Nr 11/2003 (51), Czytelnik czy klient?. Artykuł
| | Nr 11/2003 (51), Czytelnik czy klient?. Artykuł |
|
 | | | |
Lidia Derfert-Wolf
| |||
| | ||
| Niniejszy numer Biuletynu EBIB nie bez powodu zatytułowano "Czytelnik czy klient?". Jego wydanie zbiegło się w czasie z zakończeniem konferencji o tym samym tytule zorganizowanej przez Bibliotekę Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Zapewne redakcja, jak i czytelnicy spodziewali się odpowiedzi na to pytanie. Już na wstępie muszę wyjaśnić, że nie ustalono jednoznacznej terminologii i długo chyba jej nie ustalimy, bo nie o to właściwie chodzi. I nie taki był zamiar organizatorów konferencji. Pytanie było raczej prowokacją do ogólnopolskiej dyskusji o tym, jak traktować osoby odwiedzające biblioteki i korzystające z ich usług i jak zaspokajać ich potrzeby. Jest to zresztą tematyka od lat przewijająca się w literaturze i na konferencjach, w różnych ujęciach. Na konferencji toruńskiej mówiono o wszystkim, co jest z czytelnikiem/klientem związane w kontekście zmieniających się technologii informacyjnych, modnego "jakościowego" podejścia do zarządzania bibliotekami oraz nowych grup czytelników/klientów czy też takich grup, które od zawsze istniały, ale korzystanie z bibliotek sprawiało im naturalną trudność. Osiągnięciem konferencji w Toruniu było zapewne to, że zgodnie z kierunkiem bibliotekarstwa na świecie, dominowało ukierunkowanie wszystkich działań biblioteki na czytelnika/użytkownika/klienta. Terminologia stosowana w referatach i wypowiedziach w dyskusji w odniesieniu do osób odwiedzających bibliotekę czy korzystających z jej usług na odległość była zróżnicowana - od tradycyjnego terminu "czytelnik", poprzez najczęściej i najchętniej używany - "użytkownik", aż do prowokująco brzmiącego "klient". Przesłaniem kilku referatów i dyskusji było: "myślmy o użytkowniku "klient" - mówmy, jak oni tego oczekują" albo "myślmy jak klient". Przeciwnicy terminu "klient", dla których stanowi on niebezpieczeństwo upodobnienia bibliotek do sklepów i prowadzi do jeszcze bardziej nie lubianego określenia - "petent", bronili tradycyjnego "czytelnika". Jednak w swoich wystąpieniach pokazywali, że dbają o dostarczanie różnorakich rodzajów usług, polegających nie tylko na wypożyczaniu książek i czytaniu. A wszystkie działania towarzyszące tym usługom - ich wprowadzanie poprzedzone strategią marketingową, promocja, public relations, wszechstronne badania korzystających z bibliotek - wskazują na to, że nie tylko potrzeby czytelnicze mamy na względzie. Stwarzamy użytkownikom możliwość korzystania z jak największej liczby komputerów - nie tylko do przeglądania zawartości komputerowych katalogów książek; proponujemy coraz to liczniejsze bazy danych i inne elektroniczne źródła informacji, oferujemy coraz bardziej zaawansowane szkolenia, nie poprzestając na tradycyjnych szkoleniach z zakresu przysposobienia bibliotecznego, doskonalimy witryny internetowe, informując nie tylko o własnych zasobach drukowanych. Co chcemy przez to osiągnąć? Zadowolić stałych odbiorców naszych usług i przyciągnąć nowych. A więc stosujemy większość metod marketingowych przydatnych w biznesie, lecz nie robimy tego dla wymiernego zysku finansowego. Z drugiej strony mamy przykłady bibliotek funkcjonujących w ramach firm prywatnych, wskazujące na to, że bibliotekarze pracują dla zysku firmy, a nieudzielenie na czas właściwej informacji może pociągać za sobą straty finansowe! I choć wszystkie pozostałe biblioteki nie "gonią za pieniądzem", czy satysfakcja czytelników/klientów nie jest dla nich jakimś zyskiem? Nie pobierając opłat za większość usług, staramy się szanować czas naszych użytkowników, pamiętając, że pośrednio płacą za nasze usługi i że "czas to pieniądz". Pracujemy w sferze kultury, nauki i edukacji, domagamy się docenienia naszej roli w tworzeniu społeczeństwa informacyjnego. I to nas do czegoś zobowiązuje. Ale z drugiej strony bez czytelników/klientów przestaniemy istnieć. Nie lubimy porównań bibliotek do marketów handlowych. Sami z niechęcią myślimy o nachalnych ekspedientkach "rzucających się" na klienta np. w drogich perfumeriach. Ale jednocześnie w bibliotekach, a szczególnie w ich agendach obsługi użytkownika coraz częściej witamy odwiedzających pytaniem: "W czym można Pani/Panu pomóc?" H. Ganińska i E. Lepkowska cytują w swoim referacie wypowiedź J. Wojciechowskiego: słowo czytelnik na pewno nie jest nieprzyzwoite. I wszyscy się z tym zgodziliśmy, przyznając po części rację tym, którzy uważają, że "klient" nie brzmi obraźliwie. Do używania tego terminu zachęcali szczególnie uczestnicy konferencji spoza środowiska bibliotekarskiego, których udział wniósł wiele wskazówek dla nas i wspólnego pożytku, ale również emocji i niezwykłych, niespotykanych dotąd wrażeń. W ostatnim stwierdzeniu mam na myśli wystąpienie, a właściwie występ niemal aktorski M. Chojnackiego, który z nadzwyczajną ekspresją i erudycją przekonywał nas, że wszyscy odgrywamy w życiu różne role, również my w bibliotekach przed naszymi czytelnikami. I to nie zawsze tak, że oni są z tych ról zadowoleni. Udział nie-bibliotekarzy należy uznać za spore osiągnięcie organizatorów konferencji i innych zachęcać do naśladowania. Zgodnie bowiem z często wypowiadanym stwierdzeniem, nam bibliotekarzom często tylko się wydaje, że wiemy, czego naprawdę użytkownicy potrzebują. Należy czytelników/klientów pytać o zdanie. Analizując treści przedstawionych referatów, jednym z dominujących tematów były właśnie rezultaty badań użytkowników. Tym sposobem ich opinie również były znaczące w dyskusjach na konferencji. Może nie wprost w odpowiedzi na pytanie: "czytelnik czy klient?", ale w postaci oceny funkcjonowania wielu bibliotek i sugestii dotyczących aktualnych i nowych usług. Należy tu podkreślić, że mimo naszych starań w kierunku zmiany wizerunku biblioteki z książnicy w "dostarczycielkę informacji", wyniki badań często pokazują, że za najważniejszą usługę uważa się wypożyczanie książek. A np. szkolenia uznawane są za mało istotne. Dyskusja wokół tych stwierdzeń koncentrowała się na potrzebie bardziej "agresywnej" reklamy i współpracy ze środowiskami bezpośrednio związanymi z użytkownikami, np. wykładowcami w przypadku bibliotek akademickich. Z drugiej strony podkreślano potrzebę ciągłych badań i gromadzenia statystyk świadczących o wykorzystaniu usług bibliotecznych, nie tylko dla celów sprawnego zarządzania, ale dla pokazania czytelnikom/klientom, że "ich opinia się liczy". Takie hasło towarzyszyło badaniom w Politechnice Krakowskiej. Obrady konferencji "Czytelnik czy klient?" toczyły się w ramach następujących sesji tematycznych, zgodnie z założeniami Rady Programowej publikowanymi na stronie http://www.bu.uni.torun.pl/konferencja/ :
Wygłoszono 19 referatów i przedstawiono pięć posterów. Jako podsumowanie wszystkich wystąpień i dyskusji na konferencji pozwolę sobie przedstawić tekst opracowany przez Komisję Wnioskową w składzie:
Podsumowując konferencję toruńską, nie sposób nie wspomnieć o stronie organizacyjnej. Szczególne wyrazy uznania należą się pracownikom Biblioteki UMK z Komitetem Organizacyjnym (http://www.bu.uni.torun.pl/konferencja/) na czele, którzy:
Konferencja zakończyła się przemiłym spotkaniem z udziałem Mikołaja, który wśród różnych pytań zadał nam najważniejsze "czytelnik czy klient?". I nie uzyskał jednoznacznej odpowiedzi.
 | |
| | | |
| |||
| | ||
