Electronic Library
Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej
EBIB   TOC     abstract     previous next

Halina Ganińska
Biblioteka Główna Politechniki Poznańskiej
ganinska@ml.put.poznan.pl

Jakość, koszty jakości i efektywność usług informacyjnych elementy strategii ekonomicznej w bibliotece politechnicznej

(głos w dyskusji)

1. Podejście jakościowe

Przedmiot nauki o jakości ma charakter uniwersalistyczny i filozoficzny. Kategorię jakości znajdujemy po raz pierwszy u Platona (427-347 p. n. e.), określoną terminem greckim poiotes. W kontekście systemu filozoficznego twórcy idealizmu obiektywnego jakość czegoś konkretnego (przedmiotu, rzeczy) oznaczała stopień osiągniętej doskonałości. Takie rozumienie jakości akcentuje jej aspekt aksjologiczny i jest zbieżne z dominującym współcześnie definiowaniem jakości jako stopnia spełnienia przez przedmioty stawianych wymagań [1, s. 20].

Współcześnie obiektami badań jakości są przede wszystkim instytucje wytwórcze, w tym przedsiębiorstwa produkcyjne. Jednakże uniwersalizm zakresu rozumienia i definiowania jakości, jak również zakresy i cele badawcze powodują, że rozwój ogólnej teorii jakości oraz teorii wartości (ekonomicznej i psychologicznej) tworzą przesłanki ekonomicznego i psychologicznego wartościowania jakości. To z kolei pozwala na przyjęcie metodologii podejścia jakościowego jako nowego paradygmatu, zarówno w badaniach naukowych jak i działalności instytucji wytwórczych [1, s. 23]. Stąd też uważamy, że w pracach nad strategią ekonomiczną naukowej biblioteki politechnicznej zastosowanie takiej metodologii jest jak najbardziej uzasadnione.

Założenie to jest słuszne tym bardziej, że w grupie bibliotek naukowych szkół wyższych biblioteki politechnik cechują się:

  1. odmienną specyfiką zbiorów, gromadzonych zgodnie z kierunkami nauczania z zakresu nauk technicznych i dyscyplinami uprawianymi w uczelni macierzystej;
  2. tym, że obsługują głównie swoich pracowników naukowo-dydaktycznych i studentów oraz kadrę inżynieryjno-techniczną uczelni i regionu;
  3. przede wszystkim organizują poważny warsztat naukowy do prac badawczych, który oparty jest o specyficzne i intensywnie kreowane usługi informacyjne, własnymi siłami oraz przy współpracy szeroko rozumianego otoczenia. Pomijamy w niniejszym tekście charakterystykę usług informacyjnych [2].

W wyniku działań poznawczych bazowymi kategoriami są cechy i jakość rzeczy oraz abstraktów; dostarczają one informacji, które z kolei tworzą wiedzę o rzeczywistości, w tym wiedzę aksjologiczna, czyli filozofię wartości. Ujęcie tych podstawowych zagadnień w praktyce, z przyczyn naturalnych, znacznie odbiega od ujęć stosowanych w wielu opracowaniach teoretycznych. Stąd też w naszym "głosie w dyskusji" uważamy za wystarczające skupienie się na zdroworozsądkowym, użytkowym przedstawieniu zagadnienia JAKOŚCI USŁUG INFORMACYJNYCH, posiłkując się zasadami podejścia jakościowego [1, s. 40] (a nie ścisłym postępowaniem metodologicznym) oraz koncepcją przeprowadzania operacji dotyczących kategorii jakościowych, czyli operacji jakościowych [1, s. 31].

2. Operacje jakościowe

Dla strategii ekonomicznej biblioteki politechnicznej za jedno z istotnych praktycznych ujęć uważamy podejście marketingowe, wyrażone w tzw. strategii marketingowej. W naszym przypadku chodzi o jakość usług informacyjnych jako wytworu biblioteki.

Jakość uzyskujemy poprzez następujących pięć zespołów działań dotyczących usług informacyjnych (operacji jakościowych):

Jakość usług winna zaspokoić oczekiwania użytkowników w taki sposób, aby rozbieżność między oczekiwanym a uzyskanym poziomem jakości usług była jak najmniejsza.

3. Zasady podejścia jakościowego

Przyjmujemy, że - z natury swojej - usługi informacyjne są przedmiotem sztucznym (podobnie jak inne wytwory, technologie i działania). Oznacza to, że kształtowanie jakości tych usług podlega normalizacji, wynikającej z potrzeby racjonalnego ograniczania możliwej istniejącej różnorodności oraz uzasadnionego wyboru określonych jakości przedmiotu sztucznego. Jakie zatem winniśmy stosować metodyczne zasady podejścia jakościowego w kształtowaniu usług informacyjnych? Wymienia się ich osiem, przy założeniu, że kategorie jakościowe najpełniej odwzorowują istotę dowolnego przedmiotu, w tym oczywiście zróżnicowanych usług informacyjnych [wg 1, s. 40-52]. Wymieńmy je, nie zagłębiając się zbytnio w szczegóły:

Co osiągamy przez podejście jakościowe? Poprzez stosowanie kategorii jakościowych możemy dowolnie kreować obrazy informacyjne, czyli usługi informacyjne oraz objaśniać je. W ten sposób działalność biblioteki skupia się na dwóch podstawowych sferach działalności ludzkiej, określonych przez funkcje:

Najbardziej uniwersalną funkcją podejścia jakościowego jest funkcja informacyjna, która pozwala nam na tworzenie i adekwatne przyporządkowanie modeli informacyjnych (wzorców, obrazów, odwzorowań) do określonych fragmentów rzeczywistości. Modele te możemy zastosować w procesach poznawania przedmiotu (informacyjna funkcja poznawcza) lub w procesach kształtowania postulowanych przedmiotów (informacyjna funkcja kreatywna).

4. Koszty jakości

Fundusze bibliotek politechnik są dalece niewystarczające. Powoduje to podejmowanie działań kooperatywnych w zakresie usług informacyjnych, czemu sprzyja coraz łatwiejsza komunikacja. Jest to - inaczej mówiąc - stosowanie strategii poszukującej: partnerskiej i twórczej. Jej założeniem jest wzajemne międzyludzkie komunikowanie się, możliwe dzięki współczesnym rozwiązaniom technologiczno-sieciowym, burzące bariery czasu, przestrzeni i rozmiarów - w celu uzyskania serwisów informacyjnych, które jak najkorzystniej służyć będą użytkownikom, z uwzględnieniem efektywności ekonomicznej [3].

Działaniom tym sprzyja filozofia marketingowego zarządzania przez jakość ZPJ (ang. Total Quality Management - TQM), którą rozumiemy jako kompleksową (zdaniem współczesnych najdoskonalszą) formę zarządzania jakością, pozwalającą uzyskać optymalnie realne koszty przy wytwarzaniu, rozwijaniu i przekształcaniu usług informacyjnych. Wiemy, że takie zarządzanie zakłada dążenie do pełnego zaspokojenia oczekiwań i potrzeb użytkowników przy minimalnych kosztach biblioteki [4], czyli osiągnięcie wzorca idealnego; zatem w ZPJ jakość kojarzona jest w sposób oczywisty z kosztami [5, s. 234].

W piśmiennictwie współczesnym (Stany Zjednoczone, Japonia, Europa Zachodnia) idea ZPJ (TQM) koncentruje się wokół uznania, że wszystkie materialne i niematerialne składniki instytucji wytwórczej (w naszym przypadku biblioteki politechnicznej) wpływają na jakość wytworów oraz procesów wewnętrznych i zewnętrznych. Oznacza to, że wszystkie te składniki powinny być ujęte w określaniu kosztów jakości usług informacyjnych. Dotyczy to także pracowników; każdy pracownik ma wpływ na jakość.

Zgodnie z tym założeniem, w procesie uzyskiwania minimalnych kosztów jakości usług informacyjnych, zbliżających się do wzorca idealnego, konieczne jest dążenie do tworzenia otoczenia wokół TQM: zasilającego i współpracującego, czyli środowiska informacyjnego. Głównymi uczestnikami tego środowiska są dwa podmioty połączone sprzężeniem zwrotnym: pracownicy biblioteki oraz użytkownicy. Chodzi o to, aby uzależniać działania pracowników biblioteki: od nowych zachowań występujących u indywidualnych użytkowników lub w zespołach użytkowników oraz od zmian zachodzących w tych zjawiskach, tj. np. od nowych potrzeb i pytań informacyjnych.

Chodzi także o to, aby pracownicy biblioteki zwracali szczególną uwagę na strukturę występujących zjawisk, np. rodzaje, formę, złożoność cech i jakości usług informacyjnych. Wreszcie chodzi o to, aby kształtować proces świadomościowy, czyli: proces zdawania sobie sprawy z tego, co jest przedmiotem organizowania środowiska informacyjnego; wypracowania poglądu i przekonań, wspólnych dla zespołów użytkowników (studentów, pracowników naukowo-dydaktycznych); ale także postaw i opinii jednostek - dotyczących wrażliwości na innowacje i nowoczesne atrybuty, pojawiające się w środowisku informacyjnym; ponadto uwzględnienia tradycyjnych sposobów i form działania społecznego [3]. Z drugiej strony należy uwzględniać w otoczeniu instytucje zasilane, konkurujące i ewentualnie regulujące i zakłócające uzyskiwanie minimalnych kosztów usług informacyjnych.

Takiemu podejściu do zarządzania jakością usług informacyjnych sprzyja zmiana zarządzania pracownikami biblioteki poprzez stopniowe wprowadzanie struktury macierzowej [3]. Struktura macierzowa, oparta o zespoły zadaniowe, wykazuje większą zmienność i jest bardzo przydatna do nowych przedsięwzięć, które cechują się swoją dynamiką i rozwojem. Ułatwia ona bowiem koordynację i synchronizację nowych działań oraz zwiększa komunikację poziomą, motywację i możliwość zdobywania nowych umiejętności przez pracowników, a przede wszystkim rozwija myślenie twórcze. Struktura macierzowa jest szczególnie przydatna dla unowocześniania źródłowej i informacyjnej obsługi użytkownika. Procesy, które usprawnia, to: a) organizowanie łatwego i szybkiego dostępu do informacji: katalogowych, bibliograficznych oraz do tekstów w wersji elektronicznej (o zasięgu europejskim i szerszym - baz danych, serwisów online - dostępnych w sieciach komputerowych); b) organizowanie zasobów własnych biblioteki elektronicznej (dydaktycznych i naukowych); c) wprowadzanie przekazu multimedialnego; d) korzystanie z możliwości organizowania biblioteki wirtualnej.

Jesteśmy świadkami zmieniającej się struktury personelu akademickiej biblioteki naukowej. Według badań metodą DELPHI w 2005 roku struktura będzie następująca: specjaliści informacji 31%, technicy komputerowi 16%, pracownicy akwizycji i katalogerzy 16%, pracownicy wypożyczalni 18 %, administracja 10% i inni 9 %[6]. W takim ujęciu sprawa jakości usług informacyjnych wysuwa się zdecydowanie na pierwsze miejsce w działalności biblioteki naukowej i coraz bardziej decyduje o kosztach jakości całej biblioteki. Bardzo ważne jest stwierdzenie, że koszt jakości pochłania 20-30 % przychodów lub obrotów instytucji wytwórczej. Zatem należy dążyć do obniżania kosztów jakości, a uzyskane oszczędności przeznaczać na rozwój i kreowanie usług informacyjnych.

5. Efektywność usług informacyjnych

Zarządzanie jakością w warunkach gospodarki rynkowej oznacza umieszczenie jakości w płaszczyźnie ekonomicznej, a co za tym idzie, przestrzeganie zasady ekonomiki podejścia jakościowego (por. p. 3 referatu), która opiera się na badaniu relacji Re występującej pomiędzy kategoriami jakościowymi danego przedmiotu stanowiącego obiekt badań Ki (w naszym przypadku usługi informacyjnej) a kategoriami ekonomicznymi. W konsekwencji jest to stosowanie wymagań ekonomicznej odrębności instytucji wytwórczej [1, s. 126-138]; w przypadku bibliotek politechnicznych stopień ich samodzielności jest zróżnicowany.

W jaki sposób dążyć do uzyskania - w sensie praktycznym - efektywności ekonomicznej?

Dążenie to sprowadza się do koniecznego uzupełniania procesów badania i kształtowania jakości usług informacyjnych o cechy ekonomiczne. W tym miejscu chcemy zaznaczyć, że u podstaw badań leży teza o występowaniu wzajemnych związków pomiędzy kategoriami jakościowymi a ekonomicznymi.

Dążenie to prowadzi to do podejmowania dwóch typów zadań:

  1. podejmowania decyzji jakościowych, które spełniają wymóg bezwzględnej efektywności ekonomicznej - jest to tzw. kryterium ekonomiczności oraz podejmowanie decyzji jakościowych spełniających wymóg względnej efektywności ekonomicznej - jest to tzw. kryterium ekonomizacji, odzwierciedlające zmiany ekonomiczności; kategorie ekonomiczne pełnią tutaj rolę kryterium decyzyjnego oraz kryterium optymalizacyjnego;
  2. ekonomicznej stymulacji biblioteki politechnicznej w ramach zarządzania jakością - stymulacji spełniającej wymogi projakościowej strategii działania; kategorie ekonomiczne pełnią w tym przypadku rolę zmiennej sterującej [1, s. 47, 157-161].

Cechy ekonomiczne wyznaczane są przez kategorie ekonomiczne, wykorzystywane w realizacji zasad ekonomiki. Najważniejsze z nich to: koszt, strata, cena, przychód, zysk, dochód, wynagrodzenie, premia, dodatek, rentowność. Należy jednak pamiętać, że kategorie kosztu i straty są zależne od jakości obiektu (dlatego jest tu potrzebne tworzenie bilansu pozytywnych i negatywnych skutków jakości). Poprzez kategorie ekonomiczne formułuje się także interesy podmiotów, bezpośrednio powiązanych z usługami informacyjnymi, a więc bibliotekarzy i użytkowników, ale także instytucji związanych pośrednio, np. dostawców, czy bibliotek współpracujących w kształtowaniu tychże usług (np. przy realizacji zintegrowanych usług informacyjnych, usług konsorcyjnych itp.).

Niezwykle istotne jest wyważenie hierarchii interesów wszystkich podmiotów. W jaki sposób osiągnąć to w procesach kształtowania jakości? Otóż jest to możliwe poprzez zastosowanie metody rachunku i oceny efektywności ekonomicznej. Metody te koncentrują się na wyznaczeniu i porównaniu ekonomicznych skutków wprowadzenia określonej usługi informacyjnej, która jest rozpatrywana w układzie zbioru skutków innych usług informacyjnych ocenianych zarówno pozytywnie jak i negatywnie. Odpowiednie są tu kategorie ekonomiczne: ekonomiczna wartość jako efekt przedsięwzięcia jakościowego oraz koszt przedsięwzięcia jakościowego. Jeżeli jesteśmy w stanie wyrazić te kategorie w mierniku pieniężnym, możemy obliczyć wskaźniki ekonomicznej efektywności danej usługi informacyjnej, stosując typowe formuły ilorazowe lub różnicowe. Tym sposobem uzyskamy zarówno bezwzględną jak i względną ocenę ekonomicznej efektywności w procesie podejmowania decyzji jakościowej, dotyczącej określonej usługi czy zespołu usług informacyjnych [1, s. 156]. Taki rachunek jest podstawą dla ekonomicznej optymalizacji jakości usług informacyjnych.

Jak wiemy z praktyki, mechanizmy rynkowe powodują konieczność optymalizacji, rozumianej jako ciągłe i złożone działanie zmierzające do permanentnego doskonalenia jakości i weryfikacji ekonomicznej. Weryfikacja ta ma umożliwiać realizację na nowo odczytanych celów jakościowych powiązanych z efektywnością, rozumianą jako stopień realizacji celów jakościowych w zarządzaniu biblioteką politechniczną [por. 7], w tym w zarządzaniu usługami informacyjnymi.

Przypisy:

  1. Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością: teoria i praktyka, Warszawa - Poznań, Wydaw. Nauk. PWN, 1998. (W artykule oparłam się na niniejszej publikacji).
  2. Por. Ganińska H., Wokół działalności informacyjnej w naukowej bibliotece technicznej, w: "Zadania biblioteki wyższej uczelni technicznej wczoraj, dziś i jutro, Warszawa, 7-8 listopada 1995, materiały konferencyjne" Warszawa, Bibl. Główna Polit. Warsz., 1995, s. 52-59.
  3. Ganińska H., Changes in library management - a vision and experiences (of the Main Library of the Poznań University of Technology), in: 20th IATUL Conference, The Future of Libraries in Human Communication, Poster session, Chania, 17-21 May 1999.
  4. Ganińska H., Elementy kosztów działalności Biblioteki Głównej Politechniki Poznańskiej: próba analizy za lata 1994-1999, w: "Standaryzacja kosztów w bibliotekach naukowych, Kazimierz, 20-22 września 2000, materiały konferencyjne," (w druku).
  5. Sójka J., Profilaktyka w zarządzaniu biblioteką przez jakość, w: Wdrażanie nowoczesnych technik zarządzania w instytucjach non-profit na przykładzie naukowej biblioteki akademickiej, materiały z konferencji, Kraków 28-30 września 1998, Kraków, Bibl. Główna AE w Krakowie, 1998, s. 23-243.
  6. Feret B., Marcinek M., The Future of the Academic Library and the Academic Librarian - a DELPHI Study, in: 20th Iatul Conference, The Future of Libraries in Human Communication, Session, Chania, 17-21 May 1999. IATUL Proceedings. (http://educate. lib. chalmers. se/IATUL)
  7. Górny M., Ocena efektywności udostępniania informacji w bibliotekach naukowych, Poznań, Wydaw. Nauk. UAM, 1999.

* na podstawie referatu został opublikowany artykuł pt.: Biblioteka w okresie przemian - jakość i efektywność usług informacyjnych, w : Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej; Humanistyka i Nauki Społeczne; zeszyt 50: Wokół społecznych problemów transformacji, 2001, s.47-55.

EBIB: Materiały konferencyjne, nr 1
    H. Ganińska: Jakość, koszty jakości i efektywność usług informacyjnych - elementy strategii ekonomicznej w bibliotece politechnicznej.
    http://www.ebib.pl/publikacje/matkonf/atr/ganinska.html