Nr 11/2002 (40), Informacja biznesowa. Artykuł
| |
Nr 11/2002 (40), Informacja biznesowa. Artykuł |
|
 |
|
|
|
Anna Stępnowska-Kowalczyk
|
|||
|
|
||
|
Służymy naszym klientom profesjonalną informacją umożliwiając im osiąganie sukcesów - taka misja od piętnastu lat jest wyznacznikiem działalności lidera wśród wydawców prasy prawno-gospodarczej w Polsce - INFOR-u. Misja ta zawiera w sobie definicję terminu "informacja biznesowa". W moim przekonaniu informacja biznesowa, to taka informacja, która daje możliwość osiągnięcia określonej korzyści, najczęściej finansowej. "Jeżeli dane lub wiadomości nie przynoszą odbiorcy żadnych korzyści, to nie są informacjami, lecz szumem informacyjnym, a jeśli odwodzą go od prawidłowego osiągania celu, to są dezinformacją."[1] Główną wartością informacji biznesowej jest więc użyteczność. Niniejszy artykuł jest opisem narzędzi do wyszukiwania informacji z czasopism INFOR-u stosowanych w bezpośrednich kontaktach z klientami w latach 1997-2002. Chodzi tu zwłaszcza o informacje potrzebne do realizacji zadań i celów menedżerów, księgowych, kadrowców będących prenumeratorami czasopism INFOR-u oraz tych, którzy z inforowskimi czasopismami zetknęli się tylko sporadycznie. To rozróżnienie istotne jest głównie dla określenia sposobu informowania. Pierwszej grupie wystarczała najczęściej informacja skierowująca - bibliograficzna (określenie, gdzie czytelnik znajdzie odpowiedź na swoją kwerendę), drugiej potrzebna była najczęściej informacja tekstowa, pełna. PoczątkiW 1997 roku w Biurze Obsługo Klienta Centrum Prenumeraty i Handlu, wówczas jeszcze Wydawnictwa INFOR, narastał problem obsługi klientów poszukujących odpowiedzi na konkretne zapytania z dziedziny rachunkowości, finansów, prawa czy biznesu w ogólności. Równolegle z nim powstał też wewnętrzny, techniczno-organizacyjny problem wyszukiwania bardzo licznych wówczas, dołączanych do konkretnych numerów pism, ofert promocyjnych. W tym czasie nastąpił podział klientów INFOR-u na wyraźnie zdefiniowane segmenty. Do każdego z tych segmentów skierowano różne oferty prenumeraty. Zastosowano różnorodny system rabatów, co zmusiło pracowników Biura Obsługi Klienta do znalezienia technicznych rozwiązań identyfikowania klienta, który bezpośrednio kontaktuje się z firmą, z wielkością przysługującego mu upustu, przy realizowaniu kwerendy telefonicznej. Pierwsze aplikacje, mające usprawnić pracę konsultantom klientów, opierały się na tabelarycznych zestawieniach wykonywanych w Excelu. Były to zwykłe zestawienia tytułów poszczególnych numerów, tytułów artykułów z krótką charakterystyką ich treści oraz informacją o załączonym materiale promocyjnym. Dzięki nim można było szybko odnaleźć pojedynczy tekst w obrębie danego numeru czasopisma oraz udzielić klientowi informacji, co do przysługującego mu rabatu. Skracało to czas obsługi radykalnie tylko wówczas, kiedy klient wiedział czego szuka, znał tytuł czasopisma, autora lub przynajmniej fragment tytułu poszukiwanego tekstu. Zestawienia tabelaryczne prowadzono jeszcze w 1998 roku. Były coraz lepsze, ale przy rosnącej produkcji wydawniczej i zwiększaniu częstotliwości ukazywania się czasopism przestały wystarczać. W Dziale Zamówień wydzielono odrębną sekcję ds. opracowania rzeczowego zawartości pism. Pod koniec 1998 roku administrator systemu teleinformatycznego Mariusz Jarząbski w dość szybkim czasie zbudował aplikację opartą również na Excelu wg moich wskazówek. Praca była wykonana z pasją i pełnym zrozumieniem potrzeb klientów z jednej i pracowników Biura Obsługi Klienta z drugiej strony. Bibliografia Zawartości Czasopism INFOR-uPoczątki Bazy Zawartości Czasopism Inforu (BZCzI) były trudne, ponieważ żaden z pracowników sekcji nie miał doświadczenia w tworzeniu języków informacyjno-wyszukiwawczych. W pracy nad językiem słów kluczowych korzystaliśmy z publikacji Biblioteki Narodowej, a zwłaszcza ze Słownika języka haseł przedmiotowych. Niektóre z jego zasad zaadoptowaliśmy (rodzaje tematów, określniki, budowa hasła), inne odrzuciliśmy jako nieużyteczne w klasyfikowaniu literatury fachowej. Nasz słownik potrzebował haseł bardziej szczegółowych. Dane do nowej aplikacji wprowadzało trzech wyspecjalizowanych pracowników. Pod koniec 1999 roku mieliśmy już słownik składający się z ponad 13000 słów kluczowych i zindeksowaną bazę 20000 tekstów. Nad poprawnością słownika czuwali wszyscy pracownicy sekcji, tak aby nie dopuścić do tak charakterystycznego dla tego typu słowników szumu informacyjnego. Ustawicznie poprawiano hasła nie trzymające się ustalonych zasad. W 2000 roku opracowano jeszcze ponad 22000 pojedynczych tekstów, mimo to słownik wzrósł nieznacznie. Można powiedzieć, że okrzepł i był już tylko poprawiany. Poniżej przedstawiam kolejne plansze programu do opisu zawartości czasopism INFOR-u.
Za pomocą przycisków w prawej dolnej części administrator aplikacji określał:
Powyższa plansza ilustruje opis konkretnego pojedynczego tekstu z określonego numeru czasopisma.
Najważniejsza część aplikacji - wyszukiwarka nawet dziś robi dobre wrażenie. Pod koniec 2000 roku niewielka aplikacja działała w sieci na kilkunastu stanowiskach komputerowych telefonicznych doradców w Biurze Obsługi Klienta. Jej autor, Mariusz Jarząbski, ustawicznie nad nią pracował. Zastosował rozwiązania unikalne w tamtym czasie. Rozbudował możliwości przeszukiwania słownika tak, że można było znaleźć zaznaczoną część wyrazu, niezależnie od jej położenia w haśle wyszukiwawczym.
Dzięki zaznaczeniu części słowa kluczowego oraz za pomocą przycisku "Frazuj" można było znaleźć w indeksie słowa kluczowe zawierające daną część wyrażenia. Akceptacja oznaczała przeniesienie wyrażenia do pola wyszukiwawczego z poprzedniej planszy. Poniżej przedstawiam wyniki wyszukiwania - przykładowe zestawienia bibliograficzne, jakie otrzymywali klienci INFOR-u - różne w zależności od tego, jakich informacji dostarczyli pracownikowi Biura Obsługi Klienta. Zestawienia te wysyłano zwykle faksem do prenumeratorów, którzy archiwizowali prenumerowane periodyki i dalej już radzili sobie sami. Inaczej, jeśli o informację prosił klient z INFOR-em nie związany. Zestawienia służyły wówczas doradcom klienta do sporządzenia pakietów artykułów, które najczęściej faksowano lub wysyłano pocztą zwykłą. Wykaz źródeł wg słowa "agent" zawierającego się w tytule artykułu:
Wykaz źródeł wg tematu artykułu - wyszukiwanie po słowie kluczowym "świadectwo niekaralności":
Wykaz źródeł wg autora artykułu - wyszukiwanie wg nazwiska "Szymanek":
Wykaz źródeł wg parametru "teksty jednolite" publikowane w "Prawie Przedsiębiorcy" w 1999 roku (wyciąg):
Wykaz źródeł wg parametru "wzór formularza" i słowa kluczowego "ZUS" (wyciąg):
To tylko niektóre z możliwości. Inne parametry wyszukiwawcze, według których można było przygotowywać zestawienia bibliograficzne, to: odpowiedzi na listy czytelników, zmiany w ustawach, artykuły w dodatkach do czasopism, kody materiałów promocyjnych z możliwością oglądania ich na ekranie monitora (przydatne raczej dla pracowników INFOR-u) i inne. Poza modułami związanymi z rzeczowym opisem tekstów aplikacja miała odrębne części niezwykle przydatne z punktu widzenia obsługi klienta. Wprowadzono do niej aktualne cenniki z opisami i uwagami typu: cena promocyjna ważna do 6 listopada 1999 roku. Cenniki te można było dowolnie konfigurować tak, jak życzy sobie tego klient w trakcie rozmowy telefonicznej i dalej przesyłać pocztą lub faksem zainteresowanemu. Inny moduł - "Promocja", miał przechowywać zeskanowane pliki z formularzami i ofertami wysyłanymi w poszczególnych numerach czasopism. Chodziło o to, aby doradca klienta w trakcie rozmowy z prenumeratorem mógł oglądać materiały, jakie ten otrzymał. W gruncie rzeczy moduł ten zdołano uruchomić jedynie w wersji testowej. Praca nad BZCzI dawała dużo satysfakcji, ponieważ była umiejscowiona w Biurze Obsługi Klienta i codziennie mogliśmy znajdować potwierdzenie dla jej przydatności. Nasi klienci przyzwyczaili się do szukania informacji właśnie u nas. Tymczasem w innej części firmy - Centrum Informatyki, trwały prace nad nowym przedsięwzięciem, które miało przejąć zadania BZCzI. Opracowywano system nieporównywalnie większy, opierający się na aplikacjach do wyszukiwania informacji w pełnym tekście. INFORbankBibliografia Zawartości Czasopism INFOR-u jest dziś bibliografią o charakterze retrospektywnym. Zastąpił ją wyspecjalizowany system informacji prawno-gospodarczej o nazwie INFORbank Była to płatna baza wszystkich dokumentów archiwizowanych na serwerze INFOR-u. Umożliwiała łączenie kryteriów przeszukiwania w różnych konfiguracjach, np. słowo w tytule - słowo w tekście - tekst jednolity - wzór formularza - data. Dawało to bardzo dobre wyniki. Było kompromisem pomiędzy wyszukiwaniem pełnotekstowym, które środowisko pracowników informacji traktuje dość pogardliwie, a wyszukiwaniem za pomocą słownika słów kluczowych.
Powyższa ilustracja przedstawia sposób wyszukiwania w jego pierwotnym kształcie. W następnym roku INFORbank podzielono na kilka części rozszczepiając tym samym jednolitą bazę tak, że zatraciła ona cechy kompleksowej i kompletnej bazy. Na internetowej stronie INFOR-u [www.infor.pl] można obejrzeć dawny INFORbank przekształcony dziś w tzw. Internetowy Serwis Prawny. Jest to baza aktów prawnych, kodeksów, porad wskaźników i stawek, wzorów umów i oczywiście artykułów publikowanych w czasopismach INFOR-u. Można w niej przeszukiwać zasoby po uprzednim wybraniu działu (Podatki, Praca, Obrót gospodarczy, Rachunkowość, Ubezpieczenia, Administracja, Prawo cywilne). Mnie osobiście bardziej odpowiadała stara wersja nie wymagająca wysiłku definiowania dziedziny do przeszukiwania. Poszczególne czasopisma INFOR-u mają też swoje płatne internetowe archiwa. Działają na podobnych zasadach, jak archiwa większości pism w Internecie. Wszystkie te niewątpliwie poprawnie skonstruowane bazy nie służą bezpośredniej informacji biznesowej. Nie ma tu kontaktu z "żywym" człowiekiem i informacji przekazywanej z ust do ust. Klienci, jak w większości wypadków, wykupują abonament i to daje im możliwość dostępu do określonej bazy lub jej części. Jest jednak system, który pozwala na przeszukiwanie całej bazy zawartości czasopism INFOR-u i odpowiadanie na kwerendy czytelników. W niewielkiej, firmowej bibliotece INFOR-u działa program Star2Word, będący rodzajem nakładki na potężny amerykański system Cuadra STAR dla baz pełnotekstowych działający głównie na systemach UNIX. Projektantem i wykonawcą aplikacji jest Adam Czeczuk - analityk i projektant systemów w Centrum Informatyki wydawnictwa.
Aplikacja została stworzona w czerwcu 2001 roku, pierwotnie na potrzeby Redakcji Internetowej do składu monotematycznych raportów (rodzaj publikacji w zeszytowej formie). Później zaczęto ją wykorzystywać również w innych strukturach. Jest jednym z narzędzi pracy w Redakcji Gazety Prawnej. Zasoby są pozyskiwane i archiwizowane przez Dział Pozyskiwania Zasobów w systemie Cuadra Star pod kierunkiem Jerzego Waszkiewicza w kooperacji z firmą Programac i Epublica. Proces ten polega na konwersji tekstu z Quarka do XML-a, a z XML-a do postaci przyjaznej dla Cuadry. Archiwizacja odbywa się na bieżąco. Artykuły są dostępne w Internecie tego samego dnia, co wersja drukowana czasopisma. Pojedyncze teksty archiwizowane w bazie są opatrywane dodatkową informacją przez prawników (frazy kluczowe, podstawy prawne itp.). W systemie Star2Word udostępnionych jest obecnie 58000 niesamoistnych tekstów. Są to artykuły z 33 czasopism wydawanych przez INFOR. Bliźniaczy system wykorzystywany jest przy wyszukiwaniu aktów prawnych z dzienników urzędowych (Dziennik Ustaw, Monitor Polski, Dziennik Urzędowy Narodowego Banku Polskiego, Dziennik Urzędowy Ministra Finansów, Dziennik Urzędowy Ministra Zdrowia, Orzecznictwo Sądów Polskich itd.). Program ma w zasadzie nieograniczone możliwości dostępu on-line. Zastosowane tu mechanizmy zapewniają minimalne obciążenia serwera i krótki czas zajmowania sesji, dzięki czemu w programie może pracować nawet kilkuset użytkowników jednocześnie. Program Star2Word jest podstawą wyszukiwania informacji dla indywidualnych klientów wydawnictwa poszukujących odpowiedzi na jednostkowe zapytania. Daje możliwość stworzenia zindywidualizowanego pakietu artykułów na zadany przez klienta temat. Wyszukane teksty za pomocą odpowiednich przycisków przenosi się do Worda. Automatycznie tworzony jest plik z wyszczególnionym spisem treści i metrykami poszczególnych tekstów.
Przycisk "Word" uruchamia mechanizm przepisywania tekstów do pliku w programie Word. Zanim się jednak tego dokona, można w rozmowie z klientem upewnić się, czy informacje zawarte w artykułach są dla niego użyteczne. Małe okno "na wierzchu" okna wyszukiwania daje możliwość podglądania tekstu zanim zostanie zapisany w pliku. Gotowy zestaw artykułów najczęściej wysyłany jest do klienta za pośrednictwem elektronicznej poczty. Zdarza się jednak, że teksty są faksowane lub wysyłane jako wydruk komputerowy pocztą zwykłą. Są to przypadki coraz rzadsze.
Omawiany przeze mnie program ma, jak twierdzi jego autor Adam Czeczuk,nieograniczone możliwości rozwoju. Można bardziej rozbudować system wyszukiwania, utworzyć nowe listy słowników, wzbogacić aplikację o graficzne drzewa czy półki publikatorów oraz wiele innych przydatnych funkcji. Ja jednak wątpię, czy system stałby się dzięki temu bardziej przejrzysty. Obecnie brakuje mu jedynie możliwości wyszukiwania w wynikach. O efektywności wyszukiwania i tak w największym stopniu decyduje klasyfikator, a system im prostszy, tym lepszy. Opisane przeze mnie jedynie pobieżnie dwie aplikacje do wyszukiwania informacji biznesowych stosowane w Inforze to tylko część systemu informacyjnego firmy. Cały rozbudowany program wydawniczy to w końcu również informacja biznesowa skierowana do odpowiednich grup zawodowych. Pominęłam też system Telefonicznych Porad Prawnych oraz biznesowych programów radiowych i telewizyjnych INFOR-u, ponieważ w tych przedsięwzięciach osobiście nie uczestniczę. Również działalności szkoleniowej i doradczej firmy przyglądam się nieco z boku, a to także formy aktywności w obrębie tematu "informacja biznesowa". Skupiłam się na opisie narzędzi wyszukiwawczych i własnych doświadczeń w obsłudze indywidualnego użytkownika informacji biznesowej, ponieważ uważam, że problem posiadania odpowiednich programów wyszukiwawczych jest w gruncie rzeczy zasadniczym. Truizmem jest mówić, że informacja, aby została znaleziona, musi być odpowiednio przetworzona i przekazana. W tym wszystkim rzeczywiście jednak chodzi o takie spotkanie informacji i informatyki, w którym następuje przybliżenie informacji niezbędnej i użytecznej i oddalenie lub całkowite usunięcie informacji błędnej, destrukcyjnej czy wprowadzającej w błąd. To właśnie służba informatyki dla informacji - zadbać o jakość baz danych. Przypisy:[1] J. Penc, Leksykon biznesu. Warszawa 1997, s. 161. 
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
||
