

Podnoszenie poziomu usług i dążenie do wysokiej efektywności są działaniami podejmowanymi prawie w każdej współczesnej instytucji usługowej - w tym i w bibliotece. Zgodnie z normą ISO 11620 [1, 2] jedynym ogólnym wskaźnikiem efektywności biblioteki (poza wieloma innymi wskaźnikami szczegółowymi) jest poziom satysfakcji użytkowników przy korzystaniu z oferowanych usług. Wydaje się, choć norma tego nie precyzuje, że właśnie ten wskaźnik ma największą wagę przy ocenianiu biblioteki. Przecież biblioteki, a w szczególności biblioteki akademickie, są instytucjami usługowymi, których celem jest jak najlepsze zaspokojenie potrzeb jej użytkowników.

Dobrą okazją do rozpoczęcia regularnych badań satysfakcji użytkowników w Bibliotece Głównej Politechniki Łódzkiej (BG PŁ) było rozpoczęcie działalności w nowym gmachu. Oprócz zdecydowanie lepszych warunków lokalowych, oddany do użytkowania budynek stworzył możliwość wdrożenia zupełnie nowych usług i sposobów dostępu do zasobów biblioteki. Po wstępnym okresie zagospodarowania gmachu i po ustabilizowaniu się pracy po burzliwym czasie przenosin, umeblowania i instalacji nowego sprzętu, wiosną 2003 r. przeprowadzono wśród użytkowników BG PŁ ankietę, której celem było poznanie aktualnego poziomu satysfakcji z korzystania z biblioteki, a także poznanie oczekiwań użytkowników, które pozwoliłyby rozwijać i doskonalić głównie te usługi, które zostaną przez użytkowników uznane za najważniejsze dla ich pracy i nauki.

Nowy gmach Biblioteki Głównej Politechniki Łódzkiej

W lecie roku 2002, po trwającym prawie cztery lata remoncie i adaptacji, blisko stuletni pofabryczny budynek spełnił marzenia pracowników biblioteki Politechniki Łódzkiej zarówno o rozbudowie nowoczesnych usług informacyjnych, jak i o warunkach do scalenia rozproszonych dotychczas zbiorów bibliotecznych, ich właściwego przechowywania i łatwiejszego udostępniania [3, 4]. Budynek, o którym mowa, figuruje w Ewidencji Zabytków i podlega ochronie konserwatorskiej Zespołów Zabudowy Przemysłowej Łodzi. Zbudowany został w latach 1908-1913 przez fabrykanta K. W. Schweikerta według projektu znanego łódzkiego architekta Szymona Nebelskiego. Służył początkowo jako skład wyrobów włókienniczych, a od 1928 roku jako budynek fabryczny, gdzie ulokowano produkcję wyrobów gumowych (kalosze, śniegowce i inne obuwie gumowe), ponieważ fabryka włókiennicza Schweikerta rozszerzyła wówczas asortyment produkcji. W 1948 roku część firmy przejął Zakład Wyrobów Gumowych STOMIL. Od 19 września 2002 r. najważniejszym "towarem", który m ożna znaleźć w gmachu starej fabryki Schweikerta, jest literatura naukowo - techniczna i informacja naukowa.

W głównej części budynek jest pięciokondygnacyjny, dwuklatkowy, wyposażony w dwa dźwigi osobowe i windę do transportu materiałów bibliotecznych. Z gmachem głównym połączony jest przyległy, niższy (trzykondygnacyjny) budynek, który wykorzystano przede wszystkim na powiększenie powierzchni magazynowej biblioteki.

Projekt budowlany adaptacji budynku wykonała Pracownia Projektowa ARTA Sp. z o.o. w Łodzi, która ściśle współpracując z dyrekcją Biblioteki Głównej starała się pogodzić wszystkie wymagania czytelników i bibliotekarzy z ograniczeniami, które narzucała bryła i rozwiązania konstrukcyjne istniejącego budynku.

W efekcie powstała ciekawa architektonicznie, wygodna i funkcjonalna biblioteka, której mogłaby pozazdrościć niejedna książnica średniej wielkości. Najważniejsze jednak, że po wielu latach pojawiły się okoliczności pozwalające na spełnienie oczekiwań społeczności akademickiej łódzkiej uczelni technicznej. Użytkownikom zapewniono łatwy dostęp do zbiorów rozproszonych poprzednio w licznych, oddalonych od siebie magazynach, a wszystkie usługi świadczone przez bibliotekę uzyskały nową oprawę i sprzyjające warunki do dalszego prawidłowego rozwoju.

Przeprowadzone w nowej siedzibie zmiany poszły w kierunku wygodniejszego, bardziej otwartego, swobodnego i łatwiejszego dostępu użytkownika do informacji o zasobach biblioteki oraz do samych zasobów. Wprowadzono także kilka nowych usług komputerowo-elektronicznych. Najważniejsze zmiany to:

Planowane na jesień 2003 r. otwarcie magazynów, w których umieszczono księgozbiór naukowy oraz czasopisma (bieżące i archiwalne). W nowym budynku zapewniono ustawienie książek na półkach zgodnie z klasyfikacją tematyczną, co ułatwia samodzielne wyszukiwanie literatury przez użytkownika.
W obszarach magazynów otwartych zorganizowano "przestrzenie czytelniane", wyposażone w stoliki i krzesła (zaaranżowane w różnorodne zestawy), a nawet fotele w celu bardziej komfortowego korzystania z literatury.
Oprócz tak zaplanowanych "przestrzeni czytelnianych" nowa biblioteka oferuje wiele różnorodnych w charakterze czytelń tradycyjnych, w tym: czytelnię cichą, obszar czytelni półgłośnej, salę zajęć grupowych, mini-salki do pracy indywidualnej (w szczególności z materiałami audiowizualnymi).
Informacja o zbiorach, którą można było uzyskać na terenie "starej" biblioteki za pośrednictwem kilkunastu stacji katalogowych, obecnie dostępna jest nie tylko w sali katalogów komputerowych znajdującej się obok wypożyczalni, ale także na licznych stacjach rozmieszczonych we wszystkich obszarach dostępnych dla użytkownika (czytelnie, pracownie, magazyny otwarte - razem ok. 60 stacji).
Dostępność informacji katalogowej przez Internet (http://www.biblioteki.lodz.pl/) wzbogacona została o możliwość zamawiania książek z własnego biurka. W systemie Horizon znajdują się opisy ok. 70% wszystkich druków zwartych. Aktualnie realizowany jest projekt udostępnienia w sieci Internet, łącznie z opcją zamawiania, skanowanych obrazów pozostałych opisów, które są aktualnie dostępne jedynie na tradycyjnych kartach katalogowych.
W obszarach magazynów otwartych ustawiono stacje komputerowe z dostępem do Internetu i baz danych, zapewniające także użytkownikowi korzystanie z programów edytorskich i kalkulacyjnych do celów edukacyjnych.
Powiększona została Naukowa Pracownia Internetowa.
Otwarta została Studencka Pracownia Internetowa, którą wyposażono w zautomatyzowany system kontroli dostępu i czasu pracy.
Bibliotekę wyposażono w 5 samoobsługowych kserografów (w tym 1 kolorowy). Opłaty za kopie dokonywane są zarówno gotówką (automaty wrzutowe), jak i za pomocą kart magnetycznych, które można zakupić w dwóch automatach.
Wzorem bibliotek zachodnioeuropejskich planuje się udostępnienie do pracy stanowisk w systemie Linux/Unix, oprócz powszechnie instalowanych komputerów pracujących pod kontrolą systemu Microsoft Windows.

Wszystkie zaproponowane zmiany miały na celu stworzenie jak najlepszych warunków dostępu do zbiorów oraz pracy i nauki w bibliotece. Czy te zmiany spodobały się użytkownikom? Czy biblioteka w nowym gmachu jest dobrze oceniana i korzysta się z niej z przyjemnością? W celu uzyskania odpowiedzi na te pytania, zrealizowano badania ankietowe, których celem było poznanie aktualnego poziomu satysfakcji użytkowników z usług biblioteki oraz uzyskanie wiedzy o dalszych potrzebach i oczekiwaniach użytkowników w dziedzinie usług bibliotecznych.

Badania satysfakcji użytkownika

Choć pojęcie "satysfakcji użytkownika" wydaje się proste i zrozumiałe, to w świetle nawet najprostszej definicji można dostrzec, jak bardzo jest ono złożone. Zwięzłą jest na przykład cytowana przez Hernona [5] definicja sformułowana na gruncie marketingowym: satysfakcja użytkownika jest jego emocjonalną reakcją na konkretną transakcję lub usługę. Z definicji tej wynika, że satysfakcja użytkownika z usługi uzależniona jest od wielu różnych czynników, takich jak: jakość obsługi, poprzednie doświadczenia użytkownika z usługodawcą czy nawet aktualny stan emocjonalny użytkownika.

T. Wildhardt [6] podaje inną definicję satysfakcji użytkownika, bazowaną na Harrod`s Librarians` Glossary: Satysfakcja użytkownika to miara (ocena) wykonania usługi, oparta na wrażeniu użytkownika, dotyczącym wykonania usługi lub dostarczenia żądanego dokumentu (informacji) w akceptowalnym czasie (A measure of performance based on the user`s perception of the adequate delivery of a service, or of a required item or piece of information in an acceptable period of time).

Satysfakcja nie jest w żaden sposób mierzalna wskaźnikami obiektywnymi, ponieważ zależna jest od subiektywnej oceny tego, co użytkownik sądzi, że otrzymał w porównaniu do jego oczekiwania, co powinien był otrzymać. Model SERVQUAL [5] definiuje cały szereg rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami użytkowników a ich odczuciami po otrzymaniu usługi, które to rozbieżności wpływają na satysfakcję z otrzymanej usługi, np.:

rozbieżność pomiędzy faktycznymi oczekiwaniami użytkowników a tym, co kierownictwo instytucji (biblioteki) uważa za ich oczekiwania,

rozbieżność pomiędzy faktycznym wykonaniem usługi a wcześniejszą informacją o tym, skierowaną do użytkownika,

rozbieżność pomiędzy tym, jak użytkownik wyobraża sobie daną usługę, a tym, jaką faktycznie ją otrzymał.
Tak więc, satysfakcja użytkownika jest pojęciem bardzo subiektywnym i związanym z czynnikami, na które usługodawca (biblioteka) często nie ma żadnego wpływu.

Czy pomimo tak mało "formalnej" natury satysfakcji użytkownika biblioteki powinny dążyć do jej zapewnienia? Z pewnością tak. Jak pisze R. Cullen [7]: Utrzymanie i powiększanie liczby użytkowników w bibliotece oraz większa koncentracja na zaspokajaniu ich potrzeb jest jedyną drogą dla bibliotek akademickich, by przetrwać w zmieniającym się i pełnym konkurencji otoczeniu.

W ostatnich latach ukazało się wiele bardzo ciekawych prac związanych z badaniem satysfakcji klientów [8-13]. Są to jednak w większości prace odnoszące się do zarządzania przedsiębiorstwami komercyjnymi. Ukazało się także kilka publikacji nawiązujących do jakości usług bibliotecznych, szczególnie w nawiązaniu do normy ISO 11620 [14-19]. Jednak rzadko która z tych prac w sposób bezpośredni opisuje przeprowadzane badania mające na celu ocenę poziomu satysfakcji użytkowników.

Ankieta

W celu zbadania poziomu satysfakcji użytkowników oraz ich oczekiwań w stosunku do biblioteki, w maju i czerwcu 2003 r. przeprowadzono badania ankietowe na losowej próbie 170 użytkowników. Ankietowanych podzielono na trzy grupy: studentów, doktorantów i pracowników Politechniki Łódzkiej.

Rys. 1. Skład liczbowy i procentowy badanej próby.

Skład próby odzwierciedla strukturę użytkowników biblioteki poza wzmożonymi okresami zapotrzebowania na skrypty studenckie (początki semestrów). Pełną treść ankiety przedstawiono w załączniku A. Ankieta składała się z czterech części. Część pierwsza zawierała standardowe pytanie o przynależność do jednej z określonych kategorii użytkowników (student, pracownik PŁ, doktorant) i w standardowy sposób służyła określeniu charakterystyki badanej próby. Część druga służyła badaniu hierarchii ważności usług biblioteki w badanej grupie. Zadaniem ankietowanych była ocena w skali 0-3 ważności każdej z dwunastu wymienionych usług bibliotecznych. W wyniku uzyskanych odpowiedzi określono usługi, które są najważniejsze dla poszczególnych kategorii użytkowników. Część trzecia służyła badaniu poziomu satysfakcji użytkowników z aktualnych usług biblioteki. Dla tych samych dwunastu usług, które wystąpiły w części drugiej, badani określali w skali 0-3 poziom satysfakcji, jaką odczuwają (lub nie) użytkown icy przy korzystaniu z tych usług. Uzyskane odpowiedzi pozwoliły na zidentyfikowanie usług, które wymagają dalszej poprawy w celu zapewnienia jak najwyższego poziomu ich realizacji. Celem części czwartej ankiety było określenie kierunków rozwoju biblioteki poprzez identyfikację usług i innowacji, które są najbardziej oczekiwane przez użytkowników. Badani określali w skali 0-3 poziom zainteresowania każdą z zaproponowanych ośmiu nowych usług bibliotecznych. Pozostawiono także pole, w którym badani mogli zaproponować usługę, której aktualnie w bibliotece im brakuje.

W poniższej analizie wyników, a w szczególności w prezentowanych wykresach graficznych, stosuje się następujące oznaczenia cyfrowe:

w pytaniu dotyczącym ważności oferowanych usług biblioteki:
1. Wypożyczanie książek do domu.
2. Udostępnianie zbiorów na miejscu (w czytelni ogólnej, czytelni czasopism i czytelni norm i patentów).
3. Wypożyczenia międzybiblioteczne.
4. Abstraktowe bazy danych.
5. Pełne teksty czasopism w sieci Internet.
6. Bibliografia dorobku piśmienniczego pracowników PŁ.
7. Pracownie Komputerowe podłączone do sieci Internet.
8. Możliwość nauki (pracy) indywidualnej i grupowej na terenie biblioteki (czytelnie, magazyny otwarte, sale pracy indywidualnej i grupowej).
9. Wykonywanie kserokopii na zlecenie.
10. Samoobsługowe kserografy czarno-białe i kolorowy.
11. Szkolenia dla użytkowników.
12. Pomoc bibliotekarza przy korzystaniu z usług biblioteki.
w pytaniu dotyczącym poziomu satysfakcji z usług:
1. Wypożyczanie książek (ocena dostępnego księgozbioru).
  1a. Wypożyczanie książek (ocena procesu zamawiania i realizowania zamówień).
2. Korzystanie ze zbiorów na miejscu (ocena księgozbioru podręcznego, zbiorów specjalnych i czasopism).
  2a. Korzystanie ze zbiorów na miejscu (ocena warunków korzystania, poziomu obsługi).
3. Wypożyczenia międzybiblioteczne (ocena obsługi i sprawności usługi).
4. Abstraktowe bazy danych (ocena zakresu i dostępności).
5. Pełnotekstowe czasopisma w sieci Internet (ocena zakresu i dostępności).
6. Bibliografia dorobku piśmienniczego pracowników PŁ.
7. Warunki do nauki (pracy) indywidualnej i grupowej na terenie biblioteki.
8. Pracownie Komputerowe.
9. Wykonywanie kserokopii na zlecenie.
10. Samodzielne wykonywanie kserokopii.
11. Szkolenia użytkowników.
12. Pomoc bibliotekarza przy korzystaniu z usług biblioteki (ocena poziomu kompetencji i obsługi bibliotekarskiej).
w pytaniu dotyczącym propozycji nowych usług:
1. Otwarty dostęp do zbiorów w magazynie księgozbioru naukowego na II piętrze (użytkownik sam wybiera książkę z półki).
2. Otwarty dostęp do magazynów czasopism (parter).
3. Udostępnienie w pracowniach komputerów pracujących w systemie Unix.
4. Wprowadzenie pełnej kontroli dostępu do biblioteki (wejście przez bramkę tylko dla osób zapisanych i posiadających kartę biblioteczną).
5. Wydłużenie godzin pracy w weekendy i w sezonie letnim.
6. Przedłużanie terminów zwrotów książek przez Internet.
7. Zwroty samoobsługowe (bez bibliotekarza) 24 godz. na dobę, 7 dni w tygodniu.
8. Udostępnianie pełnych tekstów wybranych skryptów w sieci uczelnianej.

We wszystkich wykresach na kolorowo wyróżnione zostały usługi z najwyższą i najniższą oceną średnią dla każdego z pytań.

Wyniki ankiety - ważność oferowanych usług bibliotecznych

1. Studenci

Rys. 2. Ważność usług - studenci.

Jako zdecydowanie najważniejsze z aktualnie oferowanych usług studenci PŁ uznali:

możliwość wypożyczania książek do domu (usługa 1),
możliwość korzystania z pracowni komputerowych i Internetu (7).

Mniejsze znaczenie studenci przypisali (według malejącej ważności):

udostępnianiu zbiorów na miejscu w czytelni ogólnej, czasopism, norm i patentów (2),
udostępnianiu czasopism pełnotekstowych w sieci Internet (5),
pomocy bibliotekarza przy korzystaniu z biblioteki (12),
możliwości nauki i pracy indywidualnej i grupowej na terenie biblioteki (8),
istnieniu na terenie biblioteki samoobsługowych kserografów (10).

Zdecydowanie najmniejsze zainteresowanie studentów budzą wypożyczenia między-biblioteczne (3), dostęp do abstraktowych baz danych (4), bibliografia dorobku piśmienniczego (6) i szkolenia użytkowników (11).

2. Pracownicy i doktoranci

Wyniki ankiety dla pracowników PŁ i doktorantów są bardzo zbliżone. Dlatego omówiono je w jednym punkcie.

Rys. 3. Ważność usług biblioteki - pracownicy PŁ.

Rys. 4. Ważność usług biblioteki - doktoranci.

Za najważniejszą dla swojej działalności zarówno pracownicy PŁ, jak i doktoranci uznają w pierwszej kolejności możliwość korzystania z pełnych tekstów czasopism zagranicznych, dostępnych w sieci Internet (5) oraz możliwość wypożyczania książek do domu. ^[1]

O ile w grupie "doktoranci" obserwuje się także duże zainteresowanie dostępem do abstraktowych baz danych (4) i pomoc (zapewne właśnie w tym zakresie) pracowników biblioteki (12), o tyle w grupie pracowników te usługi są na niższych miejscach w hierarchii ważności, po korzystaniu ze zbiorów na miejscu w czytelni ogólnej, czasopism i zbiorów specjalnych (2) oraz wypożyczeniach międzybibliotecznych (3). Relatywnie niskie zainteresowanie budzi korzystanie z bibliografii dorobku piśmienniczego pracowników PŁ (6) i to zarówno wśród doktorantów, jak i wśród pracowników.

Zdecydowanie najmniej interesujące jest dla pracowników i doktorantów korzystanie z pomieszczeń biblioteki w celu nauki i pracy (8), z pracowni komputerowych (7) oraz prowadzone przez bibliotekę szkolenia użytkowników (11).

Wyniki ankiety - poziom satysfakcji z usług bibliotecznych

W omówionych powyżej odpowiedziach na pytania dotyczące priorytetów usług bibliotecznych można zaobserwować dość znaczny rozrzut wyrażonej liczbowo ważności usług bibliotecznych. W skali 0-3 najważniejsze usługi osiągają średnią 2,88, a najmniej ważne - 1,13. Inaczej przedstawia się ten obraz w przypadku oceny poziomu satysfakcji. Wyniki liczbowe wahają się pomiędzy 1,81 a 2,85, co w przełożeniu na skalę słowną oznacza od "nie zawsze jestem zadowolony/zadowolona" do "jestem zawsze zadowolony/zadowolona". Zatem średni poziom satysfakcji użytkowników ze wszystkich wymienionych w ankiecie usług bibliotecznych jest bardzo wysoki.

1. Studenci

Rys. 5. Satysfakcja z usług biblioteki - studenci.

Nie powinno dziwić, że w nowym gmachu biblioteki satysfakcja studentów z warunków korzystania ze zbiorów oraz obsługi czytelników (2a) jest największa. Natomiast z zadowoleniem przyjęto wiadomość, że identyczny poziom satysfakcji wykazują studenci przy korzystaniu pomocy okazywanej im przez pracowników biblioteki (12). Nie jest także zaskoczeniem, że powiększone w porównaniu ze starym gmachem, nowocześnie wyposażone i cieszące się dużą popularnością pracownie komputerowe (8) są także wysoko oceniane przez studentów.

Cieszy też wysoki poziom satysfakcji studentów z procesu zamawiania książek i realizacji tych zamówień (1a). Choć już ocena posiadanych zbiorów drukowanych, szczególnie książek do wypożyczenia (1) nie jest tak pozytywna, zapewne z powodu braku możliwości zapewnienia wszystkim studentom potrzebnych im książek.

Ważną informacją jest poziom satysfakcji studentów z warunków stworzonych do nauki i pracy (7). Jednym z priorytetów Biblioteki Głównej PŁ jest popularyzowanie biblioteki jako miejsca do nauki i pracy, co dotychczas, w odróżnieniu od bibliotek zachodnioeuropejskich i amerykańskich, nie jest szeroko stosowaną praktyką.

O ile nie dziwi nieco niższy poziom satysfakcji studentów z korzystania z baz danych i czasopism on-line (8), zapewne dlatego, że korzystają oni z tych usług raczej rzadko, to zastanawia względnie niska ocena prowadzonych w bibliotece szkoleń (11).

2. Pracownicy i doktoranci

Rys. 6. Satysfakcja z usług biblioteki - pracownicy.

Zarówno pracownicy, jak i doktoranci przyznają, że zawsze najbardziej zadowoleni są z pomocy bibliotekarza (12). To wynik, który zdecydowanie dodał skrzydeł personelowi biblioteki. Miejmy nadzieję, że zostanie on w przyszłości utrzymany. Interesujący jest wysoki, szczególnie wśród pracowników, poziom satysfakcji z korzystania z pracowni komputerowych (8) w porównaniu ze względnie niskim poziomem ważności tego rodzaju usług w omawianych grupach. Wynik ten sugeruje, że choć dostęp do Internetu nie jest usługą bardzo pożądaną przez pracowników i doktorantów, to jednak jeśli z niej korzystają - są bardzo zadowoleni.

Pracownicy i doktoranci wykazali także wysoki poziom satysfakcji przy korzystaniu z wypożyczeń książek (jeśli chodzi o proces zamawiania i realizacji zamówień - 1a) , z warunków korzystania na miejscu ze zbiorów bibliotecznych (2a) oraz nauki i pracy na terenie biblioteki (7), a także z wypożyczeń międzybibliotecznych (3).

Rys. 7. Satysfakcja z usług biblioteki - doktoranci.

Choć znaczenie dostępu do baz danych pełnotekstowych (5) jest duże, to wykazywany poziom satysfakcji przy korzystaniu z tego typu źródeł jest w grupie pracowników i doktorantów dość niski, choć i tak na poziomie "zadowolony, ale nie zawsze". To sytuacja, w której pomimo dużego zapotrzebowania na dostęp do pełnych tekstów, użytkownicy nie w każdym przypadku są usatysfakcjonowani rezultatami swoich wyszukiwań. W grupie pracowników i doktorantów względnie nisko oceniono także satysfakcję z korzystania z bibliografii dorobku naukowego pracowników PŁ (6) oraz zawartość księgozbioru (1).

Wyniki ankiety - zainteresowanie nowymi usługami

1. Studenci

Jako najbardziej interesujące z zaproponowanych nowych usług studenci uznali:

Możliwość przedłużenia terminu zwrotu książek przez Internet (6).
Udostępnianie pełnych tekstów skryptów w sieci uczelnianej (8).
Zwroty samoobsługowe 24h/dobę 7 dni w tygodniu (7).

Rys. 8. Zainteresowanie propozycjami nowych usług - studenci.

W dalszej kolejności studenci wskazali otwarty dostęp do magazynów czasopism (2), wydłużenie godzin pracy w weekendy i w sezonie letnim (5), otwarty dostęp do magazynu książek naukowych (1) oraz udostępnianie komputerów pracujących w systemie UNIX (3). Wprowadzenie pełnej kontroli wstępu na teren biblioteki, zrealizowane już przez niektóre biblioteki w Polsce (za którym z pewnością przemawiają względy bezpieczeństwa), nie wywołał jednak większego zainteresowania studentów.

2. Pracownicy i doktoranci

Podobnie jak studenci, tak pracownicy oraz doktoranci spośród zaproponowanych usług na pierwszym miejscu stawiają udostępnienie pełnych tekstów wybranych skryptów w sieci uczelnianej (8) oraz przedłużenie wypożyczeń przez Internet (6). Przygotowany przez bibliotekę do wdrożenia otwarty dostęp do magazynów czasopism (2) także spotkał się z wysokim zainteresowaniem pracowników i doktorantów, choć podobnie przygotowany do wdrożenia, tak popularny na Zachodzie model otwartego magazynu książek (1) spotkał się już z mniejszym, choć w skali czterostopniowej nadal wysokim, zainteresowaniem.

Rys 9. Zainteresowanie propozycjami nowych usług - pracownicy.

Rys. 10. Zainteresowanie propozycjami nowych usług - doktoranci.

Wydłużenie czasu pracy biblioteki w weekendy i wakacje (5) oraz zwroty książek przez całą dobę (7) nie są już tak zdecydowanie oczekiwane. Podobnie u jak studentów, tak i u pozostałych użytkowników biblioteki nie wywołał entuzjazmu pomysł wprowadzenia pełnej kontroli dostępu do biblioteki (4). Interesujące są także niektóre z pomysłów nowych usług sugerowane przez ankietowanych w ostatnim punkcie (pytanie 4, poz. 9) ankiety. Pracownicy proponują wprowadzenie wcześniejszej rezerwacji książek, udostępnienie różnego rodzaju materiałów dydaktycznych w sieci (nie tylko skrypty) czy spowodowanie większego wpływu czytelników na politykę gromadzenia zbiorów.

Z najciekawszych propozycji studentów należy wymienić: możliwość przeglądania spisów treści książek w katalogu komputerowym, powiadamianie przez sms o zbliżającym się terminie zwrotu książek (sugerowana odpłatność za taką usługę) oraz otwarty i bezpłatny dostęp do Internetu przez 24 h, siedem dni w tygodniu.

Wnioski

Uzyskane wyniki wskazują kierunki dalszego rozwoju usług w bibliotece Politechniki Łódzkiej, zarówno w zakresie usług już udostępnianych, jak i planowanych do wprowadzenia.

W przypadku usług aktualnie udostępnianych już na pierwszy rzut oka widać, że dla jednej z najważniejszych, a jednocześnie najbardziej podstawowych usług biblioteki - usługi wypożyczania książek na zewnątrz - można by pokusić się o uzyskanie wyższego poziomu satysfakcji użytkowników z zawartości księgozbioru, np. poprzez bardziej intensywne propagowanie dezyderatów, wystaw czy poprzez bardziej aktywną współpracę biblioteki z wydziałami uczelni (i wydziałów z biblioteką), szczególnie w kontekście zmierzających w podobnym kierunku propozycji użytkowników. Także, jeśli chodzi o wskazaną jako bardzo ważna usługę dostępu do pełnych tekstów czasopism w sieci Internet, należy podjąć próby uaktywnienia użytkowników przy dobieraniu tytułów prenumerowanych baz pełnotekstowych, udziału w konsorcjach czy dostępu on-line do indywidualnych tytułów. Zapotrzebowanie na dostęp do pełnych tekstów on-line jest jednak tak duże, że chyba dopiero udostępnienie w sieci uczelnianej wszystkiego, co jest dostępne w świecie, w pełn i zadowoliłoby naszych użytkowników.

Także szkolenia prowadzone w bibliotece wymagają reorganizacji, żeby były one lepiej odbierane przez użytkowników. W ramach dotychczas prowadzonych szkoleń użytkownicy dowiadują się, jak należy korzystać z biblioteki i jej poszczególnych agend. Być może w epoce wszechobecnych komputerów mówienie o korzystaniu z komputerowego katalogu powinno zostać ograniczone do minimum np. na rzecz usystematyzowanego wykładu o wartościowych źródłach informacji w Internecie, sposobach wyszukiwania czy niebezpieczeństwie szeroko wyznawanej wiary we "wszechwiedzę" zasobów Internetu i w potężną moc wyszukiwarek internetowych.

Jeśli chodzi o proponowane usługi, z ankiety jasno wynika, że biblioteka powinna podjąć próbę udostępnienia wybranych, najbardziej zapotrzebowanych skryptów w pełnym tekście, w sieci uczelnianej lub zgoła w szerokim Internecie. Taki projekt już od pewnego czasu jest opracowywany w BG PŁ, a ankieta utwierdziła tylko kierownictwo biblioteki w przekonaniu, że projekt taki jest bardzo potrzebny i oczekiwany.

Prosta usługa przedłużania zwrotu wypożyczonych książek przez Internet, którą tak zainteresowani są nasi użytkownicy, będzie zrealizowania w niedługim czasie. Mamy nadzieję, że jeszcze bardziej podniesie ona poziom satysfakcji naszych użytkowników przy korzystaniu z usług biblioteki, choć z drugiej strony mamy świadomość, że takie oczekiwanie użytkowników świadczy o zdecydowanym preferowaniu pracy z książką w domu i to przez długi okres czasu. Jednak by ten model zmienić, by zachęcić użytkowników do pracy w bibliotece choćby w celu zwiększenia dostępności do ograniczonej liczby książek, potrzeba chyba jednak jeszcze długiego czasu.

Badania ankietowe wykonane w 2003 roku były pierwszymi wykonanymi w BG PŁ po długiej przerwie, a niniejsza analiza z pewnością nie jest na tyle szczegółowa, na ile mogłaby być. Jednak zapoczątkowane prace w kierunku systematycznego badania opinii użytkowników będą kontynuowane w następnych latach.

Załącznik

Przypisy

[1] Rezerwacja, w odróżnieniu od zamówienia, mogłaby się odbywać na książkę aktualnie wypożyczoną. Taka funkcja jest w systemie Horizon dostępna, ale ważność rezerwacji jest sterowana tym samym parametrem, co ważność zamówienia z magazynu. Ta ostatnia ustawiona jest na trzy dni - w tym czasie użytkownik musi odebrać z wypożyczalni zamówioną książkę. Wprowadzenie rezerwacji z czasem ważności trzech dni mija się z celem. W tej sprawie prowadzone są rozmowy z dostawcą oprogramo-wania systemu bibliotecznego.

Bibliografia

ISO 11620:1998. Information and Documentation - Library Performance Indicators Geneva: International Organization for Standarization.
GŁOWACKA, E. Wskaźniki efektywności bibliotek według normy ISO 11620. In Standaryzacja kosztów w bibliotekach publicznych, Chełm-Okuninka, 19-21 września 2002 r. [on-line]. [Warszawa]: Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych], 2001-2002 [dostęp: 9 września 2003]. Dostępny w Internecie: http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/standardy/glowacka.php.
ROŻNIAKOWSKA, E., FERET, B. W nowych, choć starych wnętrzach. Biblioteka Główna PŁ. Życie Uczelni. 2001, nr 72, s. 27-28.
GARNYSZ, C., ROŻNIAKOWSKA, E., FERET, B. Akademicka " fabryka" informacji naukowej. In Konferencja BG-ACZI, Kielce, 20-21 marca 2003 [CD-ROM]. Kielce: Biblioteka Główna Politechniki ?więtokrzyskiej, 2003.
HERNON, P., ALTMAN, E. Service Quality in Academic Libraries. Norwood, NJ: Ablex, 1996.
WILDHARDT, T. Czytelnik - użytkownik - klient. In Badania porównawcze polskich bibliotek naukowych, Materiały z konferencji, 19-21 wrzesień 2001. Kraków 2001, s. 179-185.
CULLEN, R. Perspectives on User Satisfaction Surveys. Library Trends. Spring 2001, vol. 49, no. 4, s. 662-686.
HRYNIEWICZ, J. Badania nad satysfakcją klientów. Przegląd Organizacji. 2000, nr 6, s. 22-23.
CHABIERA, J. Badanie satysfakcji klienta jako element systemu zarządzania jakością. Finanse, Bankowość, Ubezpieczenia. 2001, z. 3, s. 179-185.
MARCINIAK, B. Badanie satysfakcji klientów: problemy i metody badawcze. Marketing i Rynek. 2000, nr 11, s. 19-24.
PRUSSAK, W. Ocena satysfakcji klientów głównym elementem zarządzania przez jakość. Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej, Organizacja i Zarządzanie. Poznań 1999, z. 25, s. 203-212.
LISOWSKI, J. Wskaźnik satysfakcji klienta. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw. 1999, nr 5, s. 25-26.
JAREMEN, D. Proces gromadzenia danych na potrzeby pomiaru satysfakcji konsumentów usług. Informatyka i Ekonometria. 1996, nr 1, s. 93-101.
SOBIELGA, J. O potrzebie baz danych i wskaźników efektywności bibliotek. Przegląd Biblioteczny. 2002, z. 3, s. 205-212.
FRANAS-MIROWSKA, U. Efektywność działań biblioteki w ocenie użytkowników Biblioteki Filii Kieleckiej WSP w Piotrkowie Trybunalskim. Bibliotekarz. 2000, nr 5, s.11-13.
HUCZEK, M. Jakość obsługi w bibliotece. Finanse, Zarządzanie, Inżynieria. 1999, nr 4, s. 66-72.
GŁOWACKA, E. Marketing w bibliotece a kompleksowe zarządzanie jakością usług bibliotecznych. Przegląd Biblioteczny. 2001, z. 4, s. 347-355.
BILIŃSKI, L. Wskaźniki funkcjonalności bibliotek. Bibliotekarz. 2002, z. 3, s. 205-212.
BUZDYGAN, D. Libra - oprogramowanie wykorzystywane do badań użytkowników. In Badania porównawcze polskich bibliotek naukowych, Materiały z konferencji, 19-21 wrzesień 2001. Kraków 2002, s. 187-198.

- Spis treści - Poprzedni - Następny

(C) 2003 EBIB

Łódzka fabryka informacji naukowej. Badanie satysfakcji i oczekiwań użytkowników Biblioteki Głównej Politechniki Łódzkiej / Błażej Feret, Izabela Gajda, Iwona Sójkowska // W:Czytelnik czy klient? : Toruń 4-6 grudnia 2003 roku. - Dane tekstowe. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych], Redakcja "Elektronicznej Biblioteki", 2003. - (EBIB Materiały konferencyjne nr 7). -
Tryb dostępu : http://www.ebib.pl/publikacje/matkonf/torun/feret.php . - Czytelnik czy klient? - ISBN 83-915689-6-2

Błażej Feret, Izabela Gajda, Iwona Sójkowska Biblioteka Główna Politechniki Łódzkiej