Lidia Derfert-Wolf Biblioteka Główna Akademii Techniczno-Rolniczej w Bydgoszczy "Klient nasz pan" - implikacje dla biblioteki dziś i jutro

Motto:
Klient to nasz najważniejszy gość. Nie jest zależny od nas, lecz my od niego. Nie jest przeszkodą w naszej pracy, lecz jej celem. Nie wyświadczamy mu przysługi obsługując go. To on nam ją wyświadcza pozwalając się obsłużyć.
Mahatma Gandhi, 1890

Wprowadzenie

Biblioteki cieszą się społeczną aprobatą, ale stereotyp kształtowany przez media i doświadczenia użytkowników jest znany i wielokrotnie przypominany w literaturze ? biblioteka kojarzy się z ladą do wypożyczeń. A bibliotekarka to osoba wypożyczająca i w wolnych chwilach (a ma ich oczywiście wiele!) czytająca książki. Jest przeważnie osobą mało atrakcyjną, w okularach, wygodnym, domowym obuwiu i najczęściej mówi "ciiiiiiiicho". My wiemy, że to już mit, ale jakże trudno go wykorzenić. Drugim dylematem jest pojawiająca się konkurencja, zwłaszcza w postaci Internetu. Zatem naszym zadaniem powinno być przełamanie takiego wizerunku i "walka" o klienta poprzez zmianę pojęcia o tym, czego można od biblioteki oczekiwać, stworzenie z biblioteki organizacji proaktywnej, a nie tylko reagującej na to, co w danej jest chwili potrzebne. Dużą pomocą w takich działaniach może być wzrost powszechności elektronicznych źródeł informacji i Internet jako narzędzie promocji. A przede wszystkim zmiana zbiorowego myślenia o tych, których obsługujemy, bez względu na to, jak ich będziemy nazywać.

W dalszej części podjęto dyskusję na temat "czytelnik czy klient". Już teraz można stwierdzić, że trudno będzie uzgodnić wspólną terminologię. Najważniejsze zatem, aby mówić tak, jak nam wygodnie i jak tego oczekują ludzie, a myśleć "klient", tak jak o odbiorcach swoich usług myślą np. sklepy, restauracje i inne placówki usługowe. Coraz częściej szkoły wyższe, "sprzedając" usługi edukacyjne, mówią o swoich studentach - klienci. Z tego wynika przesłanie, że "bibliotekarz jest dla studenta-klienta - a nie student dla bibliotekarza" [24]. Taka myśl przewodnia będzie przewijać się w referacie, choć dla określenia odbiorców usług będą używane zamiennie terminy: klient lub użytkownik. I stąd prowokujący tytuł ze sloganem "klient nasz pan".

Bibliotekarze muszą rozpoznać i spełniać potrzeby użytkowników, dostarczać szerokiej oferty usług i reagować na zmieniające się środowisko. Cele tak określone są blisko związane z marketingowym podejściem do zarządzania organizacją. Z wielu przykładów widać, że działania marketingowe nie są nowością w bibliotekach. Biblioteki są organizacjami non-profit, a centrum zainteresowania takich organizacji stanowi z jednej strony konsument jako klient, darczyńca, z drugiej zaś dążenie do uzyskania pochlebnej opinii społecznej. Organizacje te są zatem bliskie koncepcji marketingowej w sposobie działania [30]. Istnieje bogata literatura na temat marketingu w bibliotece. Celem tego referatu nie jest zatem omawianie strategii marketingowej, ale przedstawienie zjawisk, które wynikają z ukierunkowania swej działalności na klienta. Zjawiska te można pogrupować według najważniejszych elementów planu marketingowego: zdefiniowanie i opis aktualnych i potencjalnych grup odbiorców oraz określenie ich potrzeb, opis konkurencji, opis usług i produktów - aktualnych i planowanych, określenie tego co chcemy promować, ustalenie strategii promocji, monitorowanie rezultatów [5, 13, 26]. Biblioteki powinny wykorzystywać strategie marketingowe, a najlepiej opracowywać plany marketingowe jako integralne części swoich planów strategicznych.

Czytelnik, użytkownik czy klient?

Formułując misję biblioteki, musimy zadać sobie pytanie "dla kogo istniejemy?" i najlepiej w niej dokładnie nazwać odbiorców naszych usług czy produktów. W przypadku biblioteki akademickiej najczęściej będą to "studenci i pracownicy uczelni". A jaki będzie termin wspólny dla wszystkich? Możemy na to spojrzeć ze strony bibliotekarzy, wśród których "klient" jest słowem raczej kwestionowanym. W krajowej literaturze bibliotekarskiej, w broszurach, na bibliotecznych stronach internetowych pojawiają się na ogół terminy "użytkownik" i "czytelnik", rzadko "klient". Analizy terminów dokonała ostatnio H. Ganińska [6]. W artykułach dotyczących zarządzania w bibliotekach coraz częściej używany jest ten ostatni termin, a R. C. Miller [15] uważa, że klient w organizacjach non-profit to użytkownik. Najczęściej jednak używanym terminem jest użytkownik. W języku angielskim bibliotekarze mają większy kłopot niż w polskim. Tam bowiem występuje aż siedem terminów dla określenia osób odwiedzających biblioteki i korzystających z ich usług: patron, user, client, customer, reader, borrower, visitor. ^[1] Nie ma jednolitości w używaniu tych terminów.

W dyskusjach prowadzonych w ostatnich latach na elektronicznej liście LIBREF-L pojawiały się głosy za określeniami client i customer jako najlepszymi dla usług informacyjnych, implikującymi fachowość, profesjonalizm oraz prowadzącymi do postrzegania tych, których obsługujemy jako klientów. Podkreślano, że client jest dobrym terminem, kiedy zmieniamy nastawienie z biblioteki pasywnej na proaktywną. Były też głosy, stwierdzające, że client jest dla bibliotek terminem rażącym, poza tym oznacza osobę, która płaci za usługi. Inni uznali, że patrons lub users są faktycznie klientami biblioteki, jeśli nie płacą za każdą usługę w odróżnieniu do klientów sklepów, oni są darczyńcami poprzez podatki lub/i czesne. Rzadko jako ulubiony wybierano reader, argumentując tym, że w bibliotece mamy już wiele innych materiałów, nie tylko książki, które się czyta. W ankiecie przeprowadzonej wśród bibliotekarzy amerykańskich w 1997 r. poproszono o podanie terminu, którym najczęściej określa się osobę korzystającą z biblioteki, żaden bibliotekarz ze 150 bibliotek publicznych, specjalistycznych i akademickich nie wybrał terminu czytelnik! Rozkład głosów był następujący: 67% - patron, 16% - user, 11% - customer, 6% - client [18].

Jednocześnie w literaturze podkreśla się, że termin określający tych, których obsługujemy, wpływa na publiczny wizerunek biblioteki i jej pracowników oraz na to, jak dobrze wykonujemy naszą pracę. Przewija się też opinia, że powinniśmy spojrzeć na ten problem z punktu widzenia tych, którzy nas odwiedzają, powinniśmy mówić ich językiem. Ważne jest, jak my klientów/użytkowników/czytelników traktujemy.

Powinniśmy przyjrzeć się przede wszystkim temu, jak myślimy o naszych użytkownikach. A. F. Sirkin [19] uważa, że biblioteki mają znacznie więcej wspólnego z klientami innych branż, niż jesteśmy w stanie przypuszczać. Czytelnik czy użytkownik biblioteki jest klientem - oczekuje obsługi, choć nie zawsze bezpośrednio za nią płaci. Jeśli nie może jej otrzymać w naszej bibliotece, szuka innej albo innego bibliotekarza. Naszymi klientami są także koledzy bibliotekarze własnych lub innych bibliotek, o czym zapominamy. Ch. Koontz [14] próbuje porównać bibliotekę ze sklepem, radzi wyciągać korzyści z przypatrywania się marketingowej działalności tych ostatnich i stwierdza, że jest pomiędzy nami wiele podobieństw, np.: przed zamknięciem sklepy zliczają sprzedane towary, a biblioteki wypożyczenia i inne usługi, jedni i drudzy dążą do zwiększenia natężenia ruchu, liczby towarów (produktów) i wzrostu zadowolenia klientów. Produkty biblioteki, takie jak np. książki, dostęp do Internetu, szkolenia, są oferowane na podstawie analizy obsługiwanej populacji i zmieniającego się stylu życia. Ceny za usługi biblioteczne nie są podane na "metkach", ale są "ukryte" w kosztach dostarczania usług.

Wiedza o klientach

Większość nowoczesnych metod zarządzania organizacjami, zwłaszcza usługowymi, zakłada doskonałą znajomość obsługiwanej populacji. Skoro akceptujemy hasło "klient nasz pan" - musimy posiadać odpowiednią wiedzę o kliencie, zarówno o użytkowniku aktualnym, jak również o przyszłym. Takie informacje można zdobyć poprzez badania i analizy. Jeśli chcemy stosować podejścia marketingowe, rozpoznawanie i zrozumienie klientów powinno dotyczyć ich charakterystyk oraz potrzeb, życzeń i wymagań, co do określonych usług i produktów. Wtedy nasze działania będą naprawdę ukierunkowane na klienta. Ch. Koontz [14] podaje następującą listę jego cech, o których należy wiedzieć:

1. Klienci mają oczekiwania, szukają w bibliotece czegoś szczególnego.
2. Klienci oczekują, że będą docenieni i bez nich funkcjonowanie firmy będzie gorsze; chcą wierzyć, że "klient ma zawsze rację".
3. Życzenia i potrzeby klientów ciągle się zmieniają.
4. Klienci oczekują tego, co zamówili oraz tego, co firma oferuje.
5. Klienci chcą wartościowej usługi za swoje pieniądze.
6. Klienci pochodzą ze zróżnicowanych grup.

Skąd czerpać wiedzę o klientach/użytkownikach bibliotek i jak ją wykorzystywać? Pierwszym krokiem powinien być rzetelny opis grup użytkowników. W tym celu wszystkich, których obsługujemy lub zamierzamy obsługiwać w przyszłości, należy podzielić według określonych kategorii [11], które będą później przydatne, np. w kierowaniu pewnych usług do wybranej grupy. W przypadku bibliotek akademickich tradycyjnie grupuje się użytkowników "własnych" w następujące grupy: pracownicy naukowo-dydaktyczni, pozostali pracownicy i studenci. Dokonując dalszych podziałów, można uwzględniać: rodzaj studiów (dzienne, zaoczne, podyplomowe, doktoranckie itp.), kierunek studiów, grupy wiekowe, zainteresowania naukowe i niekiedy pełnione funkcje w przypadku pracowników.

Kolejnym krokiem jest opracowanie tzw. profili klientów według określonych kategorii [8], przydatnych w późniejszych działaniach, np.: badaniu potrzeb, ustalaniu priorytetów, projektowaniu nowych usług, promocji, komunikowaniu. Każda z grup odbiorców ma odrębne potrzeby i każdą będziemy inaczej motywować. Profil klienta zawiera przede wszystkim opis kategorii, do jakiej należy: charakterystykę, działalność, przynależność, specjalizacje i zainteresowania, wzory korzystania z biblioteki, poziom umiejętności, np. obsługi komputera. W przypadku studentów warto odnotować szczegóły o programach studiów na każdym roku, ważne daty (początek nauki, egzaminy, obrony prac). Ponadto w profilu podajemy dane liczbowe, np. wielkość danej grupy, liczbę aktywnie korzystających z biblioteki, liczby wskazujące na stopień wykorzystania usług (liczba wypożyczanych książek, liczba logowań do baz danych, liczba zamówień na wypożyczenia międzybiblioteczne czy liczba biorących udział w szkoleniach). Tu również można wykorzystać dane demograficzne do planowania nowych usług. W profilu klientów można również uwzględnić sugestie i życzenia zgłaszane przez daną grupę co do funkcjonowania biblioteki. Dane do profili należy czerpać z oficjalnych danych statystycznych i statystyk bibliotecznych, wiedzy i doświadczenia pracowników oraz informacji zgłaszanych przez użytkowników.

Dla potrzeb działań marketingowych warto stworzyć bazę danych o użytkownikach na podstawie informacji zebranych w profilach i dodać ewentualnie indywidualne dane kontaktowe dla celów promocji. Wykorzystując nowoczesne technologie informacyjne, można umieścić taką bazę w bibliotecznym Intranecie. Jednolicie opracowane dane będą wtedy dostępne wyłącznie dla pracowników biblioteki, którzy powinni mieć możliwość ich modyfikowania w razie potrzeby.

Do zaplanowania usług pasujących do życzeń odbiorców nie wystarczą statystyki biblioteczne, mówiące o korzystaniu z nich. Nasze działania powinny zmierzać do zrozumienia obsługiwanego "rynku", czyli poznania odpowiedzi klientów na pytania: "w jakim celu nas odwiedzają", "czego od nas oczekują" i "jak nas oceniają". Często bibliotekarze są przekonani, że najlepiej wiedzą, czego użytkownicy potrzebują i zapominają o tym, że to klienci ustalają swoje potrzeby, oczywiście realne. W literaturze bywa to nawet określane formą arogancji i, niestety, ma to nadal swoje odzwierciedlenie w praktykach bibliotek. Częściowo jest to związane z poczuciem pozycji monopolisty w przypadku biblioteki akademickiej i niedostrzeganiem konkurencji. Z drugiej strony użytkownik często nie zna pełnej oferty biblioteki i tego, co może od niej uzyskać. Wtedy bibliotekarze powinni je reklamować i doradzać, jak z nich skorzystać. Ostatecznie jednak to klienci mają największy wpływ na oferowane usługi i dlatego powinniśmy systematycznie prowadzić badania. Niekiedy badaniami warto objąć również pracowników biblioteki i władze zwierzchnie jako klientów wewnętrznych mających wpływ na funkcjonowanie biblioteki.

Ustalanie oczekiwań klienta jest prostsze niż ich zaspokajanie [19]. Istnieje wiele form badania opinii klientów, które zostały w literaturze solidnie opisane [16, 19, 26, 31]. Najprostsze to metody nieformalne, bazujące na bezpośrednich kontaktach pracowników agend obsługi z użytkownikami. Metody formalne to przede wszystkim badania ankietowe drukowane czy coraz częstsze elektroniczne [4], indywidualne wywiady, dyskusje w grupach lub tzw. panel klientów. Popularną ostatnio metodą jest tzw. focus group czyli formalny wywiad z reprezentantami danej grupy użytkowników, np. jednego wydziału w uczelni. W takim wywiadzie można ustalić, dlaczego dany wydział nie korzysta z oferowanych usług i jakie są jego oczekiwania wobec biblioteki? Badania ankietowe pozwalają z jednej strony ocenić funkcjonowanie biblioteki, z drugiej zaś zbadać preferencje użytkowników co do oferowanych oraz projektowanych usług. Doskonałym do tego profesjonalnym narzędziem jest oprogramowanie specjalistyczne LIBRA firmy Priority Search, które jest już stosowane w polskich bibliotekach i będzie omawiane na tej konferencji kilkakrotnie.

Inną formą kontaktu z klientem jest bieżące komunikowanie się i system zażaleń, które powinny być dokumentowane. Można do tego wykorzystać wiele narzędzi, począwszy od tradycyjnych "skrzynek" czy zeszytów, poprzez tablicę, na której klienci zawieszają kartki z życzeniami czy skargami. Internet pozwala na tworzenie interaktywnej formy zwanej feedback, dzięki której użytkownicy wysyłają na specjalnych formularzach różne pytania czy życzenia. Po określonym czasie w sieci dostępne są odpowiedzi bibliotekarzy. Taki system np. Suggestions & Comments http://www.library.uq.edu.au/iad/suggmenu.html w serwisie CYBRARY biblioteki uniwersyteckiej w Queensland w Australii (rys. 1) jest dostępny w sieci dla tych wszystkich, którzy chcą przejrzeć zadane pytania i udzielone odpowiedzi.

Rys. 1. Witryna Suggestions & Comments w serwisie CYBRARY biblioteki uniwersyteckiej w Queensland w Australii.

"Walka" o klienta

Konkurencja skłania do działań o utrzymanie tych użytkowników, którzy do biblioteki chodzą, oraz poszukiwania nowych. Dużo łatwiej i taniej jest zadowolić stałego klienta niż nakłonić nowego do korzystania z biblioteki. Ta zasada sprawdza się nie tylko w bibliotekach. W przemyśle od 5 do 15 razy trudniej jest pozyskać nowego klienta niż utrzymać starego. Tak więc wszystkie wysiłki powinniśmy skupić na doskonałej obsłudze tych, którzy nad odwiedzają, ponieważ oni są lojalni i często będą wracać. Pod warunkiem, że spełnimy ich oczekiwania. Kolejna bowiem zasada obowiązująca nie tylko w bibliotekach brzmi, że niezadowolony klient o swoich złych doświadczeniach opowiada przeciętnie dwa razy więcej innym, niż klient zadowolony o dobrych. Usatysfakcjonowany użytkownik przyciągnie do nas innych, niezadowolony - zniechęci.

Pozyskiwanie nowych klientów będzie miało miejsce w sytuacjach, kiedy będziemy chcieli wprowadzić np. płatne usługi. Planowanie takich usług może wynikać z obserwacji rynku i przyjrzeniu się już oferowanym usługom, za które być może inni chcieliby zapłacić [17]. Niezbędne będą działania marketingowe, głównie promocja oraz utrzymywanie kontaktów z innymi grupami klientów spoza uczelni. Można także brać udział w konferencjach, targach, listach dyskusyjnych, aby z jednej strony bliżej ich poznać, z drugiej - występować ze swoją ofertą. Drugim kierunkiem docierania do nowych klientów jest baczne obserwowanie zmian w szkolnictwie wyższym, pojawiających się nowych grup użytkowników i projektowanie dla nich specjalnych ofert. Przykładem mogą tu być studenci kształcący się w trybie on-line.

Konkurencja

Z zagadnieniem pozyskiwania nowych klientów, jak również utrzymania stałych, jest ściśle związany problem konkurentów na "rynku", który powinniśmy rozpatrywać również w ujęciu marketingowym. Zacząć więc należy od dokładnego rozpoznania konkurencji bezpośredniej i pośredniej, aby przejść potem do planowania nowych usług. W planowaniu należy wziąć pod uwagę silne strony własnej biblioteki, unikalną ofertę, specjalne korzyści dla użytkowników, wartość i niekiedy cenę. Takie podejście nie jest powszechnie stosowane w bibliotekach akademickich, które ciągle czują się monopolistami w swoich uczelniach czy miastach. W literaturze użytkownicy bibliotek uczelnianych bywają określani "jeńcami". Widać to w kolejkach pojawiających się przed wypożyczalniami wraz z rozpoczęciem nowego semestru. Na razie wpływa to jedynie na pogorszenie wizerunku biblioteki, ale kiedyś może wpłynąć na odpływ klientów. Ale studenci nie tylko wypożyczają skrypty. I tu pojawiają się konkurenci w postaci innych bibliotek w mieście - zasobniejszych lub po prostu uprzejmiej obsługujących.

Wydaje się oczywistym, że najpotężniejszym konkurentem dla bibliotek zaczyna być Internet. Wykorzystanie go może oznaczać mniejszą liczbę użytkowników, a co za tym idzie spowodować redukcje personelu. Chodzi tu o dostarczanie usług sieciowych, często podobnych do tych, które świadczą biblioteki oraz miejsca, w których można korzystać z Internetu - głównie kawiarenki internetowe. Faktem jest, że biblioteki nie są już jedynymi dostawcami informacji. Wiele osób, zwłaszcza młodzież, uważa Internet za wielką bibliotekę, dostępną przez 24 godziny na dobę, w której można znaleźć wszystko, nie wychodząc z domu czy pracy. W sieci pojawia się coraz więcej serwisów dostarczających informacje, prawdziwie konkurencyjnych dla bibliotek. Można już bez problemu, za niewielką opłatą i wygodniej, otrzymać pełen tekst artykułu, fragmenty książek, a przede wszystkim fachową informację. Wyszukiwarki internetowe odpowiadają na pytania zadawane w języku naturalnym, a niektóre z nich są bezpłatne. Ask Jeeves http://www.ask.com/, nazywający siebie "kamerdynerem Internetu", przeszukuje sieć, bazując na wiedzy zgromadzonej z zadawanych uprzednio pytań. Wiele z firm komercyjnych oferuje usługi klientom bibliotek. W takim przypadku biblioteka może "wynająć" te usługi dla swoich użytkowników, ale również mogą z nich korzystać indywidualni użytkownicy, płacąc za usługi i omijając bibliotekę. Przykładem jest "Jones e-global library" http://www.jonesknowledge.com/eglobal/home.html, komercyjny serwis firmy JonesKnowledge, oferujący profesjonalną informację typu "reference desk" z wielu dziedzin poprzez e-mail i telefon przez 24 godziny na dobę, zatrudniający zespół 40 bibliotekarzy dziedzinowych!!!

Usługi, produkty, wyposażenie - ulepszanie istniejących i planowanie nowych

Dbałość o właściwe usługi, produkty i wyposażenie jest powinnością każdej biblioteki, ale może mieć również wymiar marketingowy, jeśli ich rozwój prowadzi do zmiany wizerunku biblioteki na lepszy, przyciągnięcia większej liczby użytkowników, a nawet przysporzenia dodatkowych środków finansowych. Z narzędzi i metod marketingu powinniśmy zatem korzystać, przyglądając się aktualnym usługom oraz projektując nowe. Zacząć powinniśmy od analizy tego, czym dysponujemy i jak to spełnia oczekiwania naszych użytkowników. Tu będą przydatne badania opinii klientów, o których była mowa, oraz nasza własna wiedza i badania literaturowe. Musimy wiedzieć, jakie usługi czy produkty są priorytetowe, z jakich nie można rezygnować, jakie należy koniecznie zmodyfikować, jakie kierować do specjalnych grup klientów, jakie będą płatne. Ponadto przy wprowadzaniu nowych usług koniecznie trzeba zdecydować, jaki budżet będzie wymagany oraz czy należy zatrudnić nowych pracowników czy inaczej podzielić obowiązki pomiędzy obecnymi. I oczywiście pozostaje jedna z ważniejszych działalności - promocja.

Propozycja usług, produktów i wyposażenia biblioteki akademickiej zostanie przedstawiona bardzo wybiórczo, z uwzględnieniem głównie nowych technologii oraz sloganu "klient nasz pan", czyli postrzegania funkcji usługowej jako zasadniczej. Omawiając konkurencję biblioteki, stwierdzono, że biblioteki "ze ścianami" nadal będą cieszyć się zainteresowaniem użytkowników. Zadbajmy wobec tego, żeby czuli się w nich dobrze, a więc o przyjazne środowisko fizyczne: wolny dostęp do półek, wygodne miejsca w czytelniach, ergonomicznie urządzone i dobrze oświetlone stanowiska komputerowe, miejsca do pracy grupowej, indywidualnej i do szkoleń [17]. Przykładów można wymieniać wiele i wiele bibliotek dotrzymuje tych standardów, zwłaszcza te, które otrzymują nowe budynki. Biblioteka powinna być dobrze oznakowanym miejscem "zapraszającym" do odwiedzenia. Może dla przyciągnięcia klientów warto otworzyć kawiarenkę, zarówno internetową, jak i taką z prawdziwą kawą?

Usługi aktualnie dostarczane powinny podlegać ciągłej modyfikacji. Nikt nie wynalazł jeszcze "złotego środka" na radykalne skrócenie kolejek do wypożyczalni. Może bardziej wygodne sposoby zwracania książek będą pewnym rozwiązaniem? Są biblioteki, zwłaszcza publiczne, gdzie książki można oddawać, wrzucając je do skrzynek przypominających pocztowe. Osobne "okienka" dla wypożyczających, zwracających i zapisujących się, dla studentów i dla pracowników są już prawie codzienną praktyką, ale, niestety, nie wszędzie. Z pewnością najlepszym jak dotąd rozwiązaniem są automatyczne systemy self-check, ale ich wdrożenie wiąże się z ogromnymi kosztami. Innym rodzajem dostarczania materiałów bibliotecznych są wypożyczenia międzybiblioteczne. W przypadku kopii artykułów znacznie podniesiemy jakość usługi, stosując system elektroniczny umożliwiający dostarczanie informacji na biurka użytkowników.

Modyfikacji mogą również podlegać inne usługi, np. dydaktyczne, które nadal będą miały duże znaczenie, zwłaszcza przy zwiększających się zasobach elektronicznych. Jakość szkoleń możemy podnosić, zmieniając ich zakres tematyczny oraz formę. Dziś już nie wystarczą tradycyjne instruktaże na temat korzystania z biblioteki. Potrzebna jest wiedza o wartościowaniu źródeł dostępnych w sieci, a przede wszystkim właściwej strategii wyszukiwania i interpretacji uzyskanej informacji. Umiejętności te, zwane "information literacy" [1, 24, 25] przydadzą się nie tylko w trakcie studiowania, ale również w dalszym kształceniu i pracy. Dostarczyć jej mogą właśnie bibliotekarze stosujący różne formy szkoleń przeprowadzane w specjalnych salkach dydaktycznych lub laboratoriach komputerowych. Zajęcia powinny być dostosowane do poziomu zaawansowania uczestników i kończyć się oceną. Odbiorcami tego rodzaju usług mogą być nie tylko studenci, ale również pracownicy uczelni. Szkolenia mogą przybierać różne formy, od tradycyjnych do zdalnych dostępnych w sieci, np.: poradniki on-line (istnieje wiele tego typu serwisów dostępnych w witrynach internetowych bibliotek akademickich). ^[2] Bibliotekarze mogą oferować szkolenia nie tylko użytkownikom z uczelni. ^[3] Nowoczesne formy zajęć będą miały również wymiar marketingowy jako doskonała forma promocji samej biblioteki i jej szczególnych usług, a już na pewno podniosą prestiż bibliotekarzy w oczach klientów.

Zanim przejdziemy do przykładów nowych usług, należy zwrócić uwagę, że w wielu badaniach ankietowych użytkownicy bibliotek akademickich ciągle wskazują potrzebę gromadzenia książek jako najważniejszą [2]. W przypadku bibliotek akademickich dotyczy to głównie skryptów i lektur polecanych przez wykładowców. Tak więc, planując nowe usługi, musimy postępować bardzo ostrożnie i zgodnie z tym, co już powiedziano - słuchać, czego użytkownicy oczekują. Natomiast nowoczesne technologie mogą nam ułatwić spełnianie oczekiwań, np. poprzez dostarczanie wielu materiałów w postaci cyfrowej. Kolekcje cyfrowe będą uzupełnieniem drukowanych. Z jednej strony zwielokrotnią ilość egzemplarzy, z drugiej dostarczą nowych, dostępnych wyłącznie w postaci elektronicznej. Wszystko to oczywiście wiąże się z pewnymi ograniczeniami natury prawnej, takimi jak: prawa autorskie i licencje.

Nowe usługi i produkty wiążą się z tym, że w przyszłości, a częściowo już teraz nasi użytkownicy, aktualni i nowi, będą nas odwiedzać nie tylko fizycznie, ale również "wirtualnie". Zdalne usługi i produkty są więc nowym wyzwaniem dla bibliotek [29]. Podkreśla się również, że przyszłość usług bibliotecznych będzie ukierunkowana na indywidualizację usług według życzeń klientów. Usługi "dopasowane" do potrzeb zapewnią bibliotekom prestiż i znaczenie [25]. M. Górny wymienia następujące przewidywane funkcje biblioteki [9]: biblioteka jako administrator dostępu do cyfrowych zasobów informacji, biblioteka jako depozytorium zbiorów drukowanych, biblioteka jako miejsce udostępniania bezpłatnej informacji w postaci cyfrowej, biblioteka jako wytwórca metadanych, biblioteka jako depozytorium zbiorów specjalnych, biblioteka jako archiwum wybranych zasobów internetowych.

W jaki sposób te prognozy realizowane są już w wielu bibliotekach zobaczymy na przykładzie kilku rodzajów usług, gdzie pod uwagę wzięto również nowe typy klientów bibliotek akademickich - "zdalni" studenci i "zdalni" użytkownicy, którzy wprawdzie studiują czy pracują w uczelni, ale często odwiedzają nas "wirtualnie". Co powinniśmy oferować studentom kształcącym się w trybie on-line, czyli takim, którzy nie mogą odwiedzać biblioteki pomiędzy zajęciami, nie mogą przeglądać pozycji na półkach czy nie mogą korzystać z baz danych dostępnych w sieci lokalnej? Biblioteka może wspierać kształcenie na odległość:

• tworząc przyjazne środowisko WWW, najlepiej chronione hasłem,
• dostarczając elektronicznych list wymaganych lektur,
• skanując wymagane podręczniki chronione prawem autorskim,
• umieszczając bazy danych w sieci z dostępem dla studentów (także z domu),
• szkoląc pracowników biblioteki, ale również wykładowców i studentów,
• opracowując przewodniki on-line dotyczące wyszukiwania informacji i pisania prac naukowych,
• udzielając informacji on-line lub telefonicznej,
• dostarczając potrzebne materiały w postaci elektronicznej.

Lista jest długa, ale na pewno nie wyczerpuje wszystkich potrzeb. Jednym z przykładów realizacji tego rodzaju usług jest serwis External & Remote Students Guide http://www.library.uq.edu.au/skills/remotestudents.html, oferowany przez bibliotekę Uniwersytetu w Queensland w Australii. Już sama nazwa bibliotecznej witryny internetowej - CYBRARY - wskazuje na nową jakość usług bibliotecznych. W serwisie (rys. 2) dostępne są wskazówki dotyczące zamawiania i wypożyczania materiałów bibliotecznych, wyszukiwania informacji w Internecie, tworzenia bibliografii i przypisów. W innym miejscu CYBRARY - omówionym dalej - umieszczono porady dotyczące pozyskiwania informacji on-line od pracowników biblioteki.

Rys.2. Serwis External & Remote Students Guide Biblioteki Uniwersytetu w Queensland w Australii.

Inną nową ofertą usług, realizowaną już od kilku lat, jest organizowanie zasobów sieciowych w postaci zestawień linków do witryn z danej dziedziny wiedzy, tzw. Subject Based Information Gateways (SBIG). Profesjonalne wykazy tworzone przez bibliotekarzy, często w ramach wspólnych projektów kilku bibliotek, różnią się od zwykłych zestawień tym, że poza tytułami stron WWW i adresami URL podają również ich opisy. Linki są zazwyczaj selekcjonowane "ręcznie", recenzowane, katalogowane i systematycznie aktualizowane. Większość z nich jest dostępna bezpłatnie, np.:

• SOSIG (nauki humanistyczne i społeczne) http://www.sosig.ac.uk/about_us/what_is.html,
• EEVL Edinburgh Engineering Virtual Library (inżynieria) http://www.eevl.ac.uk/,
• OMNI Organising Medical Networked Information (medycyna) http://omni.ac.uk/.

W witrynach WWW bibliotek akademickich coraz powszechniej pojawiają się możliwości zadawania pytań w trybie on-line. Do najprostszych należą takie, w których użytkownik ma do dyspozycji formularz do wypełnienia i przesłania on-line, a odpowiedzi może się spodziewać np. w ciągu 48 godzin, bibliotekarz nie ma jednak możliwości przeprowadzenia "wywiadu informacyjnego" z zadającym pytanie. Bardziej zaawansowaną formą są usługi informacyjne w czasie rzeczywistym tzw. virtual reference service albo digital reference service. Umożliwiają one użytkownikom kontakt z biblioteką (chat) z laboratorium komputerowego czy domu w trakcie przeszukiwania baz danych, o ile potrzebują pomocy właśnie wtedy. Ze strony biblioteki konieczny jest wybór i zakup odpowiedniego oprogramowania do realizacji tej usługi (przykładowe programy: "24/7 Reference" http://www.247ref.org/, "Virtual Reference Toolkit" firmy LSSI (Library Systems and Services) http://www.vrtoolkit.net/. Planując tę ofertę, należy ponadto zadbać o odpowiednie jej zareklamowanie na stronie WWW i w uczelni, wybór i szkolenie pracowników biblioteki do udzielania informacji w czasie rzeczywistym. Tego rodzaju serwisy zazwyczaj dodają możliwość kontaktowania się z bibliotekarzami, często dziedzinowymi, również za pomocą poczty elektronicznej, telefonu i podają miejsca gdzie po prostu można pójść i spotkać się osobiście. W sieci dostępna jest bardzo obszerna bibliografia na temat wirtualnych usług informacyjnych Digital Reference Services Bibliography [21], licząca ponad 600 pozycji, z których ok. 45% jest dostępnych w Internecie. Godny polecenia jest również serwis The Teaching Librarian, ^[4] a w nim dział Digital Reference poświęcony projektom usług informacyjnych on-line pojedynczych bibliotek, konsorcjów, jak również oprogramowaniu do realizacji tych usług. Warto jednak w tym miejscu zaprezentować kilka przykładów:

• Serwis AskLIVE http://library.canterbury.ac.nz/ask/index.shtml udostępniony został w 2002 r. dla użytkowników Uniwersytetu w Canterbury w Nowej Zelandii. Ciekawą lekturą jest dokładny opis jego implementacji [12].
• Ask a Cybrarian http://www.library.uq.edu.au/askcyb/, na cytowanej już witrynie CYBRARY, daje możliwość przeprowadzenia sesji chat z bibliotekarzem dziedzinowym (od poniedziałku do piątku w godzinach 14-16), wysłania e-maila (odpowiedź w ciągu 48 godzin), przeprowadzenia rozmowy telefonicznej (wykaz telefonów) lub odwiedzenia "information desk" (rys. 3).
  

  
  
  Rys. 3. Serwis AskCybrarian biblioteki uniwersyteckiej w Queensland, Australia.

• ASK A LIBRARIAN http://newman.baruch.cuny.edu/e_ref/default.htm, w bibliotece Baruch College należącej do Miejskiego Uniwersytetu w Nowym Yorku, daje dostęp do sesji chat 24 godziny przez 7 dni w tygodniu (usługa zwana dalej 24/7). Poza tym możliwy jest również kontakt poprzez e-mail (odpowiedź w 24 godziny), telefon czy osobiście.
• Internet Public Library, a w nim Ask Questions http://www.ipl.org/div/askus/, jest to serwis, w którym w najbliższym czasie będzie dostępna również usługa 24/7.

W tym miejscu należy zaznaczyć, że usługa 24/7 wymaga ciągłego przebywania przy komputerze bibliotekarza z danej dziedziny. Można tu oczywiście korzystać z najnowszych form - telepracy i pozwolić bibliotekarzowi odpowiadać na pytania z domu, pod warunkiem, że pytania nie będą wymagały korzystania ze źródeł drukowanych. To rodzi kolejny problem do rozwiązania - udostępnienie w wersji elektronicznej wszelkich dokumentów dotyczących funkcjonowania biblioteki i informacji o zbiorach, jak również baz danych. W powyższej bibliotece problem kadrowy został częściowo rozwiązany przez realizację wspólnych projektów wirtualnych usług informacyjnych 24/7. W takim przypadku klientami są użytkownicy wszystkich bibliotek uczestniczących, a bibliotekarz aktualnie dyżurujący odpowiada bez względu na to, z której uczelni jest użytkownik. Jednym z problemów związanych ze wspólnymi przedsięwzięciami jest to, czy pytania zadane przez "zdalnego" użytkownika są dość ogólne, żeby mógł na nie odpowiedzieć bibliotekarz z innej biblioteki lub czy te pytania nie wymagają doświadczenia "lokalnego" bibliotekarza. Współpraca będzie na pewno wymagała angażowania pracowników z bardzo szczegółową wiedzą na temat biblioteki partnerskiej, jej regulaminów, baz danych, strony WWW itp. [12]. Witryna internetowa Collaborative Live References Services [20] rejestruje usługi typu "live references" oferowane wspólnie przez dwie lub więcej bibliotek. Jednym z przykładów jest projekt pięciu bibliotek akademickich w Szwecji Jourhavande bibliotekarie vid Nätuniversitetet http://lu.se.cb.docutek.com/vrlplus/homepage/, dający możliwość prowadzenia sesji chat od poniedziałku do piątku w godzinach 16-22 oraz przesyłania pytań pocztą elektroniczną. Innym ciekawym projektem jest QuestionPoint http://www.questionpoint.org/, komercyjna usługa oferowana przez OCLC i Bibliotekę Kongresu. W projekcie bierze udział ok. 100 bibliotek, które albo bezpośrednio odpowiadają na pytanie, albo je kierują do odpowiedniej biblioteki partnerskiej. Serwis jest zatem tworzony przez bibliotekarzy dla bibliotekarzy.

Opisane powyżej usługi są jeszcze bardzo mało popularne w Polsce. Dlatego warto im się przyjrzeć, przetestować wersje demonstracyjne cytowanych programów i zapoznać się z obszerną literaturą na ten temat, gdyż na pewno jest to jeden z kierunków podwyższania jakości usług.

Pracownicy

Omawiając zagadnienia związane z obsługą użytkowników/klientów, nie sposób pominąć pracowników i ich szkoleń, od których zależy powodzenie przedsięwzięcia. Szkolenia z zakresu obsługi użytkowników powinny koncentrować się zarówno wokół tematyki związanej z funkcjonowaniem biblioteki i jej usługami, zwłaszcza informacyjnymi, jak również wokół metod postępowania z klientem [3]. Zagadnienia poruszane w drugim temacie dotyczą też wszystkich pracowników, którzy będą zajmować się działalnością marketingową, a dla zapewnienia usługom odpowiedniej jakości większość pracowników dzisiejszych bibliotek powinna choć trochę te problemy znać. Na pewno doprowadzi to do zmiany nastawienia do użytkowników, lepszego ich poznania i lepszych kontaktów.

We wrześniu 2003 r. zapytałam uczestników listy dyskusyjnej INFOBIB-L czy bibliotekarze uczestniczyli w kursach na temat obsługi klienta (wewnętrznych bądź zewnętrznych). Wśród otrzymanych odpowiedzi nie znalazłam żadnych informacji o takich kursach, jedynie zapewnienia, że "jakoś wszyscy sobie z tym radzimy". Ci, którzy tak odpowiadali, na pewno mieli rację, ale czy naprawdę wszyscy sobie radzimy? Czy nie warto szkolić bibliotekarzy właśnie w tym kierunku? Jednocześnie zadałam pytanie kilku firmom specjalizującym się w szkoleniach z zakresu obsługi klienta o możliwości i koszty "dopasowania" takich kursów dla potrzeb bibliotekarzy. Odpowiedzi były pozytywne. Oczywiście koszty nie są niskie i jest to nasz problem, ale może warto kierować na takie kursy choć kilku pracowników, którzy potem dzieliliby się swoją wiedzą z kolegami? Planując takie szkolenia, należy zwrócić uwagę m.in. na następujące zagadnienia:

• umiejętności komunikowania i umiejętności interpersonalnych,
• identyfikacja klientów, badania potrzeb klientów,
• pozytywne spełnianie oczekiwań klientów,
• rozwiązywanie problemów, postępowanie z zażaleniami i reklamacjami,
• marketing, a szczególnie promocja usług i produktów,
• standardy obsługi klienta.

Literatura światowa obfituje w opis doświadczeń w tej dziedzinie. Możemy z niej czerpać wiele przykładów. Przewijają się tam różne formy szkoleń od szeroko zakrojonych programów dla wszystkich pracowników biblioteki z udziałem trenerów z firm komercyjnych, poprzez programy uniwersyteckie, w których bibliotekarze biorą udział, do zakupu kaset wideo ^[5] [10]. Wiele szkoleń organizowanych jest przez stowarzyszenia bibliotekarskie, co u nas, niestety, nie jest praktyką powszechną, a wartą naśladowania. Pewnym rozwiązaniem do zastosowania od zaraz jest po prostu samokształcenie na podstawie dostępnej literatury. Wprawdzie mamy sporo polskich publikacji z zakresu marketingu i pracy z użytkownikiem [23, 26, 27, 30, 31], ale brakuje opisów praktycznych rozwiązań. Godnym polecenia jest czasopismo Marketing Library Services http://www.infotoday.com/mls/, którego pełne teksty artykułów są dostępne bezpłatnie oraz wykaz linków na temat marketingu w bibliotece http://www.olc.org/marketing/index.html. W sieci można znaleźć ponadto wiele poradników ^[6] czy kursów on-line. ^[7] W literaturze najczęściej polecanym podręcznikiem z tego zakresu jest książka typu "how to do it" S. Walters. ^[8] Dobrym rozwiązaniem, o którym już wspominano, będzie utworzenie bibliotecznego Intranetu i umieszczanie tam materiałów szkoleniowych i innych przydatnych dokumentów.

Wprowadzając nowe usługi czy podejmując działalność marketingową, należy zrewidować strukturę organizacyjną biblioteki [8, 17, 28, 30, 31]. Wiemy już, że nieporozumieniem jest redukcja personelu po skomputeryzowaniu pewnych procesów, gdyż właśnie wtedy klienci potrzebują profesjonalnej pomocy pracowników i potrzebą wydaje się umiejętne ich przemieszczanie do innych prac. Może pojawi się okazja utworzenia działu albo sekcji ds. marketingu? Można wprawdzie zlecać programy marketingowe czy inne działania firmom komercyjnym albo wykorzystać outsourcing, ale chyba lepiej zrobić to samemu, oczywiście po odpowiednim przeszkoleniu.

Promocja

Skoro "klient nasz pan", to powinien mieć więcej okazji do zapoznania się z ofertą bibliotecznych usług i produktów, z naszą pracą, która postrzegana zbyt powierzchownie nie cieszy się zbytnią popularnością i prestiżem, o czym była mowa na wstępie. Użytkownicy są wprawdzie świadomi wartości biblioteki, ale my powinniśmy ciągle to akcentować. Nie możemy przyjmować postawy "wyczekującej", a raczej uaktywniać się. Działalność promocyjna powinna przyjmować niekiedy formę "agresywnej" reklamy i nie zważać na funkcjonujące jeszcze wśród nas opinie, że użytkownicy i tak do nas przyjdą, bo nie mają wyboru. Wielu sposobów skutecznej promocji możemy się nauczyć, obserwując inne placówki usługowe i ucząc się marketingu. Bibliotekarzom jest dużo łatwiej to zrobić niż angażować specjalistów od marketingu i uczyć ich sztuki naszego zawodu [14].

Promocja dotyczy zarówno usług i produktów tych, które aktualnie oferujemy oraz tych, które zamierzamy wprowadzić. W drugim przypadku jest to związane z opracowaniem skutecznej kampanii marketingowej, najlepiej skierowanej do danej grupy klientów. Cała działalność promocyjna wymaga zresztą właściwie opracowanej strategii, uwzględniającej fakt, że dysponujemy na jej realizację niewielkimi środkami finansowymi. Przedtem jednak musimy zadbać o wysoką jakość usług, które chcemy promować, aby spełnić warunek wiarygodności produktów promocyjnych. Promocja usług i produktów składa się z czterech podstawowych elementów, będących jednocześnie jej narzędziami:

1. reklama,
2. sprzedaż osobista,
3. promocja sprzedaży,
4. public relations.

Choć niektóre z tych narzędzi wydają się brzmieć obco dla instytucji non-profit, ich adaptacja dla potrzeb biblioteki wpłynie korzystnie na jej rozwój. Np. sprzedaż osobista, wymieniana jako najpotężniejsze narzędzie promocji, kojarzyć się może z postawą wielu sprzedawców, którzy nagabują nas wręcz po wejściu do sklepu słowami, "w czym można pomóc", "proszę powiedzieć, kiedy będzie Pan/Pani potrzebować pomocy", "widzieliście Państwo nasz nowy produkt X?". Takie zachowanie na pewno można już zaobserwować wśród bibliotekarzy, ale trzeba dbać, aby stało się powszechne. Zwłaszcza, że mamy na co dzień wiele okazji do słownej promocji usług i to nic nie kosztuje!!! C. Koonitz [14] radzi nawet rozejrzeć się po ulubionym markecie i zobaczyć, co zwraca naszą uwagę i przyciąga do produktu. Poza tym bibliotekom jest dużo łatwiej być skutecznymi w tego rodzaju promocji, "sprzedajemy" przecież bezpłatne w większości usługi. Tradycyjna promocja, reklama i public relations w bibliotece została wyczerpująco opisana również w literaturze krajowej [23, 26, 30, 31].

Celem tej części referatu jest zwrócenie uwagi na pewne aspekty promocji związane z formą przekazu, dystrybucją i zastosowaniem nowoczesnych technologii. Obecnie opracowywane informatory i ulotki są na dość wysokim poziomie pod względem edytorskim, należy jedynie zadbać o to, żeby były rozpowszechniane nie tylko na terenie biblioteki, ale w różnych miejscach, gdzie przebywają nasi stali klienci, np. w rektoracie, w domach akademickich, punktach ksero. Równie istotną sprawą jest język przekazywanych treści. Terminologia od dawna zakorzeniona w bibliotekarstwie i niekiedy stosowana wyłącznie przez bibliotekarzy może się wydawać anachroniczna albo nawet niezrozumiała dla klientów. Świetnym rozwiązaniem może być włączenie użytkowników do opracowywania materiałów reklamowych oraz wykorzystanie ich sugestii wcześniej zebranych. R. Helton i S. Esrock [11] podają przykład kampanii promocyjnej dla programu szkoleń z "information literacy", w którą aktywnie włączono studentów w ramach zajęć na Wydziale Komunikacji ich uczelni. Było to efektem odpowiedzi na pytanie: "kto lepiej porozumie się ze studentami i umotywuje ich do korzystania ze szkoleń niż sami studenci? Zaangażowani studenci musieli się najpierw wiele nauczyć o bibliotece i korzyściach płynących z jej usług. W rezultacie powstała interesująca broszura, logo programu i strona WWW, odbiegające od tradycyjnego, konserwatywnego obrazu biblioteki.

Nowoczesne technologie są wyjątkowym sprzymierzeńcem działalności marketingowej, pozwalają bowiem reklamować bibliotekę nie tylko wewnątrz własnej instytucji, ale również na zewnątrz. Zadomowioną już formą reklamy jest biblioteczna witryna internetowa. Podkreśla się, że bibliotekarze jako projektanci stron WWW sprawdzają się najlepiej, ponieważ to oni właśnie mają wyjątkowe predyspozycje do organizowania informacji [5]. Witryny WWW poza informowaniem o usługach, zbiorach i wydarzeniach są doskonałym narzędziem tworzenia wizerunku biblioteki w bliższym i dalszym otoczeniu. Dobrze więc byłoby poza standardowymi informacjami (godziny otwarcia, regulaminy, pracownicy, zbiory, katalog, bazy danych, czasopisma elektroniczne) umieścić jakieś unikalne, odróżniające nas od innych. Wiele bibliotek tworzy własne katalogi tematyczne ciekawych adresów URL. Spotykane są usługi umożliwiające wyszukiwanie nabytków według dziedzin. W polskich bibliotekach do rzadkości należy umieszczanie formularza do zadawania pytań bibliotekarzowi na wzór usług Ask a Librarian. Istotny jest oczywiście wygląd stron, widoczne i dobrze zaprojektowane logo, jednak najważniejsza jest treść i pożytki z niej płynące oraz aktualizacja tych treści. Patrzmy na nasze witryny, pamiętając o ukierunkowaniu na klienta [3, 14].

Innym narzędziem promocji, bardziej skutecznym i bezpośrednim, jest poczta elektroniczna. Statystyki logowań na stronę WWW nie mówią dokładnie o tym, jakie informacje zostały wykorzystane. Może większość użytkowników zagląda na nie, żeby połączyć się z katalogiem? Publikując w wersji elektronicznej biuletyn biblioteki lub umieszczając ważną informację w dziale Aktualności - nie mamy pojęcia, ilu naprawdę potencjalnych klientów zainteresowanych tą bazą na stronę zajrzy. Wtedy niezwykle pomocna wydaje się poczta elektroniczna. Istnieją różne sposoby stosowania tego narzędzia, od tworzenia własnych list adresowych stałych klientów do udostępnienia listy dyskusyjnej adresowanej do wszystkich studentów i pracowników danej uczelni [7]. Poza tym ta forma ma dodatkową ważną zaletę - jest prawie bezpłatna. Można tą drogą przesyłać nawet broszury, na których druk musielibyśmy wydać pieniądze, a informacja przesyłana tą drogą dociera natychmiast. Współpracując z Uczelnianym Ośrodkiem Rozległych Sieci Komputerowych Akademii Techniczno-Rolniczej (ATR), tego typu narzędzie zastosowano z dużym powodzeniem w Bibliotece Głównej ATR w Bydgoszczy. Wybrano model moderowanej listy dyskusyjnej, na którą zapisano automatycznie wszystkich posiadaczy kont e-mailowych w uczelni. Wbrew oczekiwaniom, kilku "przymuszonych" subskrybentów wypisało się natychmiast. Pozostali odnosili wiele pożytku, a bibliotekarze mieli możliwość podnoszenia stopnia wykorzystania źródeł. ^[9] Lista BIBATR-L miała bardziej charakter "tablicy ogłoszeń" niż forum dyskusyjnego, ale taki był nasz zamiar. E-maile były wysyłane nieregularnie, w zależności od potrzeb i dotyczyły głównie nowych źródeł elektronicznych oraz przypominały o dotychczasowych.

Jakość i standardy obsługi klienta

Biblioteki często podają jako jeden ze swoich celów "świadczenie wysokiej jakości usług". Czy precyzują, co ta jakość oznacza? Kiedy usługa jest wysokiej jakości, a kiedy nie? Problematyka ta dyskutowana była wielokrotnie, a szczególnie w kontekście zarządzania przez jakość, czyli TQM. Na pewno jednym ze standardów przyjętych dla określenie wysokiej jakości jest zadowolenie klienta, o czym już była mowa. Badania mówią, że klienci pod pojęciem jakości usług, nie tylko bibliotecznych, rozumieją: grzeczność, uprzejmość, życzliwość, chęć niesienia pomocy, traktowanie klienta z szacunkiem [19]. Trudno zaprzeczyć, że jako bibliotekarze nie osiągamy takich standardów. Za A. F. Sirkin [19] można jeszcze dodać - "uśmiechać się". Ogólnie rzecz biorąc, najważniejsze jest, aby bibliotekarze mieli właściwe nastawienie do klientów, a usługi zmierzały do spełnienia ich potrzeb, oczywiście realnych i w miarę dostępnych środków finansowych. Może warto w tym miejscu przypomnieć pięć praw bibliotekarstwa S. R. Ranganathana, które są ciągle aktualne i mogą stanowić podstawę wypracowania standardów obsługi klientów bibliotek: 1) książki są do użytkowania, 2) każdemu czytelnikowi odpowiednia książka, 3) każdej książce właściwy czytelnik, 4) oszczędzaj czas czytelnika i 5) biblioteka jest rozwijającym się organizmem.

Jakość usług można ponadto rozpatrywać z punktu widzenia klienta, jak i zarządzających biblioteką. Klienci oceniają nas pod kątem wymienionych wyżej standardów obsługi oraz tego, co im oferujemy, a więc czy ilość książek jest wystarczająca, godziny otwarcia dogodne itp. W literaturze w następujący sposób określono czynniki wpływające na jakość usług: wrażliwość, kompetencja, dostępność, uprzejmość, komunikacja, wiarygodność, bezpieczeństwo, zrozumienie, realność, niezawodność i pewność. ^[10] Przełożeni będą wymagali trochę innych wskaźników jakości, o czym już też wiele napisano w odniesieniu do bibliotek [22]. W dużej mierze te wskaźniki będą odnosiły się do efektywności kosztowej, co jest związane oczywiście z ciągłymi problemami finansowymi. Biblioteki muszą udowodnić, że efektywnie i wydajnie świadczą usługi.

Zakończenie

Przesłanie tego referatu może się niektórym wydać zbyt entuzjastyczne i nakłaniające do kolejnych obowiązków dla bibliotekarzy już i tak bardzo obciążonych codzienną pracą. Wiadomo, że polepszenie obsługi użytkowników i pełne ich usatysfakcjonowanie jest procesem długotrwałym i właściwie nie kończącym się. Wymaga on nie tylko czasu, ale i pewnych nakładów finansowych. Jednak samo skupienie się na obsłudze użytkownika da pewne rezultaty. Prezydent ALA Hardy R. Franklin powiedział: Klienci są sercem naszego zawodu. ^[11]

Wymienione w referacie przykłady niekiedy nie wymagają ponoszenia kosztów i dadzą satysfakcję nie tylko użytkownikom, ale również nam samym. Zresztą wiele z tych działań z pogranicza marketingu już od dawna jest w bibliotekach realizowanych. A sprzyjające nam technologie informacyjne, a niekiedy "agresywna" reklama mogą spowodować, że będziemy inaczej postrzegani w naszych lokalnych środowiskach. Musimy uczyć się marketingu, wychodzić naprzeciw oczekiwaniom użytkowników i wskazywać im inną ofertę, której od bibliotek do niedawna nie oczekiwali. Naprawdę ważne jest bowiem nie tylko to, co robią bibliotekarze, ale też to, jak traktują swoich klientów [19]. Usługi i produkty biblioteczne mogą być oferowane i reklamowane jak produkty komercyjne. Znamy już przykłady biznesowego podejścia w bibliotekach, np. zdobywania certyfikatów jakości, również polskie. ^[12] Jest to potwierdzenie jednej z tez, być może prowokującej do dyskusji, że w bieżącej działalności i traktowaniu odbiorców naszych usług mamy wiele wspólnego nie tylko z organizacjami non-profit.

Przypisy

[1] W literaturze angielskojęzycznej terminy: "reader" i "user" są używane od ok. 1900 roku. Termin "patron" funkcjonuje w żargonie bibliotekarskim od dawna i jest bardzo popularny do dzisiaj. "Klient" zapoczątkowany został w literaturze w latach 50., a "customer" po raz pierwszy pojawił się w latach 90.

[2] Instruction Links : Tutorials. LOEX Clearinghouse for Library Instruction [on-line]. [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.emich.edu/public/loex/islinks/tutlinks.htm ; Information Literacy Online Tutorials. Rochester Institute of Technology Library [on-line]. [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://wally.rit.edu/pubs/guides/infolit/iltut.html.

[3] Biblioteka Główna Akademii Medycznej w Poznaniu organizuje szkolenia podyplomowe z zakresu informacji naukowej z wykorzystaniem technik informatycznych dla środowiska lekarskiego.

[4] FRANCOEUR, S. The Teaching Librarian [on-line]. 21.08.2003 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.teachinglibrarian.org/.

[5] Stowarzyszenie ALA wydało serię kaset wideo na temat obsługi klientów, np. Customer Service: The Heart of the Library (1993), Maximizing Customer Service (1993), Customer Service: More than Just a Smile (1991), If it Weren`t for the Patron (1988).

[6] WILSON, Ch., STROUSE, R. Marketing Tips for Information Professionals. A Practical Workbook. Lexis-Nexis [on-line]. 1999 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.lexisnexis.com/infopro/reference/pdf/MarketingTips.pdf

[7] Marketing the Library. Training modules for public library staff [on-line]. [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.olc.org/marketing/index.html.

[8] WALTERS, S. Customer Service: A How to do it manual for Librarians. New York 1994.

[9] Po kilku miesiącach od uzyskania dostępu do czasopism elektronicznych w ramach serwisu LINK i uprzednich informacjach drukowanych, wysłano e-mail na listę dyskusyjną. Na podstawie analizy logowań do LINK stwierdzono, że informacja e-mail spowodowała trzykrotny wzrost wykorzystania czasopism.

[10] ZEITHAML, V.A, PARASUMARAN, A., BERRY, L.L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. The Free Press 1990. Cyt. za Zarządzanie biblioteką. Najnowsze kierunki w bibliotekarstwie brytyjskim. Warszawa : SBP, 1998, s. 182.

[11] ALA NEWS [on-line]. [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.infomotions.com/serials/alanews/alanews-940111.txt

[12] Wojewódzka Biblioteka Publiczna Książnica Kopernikańska w Toruniu zdobyła certyfikat systemu jakości ISO 9001, Delft University of Technology Library - ISO 9002 w zakresie systemu zarządzania informacją.

Bibliografia

1. BRUCE, Ch. The Seven faces of information literacy. Adelaide 1997.
2. BUZDYGAN, D., RÓŻYCKA, M., SOBIELGA, J., TOMCZAK, E. Badanie potrzeb użytkowników w bibliotekach akademickich z wykorzystaniem programu LIBRA. In Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej, Bydgoszcz - Gniew, 10-13.09.2002 r. [on-line]. [Warszawa]: Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych, 2000]. EBIB: Materiały konferencyjne, nr 1 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/atr/buzdygan.html.
3. CARPENTER, B. Your Attention, Please! Marketing Today's Libraries. In Computer in Libraries [on-line]. 1998, Vol. 18, nr 8 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web:http://www.infotoday.com/cilmag/sep98/story2.htm.
4. DILLMAN, D. A., TORTORA, R. D., BOWKER, D. Principles for Constructing Web Surveys [on-line]. [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w Internecie: http://survey.sesrc.wsu.edu/dillman/papers/websurveyppr.pdf.
5. DODSWORTH, E. Marketing academic libraries: a necessary plan. The Journal of Academic Librarianship July 1998, s. 320-322.
6. GANIŃSKA, H. Głos w dyskusji na temat obsługi użytkowników : ewolucja pojęć. In Współpraca bibliotek naukowych w zakresie obsługi użytkowników. Warszawa 23-24.09.2002 r. [on-line]. [Warszawa]: Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych], 2000 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w Internecie: http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/pw/referaty/HGaninska.pdf.
7. GILES, S., CROSSNO, J. Promoting the Library by E-Mail Alert Service. In Marketing Library Services [on-line]. 2000, Vol. 14, No 3 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.infotoday.com/mls/apr00/giles&crossno.htm.
8. GILES, S., WETHERBEE, L. Creating client profiles in a big medical library. In Marketing Library Services [on-line]. 1999, Vol. 13, No 1 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.infotoday.com/mls/jan99/story.htm.
9. GÓRNY, M. Czy społeczeństwo informacyjne w Polsce będzie potrzebowało bibliotek naukowych? In DERFERT-WOLF, L. (oprac. red.). Udział bibliotek akademickich w kształtowaniu społeczeństwa informacyjnego w Polsce - potencjał, możliwości, potrzeby. Materiały z konferencji naukowej z okazji 50-lecia Akademii Techniczno-Rolniczej im. Jana i Jędrzeja Śniadeckich, Bydgoszcz - Klonowo, 15-17.V.2002. Bydgoszcz 2002.
10. GWEN, A. Customer-service training in academic libraries. Journal of Academic Librarianship, 1994, Vol.20, Issue 4, s. 219-222.
11. HELTON, R., ESROCK, S. Positioning and marketing academic libraries to students. In Marketing Library Services [on-line]. 1998, Vol. 12, No 3 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.infotoday.com/mls/apr98/howto.htm.
12. JANE, C., MCMILLAN, D. Online in real-tume? Deciding whether to offer a real-time virtual reference service. The Electronic Library. 2003, Vol. 21, Nr 3, s.240-246.
13. Kassel A. How to write a marketing plan. In Marketing Library Services [on-line]. 1999, Vol. 13, No 5 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.infotoday.com/mls/jun99/how-to.htm.
14. KOONTZ, Ch. Stores and libraries: both serve customers! In Marketing Library Services [on-line]. 2002, Vol. 6, No 1 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.infotoday.com/mls/jan02/koontz.htm.
15. MILLER, R.C. Biblioteki a aktualne trendy w zarządzaniu. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 8(37) [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web:http://ebib.oss.wroc.pl/2002/37/miller.php.
16. MORGAN, S. Integration of library services into the parent organisation. Library Management 1998, Vol.19 (4), s. 263-270.
17. NOLAN, A. N. On the path toward a proactive library. In Marketing Library Services [on-line]. 1998, Vol. 12, No 6 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.infotoday.com/mls/sep98/story.htm.
18. SANDY, J. H. By any other name, they're still our customer. American Libraries, August 1997, s. 43-45.
19. SIRKIN, A. F. Customer service: another Side of TQM. Journal of Library Administration. 1993, 18(1/2), s. 71-83.
20. SLOAN, B. Collaborative Live References Services [on-line]. 17.06.2003 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/collab.htm.
21. SLOAN, B. Digital Reference Services Bibliography [on-line]. 27.08.2003 [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://alexia.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digiref.html.
22. SOKOŁOWSKA-GOGUT, A. Problematyka oceny jakości i wynikające z niej próby standaryzacji i normalizacji działalności biblioteczno-informacyjnej. In Stan i potrzeby polskich bibliotek uczelnianych. Materiały z ogólnopolskiej konferencji naukowej, Poznań, 13-15.11.2002. Poznań 2002, s. 47-63.
23. SÓJKA, J. Promocja w strategii marketingowej biblioteki. Poznań 1994.
24. TAVOTE, Ch. Customer or refined student? Reflection on the "customer" metaphor in the academic Environment and the new pedagogical challenge to the libraries and librarians. In 67th IFLA Conference, Boston, USA, August 16 - 25, 2001 [on-line]. [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://www.ifla.org/IV/ifla67/papers/071-126e.pdf.
25. WILSON, M. Understanding the needs of tomorrow's library user: rethinking library services for the new age. APLIS. 2000, Vol. 13, Issue 2, s. 81-86.
26. WOJCIECHOWSKI, J. Marketing w bibliotece. Warszawa 1993.
27. WOJCIECHOWSKI, J. Praca z użytkownikiem w bibliotece. Warszawa 2002.
28. WOJCIECHOWSKI, J. Biblioteka akademicka: możliwe zmiany organizacyjne. In Stan i potrzeby polskich bibliotek uczelnianych. Materiały z ogólnopolskiej konferencji naukowej, Poznań, 13-15.11.2002. Poznań 2002, s. 27-46.
29. WOLPERT, A. Services to remote users: marketing the library's role. Library Trends. 1998, vol. 47, issue 1, s.21-42.
30. ZAWADA, A. O promocji biblioteki. In EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [on-line]. 2002, nr 3(32) [dostęp 13 października 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/32/zawada.php.
31. Zarządzanie biblioteką. Najnowsze kierunki w bibliotekarstwie brytyjskim. Warszawa 1998.