Nr 2/2002 (31), Jakość w bibliotekarstwie cz. II. Konfrontacje praktyczne. Artykuł
| |
Nr 2/2002 (31), Jakość w bibliotekarstwie cz. II. Konfrontacje praktyczne. Artykuł |
|
 |
|
|
|
Jadwiga Woźniak
|
|||
|
|
||
|
"Specjalnie częsty to przypadek, kiedy wchodzą w konflikt ze sobą produkcyjność - rozumiana jako ilość wytworów wyprodukowanych w danym czasie - oraz jakość tychże wytworów."
(Tadeusz Kotarbiński: Jakość jest jedną z najstarszych kategorii filozoficznych. Znajdujemy ją (poiotes) już u Platona, dla którego oznaczała stopień osiągniętej doskonałości. Platońskie rozumienie jakości zbieżne jest z dominującym współcześnie pojmowaniem jej jako stopnia spełnienia przez przedmioty stawianych wymagań.[1] Jakość bywa też definiowana w inny sposób - jako ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych. Często, choć nie w pełni zasadnie, bywa utożsamiana ze:
• funkcjonalnością, • zadowoleniem klienta (użytkownika), • zgodnością ze standardami i wymaganiami ogólnie przyjętymi. Ocenę jakości wydaje się ze względu na jakiś istniejący obiektywnie czy idealny wzorzec rzeczowy lub wzorzec działania (wówczas jakość jest tożsama ze sprawnością w sensie syntetycznym). W interesującym nas przypadku opracowania rzeczowego wzorcem idealnym są oczekiwania użytkowników (klientów) bibliotek, serwisów informacyjnych, itp. wobec świadczonych usług, zaś miarą jakości - stopień spełnienia tych oczekiwań. Pozornie prosty wzorzec, zarówno w teorii, jak i w praktyce, okazuje się złożony i niełatwy do określenia. Budując go, trzeba bowiem uwzględnić wiele różnych, rozmytych, miękkich, trudno poddających się badaniu i opisowi elementów oraz łączące je, często ukryte, wzajemnie się przenikające więzi systemowe. W moim wystąpieniu nie przedstawię takiego wzorca, bo musi on być tworzony i modyfikowany w oparciu o realia konkretnej sytuacji i instytucji. Chcę jednak zwrócić Państwa uwagę na pewne jego elementy, z mocą podkreślając przy tym, że jednym z bezwzględnych warunków powodzenia jest dostrzeganie i należyte wartościowanie więzi systemowych łączących elementy wzorca. Systemowe widzenie świata i praktyki biblioteczno-informacyjnej w znaczącym stopniu decyduje o ich jakości.[2] Problematyka użytkowników informacji, ich potrzeb i badań, mimo jej fundamentalnego znaczenia dla teorii, a zwłaszcza praktyki informacyjnej, nie jest odpowiednio reprezentowana ani w piśmiennictwie, ani w pracy bibliotekarskiej. Ostatnie lata mijające pod znakiem lawinowej komputeryzacji i "internetyzacji" bibliotek, miejsc pracy i domów, wbrew pozorom pogłębiają rozdźwięk między poziomem rozwoju kultury technicznej, a jakością obsługi i stopniem usatysfakcjonowania "klientów". Internet przy wszystkich jego zaletach i dobrodziejstwach jakże często jakość zastępuje ilością. Wydaje się, że najwyższy już czas, aby problemy użytkowników powróciły na początek listy priorytetów bibliotek. David Nicholas w ostatnio opublikowanych w Polsce przekładach dwóch jego prac[3] tak scharakteryzował obecny stosunek bibliotekarzy i pracowników informacji do użytkowników. "Zaniedbania wobec użytkowników charakteryzuje sześć następujących cech:
• pracownicy informacji mają skłonność do troszczenia się bardziej o systemy informacyjne niż o użytkowników; • plagą zawodu jest brak umiejętności komunikacyjnych, co nie sprzyja ścisłym związkom z użytkownikami; • w tych ciężkich dla budżetu czasach trudno jest uzasadnić wydatki związane z pozyskiwaniem danych o potrzebach; • nie ma standardu, powszechnie przyjętego schematu badania potrzeb informacyjnych; • zbieranie danych jest po prostu trudne."[4]
Zdaniem Nicholasa większość dotychczasowych dyskusji o użytkownikach była zbyt teoretyczna i zbyt akademicka. Zamiast wyjaśniać, czyniły zamęt, zamiast zachęcać do prowadzenia badań potrzeb użytkowników - raczej dostarczały pretekstów do ich nieprowadzenia. Potrzeby informacyjne użytkowników według Nicholasa można scharakteryzować w następujących kategoriach:
Funkcji. Ludzie potrzebują informacji do realizacji pięciu funkcji. Są to: (1) dostarczanie odpowiedzi na szczegółowe pytania (funkcja poznawania faktów); (2) aktualność (funkcja bycia poinformowanym na bieżąco); (3) dogłębne rozpoznawanie nowych obszarów (funkcja badawcza); (4) ogólne rozumienie zagadnienia/tematu (funkcja orientacyjna); (5) powstawanie nowych pomysłów lub bodźców (funkcja bodźcowa). Rodzaju. Jakiego rodzaju informacja jest potrzebna - teoretyczna, historyczna, opisowa, statystyczna, metodologiczna czy inna. Poziomu intelektualnego, czyli zakładanego minimalnego poziomu wiedzy (i czasami inteligencji) użytkownika, niezbędnego do zrozumienia informacji. Punktu widzenia. Użytkownikowi może być potrzebna informacja związana z określoną szkołą myślenia, orientacją polityczną, pozytywną lub negatywną opinią publiczną, orientacją dyscyplinarną. Ilości. Jakości i wiarygodności. Wprawdzie ocena jakości i wiarygodności informacji jest subiektywna, mimo to jakość charakteryzuje się bardzo wysoką pozycją na liście priorytetów użytkowników informacji. Zasięgu chronologicznego i aktualności. Szybkości dostarczenia. Cecha ta jest ściśle związana z aktualnością informacji. Informacja nie powinna tracić "świeżości" w procesie przekazywania czy doręczania. Miejsca publikacji czy powstania. Przetworzenia i "opakowania". Przetwarzanie polega na różnych sposobach przedstawienia tych samych tematów, wyników badań. "Opakowanie" oznacza tu formę prezentacji lub formę fizyczną informacji, w jakiej informacja jest przechowywana i komunikowana. "O społeczeństwie informacyjnym nie można mówić dopóty, dopóki nie będą zaspokajane indywidualne i szczególne potrzeby ludzi - zwykłe rozpowszechnianie coraz większej ilości informacji to nie to, o co w społeczeństwie informacyjnym chodzi. Bez zająknienia mówimy o informacji jako o towarze czy rzeczy wartościowej, ale systemy, które tworzymy, działają tak, jakby użytkownicy byli bezimienną i bierną grupą ludzi. Produkty informacyjne są zupełnie "surowe" i na ogół, nawet w przypadku stron www, sukces poszukiwania w dużej mierze zależy od szczęśliwego doboru słów kluczowych lub wprowadzenia właściwego ciągu "hieroglifów" (adresy URL). Wśród pracowników informacji panuje błędne przekonanie, że przyszłość zależy od dostępu do informacji (model zarządzania wiedzą) lub jej przechowywania i dystrybucji (model biblioteki cyfrowej). Tymczasem przyszłość zależy od tego, ile, tworząc informację dla indywidualnego odbiorcy do wykorzystania w odpowiednim miejscu i czasie, będziemy wiedzieli o potrzebach ludzi, którym mamy służyć. Nastawienie na klienta (użytkownika), indywidualizacja, segmentacja na rynku informacji (następny etap rewolucji informacyjnej) nadejdą jedynie wraz ze szczegółową znajomością użytkowników. Przyszłością obsługi informacyjnej jest zindywidualizowany przepływ informacji. A jak inaczej zapewnić taką informację, jeśli nie poprzez badanie i ocenianie potrzeb informacyjnych?".[5]
Apelując ponownie o wnikliwe i rzetelne zajęcie się problematyką
użytkowników informacji, ich potrzeb, problemów i zachowań oraz o
zauważenie jakże często ignorowanej dużo liczebniejszej kategorii
potencjalnych klientów usług informacyjnych (ang. non-users),
przyjrzyjmy
się z kolei najważniejszym cechom strukturalnym i jakościowym opracowania
rzeczowego.
Jeśli proces opracowania rzeczowego modelowo podzielić na cztery etapy - analiza (opracowywanego dokumentu), redukcja (informacji), tworzenie charakterystyki słownej, jej przekład na język informacyjno-wyszukiwawczy - to okaże się, że na każdym z nich mogą się pojawić zagrożenia jakości całego procesu opracowania rzeczowego. Poczynając od tak pospolitego jak fałszywa interpretacja treści dokumentu, poprzez błędną ocenę relewancji prowadzącą do nadmiernej, lub odwrotnie, zbyt ograniczonej redukcji informacji, a na złym przekładzie kończąc. Trzeba uczciwie przyznać, że w praktyce stosunkowo najrzadziej zdarzają się przypadki fałszywej interpretacji treści, gdyż świadomość potencjalnych błędów na tym etapie opracowania rzeczowego jest dość powszechna. Gorzej jest już na etapie redukowania informacji uzyskanych w rezultacie analizy dokumentu. Zredukowanie przedmiotów równorzędnych, pobocznych czy przynależnych do jednego przedmiotu głównego prowadzi do istotnych strat informacji. Analogicznie odnosi się to do informacji o aspektach treści, lokalizacji przestrzennej i czasowej, przeznaczeniu czytelniczym, formie przedstawienia i opublikowania treści itd. Zbyt mała selekcja informacji prowadzi z kolei do wzrostu szumu informacyjnego mogącego znacząco obniżyć efektywność, a zwłaszcza dokładność, wyszukiwania. Stąd tak wielka rola i znaczenie często niedocenianego w praktyce parametru opracowania zwanego szerokością indeksowania. Najogólniej ujmując, szerokość indeksowania określa zakres, w jakim w charakterystyce wyszukiwawczej dokumentu odwzorowuje się informacje zawarte w tym dokumencie. Miara szerokości powinna być ustalana indywidualnie dla poszczególnych systemów informacyjnych z uwzględnieniem oczekiwań odbiorców informacji. Z szerokością wiąże się szczegółowość będąca pochodną szczegółowości słownictwa stosowanego języka informacyjno-wyszukiwawczego. Tym i innym problemom jakości języków informacyjno-wyszukiwawczych (JIW) i jakości przekładu charakterystyki słownej na JIW poświęciłam dwie publikacje[6], z których tutaj chciałabym jedynie przytoczyć konkluzję. Języki informacyjno-wyszukiwawcze nie dzielą się na dobre i złe. Oczywiście są języki lepiej (lub gorzej) zbudowane od innych z mniejszą (lub większą) liczbą błędów czy niedoskonałości. Generalnie jednak biorąc, dobry lub zły jest dobór języka do warunków konkretnej biblioteki i oczekiwań jej użytkowników oraz jego stosowanie. Tu należy szukać przyczyn wielu niepowodzeń i rozczarowań co do jakości. Podsumowując można zatem powiedzieć, że jakość opracowania rzeczowego zależy między innymi od:
• właściwej selekcji informacji, • odpowiedniej syntezy wyselekcjonowanych informacji, • prawidłowego (bezbłędnego) przekładu na JIW, • znajomości samego JIW, • prawidłowości doboru JIW do potrzeb systemu i jego użytkowników, • wiedzy ogólnej i specjalistycznej osoby opracowującej dokument, • ewentualnie znajomości języka obcego, w jakim napisany jest dokument, • innych czynników o charakterze predyspozycji psychiczno-intelektualnych, które choć trudne do uchwycenia i opanowania, nie powinny być ignorowane. Miejmy nadzieję, że im wyższa będzie świadomość celu i sensu wykonywanej pracy u bibliotekarzy oraz możliwości i także ograniczeń, jakie przynosi ze sobą technika i technologie informacyjne, tym wyższa będzie też i jakość ich pracy, w tym jakość opracowania rzeczowego. Można przypuszczać, że pozytywne rezultaty dałoby z jednej strony opracowanie rozsądnego systemu norm pracy oraz pomiaru i oceny jej jakości, z drugiej zaś - wnikliwe i rzetelne zbadanie sprawności i użyteczności informacyjnej wybranych katalogów bibliotecznych i innych "produktów informacyjnych" bibliotek. Przypisy[1] A. Hamrol, W. Mantura: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa 1998, s. 20. [2] W literaturze polskiej wyraziście i wielokrotnie pisała o tym Anna Sitarska. M.in. w: Systemowe badanie bibliotek. Studium metodologiczne. Łódź 1990. [3] D. Nicholas: Analiza potrzeb informacyjnych w dobie Internetu. "Zagadnienia Informacji Naukowej" 2000 nr 2, s. 21-30; [Tenże] Ocena potrzeb informacyjnych w dobie Internetu. Idee, metody, środki. Warszawa 2001. [4] D. Nicholas: Analiza potrzeb informacyjnych w dobie Internetu. "Zagadnienia Informacji Naukowej" 2000 nr 2, s. 22. [5] D. Nicholas: Analiza potrzeb ... Op. cit., s. 28. [6] J. Woźniak: Cechy dobrego języka informacyjno-wyszukiwawczego. "Zagadnienia Informacji Naukowej" 1998 nr 2, s. 3-17; Tejże: Dobry język, czyli o pożytkach nieulegania stereotypom. "Archiwa, Biblioteki i Muzea Kościelne" 1999 T. 71, s. 31-42. 
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
||