Mirosław Górny
Instytut Językoznawstwa UAM w Poznaniu
Zakład Komunikacji Społecznej

Czas jako ilościowa miara jakości usług bibliotecznych

Wstęp

Czas jest niezmiernie ważnym kryterium oceny jakości obsługi w systemie informacyjnym. Ma on w pierwszym rzędzie znaczenie dla użytkownika. Chodzi przede wszystkim o czas, jaki poświęca on na uzyskiwanie informacji z systemu i czas, jaki może poświęcić na pracę z informacją dostarczoną. Ważny jest dla niego również czas, jaki mija od momentu pojawienia się źródła do momentu rozpoczęcia jego udostępniania. Dla administratora systemu kryterium to jest również bardzo ważne. Zwykle zabiega on o to, aby wszelkie operacje mające miejsce w systemie informacyjnym przebiegały w jak najkrótszym czasie (choć dążenie do skrócenia czasu poszczególnych operacji za wszelką cenę w żadnym wypadku nie może być dla administratora regułą).

Będziemy starali się tutaj pokazać, że wskaźniki, które pozwalają mierzyć długotrwałość niektórych procesów w systemie informacyjnym należą do najważniejszych wskaźników oceny jakości funkcjonowania systemu informacyjnego, którym jest biblioteka. W niektórych sytuacjach wskaźniki te praktycznie wystarczają do oceny jakości działania biblioteki. Bez względu na sposób ustalania, wskaźniki czasu - lepiej niż jakiekolwiek inne - pozwalają oceniać jakość praktycznie wszystkich aspektów działania systemu informacyjnego. Poza tym mają jeszcze jedną wielką zaletę - pozwalają na stosowanie miar ilościowych i tym samym osiąganie wyników pomiarów sprawdzalnych i porównywalnych. Optymalizacja wartości wskaźników czasu wpływa faktycznie na poprawę jakości wszystkich usług świadczonych przez bibliotekę.

Jakie wskaźniki stosować?

Zależy to od możliwości i potrzeb danej biblioteki. Wśród setek wskaźników używanych do oceny efektywności i jakości funkcjonowania bibliotek znajdujemy kilkanaście wskaźników służących do oceny długotrwałości wybranych procesów, m.in. w Library Performance Indicators ISO 11620^[1]wymienia się:

1. Mediana dla czasu wyszukania dokumentu z magazynów zamkniętych (Median time of document retrieval from closed stacks).
2. Mediana dla czasu wyszukania dokumentu z magazynów z wolnym dostępem do półek (Median time of document retrieval from open stacks).
3. Czas trwania wypożyczenia międzybibliotecznego (Speed of interlibrary lending).
4. Mediana dla czasu procesu gromadzenia dokumentu (Median time of document acquisition).
5. Mediana dla czasu opracowywania dokumentu (Median time of document processing).

W wydanym w 1995 roku przez European Commission opracowaniu^[2] podaje się, m.in.:

1. Czas procesu gromadzenia i opracowania (Speed of acquisition and processing).
2. Czas dostarczenia dokumentów z magazynu zamkniętego (Speed of delivery from closed access).
3. Czas dostarczenia wszystkich rodzajów materiałów, których nie ma na miejscu (Overall speed in satisfying 'requests').
4. Czas uzyskiwania materiałów monitowanych i rezerwowanych (Speed of obtaining recalled or reserved items).

Wymienione wskaźniki odnoszą się do konkretnych operacji bibliotecznych, a nie do funcjonowania biblioteki jako całości. Z tego powodu stwarzają one pewne problemy, jeśli muszą być stosowane do oceny bibliotek hybrydowych (w wypadku bibliotek elektronicznych znowu mamy do czynienia z próbami tworzenia odrębnych wskaźników, np. projekt Equinox).

Z drugiej strony współczesne biblioteki, to systemy informacyjne składające się z bardzo różnych pod względem funkcjonalnym, technicznym i organizacyjnym zasobów. To z kolei skłania do tworzenia odrębnych wskaźników dla poszczególnych zasobów. W niniejszej pracy spróbujemy skoncentrować się tylko na kilku wskaźnikach ogólnych, które wydają się być łatwiejsze w zastosowaniu od licznych wskaźników szczegółowych. Choć oczywiście nie ma żadnych przeciwwskazań, aby również stosować te ostatnie. Obiektem naszych rozważań będą:

• czas dostarczania informacji przez bibliotekę;
• czas, jaki użytkownik może poświęcić na pracę z informacją dostarczoną;
• opóźnienie - czas, jaki mija od momentu pojawienia się źródła do momentu rozpoczęcia jego udostępniania;
• czas, jaki użytkownik traci na korzystanie z biblioteki.

Czas dostarczania informacji

Za czas dostarczania informacji będziemy przyjmowali czas, który mija od zażądania określonego źródła informacji do jego udostępnienia użytkownikowi. W praktyce istnieją dwie sytuacje:

1. Użytkownik składa rewers lub wysyła zamówienie poprzez sieć i odbiera po upływie pewnego czasu źródło drukowane.
2. Użytkownik wysyła zamówienie (np. klika na opis źródła, który widnieje na ekranie jako wynik wyszukiwania wyszukiwarki) i po upływie pewnego czasu dysponuje źródłem dostępnym na swoim urządzeniu odczytującym (pc, palmtop, e-book itp.).

Sytuacja, w której użytkownik jest w stanie dokładnie określić moment złożenia zamówienia na źródło, którego opis znalazł w katalogu i moment otrzymania źródła do dyspozycji nie wymaga komentarza. Musimy jednak rozpatrzyć kilka sytuacji nieco bardziej złożonych. Jedną z nich jest sytuacja, kiedy użytkownik otrzymuje dostęp do źródła w trybie on-line i możliwa jest przerwa (np. z przyczyn technicznych) w trakcie korzystania z niego. Wówczas proponujemy czas trwania tych przerw w ciągu typowej sesji policzyć jako czas dostarczania informacji.

Następna sytuacja dotyczy złożenia zamówienia na pozycję właśnie wypożyczoną. Uważamy, że czas oczekiwania na dostęp do niej (jeśli użytkownik zdecyduje się czekać) powinien być wliczony do czasu dostarczenia źródła. Wreszcie mogą wystąpić sytuacje, w których żądanego źródła biblioteka nie posiada i decyduje się je zakupić. Czas, jaki upłynie od momentu zgłoszenia żądania do momentu udostępnienia źródła, powinien być traktowany jako czas dostarczenia źródła. W ten sposób możemy wskaźnik wymieniony powyżej i nazwany "opóźnienie" włączyć do wskaźnika ogólnego. Nie bierzemy tutaj pod uwagę czasu wyszukiwania informacji (np. przeszukiwanie katalogu, przeszukiwania zasobów internetowych i odszukiwania źródła na półce w czytelni czy w magazynie z wolnym dostępem do półek), ponieważ w dużym stopniu zależy on od umiejętności, wiedzy i doświadczenia użytkownika. Oceniamy wyłącznie czas zależny od sprawności funkcjonowania systemu informacyjnego.

Zakładając, iż dokonaliśmy odpowiedniego wyboru próby (np. losowo przydzielamy wszystkim rodzajom żądań użytkowników, związanych z dostępem do źródeł, odpowiednie identyfikatory, które po realizacji żądania są zbierane do celów statystycznych) w efekcie otrzymujemy ciąg danych pozwalający na ustalenie, w jakim czasie, jaki procent żądań jest realizowany. W końcu dla użytkownika nie jest istotne, w jaki sposób uzyskujemy dla niego żądany dokument, ważny jest natomiast czas jego uzyskania. Tak potraktowany wskaźnik nie wymaga rozróżniania sposobu uzyskania źródła, a równocześnie daje stosunkowo dobry pogląd na sprawność systemu w zakresie dostarczania dokumentów. Jeśli przedstawimy ten wskaźnik dla jakiegoś odpowiednio długiego czasu, np. kwartału, czy roku, będziemy mogli uwzględnić również okresowe spadki i wzrosty liczby żądań zgłaszanych przez użytkowników.

Ostatecznie wskaźnik czasu dostarczania informacji może mieć postać:
Dla okresu t czas dostarczania źródeł informacji wynosił: x1 % żądań, realizowano w czasie t1, x2 % żądań w czasie t2...., xn % żądań w czasie tn.

Zbiór wyników składający się na wskaźnik czasu dostarczania informacji może być podstawą do dalszej analizy. Jeśli uznamy, iż któraś wartość wskaźnika odbiega od przyjętych przez nas standardów, należy ustalić, co jest przyczyną takiego stanu rzeczy. Jeśli uznajemy, że wartość wskaźnika odpowiada normom nie musimy podejmować żadnych działań.

W praktyce oznacza to, że do momentu, kiedy nie stwierdzimy znacznego wydłużenia czasu dostarczania źródeł w jakiejś istotnie dużej grupie żądań, nie podejmujemy żadnych działań związanych ze skróceniem czasu dostarczania. Zatem, nie interesuje nas czas opracowania źródła i włączenia go do zasobu, dopóki nie jest to źródło kupowane na zamówienie czytelnika i dopóki nie składa się on na odpowiednio liczną grupę wyników odbiegających od normy.

Omawiany wskaźnik obejmuje czas trwania procesów będących składowymi wszystkich sposobów udostępniania źródeł informacji przez bibliotekę, czas trwania operacji gromadzenia i opracowania zależy też od wielkości księgozbioru i jego struktury (przy odpowiedniej liczebności określonych pozycji skraca się czas dostarczania źródeł, bowiem nie potrzebne jest oczekiwanie na zwrot wypożyczonych pozycji, kupowanie ich na zamówienie, czy też uzyskiwanie w inny sposób).

Czas korzystania ze źródła informacji

Użytkownik zwykle chce wykorzystywać źródło informacji jak najdłużej. W przypadku źródeł drukowanych (choć nie tylko), czas ten musi być ograniczony chociażby ze względu na interesy pozostałych użytkowników systemu. Sytuacją idealną byłaby sytuacja, w której użytkownik korzysta ze źródła informacji nie krócej niż przewidziany dla tego typu źródła czas wykorzystania (możemy ustalić ten czas, np. w zależności od objętości dzieła), ale może korzystać dłużej, jeśli nie zgłosi się następny użytkownik. W praktyce, biblioteki wolą określać stały czas wypożyczenia ze względu na kłopoty z powiadomieniem użytkownika o konieczności zwrotu. Ponieważ jest to czas ustalany (przez regulamin biblioteczny), dlatego nie jest on oczywiście przedmiotem pomiaru. Mierzyć natomiast można zależność między "czasem korzystania" a "czasem dostarczania" informacji.
W określonej sytuacji skrócenie "czasu korzystania" może oznaczać skrócenie "czasu dostarczania". Jednak wielkość i struktura księgozbioru mogą mieć wpływ na to, że pomiędzy tymi dwoma wskaźnikami nie wystąpi żadna zależność albo będzie ona bardzo słaba. Na postać tej zależności może wpłynąć też liczba i struktura żądań użytkowników. O ostatecznym wyniku decydują jednak cechy księgozbioru.

Czas użytkownika poświęcany na korzystanie z biblioteki

Na czas korzystania z biblioteki wpływa oczywiście czas dostarczania informacji. Im ten ostatni jest dłuższy, tym na ogół więcej czasu traci użytkownik w kontaktach z biblioteką. Zwykle jednak o ilości tego czasu decyduje sprawność całego układu bibliotecznego, m.in. jakość katalogów - choć, jak już zaznaczaliśmy, procesy wyszukiwania i przeszukiwania w dużym stopniu wiążą się z cechami użytkownika. Można jednak przyjąć, iż dobre narzędzia wyszukiwawcze, sprawność organizacyjna i wielkość biblioteki dobrane do liczby zgłaszanych żądań użytkowników informacji, istotnie skracają czas tracony przez użytkownika na korzystanie z biblioteki. Jest rzeczą istotną ustalenie, w jaki sposób właściwości biblioteki kształtują ilość czasu poświęcanego na korzystanie z biblioteki.

Konkluzje

Mierzenie czasu nie zastępuje rzecz jasna innych metod oceny jakości serwisów bibliotecznych. Jednak stanowi stosunkowo łatwy, tani, pewny i uniwersalny instrument, który umiejętnie stosowany i udoskonalany, może z powodzeniem służyć do wstępnego diagnozowania układów bibliotecznych. Żeby tak się stało należy badać, jakie przedziały wartości wspomnianych wyżej wskaźników i jakie postaci relacji między nimi, są oznakami określonego stanu systemu informacyjnego.

Na koniec warto zwrócić uwagę na pewną rzecz, istotną jak się wydaje podczas stosowania wskaźników czasu. Otóż zasoby informacyjne udostępniane przez bibliotekę zwykle można podzielić na dwie grupy różniące się pod względem sposobu ich wykorzystania przez użytkownika. Pierwszą grupę stanowią źródła, których udostępnienia dany użytkownik żąda stosunkowo rzadko (np. kilka czy kilkanaście razy w roku), ale na ogół pragnie długo z nich korzystać (mogą mu być potrzebne np. przez kilka miesięcy, a każdorazowe ich wykorzystywanie trwa kilka godzin). Są to najczęściej monografie, literatura piękna, podręczniki itp. Drugą grupę stanowią źródła, do których użytkownik musi mieć dostęp bardzo częsty (np. kilkadziesiąt czy kilkaset razy w ciągu roku), ale korzysta z nich krótko (np. kilkanaście minut za każdym razem). Mogą to być słowniki, encyklopedie, podręczniki itp.
W przypadku pierwszej grupy czas dostępu może być dłuższy, ale równocześnie biblioteka musi zagwarantować możliwość długiego czasu wykorzystywania tego źródła przez danego użytkownika. W przypadku drugiej grupy źródeł czas dostępu musi być możliwie najkrótszy (czas wykorzystania będzie krótki ze względu na charakter zawartych w źródle informacji). W praktyce biblioteki bardzo często stosują taki podział poprzez wyodrębnienie głównego zasobu (znajdującego się zwykle w magazynach zamkniętych) i księgozbioru podręcznego (dostępnego np. w czytelniach). Ze względów ekonomicznych i organizacyjnych wydaje się uzasadnione przyjęcie różnych wartości parametrów oceny obu zasobów

Przypisy

[1] International Organization for Standardization - Information and documentation: library performance indicators. ISO 1998 (ISO standard 11620: 1998 E).

[2] Ward Suzanne, Sumsion John, Fuegi David, Bloor Ian: Library performance indicators and library management tools. European Commission, DG XIII-E3 1995, s. 112-113.

Czas jako ilościowa miara usług bibliotecznych [Dokument elektroniczny] / Mirosław Górny. - Wwa : KWE SBP. - EBIB ;2002 nr 31. - Tryb dostepu : http://www.ebib.pl/2002/31/gorny.php