Beata Błaszczyk

Dorota Lipińska

Marzena Marcinek

Politechnika Krakowska

Użytkownicy bibliotek
Wybór literatury polskiej i zagranicznej

Literatura przedmiotu jest niezwykle bogata i różnorodna. Zarówno spory o terminologię, jak i metody badania, analizy i realizacji potrzeb odbiorców usług bibliotecznych zaprzątają umysły bibliotekarzy od wielu lat. Nowoczesne technologie lat dziewięćdziesiątych ubiegłego stulecia (czyż nie brzmi to dziwnie, gdy uświadomimy sobie, że "ubiegłe stulecie" to bynajmniej już nie wiek XIX, lecz nasz poczciwy wiek XX?) przyniosły gwałtowny wręcz przyrost publikacji na ten temat, do czego niewątpliwie przyczyniła się także łatwość publikacji w Internecie.

Nie wdając się w polemiki co do terminologii (czytelnik, użytkownik czy klient, a może ktoś jeszcze inny?) zauważamy, że mówi się o nich najczęściej w kontekście zarządzania biblioteką, a w szczególności zarządzania jakością. Próby prostego przeniesienia modeli biznesowych na grunt bibliotek owocują licznymi nieporozumieniami, z których niezręczności językowe nie należą zapewne do najistotniejszych (choć, oczywiście, terminologia jest ważna, o czym w gronie bibliotekarzy nikogo nie trzeba przekonywać). Niemniej, warto może przytoczyć w tym miejscu rozróżnienie pomiędzy klientem i użytkownikiem, jakie nasuwa się w wyniku lektury różnorakich, nie tylko z biblioteką związanych, artykułów.

Zarówno użytkownik, jak i klient biblioteki są odbiorcami oferowanych przez nią usług. W przypadku bibliotek zorientowanych na usługi (a więc na zapewnienie możliwie najlepszego pod względem ilościowym i jakościowym dostępu do zasobów) mówi się najczęściej o użytkownikach - często w domyśle: biernych, wymagających troski i opieki, szkolenia, a nieraz wręcz prowadzenia za rękę w poszukiwaniu informacji. Orientacja na odbiorcę, a nie na usługę, zakłada aktywny udział odbiorcy w kontaktach z biblioteką, wykraczający poza zwykłe "korzystanie z jej usług" czy "ocenę jakości oferty". Orientacja na klienta oznacza zwykle konieczność poznania jego faktycznych potrzeb i zaspokajania ich zgodnie z jego oczekiwaniami. Mniej istotne staje się samo zapewnienie usług i zasobów, o których bibliotekarze są przekonani, że należy je zapewnić - na plan pierwszy wysuwają się konkretne potrzeby konkretnych grup użytkowników^[1] - rozpoznawane różnymi metodami: ankietowymi, pracy grupowej, identyfikacji tzw. profili klientów w celu stworzenia adekwatnego obrazu obsługiwanej społeczności, "segmentacji ze względu na korzyści"^[2], na tradycyjnych tzw. skrzynkach życzeń i zażaleń kończąc. Orientacja prokliencka zakłada bowiem, że o jakości usługi świadczy jej postrzeganie przez klienta, przy czym dotyczy ono zarówno przedmiotu usługi, jak i sposobu jej realizacji^[3]. A że czasem źródłem satysfakcji klienta jest łatwość poszukiwania informacji lub życzliwe potraktowanie go w bibliotece, nie zaś zaspokojenie konkretnego zapotrzebowania, to już inna sprawa. Pisze o tym ciekawie jeden z autorów publikacji, wybranych przez nas jako lektura uzupełniająca do tematu "czytelnik czy klient".

Tyle tytułem wstępu do zestawienia literatury. Polskie dokumenty wybrała Beata Błaszczyk, zagraniczne dokumenty elektroniczne przejrzała i komentarzem opatrzyła Dorota Lipińska.

Ciekawe teksty dotyczące badań potrzeb użytkowników bibliotek

Wybrane publikacje w języku polskim za lata 1994-2003

Badania struktury wypożyczeń w bibliotece szkolnej / E. Kowalewska // Biblioteka w Szkole. - 1994, nr 6, s. 5-6.

Uczeń jako użytkownik informacji / Kordula Szczechura // W: Biblioteka i informacja w systemie edukacji / pod red. Marcina Drzewieckiego. - Warszawa: Wydawnictwo SBP, 1994. - s. 140-159.

Jak prowadzę i wykorzystuję statystykę wypożyczeń / E. Pliszka // Biblioteka w Szkole. - 1995, nr 6, s. 7-9.

Analiza potrzeb użytkowników - podstawowy aspekt funkcjonowania biblioteki naukowej / Marek Górski // W: Perspektywy rozwoju bibliotek naukowych w Polsce : Łopuszna 21-25 październik 1996 [materiały z warsztatów]. - Kielce : [Bibl. Gł. PŚwiętokrz.], 1997. - s. 7-12.

Biblioteka i bibliotekarze w opinii czytelników / B. Barańska-Malinowska // Poradnik Bibliotekarza. - 1997, nr 7, s. 1-5.

Klienci katalogów centralnych - doświadczenia i oczekiwania - na przykładzie badań ankietowych wybranych grup użytkowników / Dorota Buzdygan // W: Materiały na Międzynarodową Konferencję nt.: Współpraca bibliotek naukowych w zakresie automatyzacji Kraków 16-19.11.1998. - Warszawa : SBP, 1998. - s. 95-99.

Propozycja pomiaru klimatu biblioteki szkolnej / E. Wójcicka, A. Włodarz // Biblioteka w Szkole. - 1998, nr 6, s. 22-24.

Zastosowanie teorii zbiorów przybliżonych w badaniach użytkowników bibliotek / E. Ciesielska, E. Stępień // Zagadnienia Informacji Naukowej. - 1998, nr 1, s. 23 -26.

Badanie potrzeb użytkowników w bibliotekach akademickich z wykorzystaniem programu LIBRA. Raport z badań / Dorota Buzdygan, Mirosława Różycka, Jolanta Sobielga, Elżbieta Tomczak // W: Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej : Bydgoszcz - Gniew, 10-13 września 2000 r. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, KWE, 2000. - (EBIB Materiały konferencyjne nr 1). -Tryb dostępu: http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/atr/buzdygan.html.

Analiza wykorzystania komputerowych baz danych, udostępnionych w Oddziale Informacji Naukowej Biblioteki Gł. AWF w Krakowie / Renata Mroczek, Maria Studnicka-Gizbert // W: Biuletyn Informacyjny Biblioteki Gł. AWF w Krakowie. - 2000, nr 1. - Tryb dostępu: http://www.awf.krakow.pl/jedn/biul 100.htm.

Biblioteka Pedagogiczna w oczach czytelników. Badania ankietowe / Edyta Dobek. - Tryb dostępu: http://www.bp-ostroleka.home.pl/ANKIETA.HTML.

Obsługa informacyjna użytkowników w Bibliotece Uniwersyteckiej w Warszawie / Hanna Kolendo // Bibliotekarz. - 2001, nr 7/8, s. 16-21.

Opinie i potrzeby użytkowników związane z komputeryzacją Biblioteki Głównej Akademii Techniczno-Rolniczej w Bydgoszczy / Teresa Skibicka, Ewa Bukaluk // Prakt. Teor. Inform. - 2001, nr 1/2, s. 37-42.

O relacji bibliotekarz - użytkownik w holenderskiej bibliotece uczelnianej / Anna Malewska // Bibliotekarz. - 2001, nr 12, s. 13-15.

Użytkownik a podnoszenie jakości usług biblioteczno-informacyjnych / Anna Machalska-Garbacz // Bibliotekarz. - 2001, nr 6, s. 6-9.

Ankieta dla uczniów i ich rodziców w gimnazjum / M. Majak // Biblioteka w Szkole. - 2002, nr 3, s. 6-9.

Biblioteki pedagogiczne w okresie zmian / Bernard Sak, Ewa Mitoraj // Edukacyjne Dyskursy. Internetowe Pismo Pedagogiczne Instytutu Pedagogiki Uniwersytetu Szczecińskiego. - 2002. - Tryb dostępu: http://belfer.univ.szczecin.pl/~edipp/biblioteki.htm.

Jakość usług w Bibliotece Dolnośląskiej Szkoły Wyższej Edukacji we Wrocławiu w świetle ankiety / Stefan Kubów // W: EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska. - Nr 3/2002 (32) marzec. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2002 - Tryb dostępu: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/32/kubow.php.

Pedagogiczna Biblioteka Wojewódzka w Gdańsku w świetle opinii i oczekiwań czytelników / Mirosława Ciesielska, Magdalena Schramm // Bibliotekarz. - 2002, nr 3, s. 20-22.

Potrzeby i oczekiwania czytelników w zakresie charakterystyk wyszukiwawczych dla dzieci i młodzieży a rzeczywistość biblioteczna / T. Spirydonow, A. Kułak // Poradnik Bibliotekarza. - 2002, nr 3, s. 7-10.

Podwyższanie standardu usług w bibliotece wydziałowej poprzez ankietowanie czytelników / Krystyna Wanik // W: EBIB Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska - Nr 4/2003 (44) kwiecień. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2003. - Tryb dostępu: http://ebib.oss.wroc.pl/2003/44/ankieta.php.

Problemy użytkowników a biblioteka idealna / Marzena Świgoń // Bibliotekarz. - 2003, nr 6, s. 2-5.

Czytelnik czy klient? : Toruń 4-6 grudnia 2003 roku. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych], Redakcja "Elektronicznej Biblioteki", 2003. - (EBIB Materiały konferencyjne nr 7). - Tryb dostępu : http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/torun/.

Użytkownicy bibliotek - wybrane zagraniczne zasoby dostępne w Internecie w języku angielskim

Association of Research Libraries
http://www.arl.org/
Stowarzyszenie Bibliotek Naukowych (Ameryki Północnej). Wyszukiwarka na stronie serwisu kieruje m.in. do licznych publikacji na temat badania, analizy i zaspakajania potrzeb użytkowników bibliotek.

LUII: Library User Interface Issues
http://www.cochran.sbc.edu/luii/
Badanie i ocena użyteczności elektronicznych zasobów bibliotek; ocena produktów i serwisów elektronicznych oferowanych bibliotekom; forum wymiany informacji (bibliotekarze, użytkownicy, projektanci systemów).

A Methodology for the Identification of Information Needs of Users / F.J. Devadason, P. Pratap Lingam. In 62nd IFLA General Conference - Conference Proceedings - August 25-31, 1996
http://www.ifla.org/IV/ifla62/62-devf.htm
Szczegółowa procedura identyfikacji potrzeb użytkowników.

User Centred Design
http://tc.eserver.org/dir/User-Centered-Design&skip=0&group=0
Projektowanie usług (łącznie z tworzeniem dokumentacji) pod kątem potrzeb użytkowników - wybór artykułów.

Badania ankietowe użytkowników bibliotek:

Information Research
http://informationr.net/ir/about.html
Udostępniane bezpłatnie międzynarodowe elektroniczne czasopismo naukowe, indeksowane przez ISA i LISA. Recenzowane artykuły dot. informacji naukowej i bibliotekoznawstwa, w tym użytkowników bibliotek.

Wybrane artykuły z tego czasopisma:

• Freshmen's use of library electronic resources and self-efficacy / Micaela Waldman. In Information Research [Dokument elektroniczny]. - 2003, Vol. 8 No. 2. - Tryb dostępu: http://informationr.net/ir/8-2/paper150.html
  Badanie i analiza korelacji pomiędzy skutecznością zdobywania wiedzy a umiejętnością korzystania z elektronicznych zasobów biblioteki.
• A proposed general model of information behaviour / Barbara Niedźwiedzka. In Information Research [Dokument elektroniczny]. - 2003, Vol. 9 No. 1. - Tryb dostępu: http://informationr.net/ir/9-1/paper164.html
  Artykuł polskiej autorki prezentuje krytyczną analizę globalnego modelu zachowań użytkowników informacji, sformułowanego przez Wilsona w 1996 r. Na podstawie badań przeprowadzonych w Szkole Zdrowia Publicznego Collegium Medicum w Krakowie, autorka wskazuje słabości tego modelu i przedstawia własną koncepcję nowego modelu zachowań informacyjnych, uwzględniającą dwie strategie poszukiwania informacji: poszukiwanie realizowane osobiście i przez pośredników.
• Five personality dimensions and their influence on information behaviour / J. Heinström. In Information Research [Dokument elektroniczny]. - 2003, Vol. 9 No. 1. - Tryb dostępu: http://informationr.net/ir/9-1/paper165.html
  Psychologiczne mechanizmy ułatwiające zrozumienie zachowań informacyjnych użytkowników. Rezultaty badań przeprowadzonych w grupie 305 studentów wykazują zależność pomiędzy cechami osobowości a postawą wobec problemu zdobywania informacji.
• Accounting for users' inflated assessments of on-line catalogue search performance and usefulness: an experimental study / Charles R Hildreth. In Information Research [Dokument elektroniczny]. - 2001, Vol. 6 No. 2. - Tryb dostępu: http://informationr.net/ir/6-2/paper101.html
  Zależność pomiędzy łatwością korzystania z systemu poszukiwania informacji (przyjazny interfejs użytkownika) a zadowoleniem z uzyskanych rezultatów. Autor analizuje zaskakującą rozbieżność pomiędzy wysokim poziomem satysfakcji użytkownika a faktycznymi rezultatami poszukiwań. Badania wykazują, że łatwość realizacji poszukiwań ma większy wpływ na ocenę procesu wyszukiwania niż rzeczywiste jego efekty. Poza interfejsem istotną rolę odgrywa sama złożoność kryterium wyszukiwawczego - im bardziej złożony problem, tym trudniejsze poszukiwania i, paradoksalnie, mniejsza satysfakcja użytkowników, nawet mimo osiągnięcia bardzo dobrych rezultatów.

LibQUAL survey and methodology
http://www.libqual.org/
LibQUAL+(TM) to zespół usług ułatwiających bibliotekom poznawanie i analizę potrzeb użytkowników. Program realizowany przez stowarzyszenie bibliotek naukowych Association of Research Libraries (ARL). Opis metodologii badań jest ogólnodostępny, bezpłatny, natomiast instytucje zainteresowane wykorzystaniem oprogramowania muszą się zarejestrować.

Defining User Requirements for the Digital Library: A Qualitative Methodology for Understanding User's Needs / Mark Hepworth
http://www.ntu.edu.sg/sce/Link98/mark.htm
Metodyka badań ankietowych - opis eksperymentalnych 4-etapowych badań potrzeb użytkowników i zachowań dotyczących zdobywania informacji, przeprowadzonych w grupie studentów informatyki. Na ostatnim etapie badań zaproszono studentów do zaprojektowania serwisu odpowiadającego ich potrzebom.

Bibliograficzne zestawienia tematyczne

Community studies / User Surveys
Bibliography of Resources
http://www.georgialibraries.org/lib/collection/comstudy.pdf
Zestawienie (w formacie pdf), udostępniane przez bibliotekę publiczną stanu Georgia. Dotyczy głównie badania potrzeb użytkowników bibliotek publicznych. Część materiałów może być trudno dostępna (lokalne publikacje amerykańskie).

ILL User Satisfaction Surveys and Studies / Joan Ellen Stein
Bibliography of Resources
http://www.nelinet.net/res/use_srvy.htm
Opracowane w 1999 r. zestawienie literatury dot. badania satysfakcji użytkowników bibliotek z usług serwisów wypożyczeń międzybibliotecznych.

Library Surveys and Questionnaires / Joe Ryan
Online links to guides, specific library surveys, advice on survey construction
http://web.syr.edu/%7Ejryan/infopro/survey.html
Zestawienie literatury dot. badań ankietowych, realizowanych w bibliotekach, posadowione na serwerze biblioteki amerykańskiego University of Syracuse. W zestawieniu wyróżniono: metodologię badań sieciowych (opracowaną na Uniwersytecie w Lubljanie), opisy konkretnych badań o różnorodnym zakresie, realizowanych przez różne instytucje, poradniki konstruowania formularzy ankietowych i prowadzenia badań.

User Surveys in Academic Libraries
Bibliography of Resources
http://www.arl.org/transform/us/usbibl.html
Wybór literatury dot. analizy wyników badań ankietowych użytkowników bibliotek akademickich, przygotowany w ramach prac stowarzyszenia bibliotek naukowych Association of Research Libraries (ARL) w 1996 r., zmodyfikowany w styczniu 1998 r., nieco już historyczny, niemniej szereg wymienionych pozycji niewątpliwie nie stracił na aktualności.

Przykłady badania potrzeb i satysfakcji użytkowników bibliotek akademickich

After the User Survey, What Then?
http://www.arl.org/transform/us/index.html
Sprawozdania bibliotekarzy z dziewięciu amerykańskich bibliotek akademickich na temat wykorzystania wyników ankietowych badań użytkowników. Także linki do opisów dotychczasowych i planowanych warsztatów stowarzyszenia bibliotek naukowych ARL opatrzonych literaturą przedmiotu.

Local Experiences with User Satisfaction Surveys in Academic Libraries / P. Simmonds
http://www.arl.org/libqual/events/Oct2000msq/papers/Simmonds/simmonds.html
Referat przedstawiony na symposium ARL w październiku 2000 r. na temat preferencji użytkowników bibliotek. Autor sprawdzał, dlaczego studenci korzystają z bibliotek akademickich innych niż macierzysta uczelni. Na podstawie wyników badań wskazuje aspekty, na jakie każda biblioteka winna zwracać szczególną uwagę, jeśli chce wyjść naprzeciw potrzebom użytkowników.

Measuring User Satisfaction: a practical guide for academic libraries / Ch. West
http://www.sconul.ac.uk/pubs_stats/pubs/userat.html
Na stronach brytyjskiej Stałej Konferencji Dyrektorów Bibliotek Narodowych i Akademickich (SCONUL) zamieszczono opracowany w 2001 r. formularz, zalecany jako narzędzie do pomiaru satysfakcji użytkowników bibliotek wraz z 11 wskazówkami co do jego wykorzystania.

UCSD Libraries User Survey
http://orpheus.ucsd.edu/survey/
W 1995 r. Biblioteki University of California w San Diego (UCSD) zawarły w swojej misji stwierdzenie, że ich celem jest osiągnięcie takiego poziomu satysfakcji użytkowników, by do 1998 r. 90% ich najważniejszych użytkowników (tj. studenci i pracownicy macierzystej uczelni) uznała usługi swoich bibliotek za doskonałe. W tym celu należało poznać oczekiwania i preferencje użytkowników i na ich podstawie opracować i wdrożyć system działań organizacyjnych oraz odpowiedniej alokacji środków finansowych. Autorzy przedstawiają metodologię badań, ich przebieg, rezultaty i podejmowane w następstwie badań działania.

Assessing User Needs, Satisfaction and Library Performance at the University of Washington / Steve Hiller. In ARL Measuring Service Quality Symposium Washington, D.C. October 20-21, 2000. - Tryb dostępu: http://www.arl.org/libqual/events/Oct2000msq/papers/Hiller/hiller.html
Ciekawe porównanie nakładów i rezultatów badań użytkowników dwoma różnymi metodami: tradycyjną, opartą na badaniach ankietowych stosunkowo dużej grupy użytkowników oraz nowoczesną, wykorzystującą specjalnie opracowany serwis internetowy jako narzędzie do gromadzenia i analizy opinii użytkowników.

University of Reading (Wielka Brytania): Survey of Library Users: 2003
What would make the Library and its services better for you?
http://www.library.rdg.ac.uk/about/publications/surveys/survey2003.html
Pełny tekst raportu o wynikach badań użytkowników, przeprowadzonych wiosną 2003 r. na brytyjskim uniwersytecie w Reading.

Monash University Library (Australia): Library Customer Satisfaction Survey
Results and response
http://www.lib.monash.edu.au/surveys/customer2003/
Szczegółowy opis przeprowadzonej w 2003 r. na australijskim uniwersytecie Monash ankiety, jej wyników i działań podjętych przez bibliotekę w odpowiedzi na wyrażone oczekiwania użytkowników.

Queensland University of Technology (Australia): Customer satisfaction survey 2003: What you said
http://www.library.qut.edu.au/survey2003/index.jsp
Szczegółowy opis przeprowadzonej w 2003 r. na australijskim uniwersytecie w Quinsland ankiety, jej wyników i działań podjętych przez bibliotekę w odpowiedzi na wyrażone oczekiwania użytkowników.

Użytkownicy zasobów cyfrowych

Usage, Usability and User Support - serwis Digital Library Federation
http://www.diglib.org/use.htm

Use and Users of Electronic Library Resources: an overview and analysis of recent research studies / C. Tenopir, B. Hitchcock, A. Pillow
http://www.clir.org/pubs/reports/pub120/pub120.pdf

JISC User Behaviour Monitoring and Evaluation Framework / J. Rowley
http://www.ariadne.ac.uk/issue30/jisc/intro.html

Visual User Interfaces / Katy Börner, Chaomei Chen // TCDL Bulletin. - 2003
http://www.ieee-tcdl.org/Bulletin/current/borner/borner.html

User Profile Modelling and Applications to Digital Libraries
http://citeseer.nj.nec.com/amato99user.html

Patterns of interactions: user behaviour in response to search results / H. Stelmaszewska, A. Blandford
http://www.uclic.ucl.ac.uk/annb/DLUsability/Stelmaszewska29.pdf

Guidelines on user behaviour
http://www.isd.salford.ac.uk/publica/leaflets/guidebhvr.pdf

Washington University Libraries: Mission and Goals of User Education
http://library.wustl.edu/research/usered/mission.html

A survey of user studies for digital libraries / N. Bryan-Kinns, A. Blandford
http://www.cs.mdx.ac.uk/ridl/DLuser.pdf

Conference: Toward a User - Centred Approach to Digital Libraries: September 8 - 9, 2003, Espoo, Finland
http://www.lib.helsinki.fi/finelib/digilib/index.html
Wybrane prezentacje:

• User and user methodology : the JUBILEE project / L. Banwell.
• Library usage patterns in the electronic information environment / B. Franklin.
• Three looks at users: a comparison of methods for studying digital library use / M. Notess.
• How scholars value and use scholarly digital resources / C. Tenopir.
• Cultural and linguistic differences in digital storage and retrieval of information / S. Von Ungern-Sternberg.

Przypisy

[1] Marketing polega na wyborze rynków, na których chcemy skupić uwagę, a nie jest irracjonalną próbą obsłużenia każdego rynku i bycia wszystkim dla wszystkich; KOTLER, P. Marketing for Nonprofit Organizations. Englewood Cliffs : Prentice Hall, 1982 [cyt. za REA, G. Promowanie usług bibliotecznych. In Zarządzanie biblioteką. Najnowsze kierunki w bibliotekarstwie brytyjskim. Warszawa : Wydawnictwo SBP, 1998].

[2] Ponieważ marketing ma przynosić korzyści klientom, a różni ludzie poszukują różnych korzyści, oznacza to, że można stworzyć segmenty grupujące klientów właśnie pod względem korzyści, jakich oczekują; LOVELOCK, C. G. and WEINBERG, C. B. Marketing for public and nonprofit managers. New York : Wiley, 1984 [cyt. jw.].

[3] BARNARD, S. TQM: customers-centered models for libraries. In O'NEIL, R. M. TQM in Libraries: a sourcebook. Libraries Unlimited 1994 [cyt. jw.].

Użytkownicy bibliotek / Beata Błaszczyk, Dorota Lipińska, Marzena Marcinek// W: Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska. - Nr 11/2003 (51) grudzień. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2003. - Tryb dostępu: http://www.ebib.pl/2003/51/bla_lip_mar.php. - Tyt. z pierwszego ekranu. - ISSN 1507-7187