Agnieszka Majewska
Czytelnia Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej

Mariola Szyda
Biblioteka Główna Politechniki Częstochowskiej

Czy biblioteka może być powodem stresu?

Pojęcie stresu

We współczesnym świecie zagrożenie stresem staje się jednym z problemów, przed jakimi stoi człowiek. Stres jako mechanizm, w który został wyposażony nasz organizm, aby przetrwać i sprostać różnym przeciwnościom w dobie cywilizacji - coraz częściej zmienia się w swoje przeciwieństwo, czyli siłę niszczącą nasze zdrowie^[1], staje się jak armia, która powołana do obrony zostaje skierowana przeciwko tym, których miała bronić. Stres można określić jako reakcję między osobą a otoczeniem, która jest oceniana jako obciążająca zasoby i zagrażająca dobrostanowi człowieka^[2] lub niespecyficzną reakcję fizjologiczną i psychiczną jednostki na wszelkie wymagania środowiskowe, a także zagrożenie jej integralności^[3]. Człowiek stojąc w obliczu wyzwania, dostrzegając zagrożenie, znajdując się w nowej sytuacji, odczuwa stres, lęk i niepokój.

Zagrożenie stresem dotyka nie tylko ludzi pracujących na wysokich stanowiskach, z problemem tym borykają się prawie wszyscy, także studenci. Sytuacje stresowe występują już na samym początku kariery studenta. Dzieje się tak ze względu na:

• nierealistyczne oczekiwania dotyczące uczelni;
• trudności przestawienia się z poziomu szkoły średniej na wymagania stawiane przez uczelnię;
• przydzielanie przez wykładowców zadań niestanowiących wyzwania lub przerastających możliwości studenta I roku;
• źle dobrana kadra nauczycielska (zbyt niski poziom wiedzy, brak umiejętności przekazywania wiedzy)^[4].

Przyczyny stresu czytelników

W skutek zmian, jakie zachodzą w bibliotekach uczelnianych, wielu studentów odczuwa obawy, czy poradzą sobie w poszukiwaniach informacji. Przyczyną obaw czytelników mogą być: nieznajomość tematu i braku doświadczenia w korzystaniu z biblioteki zmodernizowanej, kłopoty komunikacyjne czy brak sprawności językowej. Stan ten często jest konsekwencją niepowodzeń w nauce w szkole, brakiem satysfakcji z nauki, niedocenieniem, niesprawiedliwymi ocenami, nieznanymi lub niejasnymi wymaganiami. Każdy w odmienny sposób reaguje na taką samą sytuację^[5].

Użytkowników biblioteki można podzielić na trzy grupy:

1. Pierwsza grupa to grupa reprezentująca dość wysoki poziom umiejętności, są to studenci, którym ani pierwsza, ani kolejna wizyta w bibliotece nie przyniosła żadnych trudności. Szkolenie biblioteczne przyniosło więc odpowiednie rezultaty. Im większe zaangażowanie, tym lepsza znajomość biblioteki i jej zasobów^[6]. Jedynym problemem tej grupy użytkowników jest to, że czasami muszą poszukiwać materiałów w innych bibliotekach, zwykle w innych ośrodkach akademickich.
2. Druga grupa to studenci, którzy odbyli szkolenie, zwykle obowiązkowe dla studentów w trybie dziennym, ale, niestety, nic z niego nie wynieśli. Metodą prób i błędów próbują jednak wyszukiwać potrzebne informacje. Są to osoby komunikatywne, które nie boją się pytać.
3. Trzecia grupa, ostatnia, to użytkownicy ?zestresowani?, nowe miejsce powoduje u nich poczucie niepewności.

Czytelnicy, zwłaszcza ci z ostatniej z wymienionych grup, wchodząc do biblioteki (nie tylko skomputeryzowanej), odczuwają obawy, że sobie nie poradzą. Strach powoduje, że rezygnują z poszukiwania książki i wychodzą. Wolą skorzystać z kserokopii wykonanych przez kolegów lub książek wypożyczonych przez ?odważniejszych?. Lęk przed biblioteką wiąże się nie tylko z korzystaniem z urządzeń komputerowych czy katalogów kartkowych, klasyfikacji UKD, ale także z innymi problemami, z jakimi boryka się młodzież studiująca. To także nowe środowisko, w które wchodzą w momencie rozpoczęcia nauki, związane z tym obawy, a także brak doświadczenia i lęk przed ośmieszeniem się.

Z badań przeprowadzonych przez C. Mellon^[7] wynika, że 75%-85% studentów opisało swoje początkowe reakcje dotyczące korzystania z biblioteki do celów badawczych jako strach, niepokój czy uczucie ?zagubienia?. Pojawiły się cztery powody owego uczucia strachu: rozmiar biblioteki, nieświadomość, gdzie znajdują się poszukiwane informacje, nieświadomość, co robić i nieświadomość, jak rozpocząć proces badawczy. C. Mellon wyróżniła trzy koncepcje, które pozwoliły zrozumieć postawy niepokoju bibliotecznego:

• przeświadczenie studenta, że jest niekompetentny w użytkowaniu biblioteki,
• utrzymywanie poczucia wstydu w ukryciu,
• obawa przed zadawaniem pytań.

Badania autorki potwierdziły, że wielu studentów nie miało wcześniej możliwości nauczenia się lub przećwiczenia umiejętności badań bibliotecznych oraz że niepokój, który studenci odczuwają wobec biblioteki, oddziałuje na ich naukę.

Nie trudno też zauważyć, kogo ten problem najczęściej dotyka^[8]. Z badań przeprowadzonych w 2001 r przez M. Świgoń^[9] wśród studentów I roku (Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie).) wynika, że 12% badanych nie miało większych problemów w poszukiwaniu informacji, natomiast trudności miało aż 88%. Niedoświadczonym studentom problemów przysporzyły:

• brak źródeł lub niewystarczająca liczba egzemplarzy danego tytułu,
• nieumiejętność korzystania z katalogów komputerowych,
• długi czas oczekiwania na rezerwowaną pozycję,
• niemożność robienia odbitek kserograficznych,
• konieczność przeszukiwania katalogów: kartkowego i komputerowego,
• mała liczba stanowisk komputerowych^[10].

Inną przyczyną lęku studentów korzystających z zasobów bibliotek może być zbyt wiele zadań do wykonania w krótkim czasie. Studenci często zostawiają na ostatnią chwilę pisanie referatów czy przygotowanie się do egzaminów. Obciążeni koniecznością przyswojenia dużej ilości materiału mają poczucie lęku, paniki, że nie zdążą zaliczyć wszystkiego. Tacy użytkownicy bibliotek są zdenerwowani i często wszystko robią naraz. Występuje rodzaj poczucia pewnego zagrożenia, co z kolei powoduje niemożność ustalenia własnego tempa pracy. W rezultacie starania mogą nie przynieść oczekiwanych efektów i praca jest słabo oceniana przez nauczyciela.

Co zrobić, aby czytelnik nie czuł lęku przed biblioteką?

Jednym z podstawowych narzędzi w komunikowaniu się ze swoimi użytkownikami są strony internetowe bibliotek. Ponieważ zdarzają się czytelnicy zniechęceni i trochę przerażeni złożonością i rozmiarem biblioteki, niektóre z bibliotek na swoich stronach internetowych zamieszczają rady, jak przezwyciężyć przed nimi lęk. Kilka ciekawych zamieściła Biblioteka Uniwersytetu w Arkansas:

• nie trzeba być ekspertem w korzystaniu z biblioteki, wystarczy być chętnym do nauki;
• praktyka czyni mistrza (ty nie musisz być doskonały);
• można stać się odważniejszym, przychodząc do biblioteki z kolegą;
• nie należy bać się zadawać pytań;
• można poznać małą część biblioteki w dowolnym momencie i nie trzeba rozumieć wszystkiego od razu^[11].

Według rad J. Sobielgi^[12] natomiast nie należy:

• myśleć, że jest się jedyną osobą nieumiejącą korzystać z katalogu komputerowego;
• uzależniać się od dobrej woli kolegów, którzy korzystają z biblioteki, i prosić o pożyczenie książki;
• korzystać tylko z podręczników;
• krępować się w zadawaniu pytań bibliotekarzowi.

Szkolenia biblioteczne

W zadania biblioteki wpisane są cele dydaktyczne. Należą do nich szkolenia biblioteczne najczęściej dla studentów pierwszego roku studiów dziennych i doktorantów. Ich zadaniem jest nie tylko zapoznanie studenta z biblioteką i systemem bibliotecznym. To także pierwsza próba przezwyciężenia strachu przed biblioteką. W żadnym wypadku biblioteka nie powinna z nich rezygnować na rzecz na przykład szeroko rozprowadzanych, drukowanych instrukcji korzystania z biblioteki, jej agend, katalogu komputerowego lub kartkowego. Instrukcje są dodatkową informacją wspomagającą działalność dydaktyczną biblioteki. Należy więc zmieniać i dostosowywać szkolenia biblioteczne do przeobrażeń zachodzących w bibliotece, ale nie należy ich zaniechać. W związku z pojawieniem się nowych metod kształcenia biblioteka może wykorzystać metody szkoleń bibliotecznych on-line. Tradycyjne szkolenia przeprowadzane w bibliotece mogą być uzupełniane szkoleniami wirtualnymi.

Ważną rolę odgrywają tu strony internetowe bibliotek. Można zamieścić dodatkowe informacje, jak efektywnie korzystać z zasobów biblioteki. Czytelnik po szkoleniu bibliotecznym może wtedy jeszcze raz spokojnie przejrzeć i przypomnieć sobie najistotniejsze zagadnienia związane z korzystaniem z biblioteki.

Szkolenia biblioteczne w Bibliotece Głównej Politechniki Częstochowskiej

Biblioteka Główna Politechniki Częstochowskiej przeprowadza szkolenia dla studentów pierwszego roku studiów, a także dla słuchaczy studiów doktoranckich i użytkowników indywidualnych. Celem szkoleń jest także zapoznanie czytelników z zasobami biblioteki, katalogami (katalog komputerowy i kartkowy), procedurami zamawiania wydawnictw zwartych i ciągłych. Dla studentów rozpoczynających studia w trybie dziennym szkolenia są obowiązkowe. Zajęcia prowadzone są w grupach, mają charakter wykładu i praktycznych ćwiczeń. Podczas wykładu studenci poznają ogólne zasady korzystania z zasobów bibliotecznych. Ćwiczenia praktyczne natomiast mają za zadanie przybliżyć biblioteczny system komputerowy funkcjonujący w bibliotece, uczyć, jak rezerwować książki z katalogu lokalnego, sprawdzać stan swojego konta czytelniczego, rezerwować książki przez Internet. Celem szkolenia bibliotecznego jest również zapoznanie czytelnika z agendami Biblioteki Głównej. Z obserwacji własnych wynika, że czytelnik po przejściu szkolenia nie zawsze czuje się pewnie w bibliotekach wydziałowych. Wie, z jakiego zakresu gromadzone są zasoby informacyjne, nie zawsze jest jednak zorientowany jak szukać. Pracownicy bibliotek wydziałowych, wiedzeni doświadczeniem zawodowym, potrafią zauważyć taką osobę. Życzliwa i rzetelna obsługa spowoduje, że czytelnik nie tylko nie będzie bał się zapytać bibliotekarza, ale chętnie wróci do biblioteki, bo wie, że nie wyjdzie z niej z niczym. Pracownicy bibliotek zawsze służą czytelnikowi pomocą w wyszukiwaniu niezbędnych informacji. Bibliotekarz pracujący w środowisku elektronicznym powinien pomóc użytkownikowi zrozumieć, iż elektroniczny zasób informacji jest narzędziem, które użytkownik powinien kontrolować podczas zbierania i gromadzenia informacji. Rolą bibliotekarza jest wyjaśnienie ograniczeń tego narzędzia, jego zastosowań i prawidłowego użycia^[13].

Po zakończonym szkoleniu bibliotecznym czytelnik ma zwykle ?szum informacyjny?. Wynikać to może z nadmiaru informacji, jaką otrzymuje w ciągu trwania szkolenia, lub też ze zwykłej nieuwagi. To, co dla bibliotekarza jest rzeczą oczywistą (np. jak zamówić poszukiwaną książkę), czytelnikowi, który pierwszy raz znalazł się w bibliotece, nawet po szkoleniu bibliotecznym może sprawiać problem. Inna sytuacja powodująca lęk użytkownika wynika z braku rzetelnej informacji. Pracownik zniecierpliwiony natarczywością, przesadnymi wymaganiami lub zbyt wieloma użytkownikami chcącymi uzyskać informację w danej chwili, udziela połowicznych informacji. Bibliotekarz powinien dbać o swój autorytet. Nie powinien odsyłać czytelnika do innego pracownika (odbierany jest wówczas jako osoba nieposiadająca zawodowej wiedzy).

Lęk czytelników zdarza się często w sytuacjach dość błahych, związanych z rutynowymi czynnościami, które powinien wykonać: korzystanie z katalogu, wypełnianie rewersów, limity wypożyczeń, prolongaty wypożyczeń. Choć umiejętności korzystania z katalogu, zamawiania książek drogą elektroniczną, wypełniania rewersów są kształtowane w wyniku przeprowadzanych szkoleń dla wszystkich studentów, zdarzają się przypadki, gdy konieczna jest pomoc pracownika w tych czynnościach. Nawet w warunkach, które mogą sprzyjać niewystarczającemu wyjaśnieniu sprawy (zbyt dużo czytelników oczekujących na udzielenie informacji), należy wyjaśnić klientowi spokojnie i cicho zasady korzystania z katalogu kartkowego lub komputerowego. Mimo źle wypełnionych rewersów należy podjąć próbę odnalezienia poszukiwanych materiałów, udzielając jednak taktownie rady, jak powinno się prawidłowo wypełnić rewers (prezentując wzór). Jeżeli realizacja źle złożonego zamówienia okaże się niemożliwa, trzeba poprosić czytelnika o zweryfikowanie danych zawartych na zwróconym rewersie i wykorzystanie wcześniej udzielonych wskazówek^[14]. Powodem sytuacji stresowej, w jakiej może znaleźć się czytelnik, bywa także brak uprzejmości ze strony pracowników. Pamiętać należy o skutkach niegrzecznego zachowania wobec klienta. Być może rzeczą trudną jest obsługa z ciągłym uśmiechem, lecz wyćwiczenie wewnętrznego opanowania powinno wystarczyć do nawiązania właściwego kontaktu z klientami. Nawet nieuprzejmy czytelnik, widząc spokój pracownika i chęć udzielenia pomocy, a nie dążenie do konfrontacji, z reguły także się uspokaja i w efekcie czuje się usatysfakcjonowany z usługi.

Przypisy

[1] SZTUMSKI, J., HARCIAREK, M. Stres w biznesie. Częstochowa: Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, 2001, s. 5.

[2] GAWRECKI, L. (red.) Menedżer w szkole. Poznań: Wyd. eMPi, 1996, s. 10.

[3] ZIMBARDO, Ph. Psychologia i życie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 1994, s. 683.

[4] WEBER, R.A. Zasady zarządzania organizacjami. Warszawa: PWE, 1996, s. 558-560.

[5] STEWARD, D. Praktyka kierowania. Warszawa: PWE, 2002, s. 121.

[6] MICHALSKA-GARBACZ, A. Problem jakości usług bibliotecznych i informacyjnych w światowym piśmiennictwie bibliotecznym. Przegląd Biblioteczny 2000, z. 4, s. 286.

[7] MELLON, C. Attitudes: The Forgotten Dimension in Library Instruction. Library Journal September 1988, s. 137-139.

[8] Opracowanie własne na podstawie obserwacji.

[9] ŚWIGOŃ, M. Problemy użytkowników a biblioteka idealna. Bibliotekarz 2003, nr 6, s. 3-4.

[10] ŚWIGOŃ, M. Poszukiwanie informacji w bibliotece jako źródło niepokoju - badania wśród studentów. Praktyka i Teoria Informacji Naukowej i Technicznej 2002, nr 1, s. 12-19.

[11] Opracowane na podstawie: http://www.uark.edu/libinfo/refdept/instruction/anxiety.html.

[12] SOBIELGA, J. Życzliwe uwagi. Forum Akademickie 2004, nr 5, s. 33.

[13] PEPOL, A. Leczenie fobii bibliotecznej. Forum Akademickie 1999, nr 12, s. 7.

[14] SADOWSKI, R. Relacje czytelnik - bibliotekarz w BG WSHE we Włocławku. In BEDNAREK-MICHALSKA, B., SZCZEPAŃSKA, B. (red.) Czytelnik czy klient? Ogólnopolska konferencja bibliotekarzy Biblioteka Główna UMK Toruń 4-6 grudnia 2003 roku [on-line]. [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[elektronicznych], 2003 [dostęp 5 stycznia 2005]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/torun/sadowski.php. ISSN 1507-7187.

Bibliografia

1. GRABIAS, S. Język w zachowaniach społecznych. Wyd. 2 popr. Lublin: Wydaw. Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, 2001. ISBN 83-227-1039-9.
2. GAWRECKI, L. (red.) Menedżer w szkole. Poznań: Wydaw. eMpi2, 1996. ISBN 83-86421-42-8.
3. KOSTERA, M. Zarządzanie personelem. Warszawa: Polskie Wydaw. Ekonomiczne, 1994. ISBN 83-208-107-5.
4. MICHALSKA-GARBACZ, A. Problem jakości usług bibliotecznych i informacyjnych w światowym piśmiennictwie bibliotecznym. Przegląd Biblioteczny 2000, nr 4, s. 281-286.
5. STEWART, D. Praktyka kierowania. Warszawa: Polskie Wydaw. Ekonomiczne, 2002. ISBN 83-208-1026-4.
6. STRUŻYCKI, M. Podstawy zarządzania przedsiębiorstwem. Warszawa: Wydaw. Szkoły Głównej Handlowej, 1999. ISBN 83-86689-97-8.
7. SZTUMSKI, J., HARCIAREK, M. Stres w biznesie. Częstochowa: Wydaw. Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, 2001. ISBN 83-88469-95-9.
8. ŚWIGOŃ, M. Poszukiwanie informacji w bibliotece jako źródło niepokoju. Praktyka i Teoria Informacji Naukowej i Technicznej 2002, nr 1, s. 12-19.
9. ŚWIGOŃ, M. Problemy użytkowników a biblioteka idealna. Bibliotekarz 2003, nr 6, s. 3-4.
10. TERELAK, J.F. Psychologia menedżera. Warszawa: Wydaw. Difin, 1999. ISBN 83-7251-002-4.
11. WEBBER, R. A. Zasady zarządzania organizacjami. Warszawa: Polskie Wydaw. Ekonomiczne, 1996. ISBN 83-208-1036-1.
12. SOBIELGA, J. Życzliwe uwagi. Forum akademickie 2004, nr 5, s. 33-33.
13. ZIMBARDO, Ph. Psychologia i życie. Wyd. 2. Warszawa: Wydaw. Nauk. PWN, 1994. ISBN 83-01-04040-8.

Czy biblioteka może być powodem stresu? / Agnieszka Majewska, Mariola Szyda// W: Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska. - Nr 2/2006 (72) luty. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2006. - Tryb dostępu: http://www.ebib.info/2006/72/majewska_szyda.php. - Tyt. z pierwszego ekranu. - ISSN 1507-7187