Electronic Library
Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej
EBIB   TOC     abstract     previous next

Marek Nahotko
marek.nahotko@inetia.pl

Jakość usług bibliotecznych jak elementu usług edukacyjnych

Po okresie naturalnego zainteresowania przedsiębiorstw produkcyjnych problemami zarządzania jakością, również instytucje budżetowe, nie kojarzące się dotąd z takimi działaniami, rozpoczęły starania o zapewnienie jakości swoich usług.

Biblioteki, w tym głównie uczelniane, także zauważają zatem korzyści, jakie płyną z opracowania i konsekwentnego stosowania zasad i reguł dyktowanych przez implementację systemu zapewnienia jakości i zapisanych w dokumentach jakości - księdze jakości - procedurach i instrukcjach. Decydują się również na poddanie się permanentnej ocenie, zarówno wewnętrznej (audyty wewnętrzne) jak i zewnętrznej (audyty akredytacyjne). Różne instytucje są uczestnikami tej biznesowej mimo wszystko gry w obrębie szkoły wyższej; są to zarówno instytucje zewnętrzne jak i wewnętrzne (jednostki samej uczelni):

Usługi edukacyjne (w tym biblioteczne), świadczone przez szkoły wyższe, to usługi szczególnego rodzaju. Usługi te są dostarczane przez ich wykonawcę na rzecz odbiorcy i są podstawą dla działań jakościowych bez względu na to, czy wykonywane są bezpłatnie czy, coraz częściej, odpłatnie. Można je określić jako działanie między dostawcą a klientem oraz przygotowanie tego działania (wewnętrzna działalność dostawcy), które ma na celu spełnienie potrzeb klienta.

Wyróżnić można następujące cechy usług edukacyjnych:

Jakość usługi edukacyjnej, w tym usług bibliotecznych, to suma właściwości i cech tej usługi, które decydują o możliwości zaspokojenia zaobserwowanych (obecnych) lub przewidywanych (planowanych) wymagań i życzeń klientów. Wymagania formułowane są przez wiele grup użytkowników. Jakość usług jest wypadkową negocjacji pomiędzy usługodawcą a tymi grupami. Poniżej przedstawiony jest sposób formułowania wymagań zainteresowanych stron:

Wymagania stawiane przez użytkowników:

  • Studentów
  • Pracodawców (władze uczelni)
  • Pracowników dyd.-naukowych
  • Rząd
  • Społeczeństwo
Przełożenie wymagań na misję i cele usług bibliotecznych } osiągnięcie celów
przybliżenie dążeń
= Jakość usługi

Jakość usługi bibliotecznej decyduje o zadowoleniu jej klientów. Zadowolenie jednak jest kategorią psychologiczną, a więc subiektywną i trudno mierzalną, określa ona poziom uzyskiwanych korzyści. Kategoria ta jest jednak równocześnie kryterium pomiaru obiektywnych właściwości usługi.

Jakość usług bibliotecznych powinna być tworzona bazując na pewnym określonym "reżimie technologicznym". Technologie te i ich techniczne wymogi podlegają planowaniu, kierowaniu i kontrolowaniu, czyli procesom zarządzania. Dzięki właściwemu zarządzaniu procesem świadczenia (przebiegu) usług bibliotecznych można zwiększyć szanse na równy i niezmienny poziom usługi. W wyniku otrzymania gwarancji utrzymania określonego, niezmiennego poziomu usług, opisanego przez: specyfikację usługi, specyfikację wykonania i specyfikację sterowania powstaje kolejna, cenna i korzystna wartość psychologiczna, mianowicie zaufanie do instytucji oferującej usługę realizowaną w tym systemie zapewnienia jakości. Jakość usług bibliotecznych zapewnić mogą tylko ci, którzy są odpowiedzialni za jakość, a więc sami bibliotekarze, ale także inni pracownicy szkoły, pełniący zarówno funkcje podstawowe jak i dodatkowe, oraz sami studenci.

Poniższa tabela zawiera główne elementy systemu zapewnienia jakości, które wspomagają jakość usług bibliotecznych:

KomponentCharakterystyka
DostawcaBiblioteka, która dostarcza usługę: edukacyjną, naukową, badawczą
ProduktWiedza, Know-How, wzrost kompetencji zdobyte przez uczestnika procesu
ProgramPakiety usług, np. informacyjnych, pakiety szkoleń bibliotecznych
KlientKlient indywidualny (studenci, pracownicy naukowi) i zbiorowy (instytucje, firmy, związki, stowarzyszenia)
PoddostawcyDostawcy materiałów bibliotecznych i związanych z tym usług, systemów komputerowych, itp.
SerwisDodatkowa atrakcyjność usług bibliotecznych powodująca podniesienie efektywności systemu
DokumentacjaWszelkie materiały drukowane, zbiory biblioteczne, dokumenty jakości, sprawozdania, arkusze ocen

Cały system edukacji, w tym działalność biblioteczna, są regulowane przez akty prawne najwyższej rangi (Konstytucja, Ustawa o Szkolnictwie Wyższym, Ustawa o Bibliotekach i in.). Akty te tworzą ramy dla gry rynkowej w tym sektorze. Ta formalizacja reguł gry nie sprzyja - niestety - podnoszeniu jakości procesów edukacji, w tym bibliotecznych. Wybór usługi przez studenta (klienta) jest jego indywidualną sprawą. W związku z tym potrzebne są rozwiązania dotyczące zapewnienia i oceny (w tym także samooceny) jakości usług bibliotecznych.

Do rozstrzygnięcia pozostaje to, czy zapewnienie jakości należy dokonać przy pomocy akredytacji (certyfikacji) prowadzonej przez agendy rządowe, funkcjonujące na podstawie obligatoryjnych przepisów prawnych, czy przez niezależne od rządu agendy, tworzone np. przez organizacje środowiskowe (zob. np. Konferencja Dyrektorów Bibliotek Szkół Wyższych), funkcjonujące w mniej sformalizowanym obszarze.

W ruchu na rzecz zapewnienia jakości w Polsce wyróżnić można dwie tendencje. W poniższej tabeli przedstawiono charakterystykę tendencji obligatoryjnych ("odgórnych") i fakultatywnych, środowiskowych ("oddolnych"):

Tendencje odgórne Tendencje oddolne
Realizowana przez agendę rządową lub podobną Realizowana przez "stowarzyszenia" lub podobne organizacje
Wprowadzana na mocy ustawy - wymaga zmiany prawa Wprowadzana na mocy już istniejącego prawa
Powszechna i obowiązkowa Środowiskowa i dobrowolna
Ma prawo wnioskować o otwarciu/zamknięciu Uczelni/biblioteki Wydaje opinię bez mocy egzekucji
Ocena wykonywana przez ekspertów w oparciu o wskaźniki ilościowe Ocena wykonywana głównie metodą przeglądową
Zagrożona biurokracją i fasadowością Autentyczna, bo bazująca na zaangażowaniu samych środowisk poddających się ocenie
Finansowana (przynajmniej w większej części) z budżetu państwa Samofinansująca się
Niskie standardy jakościowe Wysokie lub podwyższające się standardy jakościowe
Skierowana przede wszystkim ku uczelniom powstającym oraz słabym dla oceny warunków progowych Skierowana ku uczelniom i bibliotekom stabilnym, chcącym podwyższać jakość
Niewielki wpływ na poprawę jakości Znaczący wpływ na poprawę jakości
Pozostaje głównie w sferze projektów Wprowadzana w życie choć zbyt wolno

Zarówno uczelniom jak i samym bibliotekom, działającym w ich ramach, potrzeba więcej autonomii. Autonomia ta jest tym wyraźniej niezbędna, im biblioteki będą bardziej wzmocnione przez sprawnie funkcjonujący system zapewnienia jakości usług bibliotecznych, będących elementem usług edukacyjnych. Bezpośrednim wyrazem zapewnienia jakości jest ocena jakości usług - zarówno dokonywana wewnętrznie jak i przez jednostki zewnętrzne. Każdy system zapewnienia jakości powinien mieć wkomponowane elementy oceny zarówno wewnętrznej jak i zewnętrznej.

Na ocenę wewnętrzną składają się:

Na ocenę zewnętrzną składają się:

Poniżej przedstawiono system wewnętrznej i zewnętrznej oceny usług bibliotecznych:

Celem głównym zewnętrznej oceny dokonywanej przez niezależne instytucje jest doskonale-nie procesów bibliotecznych, w szczególności:

Dla panowania nad jakością usług edukacyjnych niezbędne jest prowadzenie zarówno samooceny jak i oceny zewnętrznej.

Bibliografia:

  1. Lisiecka K.: O potrzebie zapewnienia i oceny jakości usług edukacyjnych. Problemy Jakości Nr 6/2000.
  2. PN ISO 9004-2 - Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne dotyczące usług. PKN, Warszawa 1994.
  3. Łańcucki J.: Jakość usług. Problemy Jakości Nr 8/1997.

EBIB: Materiały konferencyjne, nr 1
    M. Nahotko: Jakość usług bibliotecznych jako elementu usług edukacyjnych.
    http://www.ebib.pl/publikacje/matkonf/atr/nahotko.html