Electronic Library
Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej
EBIB   TOC     abstract     previous next

dr inż. Franciszek Bromberek
Wydział Mechaniczny
Akademii Techniczno-Rolniczej w Bydgoszczy
bfrank@mail.atr.bydgoszcz.pl

Elementy planu wdrażania
filozofii zarządzania przez jakość (TQM)
w Akademii Techniczno-Rolniczej(*)

Wstęp

Jest wiele powodów, dla których zasadne wydaje się podjęcie procesów mających na celu wdrażanie w Akademii Techniczno-Rolniczej szeroko pojmowanych systemów jakości. Wśród najważniejszych niewątpliwie wskazać można rosnącą konkurencję na rynku edukacyjnym oraz przekonanie o potrzebie doskonalenia procesów realizowanych w Uczelni.

Mimo wszystko jednak proces ten w uczelniach przebiega zdecydowanie wolniej niż w przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych. Składa się na to m.in. brak motywacji oraz wątpliwości co do wyników i sposobu ich wykorzystania. Trudność dodatkowo potęgowana jest faktem, że np. w procesie kształcenia udział biorą pracownicy uczelni i studenci, a efekt kształcenia jest trudny do jednoznacznego i obiektywnego zdefiniowania i pomiaru. Miary te obecnie są tworzone i dotyczą na przykład sukcesów odnoszonych przez absolwentów. Sporządzane są listy rankingowe uczelni, które stanowią globalną ocenę opartą o różne kryteria, często bardzo formalne.

Przystępując do prac nad opracowaniem modelu systemu jakości czy wdrażania filozofii TQM, niezbędna jest szeroka analiza stanu obecnego. Składa się na nią między innymi identyfikacja procesów, określenie potrzeb odbiorców usług świadczonych przez uczelnie czy też określenie mierników jakości.

Warunki zewnętrzne i wewnętrzne funkcjonowania wszystkich polskich przedsiębiorstw wskazują, że dominującym czynnikiem wpływającym na rozwój jest konkurencja. W ten zakres tendencji coraz bardziej wpisują się uczelnie ze swoimi statutowymi zadaniami: kształcenie - dydaktyka, badania naukowe.

Jednym z elementów, uznanych w strategii za bardzo ważny dla rozwoju Uczelni, jest ustawiczne podnoszenie jakości. Zagadnienie to zawarte jest w działaniach wszystkich obszarów. W zakresie badań naukowych wskazana została potrzeba stosowania miar jakościowych oceny działalności naukowej. Dydaktyka to rozległy obszar, w którym niezbędne jest podjęcie doskonalenia jakości procesu kształcenia i wszystkich działań wspomagających ten proces. Również w zakresie zarządzania Uczelnią, jakość wskazana została jako jeden z kierunków doskonalenia procesów.

Istnieje wiele uznanych podejść do wdrażania w przedsiębiorstwie czy w instytucji rozwiązań systemowych zarządzania jakością. Do najważniejszych z nich zaliczyć można podejście formalne, wykorzystujące przyjęte i uznane w świecie normy określające wymagania dla systemów zapewniania (zarządzania) jakości. Drugie podejście, mniej formalne i oparte na określonej filozofii pracy, zwane jest kompleksowym zarządzaniem przez jakość TQM.

W podejściu sformalizowanym na szczególną uwagę zasługuje norma ISO 9001, która zawiera wymagania dla pełnego modelu systemu zapewnienia jakości obejmującego projektowanie, prace rozwojowe, produkcję, instalowanie i serwis. Już dość ogólna analiza przedstawionej charakterystyki oraz wzajemnych relacji Uczelni i otoczenia, jak również procesów cząstkowych występujących w samej uczelni wskazuje, że wymagania zawarte we wskazanej normie mogą w pełni być wykorzystane do opisania i zbudowania sprawnych mechanizmów efektywnego i skutecznego systemu zapewniania jakości kształcenia. Dużą pomoc w procesie interpretacji wymagań normy ISO 9001 na potrzeby Uczelni stanowić mogą normy ISO 9004, a szczególnie ISO 9004-2 część poświęcona doskonaleniu usług. Mówiąc o jakości kształcenia, używa się określenia akredytacja - wiąże się ono z kompetencjami i uprawnieniami personelu, co w przypadku Uczelni ma podstawowe znaczenie. Obecne działania wskazują, że uczelnie w zakresie jakości kształcenia poszukują własnych rozwiązań, nie związanych z wymaganiami norm międzynarodowych.

Powszechnie uznana została na świecie rola filozofii w rozwoju przedsiębiorstw Total Quality Management (TQM). Nowocześnie zarządzane przedsiębiorstwa traktują TQM jako ważny czynnik kształtujący wartość przedsiębiorstwa. Filozofia ta wykorzystuje między innymi tezy opracowane przez E. Deminga lub P. Crosbiego [1,2,4]. Szczegółowa analiza tych dwóch podejść wskazuje na istotne podobieństwo, jakim jest potrzeba powszechnego zaangażowania całego personelu w proces wdrażania i utrzymania systemu. Szczególnie ważną rolę przypisuje się kierownictwu firmy. Filozofia TQM charakteryzuje się, w przeciwieństwie do systemów opartych na normach, brakiem podstaw formalnych. Preferuje pracę zespołową oraz dąży do doskonalenia i ciągłej poprawy wszystkich procesów.

Spojrzenie na jakość, na osiąganie celu długofalowego, jakim jest wdrożenie filozofii TQM, wymaga analizy wszystkich procesów realizowanych w Uczelni. Filozofia TQM wydaje się być jasna i zrozumiała. Jednak gruntowna analiza podejść do TQM wskazuje, że ten sam ogólny cel można osiągnąć przyjmując różne modele. Wszystkie powszechnie znane modele TQM [3] (Oklanda, "berliński", Georgea i Weimerskircha czy Europejski), jako najważniejsze w filozofii zarządzania jakością wyróżniają dwa zasadnicze elementy, którymi są procesy i personel.

Akademia Techniczno-Rolnicza na 186 posiedzeniu Senatu podjęła uchwałę przyjmującą misję ATR. Załącznikiem przyjętej misji jest projekt strategii rozwoju ATR rozwijany i doskonalony na kolejnych posiedzeniach Senatu. Z prac tych wynika, że nadrzędnym celem jest dążenie do uzyskania statusu uczelni autonomicznej wg rozumienia obowiązującej ustawy o szkolnictwie wyższym czy statusu uczelni uniwersyteckiej w rozumieniu projektu nowego prawa o szkolnictwie wyższym. Wszystkie działania wskazane w strategii mają na celu stworzenie warunków niezbędnych do osiągnięcia celu podstawowego. Misja i strategia uczelni odnosi się w swojej istocie zarówno do społeczeństwa jako odbiorcy szerokiego, jak i do indywidualnego studenta. Misja i strategia rozwoju uczelni stanowi bardzo dobrą podstawę do rozpoczęcia takich działań.

Ustawiczne podnoszenie jakości wszystkich działań podejmowanych i realizowanych w ATR jest zatem jednym z niezmiernie ważnych elementów warunkujących rozwój Uczelni. W tym zakresie zarządzanie przez jakość TQM - filozofia obejmująca kompleksowo zagadnienia jakości przyjęta została jako droga doskonalenia procesów w ATR.

Założenia wdrażania filozofii TQM

Uczelnia jako przedsiębiorstwo - instytucja posiada wiele cech podobnych do innych przedsiębiorstw. Podobieństwo to jednak dotyczy w zasadzie procesów związanych z zarządzeniem, natomiast odmienne, nie znajdujące odnośników, są procesy występujące w dydaktyce i badaniach naukowych. Chociażby z tego krótkiego rozważania wynika potrzeba przeprowadzenia analizy umożliwiającej scharakteryzowanie wszystkich procesów i szczegółowych warunków wdrażania filozofii TQM w uczelni. Jako najważniejsze warunki wskazać można:

Dla jednoznacznego sformowania planu perspektywicznego, mającego na celu zbudowania podstaw do wdrażania mechanizmów i zasad wynikających z filozofii TQM, przyjęto, że w Akademii Techniczno-Rolniczej objęte nim zostaną wszystkie obszary, w których występują działania mające wpływ na kształtowanie cech jakościowych realizowanych procesów. Uwzględniając strukturę realizowanych procesów, obszary te podzielić można na:

  1. działalność podstawową:
    nauka i badania,
    dydaktyka,
  2. działalność zapewniająca właściwe warunki dla realizacji działalności podstawowej,
    zarządzanie.

Procesy we wskazanych obszarach działalności realizowane są w różnym stopniu w jednostkach wchodzących w skład struktury Akademii. Jednostki organizacyjne zostały podzielone ze względu na zadania i grupy realizowanych procesów na:

  1. wydziały, instytuty,
  2. jednostki międzywydziałowe,
  3. Biblioteka Główna,
  4. administracja Uczelni.

Warunkiem podstawowym i koniecznym, zapewniającym osiągnięcie sukcesu w procesie wdrażania filozofii TQM, jest przyjęcie i konsekwentne stosowanie zasady zespołowego rozwiązywania problemów. W harmonogramie wdrażania zasad filozofii TQM we wszystkich jednostkach organizacyjnych Uczelni oraz obszarach realizujących elementy wskazanych procesów, jako ważne jest zaplanowanie analizy mającej na celu zidentyfikowanie stopnia zaawansowania i przygotowania do zmian w podejściu do realizowanych procesów.

Administracja centralna realizuje procesy związane z zarządzaniem Uczelnią zapewniając warunki dla właściwej realizacji zadań statutowych. Ogólnie procesy te można scharakteryzować jako zarządzenie:

  1. personelem,
  2. procesami,
  3. zasobami uczelni - majątek,
  4. finansami,
  5. metodami.
Schemat relacji procesów i obszarów przedstawiono na rysunku:
rys. 1

Ze względu na zadania i funkcje, które pełnią pracownicy zaangażowani w decyzyjne procesy zarządzania, podzielić ich można na:

  1. władze uczelni i wydziałów - Senat, Rady Wydziałów, Rady Instytutów,
  2. kierownictwo Uczelni i Wydziałów - rektor, prorektorzy, dziekani, prodziekani, dyrektor, kwestor,
  3. kierownictwo jednostek organizacyjnych niższego szczebla - katedry zakłady,
  4. administracja centralna i wydziałów.

Administracja spełnia istotną rolę wspomagającą procesy zarządzania uczelnią. Stanowią ją dwie zasadnicze grupy:

  1. średni szczebel zarządzania - kierownicy działów,
  2. pracownicy administracyjni.

Proces wdrażania filozofii TQM proponuje się realizować w sposób uwzględniający złożoną strukturę organizacyjną Uczelni i przedstawionych wcześniej procesów. Uwzględniając przedstawione wcześniej założenia, zbudowano model struktury procesów dla wdrażania TQM w ATR (rys.2.). W modelu tym dokonano podziału wszystkich elementów na:

  1. płaszczyzny,
  2. moduły.

Wdrożenie i realizację przedsięwzięć skierowanych na TQM planuje się prowadzić wg podziału zarządzania na trzy zasadnicze filary:

  1. Zarządzanie jakością:
    1. cel podstawowy: spełnienie oczekiwań odbiorców,
    2. środki - akredytacja, certyfikacja,
    3. mierniki - wskaźniki jakości.
  2. Zarządzanie procesami:
    1. cel podstawowy - doskonalenie struktur organizacyjnych i skrócenie czasu realizacji procesu,
    2. środki - systematyczna analiza struktur, procesów,
    3. mierniki - wskaźniki wydajności.
  3. Zarządzanie metodami:
    1. cel podstawowy - doskonalenie procesów,
    2. środki - podnoszenie kwalifikacji personelu, stosowanie nowoczesnych metod i narzędzi pracy,
    3. mierniki - kwalifikacja personelu.

Działania zmierzające do osiągnięcia wskazanych celów podstawowych prowadzone będą w wielu płaszczyznach przechodzących przez wszystkie obszary i jednostki. Powinny one objąć następujące aspekty:

  1. kultura pracy,
  2. ciągłe doskonalenie procesów - metody nauczania,
  3. doskonalenie personelu - szkolenie, awanse,
  4. współpraca z otoczeniem - wewnętrzna, zewnętrzna,
  5. doskonalenie metod pracy,
  6. określenie i zdefiniowanie wskaźników jakościowych wszystkich procesów,
  7. ciągłe monitorowanie wskaźników skuteczności wdrażania elementów TQM,
  8. planowanie.

rys. 2

Działania zmierzające do osiągnięcia wskazanych celów podstawowych prowadzone będą w wielu płaszczyznach przechodzących przez wszystkie obszary i jednostki. Powinny one objąć następujące aspekty:

  1. kultura pracy,
  2. ciągłe doskonalenie procesów - metody nauczania,
  3. doskonalenie personelu - szkolenie, awanse,
  4. współpraca z otoczeniem - wewnętrzna, zewnętrzna,
  5. doskonalenie metod pracy,
  6. określenie i zdefiniowanie wskaźników jakościowych wszystkich procesów,
  7. ciągłe monitorowanie wskaźników skuteczności wdrażania elementów TQM,
  8. planowanie.

Wdrożenie filozofii TQM jest procesem długotrwałym i złożonym z wielu interakcji. Ogólny schemat algorytmu wdrażania zasad wynikających z filozofii TQM przedstawiony został na rysunku:

rys. 3

Wskazane w założeniach obszary i zakresy działań podzielone zostały ze względu na czas niezbędny do ich wdrożenia na:

  1. Działania realizowane w określonym czasie:
    1. powołanie zespołu ds. jakości i analiz procesów,
    2. wyznaczenie wskaźników oceny procesów:
      • satysfakcja odbiorców - studentów (ankiety),
      • satysfakcja pracowników,
      • satysfakcja otoczenia,
    3. analiza procesów i ich ocena,
    4. opracowanie i wdrożenie systemu podnoszenia kwalifikacji personelu,
    5. wdrożenie systemu zapewnienia jakości,
    6. system jakości kształcenia,
    7. akredytacja laboratoriów,
    8. identyfikacja i procedury dla procesów,
    9. wypracowanie metodologii motywowania pracowników.
  2. Zainicjowanie procesów długofalowych,
    1. systematyczne szkolenia,
    2. doskonalenie procesów i struktur,
    3. powszechne informowanie personelu.

Podsumowanie

Wdrażanie nowoczesnego podejścia do zarządzania uczelnią opartego na wykorzystaniu filozofii TQM jest procesem złożonym i długotrwałym, wymagającym zmian we wszystkich obszarach funkcjonowania uczelni. Z jednej strony należy wykorzystać dotychczasowe osiągnięcia, dorobek kulturowy i posiadane zasoby. Z drugiej zaś strony niezbędne jest wdrażanie nowoczesnych zasad, metod i narzędzi. Podstawowego znaczenia nabiera systematyczne doskonalenie procesów i metod pracy. Kluczową rolę w całym procesie wdrażania filozofii TQM odgrywa personel. Zaangażowanie i współuczestnictwo wszystkich pracowników w tym procesie stanowi podstawę do osiągnięcia końcowego sukcesu.

Przypisy

(*) Zrealizowano w ramach Projektu Tempus: Modernisation Of University Management & Development Of Structure For International Cooperation, Nr kontraktu: UM JEP 13491-98

Literatura

  1. Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa-Poznań, 1998
  2. Ansel T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Związek Banków Polskich, Warszawa,1997
  3. Dmochowski J., Czynnik ludzki w strukturze modeli TQM. Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej, seria Organizacja i Zarządzanie, Nr 22, 1998
  4. Karaszewski R., U źródeł TQM. Problemy Jakości, 1/99
  5. Kristofferson D., Sursock A., Westerhijden D., Manual of Quality Assurance: Procedures and Practices. Tłumaczenie: Wach S. Oficyna Wydawnicza Politechniki Opolskiej, Opole 2000

EBIB: Materiały konferencyjne, nr 1
    F. Bromberek: Elementy planu wdrażania filozofii zarządzania przez jakość (TQM) w Akademii Techniczno-Rolniczej.
    http://www.ebib.pl/publikacje/matkonf/atr/bromberek.html