ebib 
Nr 3/2008 (94), Biblioteki bez papieru. Sprawozdania
 poprzedni artykuł następny artykuł   

 


Barbara Główka
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie

Badanie satysfakcji i lojalności użytkowników biblioteki naukowej
Seminarium Biblioteki Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu

Refleksje uczestnika


W EBIB-ie doniesiono, że dnia 16 stycznia 2008 r., w Bibliotece Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, odbędzie się seminarium na temat: Badanie satysfakcji i lojalności użytkowników biblioteki naukowej. Pomyślałam, że to może być ciekawe.

Od ponad trzydziestu lat trwam na pierwszej linii, jeśli chodzi o kontakt z użytkownikiem, a z biblioteką naukową jestem związana, rzec można, od zawsze. Pracę zaczynałam w Bibliotece Narodowej w Oddziale Wydawnictw Ciągłych, przy obsłudze katalogu czasopism, a w kwietniu 1974 r. zatrudniono mnie w Bibliotece Szkoły Głównej Handlowej, w Oddziale Informacji Naukowej, gdzie pracuję do dzisiaj. Kiedy podejmowałam tę posadę, pracowało się zupełnie inaczej niż teraz. Katalog był kartkowy, wykorzystywało się też kartoteki informacyjne, bibliografie. Teraz w pierwszym rzędzie posługujemy się katalogiem komputerowym, elektronicznymi bazami danych itp.

Zgromadzeni na seminarium bibliotekarze z różnych środowisk (w przeważającej liczbie z poznańskich bibliotek naukowych) wysłuchali najpierw dwóch referatów i komunikatu, a po lunchu brali udział w dyskusji. Jako pierwszy wystąpił wykładowca Wyższej Szkoły Bankowej – Arkadiusz Kulig – prezentując referat Metody badania satysfakcji i lojalności. Na początku wyjaśnił pojęcie satysfakcji[1] i lojalności[2]. Następnie przedstawił ogólnie metody badania działalności usługowej, a na tym tle usługi biblioteczne, w kontekście stojących przed bibliotekarzami problemów (między innymi zaspakajania potrzeb informacyjnych użytkowników i ich oczekiwań w odniesieniu do usług bibliotecznych, zbiorów czy osoby bibliotekarza). Potwierdził zasadność istnienia biblioteki naukowej, będącej centrum życia studenckiego (z możliwością odbywania spotkań, wykorzystania Internetu itp.). Innym zadaniem dla bibliotek byłoby przejęcie roli centrum rozwoju dydaktycznego. Jakość usług bibliotecznych przedstawił jako relację oczekiwań użytkownika/klienta biblioteki w stosunku do satysfakcji, jaką odczuwa korzystając z usług. Postawił pytanie, czy biblioteki uczelniane oprócz tego, co robią zazwyczaj – to znaczy realizacji zadań naukowych, dydaktycznych i usługowych w stosunku do swoich użytkowników, mają także zaspokajać ich zainteresowania? Stwierdził wreszcie, że satysfakcja nie gwarantuje lojalności, a lojalność satysfakcji. Klienci zadowoleni z konsumowanych dóbr zmieniają oferenta z powodu chociażby mody czy chęci nowych doświadczeń. Nie można zatem mieć stuprocentowej pewności czy czytelnik nie porzuci naszej biblioteki nie z powodu odnalezienia innej, lepszej, ale dlatego, że ta druga jest bardziej trendy. Do najważniejszych potrzeb nowoczesnej biblioteki naukowej zaliczył posiadanie witryny, która mogłaby zapewnić użytkownikowi samodzielne zdobywanie informacji (z pewną liczbą książek internetowych – e-books – dostępnych dla klienta z dowolnego miejsca [!], a przecież dostęp elektroniczny do zbiorów uwarunkowany jest też finansowo). Referujący zapoznał zebranych także z wynikami badań statystycznych, przeprowadzonych w USA na temat wymagań informacyjnych bibliotek akademickich[3]. Ciekawe, że zgodnie z interpretacją badań przeprowadzonych wśród studentów-użytkowników amerykańskich bibliotek uczelnianych – największą wartością biblioteki są jej pracownicy.

Jaki jest stan badań potrzeb użytkowników bibliotek w Polsce? Wszyscy uznają zasadność badania potrzeb użytkowników bibliotek, a jednak do niewielu badań w tej dziedzinie, jakkolwiek już się je prowadzi, zainteresowani bibliotekarze mają dostęp. Te, które już zakończono, nie zostały jeszcze opublikowane (jak chociażby badania użytkowników przeprowadzane w goszczącej nas – uczestników seminarium – bibliotece, której pracownicy przedstawili na ten temat komunikat).

Na tym tle następne wystąpienie, poświęcone omówieniu ankiety dotyczącej satysfakcji użytkowników Biblioteki Głównej Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, spotkało się ze zrozumiałym zainteresowaniem[4]. Badanie ankietowe przeprowadziło Studenckie Koło Naukowe Rynek przy Katedrze Marketingu Produktu Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Dotyczyło ono oceny zadowolenia z usług Biblioteki Głównej AE. Miało służyć określeniu stopnia satysfakcji oraz wskazać na ewentualną potrzebę zmiany funkcjonowania tej placówki i było anonimowe. Warto wspomnieć, że ankietę przeprowadzono bez udziału pracowników Biblioteki AE (bibliotekarze wiedzieli jedynie, że studenci przeprowadzają w bibliotece ankietę). Obszar badań obejmował studentów i pracowników uczelni, a także inne osoby odwiedzające bibliotekę (ci ostatni to 10% badanych). Wybór respondentów przeprowadzono badania metodą losową z zastosowaniem wywiadu bezpośredniego. Posługiwano się kwestionariuszem ankietowym. Ankieterzy (studenci macierzystej uczelni) pracowali w okresie 15.01.2006 r. – 05.02.2006 r., po czym badanie powtórzono za rok (od 15.01.2007 r. do 05.02.2007 r.). Wybrano okres przed sesją i w czasie sesji, kiedy z bibliotek uczelnianych korzysta najwięcej osób. Zgromadzono 600 ankiet. Jeśli chodzi o zawartość treściową ankiety, to do respondentów zwracano się między innymi z pytaniem: jak często korzystają z usług biblioteki? Respondenci mieli także ocenić stan zasobów poszczególnych agend (czytelń, wypożyczalni) oraz przejrzystość i czytelność układu zbiorów w wolnym dostępie. Pytano o stopień zadowolenia z obsługi i dostępności katalogów: elektronicznego i tradycyjnego, a także o wymagania dotyczące godzin otwarcia biblioteki. Pod osąd respondentów oddano też uprzejmość, życzliwość i fachowość personelu zatrudnionego we wszystkich czytelniach i wypożyczalni. Respondenci ocenili pracę wypożyczalni gorzej niż czytelń. Specjalny punkt poświęcono ocenie pracowników informacji naukowej. Na charakter oceny katalogu miała wpływ liczba komputerów, z których był on dostępny. Z zebranych opinii wynikało między innymi, że 48,3% ankietowanych uznaje za niewystarczającą liczbę terminali, a także szybkość, z jaką komputery działają. Ciekawych informacji dostarczyło pytanie o godziny otwarcia biblioteki, ponieważ aż 60% pytanych wyraziło zainteresowanie całodobową dostępnością do zbiorów i agend(!).

Podczas późniejszej dyskusji, pytano obecnych na zebraniu pracowników Biblioteki Głównej AE, jak odebrali fakt przeprowadzenia ankiety bez ich udziału? Panie odpowiedziały, że przyjęły uwagi z dobrodziejstwem inwentarza, dodały też, że nie czują się winne tego chociażby, że komputery są za wolne, wszak jest to sprawa sprzętu, na którego wymianę nie mają wpływu. Nie znającym specyfiki bibliotek uczelnianych warto wyjaśnić, że środki finansowe na działalność biblioteki uczelnianej (a więc i na sprzęt) przydziela rektor. Pracownicy wypożyczalni stwierdzili natomiast, że trudno czasem wyjaśniać bez zniecierpliwienia, jak posługiwać się katalogiem komputerowym, gdy za domagającym się instrukcji stoi tłum zdesperowanych studentów, oczekujących na upragnione książki do egzaminu (wiadomo, sesja za pasem). Bibliotekarze z bibliotek uczelni niepublicznych relacjonowali, że ich studenci wyrażają zaprawiony pretensją żal, iż biblioteka nie serwuje im książek gratis w liczbie jeden egzemplarz na jednego studenta (przecież oni płacą).

Ogólnie uznano przydatność badania poziomu satysfakcji użytkowników/klientów bibliotek jako warunek poprawy jakości funkcjonowania biblioteki. Coraz sprawniejsza praca bibliotek możliwa jest przecież wtedy, gdy pozna się oczekiwania osób z niej korzystających.

Wyjeżdżałam z dużą porcją zdobytych informacji, wśród których najcenniejszą była ta, że największą wartością biblioteki są dobrzy pracownicy. Mogę nie mieć wpływu na sprzęt, jaki otrzymuję, mam natomiast wpływ na jakość własnej pracy.

Bibliografia

  1. Hasło: satysfakcja: uczucie [...] zadowolenia z dokonania czegoś. Za: Słownik wyrazów obcych [on-line]. [dostęp 25 marzec 2008]. Dostępny w World Wide Web: http://swo.pwn.pl/haslo.php?id=24552.
  2. Hasło: lojalność: postawa, postępowanie zgodnie z przepisami prawa. Za: Słownik wyrazów obcych [on-line]. [dostęp 25 marzec 2008]. Dostępny w World Wide Web: http://swo.pwn.pl/haslo.php?id=16325.
  3. JANKOWSKA, M.A. Wymagania informacyjne użytkowników bibliotek akademickich XXI wieku: LibQUAL+TM jako narzędzie pomiaru jakości usług bibliotecznych. W: Biblioteki XXI wieku. Czy przetrwamy? II Konferencja Biblioteki Politechniki Łódzkiej [on-line]. [Warszawa]: Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych], 2006 [dostęp 25 marca 2008]. EBIB, Materiały Konferencyjne, nr 16. Dostępny w Word Wide Web: http://www.ebib.info/publikacje/matkonf/biblio21/. ISBN 83-920302-4-9.
  4. OLEJNICZAK, T. Przedstawienie wyników ankiety dotyczących satysfakcji użytkowników Biblioteki AE. Referat na seminarium „Badania satysfakcji i lojalności użytkowników biblioteki naukowej”. Poznań 16 stycznia 2008 r.
 Początek strony



Badanie satysfakcji i lojalności użytkowników biblioteki naukowej : Refleksje uczestnika / Barbara Główka// W: Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska - Nr 3/2008 (94) kwiecień. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2010. - Tryb dostępu: http://www.ebib.info/2010/94/a.php?glowka. - Tyt. z pierwszego ekranu. - ISSN 1507-7187