Jacek Drogosz Główna Biblioteka Lekarska w Warszawie Obsługa klienta w bibliotece. Co bibliotekarz powinien wiedzieć?

Kiedy podczas jednej z konferencji bibliotekarskich w referacie użyłem słowa "klient", mając na myśli użytkownika, spotkałem się wręcz z oburzeniem ze strony uczestników. Dlatego zanim przejdę do właściwej części mojego referatu, uważam za konieczne uzasadnienie użycia tego pojęcia w mojej wypowiedzi.

Pracownicy biblioteki - jak i wielu innych instytucji - w ramach swych obowiązków komunikują się z różnymi osobami, które można zaliczyć do kilku kategorii. Podstawową grupą są użytkownicy biblioteki - czytelnicy oraz inne osoby korzystające z usług świadczonych przez bibliotekę. Musimy jednak pamiętać, że kontaktujemy się również np. z przedstawicielami firm współpracujących w różny sposób z biblioteką (wydawcy i księgarze, dostawcy sprzętu), a także z pracownikami innych działów.

Skoro mówimy o szkoleniach proklienckich bibliotekarzy, to czy mają one dotyczyć wyłącznie obsługi użytkowników? Ogólna część szkolenia, omawiająca zagadnienia związane z komunikacją interpersonalną będzie dotyczyć również innych osób. Dlatego szkolenie z obsługi klienta nie będzie do końca tożsame ze szkoleniem z obsługi użytkownika.

Może nam, bibliotekarzom, trudno to zrozumieć, ale często zdarza się, że wykształcony, obyty z biblioteką czytelnik może poczuć się w bibliotece bezradny, jeśli znajdzie się w danej placówce po raz pierwszy. I nie będzie miał on dobrego zdania o bibliotece, jeśli w tym momencie nie zetknie się z odpowiednim podejściem pracowników tej placówki.

Przyjrzyjmy się nowoczesnym firmom, które mają w swej strukturze dział obsługi klienta. Zwróćmy uwagę na fakt, że zazwyczaj zatrudnione tam osoby charakteryzują się schludnym wyglądem, używają odpowiedniego słownictwa; odnosimy wrażenie, że nie jesteśmy w takiej firmie intruzami, ale osobami oczekiwanymi czy mile widzianymi gośćmi. Osoby te są dla nas uprzejme, potrafią wysłuchać, co mamy do powiedzenia, udzielą nam kompetentnych informacji, a niejednokrotnie pomogą w podjęciu trafnej decyzji.

Zawsze dumny jestem, jeśli słyszę, że ktoś zetknął się z taką obsługą w bibliotece, jednak z przykrością muszę stwierdzić, że stykam się również z ludźmi, którzy pracownika biblioteki kojarzą z małomówną osobą siedzącą przy biurku, coś tam notującą, mogącą jedynie udzielić informacji, gdzie znajduje się katalog lub czy książka jest dostępna, czy też nie. Trzeba sobie zdawać sprawę z tego, że błędne podejście do klienta nie musi wynikać ze złej woli bibliotekarza. Niekiedy wystarczy uświadomić ludziom pewne ważne aspekty związane z komunikacją interpersonalną, by zmienili swoje relacje z użytkownikami.

Wiele firm przykłada bardzo dużą wagę do szkoleń z zakresu obsługi klienta. W bibliotekach coraz częściej prowadzi się tego typu szkolenia (z inicjatywy dyrekcji bądź samych pracowników), jednak do tej pory nie stały się one standardem. Wychodzi się z założenia, że absolwent bibliotekoznawstwa znający na pamięć USMARCa, historię książki czy wszystkie oznaczenia UKD, nie będzie miał problemów z obsługiwaniem użytkowników. Jednak nie zawsze tak jest, a przecież sama teoretyczna wiedza bibliotekoznawcza nie wystarczy. Bibliotekarz zdobywa ją po to, aby w swojej pracy w odpowiedni sposób zastosować i przekazać, przy czym w takich sytuacjach sposób komunikacji jest niezwykle istotny.

Jak powinno wyglądać w bibliotece szkolenie z obsługi klienta? Powinno się składać z dwóch części. Pierwsza z nich nie musi się różnić od szkoleń, jakie są prowadzone w innych firmach. Powinna zapoznawać z podstawami psychologii komunikowania, uczyć odpowiednich zachowań względem klienta. Druga - powinna być specjalistycznym szkoleniem z zakresu obsługi użytkownika biblioteki. Powinna dotyczyć głównie zastosowania wiedzy bibliotekarskiej w bezpośrednich kontaktach z użytkownikiem.

Część ogólna szkolenia

Szkolenia dotyczące obsługi klienta z reguły rozpoczynają się od omówienia problematyki związanej z nawiązaniem kontaktu. W firmach komercyjnych, gdzie istotna jest konkurencja, na tę część kładzie się szczególny nacisk. Pierwszy kontakt klienta z pracownikiem danej instytucji niejednokrotnie wyrabia jej wizerunek. Zdawać by się mogło, że biblioteka nie musi walczyć o klienta. Ale czy tak jest w rzeczywistości? Dobre wrażenie, jakie zrobimy na kliencie, może nie zmusi go do czytania ambitnej literatury, ale zachęci do częstszego korzystania z usług biblioteki, do zasięgania porad odnośnie pozyskiwania informacji, zwracania się z prośbą o pomoc w wyszukaniu materiałów. To z kolei daje aktywnemu bibliotekarzowi pole do popisu w wykazaniu się swoimi umiejętnościami i podnosi prestiż zawodu bibliotekarza oraz samej biblioteki.

Wizerunek biblioteki tworzony jest również w momencie, kiedy klient kontaktuje się telefonicznie. Rzadko się zdarza, aby osoba odbierająca telefon przedstawiła się z imienia i nazwiska i odpowiednio powitała klienta. A taka sytuacja również tworzy w świadomości rozmówcy wizerunek biblioteki. Czy lepiej, jeśli biblioteka kojarzy się z konkretną, znaną choćby z imienia osobą umiejącą się kulturalnie przywitać, czy też z anonimową postacią, która niby to przypadkiem odebrała telefon? Coraz częściej zdarzają się pytania zadawane pocztą elektroniczną. W tym przypadku powinniśmy jednak zapomnieć o uproszczonym języku stosowanym w e-mailach i odpowiedzieć klientowi listem pisanym w formie stosowanej od lat - mam tu na myśli odpowiednią strukturę wypowiedzi i poprawną polszczyznę. Łatwo domyślić się, jak dobre wrażenie odniesie klient, jeśli ktoś odpowie mu, zwracając się do niego bezpośrednio poprawną polszczyzną i udzieli mu rzeczowych informacji.

Coraz częściej zdarza się, że użytkownicy zwracają się do nas z nowymi, nie do końca zrozumiałymi problemami. Zdarza się, że użytkownik po prostu nie potrafi się jasno wysłowić. Błędem jest udzielanie szablonowych odpowiedzi bądź wykręcanie się nieznajomością tematu. W kontakcie z klientem ważne jest wzajemne porozumienie. Umiejętność tę można opanować, zaznajamiając się z problematyką definiowania problemu. Nie tylko sami musimy prawidłowo się wysławiać (mam tu na myśli zarówno elementy werbalne wypowiedzi, jak i niewerbalne), ale i umieć uporządkować wypowiedź naszego rozmówcy. Poprzez metodę rozmowy, jaką jest tzw. aktywne słuchanie, doprowadzamy do podsumowania wypowiedzi rozmówcy przez parafrazę lub klaryfikację.

Istotnym elementem w komunikacji z klientem jest asertywność. Nie wszyscy prawidłowo rozumieją to pojęcie. Nie wystarczy umiejętność powiedzenia "nie". Istotny jest tutaj sposób prowadzenia rozmowy z klientem tak, aby zachować dla niego szacunek, w jasny sposób przedstawić mu swoje racje, zaprezentować się jako osoba kompetentna. Prawidłowa asertywna postawa pozwala nam przekonać rozmówcę do naszego zdania bez wywierania na niego presji. W wyrobieniu asertywnej postawy nie wystarczy poznać parę regułek i przykładów, konieczne są praktyczne ćwiczenia prowadzone przez trenera.

Bardzo istotna jest również umiejętność radzenia sobie z obiekcjami rozmówcy. Niejednokrotnie zdarzają się sytuacje konfliktowe w rozmowach z klientami i powinniśmy umieć im zaradzić w odpowiedni sposób. Opanowanie wcześniej wymienionych przeze mnie technik pozwala często wyeliminować nieprzyjemną sytuację. Schemat postępowania w konfliktowej sytuacji jest właśnie złożony z tych elementów. Niemniej, w czasie szkoleń należy go przećwiczyć na konkretnych przykładach.

Opisaną przeze mnie część szkolenia powinien prowadzić specjalista zajmujący się treningami z zakresu obsługi klienta. Szkolenie powinno się odbywać z wykorzystaniem różnego rodzaju ćwiczeń, w których każdy z uczestników mógłby poznać swoje predyspozycje i umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej. Ćwiczenia powinny być filmowane, aby można było potem wspólnie przeanalizować zachowanie poszczególnych osób. W takiej sytuacji trener może wskazać ewentualne błędy w postępowaniu uczestników i udzielić im odpowiednich wskazówek.

Część szczegółowa szkolenia

Druga część szkolenia powinna być prowadzona przez specjalistę znającego procesy pracy bibliotecznej. Osoba ta powinna znać strukturę macierzystej biblioteki i relacje pomiędzy poszczególnymi komórkami (zwłaszcza jeżeli jest to duża placówka). W tej części szkolenia pracownicy powinni zapoznać się możliwie szczegółowo z usługami, jakie może świadczyć biblioteka, z możliwościami ich świadczenia z jak najszerszym wykorzystaniem dostępnych narzędzi (katalogi, bibliografie, języki informacyjno-wyszukiwawcze, własne zasoby informacyjne, zasoby sieciowe).

W bibliotekach coraz większą wagę przykłada się do tworzenia wolnego dostępu do księgozbioru, swobodnego korzystania z katalogów elektronicznych, stosowania nowych technologii. Zdawać by się mogło, że w takich przypadkach rola bibliotekarza staje się mniej ważna w relacji z czytelnikami, istotny jest jednak fakt, że bibliotekarze posiadają szereg umiejętności, jakich nie posiada przeciętny użytkownik (choćby w formułowaniu zapytań przy wyszukiwaniu czy klasyfikacji zasobów wiedzy) i z tych umiejętności powinni jak najczęściej korzystać, co niewątpliwie podnosi jakość usług. Są bibliotekarze, którzy swą pracę ograniczają do wskazania katalogu i podania książki, są i tacy, którzy przyjmują zamówienia i realizują je bez komentarzy.

Umiejętności komunikacyjne zdobyte w pierwszej części treningu pozwalają nam na wyrobienie pewnych stałych nawyków aktywnej pracy z użytkownikiem. Musimy każdorazowo umieć zanalizować i ocenić jego potrzeby, ale także i umiejętności. Są użytkownicy, którym wystarczy wskazać jeden dokument z informacją na dany temat, są i tacy, którym należy dostarczyć stos książek i artykułów. Są użytkownicy, którzy nawet nie potrafią posługiwać się katalogiem (bo np. nigdy nie mieli do czynienia z komputerem), są i tacy, którzy wolą sami wyszukiwać informacje i wystarczy im udzielić kilku podstawowych wskazówek. Odnośnie wskazówek: nie należy użytkownika zarzucać "lawiną specjalistycznej wiedzy", której nie jest on w stanie przyswoić (np. dotyczącej zasad klasyfikacji numerycznej), jednak warto pamiętać, że jeśli użytkownik zyska przy każdej wizycie w bibliotece dodatkową wiedzę lub nową umiejętność, możemy potem liczyć na jego większą samodzielność i zadowolenie.

Kiedy pracowałem w czytelni naukowej przy obsłudze czytelników, zawsze trzymałem się podstawowej zasady: żaden czytelnik nie powinien był wyjść z biblioteki "z niczym". Jeśli np. nie byłem w stanie udostępnić mu dokumentów na dany temat, udzielałem mu przynajmniej informacji, w jakich książkach lub artykułach znajdzie informacje, których poszukuje, a także gdzie one się znajdują lub mogą znajdować (z podaniem adresu biblioteki, numeru telefonu i godzin otwarcia). Nawet jeśli czytelnik dostanie takie podstawowe dane, będzie postrzegał bibliotekę jako profesjonalne centrum informacyjne, a nie tylko jako magazyn z książkami.

Parę własnych wniosków na zakończenie

Jeśli można mówić o pewnej hierarchii ważności stanowisk w bibliotece, za najlepszych specjalistów zwykło się uważać osoby zajmujące się opracowaniem, tworzeniem bibliografii, informacją naukową, automatyzacją czy szkoleniami. Do pracy z czytelnikiem kieruje się zazwyczaj osoby z najmniejszymi kwalifikacjami, początkujących bibliotekarzy. W czasie mojej pracy w bibliotece zdarzyło mi się pracować zarówno przy tworzeniu baz danych, automatyzacji, w dziale wydawniczym, jak i przy obsłudze czytelników. Na podstawie własnych doświadczeń muszę stwierdzić, że praca z użytkownikami wymaga największych umiejętności. Nie można sprowadzić relacji z czytelnikiem do paru prostych reguł, które zawsze można sprawdzić czy zastosować, a braki w ich znajomości szybko uzupełnić. Pracując z użytkownikiem, należy szybko działać, umieć odpowiednio reagować, a niejednokrotnie wykazać się wiedzą z różnych dziedzin, trzeba mieć także wyczucie, intuicję i wolę współdziałania.

Kryteria oceny takiej pracy są obiektywne i bardzo wyraziste. Dlaczego? Dlatego, że miarą oceny naszej pracy jest zadowolenie czytelników i ich chęć korzystania z usług biblioteki. I właśnie dlatego odpowiednio przygotowany do pracy bibliotekarz powinien posiadać umiejętność postępowania z klientami.

Na zakończenie spróbujmy odpowiedzieć sobie na pytanie, jakie korzyści odniesie biblioteka, której pracownicy zostaną przeszkoleni z zakresu obsługi klienta?

1. Lepszy będzie w świadomości użytkowników wizerunek pracownika biblioteki, a tym samym i całej placówki.
2. Użytkownicy chętniej będą odwiedzać bibliotekę, gdyż nie będą odczuwać niechęci do personelu.
3. Dobry kontakt pomiędzy pracownikiem biblioteki a jej użytkownikami zapewni lepszy dostęp do poszukiwanych informacji, a tym samym intensywniejsze wykorzystanie zbiorów biblioteki.
4. Profesjonalnie obsłużeni użytkownicy będą z czasem domagać się świadczenia nowych usług. Bibliotekarze wychodząc im naprzeciw zapewnią bibliotece rozwój.
5. Odpowiednio prowadzone usługi informacyjne (np. o zasobach innych bibliotek) wpłyną na większą współpracę pomiędzy poszczególnymi placówkami.
6. Biblioteka z "magazynu książek" przekształci się w profesjonalne centrum informacji.