Dorota Buzdygan, Maria Szczygieł Biblioteka Główna Politechniki Krakowskiej "Inny użytkownik, inna biblioteka" - próba wychwycenia zmian mentalności użytkowników biblioteki akademickiej, na podstawie badań prowadzonych z wykorzystaniem profesjonalnego oprogramowania Priority Search w Bibliotece Głównej Politechniki Krakowskiej

...Zapewnienie użytkownikom łatwego dostępu do zasobów, tworzenie przyjaznego środowiska pracy oraz stałe dostosowywanie świadczonych usług do zmieniających się potrzeb użytkowników i pojawiających się możliwości technologicznych...
Z misji Biblioteki Głównej Politechniki Krakowskiej

Powyższe zdanie, zaczerpnięte z misji Biblioteki Głównej Politechniki Krakowskiej (BG PK) akcentuje rolę, jaką ma ona spełniać w środowisku bibliotek krakowskich, jednocześnie determinuje zadania i funkcje, jakie winna pełnić biblioteka akademicka oraz kształtuje jej rzeczywistość biblioteczną. Szczegółowe określenie zasad i form funkcjonowania biblioteki leży w gestii bibliotekarzy. Poprzez zastosowanie odpowiedniego prawa, norm, zasad, korzystając z budynków, urządzeń oraz finansów, biblioteki winny dostarczać swoim użytkownikom usługi w takim zakresie, by skutecznie spełniać wymagania i potrzeby swoich klientów. Biblioteki różnych typów obsługują różne kategorie użytkowników, których potrzeby informacyjne kształtują rodzaj usług i serwisów oferowanych w danej placówce. Tak więc, to użytkownicy i ich potrzeby mają wpływ na kształt biblioteki.

BG PK stara się rozpoznawać oczekiwania swoich rzeczywistych użytkowników metodami standardowymi, by jak najlepiej odpowiedzieć na stawiane wyzwania. Bibliotekarze obserwują zachowania użytkowników, prowadzą rozmowy bezpośrednie z czytelnikiem, analizują prowadzone statystyki, jak również prowadzą badania potrzeb użytkowników, dotyczące satysfakcji z już oferowanych usług i preferencji użytkowników w zakresie rozwijania i wprowadzania nowych. Rola i znaczenie badań użytkowników w systemach biblioteczno-informacyjnych, a w szczególności w zarządzaniu biblioteką, stanowi jedno z najważniejszych wyzwań dla nowoczesnych bibliotek. ^[1]

Badania użytkowników w BG PK na szeroką skalę rozpoczęto podczas prac prowadzonych w ramach projektu Tempus pt.: Doskonalenie zarządzania biblioteką, jako element zarządzania przez jakość w uczelni wyższej . Jedno z zadań w projekcie dotyczyło badania potrzeb użytkowników. ^[2] Celem bezpośrednim powadzonych badań było znalezienie odpowiedzi na pytanie: W jaki sposób należy poprawić usługi oferowane w bibliotece? Inaczej mówiąc, postanowiono odnaleźć takie obszary działalności biblioteki, których jakość, w opinii użytkowników, należałoby poprawić. Dodatkowo badano również poziom satysfakcji z wybranych usług, dotychczas świadczonych przez bibliotekę. Do tego celu zdecydowano się wykorzystać program Libra, bazujący na oprogramowaniu Priority Search, służący do badań priorytetów różnych grup użytkowników, z klientami bibliotek włącznie.

LIBRA - priority search - profesjonalne oprogramowanie do badań preferencji

Oprogramowanie Priority Search pomyślane jest jako kompletna metoda badań, która pozwala na prowadzenie ilościowych i jakościowych badań priorytetów.

Badania prowadzone przy pomocy Priority Search składają się z kilku etapów:

• przygotowania ankiety według odpowiednich wzorów formalnych,
• przetworzenia ankiety na postać cyfrową,
• badań właściwych (ankietowanie badanej populacji),
• wprowadzenia otrzymanych odpowiedzi do programu za pomocą specjalnego czytnika graficznego,
• przetworzenia danych przez program,
• analizy otrzymanych danych,
• interpretacji wyników.

Rys. 1. Widok ekranu startowego programu LIBRA.

Podstawą prowadzonych badań jest przygotowanie dobrego narzędzia, jakim jest ankieta tworzona w programie MS Publisher. Ta część ankiety zawiera dane dotyczące charakterystyki ilościowej badanej populacji (profil użytkownika) oraz dane dotyczące oceny usług (stopień satysfakcji użytkowników), pozostała część ankiety, mająca za zadanie ustalić preferencje użytkowników, tworzona jest w programie LIBRA. Za pomocą komputera wprowadzany jest zestaw proponowanych zagadnień, które następnie program układa w odpowiednie pary do porównań. Kolejną fazą badań jest przetworzenie ankiety na postać cyfrową przy pomocy czytnika graficznego, a po wykonaniu badań - wprowadzenie danych z ankiet do programu, również przy użyciu czytnika.

Rys. 2. Stanowisko do wprowadzania danych z ankiety do programu.

Wprowadzone do programu dane, odpowiedzi ankietowanych, przetwarzane są przez program, by następnie mogły posłużyć do tworzenia zestawień analitycznych. Przeprowadzanie badań z wykorzystaniem LIBRY daje możliwość automatycznego podliczenia, czyli przetworzenia danych oraz prezentacji wyników analizy ilościowej i jakościowej w sposób graficzny za pośrednictwem wykresów, histogramów i zestawień tabelarycznych. Ostatnim, a zarazem najważniejszym etapem prac jest analiza danych. Analiza odbywa się automatycznie i może być przeprowadzana w dowolnym momencie wprowadzania danych. Oprogramowanie Priority Search umożliwia nam tworzenie dwóch typów analizy.

Analiza ilościowa dotyczy danych sumarycznych, wskazuje liczbę udzielonych przez respondentów odpowiedzi na poszczególne pytania. Daje podstawę do tworzenia statystycznych charakterystyk badanej populacji, określenia profilu użytkownika rzeczywistego.

Analiza jakościowa umożliwia nam wyodrębnienie priorytetów ogółu respondentów oraz priorytetów podgrup wyłonionych w ramach badania (np. priorytety studentów różnych wydziałów czy lat studiów). Wyniki analizy jakościowej są dostępne, jeżeli pary do porównań zawarte są w ankiecie.

W obrębie oprogramowania występują trzy grupy danych wyjściowych, dostarczających większości informacji, które są potrzebne w fazie prezentacji wyników badań:

Podsumowanie pól danych (dane ilościowe)

Tabela 1. Podsumowanie pól danych.

Program generuje zestawienie danych liczbowych nominalnych i procentowych w postaci tabeli. Na jej podstawie można tworzyć różnego rodzaju zestawienia i statystyki, wspomagając je graficznymi formami prezentacji danych. Również na podstawie podsumowania pól danych możemy weryfikować stopień kompletności naszych ankiet. Oznaczenie N/R mówi o liczbie respondentów, którzy dane pole w ankiecie ominęli lub wskazuje na błąd przy wprowadzaniu danych z ankiety do programu (nieprawidłowy odczyt czytnika graficznego).

Dane wyjściowe bipolarne (jakościowe dane)

Rys. 3. Wykres bipolarny, ranking preferencji.

Dane zawarte na wykresie bipolarnym przedstawiają preferencje badanej populacji. Propozycje nowych usług czy rozwiązań, które w ankiecie porównują badani, sortowane są od najbardziej pożądanych (górna elipsa) do najmniej oczekiwanych (dolna). Wykres bipolarny przedstawia relatywne wartości nadane wybranym zagadnieniom przez badaną populację. Ukazuje poparcie, obojętność lub dezaprobatę wobec przedstawionych w ankiecie zagadnień.

Dane wyjściowe histogramowe (jakościowe dane)

Rys. 4. Histogram, preferencje wybranej grupy (preferencje ankietowanych, którzy zadeklarowali bardzo częste odwiedziny w bibliotece).

Wśród danych otrzymanych w wyniku badania, możemy wyselekcjonować preferencje poszczególnych podgrup użytkowników, a także określić, jaki stopień zainteresowania dla preferowanych usług wyraża wybrana grupa. Rozpatrywane są jednak tylko preferencje badanych (zagadnienia z górnej elipsy).

Dane wyjściowe - wspomagające, na przykład: tabulacje krzyżowe, skale nominalne, histogramy itd. ^[3]

Tabela 2. Tabulacja krzyżowa, cel odwiedzin/kategoria.

Cel odwiedzin biblioteki PK według poszczególnych kategorii użytkowników
Do biblioteki przychodzę, by:	Student stacjonarny /wieczorowy	Student zaoczny	Nauczyciel akademicki PK	Pracownik PK
Przeglądać katalog	159	10	6	7
Wykonywać kserokopie	135	11	5	2
Korzystać z baz danych	64	3	8	7
Uzyskać informacje	65	5	7	3
Prolongować książki	252	13	4	4
Wypożyczać/zwracać książki	368	34	8	8
Czytać książki /czasopisma	169	8	15	5
Uczyć się	126	6	0	1
Korzystać z czasopism on-line	26	2	3	2
Inne	6	3	1	0

Program pozwala dobierać kategorie wyników, tworzyć z nich zestawienia tabelaryczne według uznania i potrzeb prowadzących badania. Na podstawie przedstawionego przykładu możemy oszacować, jakie rodzaje usług preferują poszczególne kategorie użytkowników rzeczywistych biblioteki PK.

Badania użytkowników BG PK

W celu zapewnienia odpowiedniej jakości wyników badań biblioteka PK zdecydowała się na zakupienie licencji oprogramowania Priority Search. Badania przy użyciu profesjonalnego oprogramowania na Politechnice Krakowskiej prowadzone były do tej pory w dwóch edycjach. W obu edycjach badań liczebność prób przekraczała statystycznie wyliczone wielkości. Wybrane grupy użytkowników, badane w obu edycjach, możemy potraktować jako próby reprezentatywne dla badanej populacji.

Pierwsza edycja badań przeprowadzona była na przełomie 1999/2000 roku dzięki pracy zespołu zajmującego się badaniami potrzeb użytkowników w ramach wspomnianego projektu TEMPUS. Uczestniczące w projekcie cztery polskie biblioteki akademickie postanowiły zbadać potrzeby użytkowników w zakresie satysfakcji z oferowanych usług oraz oczekiwań w zakresie nowych serwisów. Badany obszar działalności biblioteki podzielony był na zakresy związane z:

• komputeryzacją biblioteki,
• zasobami i ich opracowaniem,
• udostępnianiem,
• pozostałymi usługami.

Druga edycja badań prowadzona była w 2003 roku. Badaniami objęto jedynie użytkowników biblioteki PK. W związku z rozwojem technologii oraz przyjętymi założeniami, że podniosła się wśród czytelników świadomość informacyjno-biblioteczna, i zmianami wprowadzonymi po pierwszej edycji badań, będącymi reakcją na zweryfikowane potrzeby użytkowników, zmieniono obszary, które poddano analizie. Podzielono je na zakresy związane z:

• zapewnieniem dostępu do usług i jakości obsługi,
• systemem bibliotecznym,
• obsługą witryny internetowej biblioteki.

Porównanie wyników badań obu edycji

Tabela 3. Porównanie wyników badań obu edycji.

Zakres badania	1999/2000	2003
Badana populacja	373 respondentów	542 respondentów
Najbardziej satysfakcjonująca usługa	Katalog komputerowy jest łatwą formą wyszukiwania informacji	Obsługa katalogu jest prosta
Najmniej satysfakcjonująca usługa	Zbiory biblioteczne spełniają moje oczekiwania	Nowości są szybko dostępne
Preferowana propozycja usług	Zakup większej ilości książek z dziedziny, którą studiuję	Zmniejszenie kolejek do wypożyczalni
Najmniej oczekiwana propozycja usług	Reklama zbiorów i usług bibliotecznych	Barek lub automat do napojów w budynku biblioteki

Przedstawione powyżej zestawienie wskazuje na podobieństwa wyników obu badań w zakresie satysfakcji z korzystania z katalogu komputerowego - jest to najbardziej ceniona usługa. Natomiast najmniej satysfakcjonującą usługą jest słaba dostępność zbiorów. Ciekawym jest, że na pierwszym miejscu, wśród najmniej satysfakcjonujących usług, klienci biblioteki typują braki w zakresie gromadzenia zbiorów tradycyjnych. W obrębie preferencji opinie użytkowników również oscylują wokół tego samego i wiążą się z propozycją zwiększenia zakupu zbiorów i usprawnieniem jego dostępności. Najmniej popierane propozycje wiążą się pośrednio ze świadczonymi usługami w bibliotece - reklama zbiorów i usług oraz barek - typowo nie biblioteczne funkcje, niedocenione przez klientów, natomiast według bibliotekarzy w istotny sposób wpływające na wizerunek biblioteki.

Porównanie satysfakcji z usług oferowanych w BG PK

Rys. 5. Satysfakcja z usług w roku 2000.

Bardzo istotnym elementem dla oceny instytucji jest poziom satysfakcji jej klientów z oferowanych usług. W pierwszej edycji 50% użytkowników biorących udział w badaniu pozytywnie wypowiedziało się na temat funkcjonowania biblioteki, jedynie 20% respondentów nie było zadowolonych z oferowanych usług. Wśród ocenianych usług najwięcej satysfakcji dostarczył badanym katalog on-line. Użytkownicy wyrazili zadowolenie również z kultury obsługi w bibliotece oraz usług oferowanych w czytelni i wypożyczalni. Najwięcej negatywnych ocen uzyskał oferowany przez bibliotekę księgozbiór oraz stopień komputeryzacji.

W drugiej edycji badań satysfakcja użytkowników wyniosła 51%, spadła natomiast ilość niezadowolonych respondentów do 15%, czyli była mniejsza o 5% niż 3 lata wcześniej. Spośród oferowanych przez bibliotekę usług znów najlepiej został oceniony katalog online, zdecydowana większość użytkowników stwierdziła, że jest on prosty w obsłudze. Duże zadowolenie ankietowani wyrazili dla godzin otwarcia biblioteki. Najwięcej negatywnych ocen otrzymały usługi kserograficzne i szatnia.

Rys. 6. Satysfakcja z usług w roku 2003.

Preferencje użytkowników I edycji badań

W pierwszej edycji badań priorytetowe postulaty dotyczyły oferowanego przez bibliotekę księgozbioru. Bezsprzecznie najważniejszym okazał się zakup większej ilości książek z dziedziny, która jest przedmiotem studiów. Duże poparcie ankietowanych uzyskał również zakup czasopism związanych z programem studiów oraz zwiększenie ilości egzemplarzy danego tytułu. Respondenci swoje poparcie wyrazili dla zwiększenia ilości stanowisk komputerowych oraz poszerzenia dostępu do Internetu. Niemniej ważną potrzebą dla użytkowników biblioteki PK było wprowadzenie automatycznego zamawiania książek. Natomiast respondenci nie nadali dużego znaczenia reklamie zbiorów i usług bibliotecznych, działania w tym zakresie były dla badanych nieistotne.

Rys. 7. Preferencje klientów BG PK w roku 2000.

Preferencje użytkowników II edycji badań

W drugiej edycji badań priorytetowe postulaty dotyczyły usług związanych z udostępnianiem księgozbioru. Bezsprzecznie najważniejszą potrzebą okazało się zmniejszenie kolejek do wypożyczalni oraz możliwość rezerwowania książek. Dużym poparciem ankietowanych cieszyły się również postulaty dotyczące udostępniania nowoczesnych rozwiązań związanych z komputeryzacją w bibliotece i działania związane z podnoszeniem jakości danych w katalogu komputerowym.

Rys. 8. Preferencje klientów BG PK roku 2003.

Zastosowane i planowane rozwiązania podjęte w wyniku prowadzonych badań

Sprostanie wymaganiom użytkowników oznacza analizowanie propozycji i reagowanie na nie. Uznając sugestie użytkowników zawarte w badaniach I edycji, poczyniono następujące działania:

• wprowadzono automatyczne zamawianie książek,
• wprowadzono formularz do prolongaty,
• zmieniono formułę szkoleń dla studentów I roku.

W zakresie reklamy zbiorów i usług (mimo braku zainteresowania badanych):

• utworzono nową witrynę internetową biblioteki,
• utworzono listę dyskusyjną "Biblioteka",
• podjęto się redagowania stałej rubryki w uczelnianym dwumiesięczniku.

Sugestie uzyskane w trakcie II edycji badań biblioteka PK realizuje poprzez:

• uruchomienie filii biblioteki na Wydziale Mechanicznym (BWM),
• wprowadzenie w pełni zautomatyzowanej obsługi użytkowników w wypożyczalniach filii BWM i DS-4,
• zwiększenie liczby stanowisk do obsługi użytkowników w wypożyczalni,
• zwiększenie ilości oraz poprawa jakości sprzętu komputerowego, przeznaczonego dla użytkowników.

Analiza mentalności użytkowników I i II edycji badań w BG PK

Każdy profesjonalista, w tym także bibliotekarz, określa potrzeby swoich klientów i sposób ich zaspakajania oraz świadczy usługi i ocenia ich rezultaty. Opracowuje charakterystykę obsługiwanej grupy oraz analizuje potrzeby realnych użytkowników biblioteki. W celu pełnego poznania grupy rzeczywistych klientów, należy dobrze określić ich profil, w tym także sposób myślenia oraz zachowania, które przejawiają względem instytucji usługowej. Inaczej mówiąc, musimy wiedzieć, jaką mentalnością charakteryzuje się użytkownik współczesnej biblioteki, czy jest tradycyjnym czytelnikiem, pragnącym skorzystać z wiedzy i pomocy bibliotekarza podczas poszukiwania literatury, czy może oczekuje kompleksowej obsługi, w tym szybkiej i wyspecjalizowanej informacji oraz dostępu do nowych technologii? Czy oczekuje biblioteki z kolekcją tradycyjnych zbiorów zgromadzonych w czytelniach, czy tylko informacji elektronicznej i chce mieć dostęp do komputerów, czy może połączenia obydwu? Która z form zakorzeniła się mocniej w świadomości naszych użytkowników? Należy sobie odpowiedzieć także na pytanie, jakie są powody, dla których użytkownicy odwiedzają bibliotekę?

Rys. 9. Zestawienie.

Z badań wyraźnie wynika, że największą popularnością cieszą się usługi związane z wypożyczaniem książek. Niezbyt dużym powodzeniem cieszą się serwisy związane z udostępnianiem nowoczesnych źródeł informacji i na pewno biblioteka nie jest miejscem, od którego wymaga się czegoś więcej. Na powyższym przykładzie widać, że użytkownicy znają bibliotekę od strony ustalonych od wieków funkcji, gdy tymczasem biblioteki oferują wiele innych usług i mogą te usługi modelować pod kątem oczekiwań użytkowników. Na podstawie prowadzonego badania, z dużym prawdopodobieństwem możemy twierdzić, że w 2003 roku użytkownik biblioteki akademickiej na uczelni technicznej, w dużym ośrodku akademickim preferuje bibliotekę w jej tradycyjnym kształcie. Największe zainteresowanie wykazuje korzystaniem ze zbiorów tradycyjnych - książek i czasopism - które są podstawą studiowania.

Czy użytkownik biblioteki XXI wieku jest świadomy, czego może od nas, bibliotekarzy, oczekiwać czy wręcz wymagać? Czy potrafi sprecyzować swoje oczekiwania względem biblioteki? Czy przygotowany jest, by dobrze wykorzystać nowoczesną ofertę biblioteki? Czy jest to świadomy użytkownik? Czy nowoczesne funkcje biblioteki są w związku z tym zbyt mało rozwinięte, zbyt mało dostępne lub może zbyt mało spopularyzowane? Jeżeli przyjmiemy opcję, że to użytkownicy wyznaczają kierunki zmian w bibliotekach, należy zapewnić im takie serwisy i usługi, aby odpowiedź na wszystkie postawione wcześniej pytania brzmiała twierdząco. Jeżeli chcemy, żeby tak było, musimy objąć naszych klientów permanentną edukacją, której celem powinno być zwrócenie uwagi na bibliotekę, zachęcenie do korzystania z niej, a następnie rozwijanie usług podążających za rozwojem nauki i techniki. Ważną rolę odgrywa również ciągła reklama zarówno nowych, jak i tradycyjnych usług.

Na podstawie wyników badań prowadzonych w BG PK możemy stwierdzić, że czytelnicy od kilku lat nie zmienili swojej mentalności. Najważniejsze w ich mniemaniu jest wyłącznie sprawne skorzystanie z księgozbioru, natomiast nie postrzegają oni biblioteki jako nowoczesnej instytucji, nieodzownej przy zdobywaniu wiedzy czy wiarygodnej informacji.

Wyniki powyższych badań powinny stanowić podstawę prawidłowego planowania i zarządzania biblioteką. Oprócz nadążania za nowoczesnymi usługami i serwisami, powinniśmy prowadzić reklamę swoich działań, zadbać o dobrą pozycję w środowisku. Ważne jest, by społeczność obsługiwana przez bibliotekę odczuwała potrzebę jej istnienia i rozwoju, a tego życzymy sobie, przede wszystkim my, bibliotekarze, których być albo nie być w dużej mierze zależy od klientów.

Podsumowanie

Biblioteka jest gotowa do wprowadzenia zmian w zakresie funkcjonowania i czeka na sugestie użytkowników. Niestety, odwiedzający bibliotekę albo nie są świadomi możliwości wpływania na działanie biblioteki, albo nie potrafią wyrazić swoich potrzeb. Postawiona w tytule teza, że współcześni użytkownicy oczekują nowoczesnej biblioteki, nie tyle w jej fizycznej formie, co zakresie oferowanych usług, nie sprawdza się. Zakładając, że biblioteka zareaguje na mocno wyartykułowane propozycje użytkowników, oczekiwaliśmy, że wyniki badań podsuną nowoczesne rozwiązania, wskażą problemy, których istnienia bibliotekarze nie są świadomi. Wyniki jednak pokazały, że nasi klienci wciąż nie potrafią wyrazić swoich potrzeb otwarcie. Przysłowiowe polskie narzekanie bierze górę nad umiejętnością konstruktywnego dialogu. Mimo braku zdecydowanej opinii czytelników, celem i misją naszej biblioteki pozostaje ciągłe unowocześnianie serwisów, wprowadzanie nowych rozwiązań, świadczenie wysokiej jakości usług oraz czekanie i reagowaniena wszelkie propozycje ze strony użytkowników. Rozwój biblioteki powinien być stymulowany oczekiwaniami wymagających klientów, na które jest otwarta, co potwierdzają ciągłe poszukiwania nowych rozwiązań, między innymi przedstawione w tym artykule badania.

Przypisy

[1] GŁOWACKA, E. Studium zastosowania kompleksowego zarządzania jakością (TQM) w bibliotekoznawstwie i informacji naukowej. Toruń: Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, 2000, s. 75-79.

[2] BUZDYGAN, D., et al. Badanie potrzeb użytkowników w bibliotekach akademickich z wykorzystaniem programu Libra: raport z badań. In DERFERT-WOLF, L., BEDNAREK-MICHALSKA, B. (red.). Międzynarodowa konferencja Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej, Bydgoszcz - Gniew, 10-13 września 2000 [on-line]. [Warszawa]: Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych2000]. - EBIB Materiały Konferencyjne. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/atr/buzdygan.html.

[3] Buzdygan, D. LIBRA - oprogramowanie wykorzystywane do badań użytkowników. In Badania porównawcze polskich bibliotek naukowych: materiały konferencyjne. Kraków: Akademia Ekonomiczna w Krakowie, 2001, s. 187-198.