ebib 
Nr 2/2008 (93), Księgarnie a biblioteki. Badania, Teorie, Opinie
 poprzedni artykuł następny artykuł   

 


Alicja Spaleniak
Żaneta Szerksznis
Biblioteka Uniwersytecka, Poznań

Badania potrzeb użytkowników Biblioteki Uniwersyteckiej w Poznaniu




(Cz. 2)[1]

Badania potrzeb użytkowników w BU w Poznaniu prowadzono dotychczas sporadycznie i wyrywkowo. W roku 1982 badano potrzeby informacyjne pracowników naukowych Uniwersytetu[2]. Badania objęły próbę 279 osób, co stanowiło 19% wszystkich badanych. Na początku lat 90. na zlecenie Rektora UAM podjęto próbę oceny stanu bibliotek dostępnych studentom, tj. biblioteki głównej i wyjątkowo na naszym Uniwersytecie silnej i rozbudowanej sieci bibliotek wydziałowych oraz instytutowych[3]. Badania prowadzili pracownicy Zakładu Metodologii Socjologii UAM.

Po kolejnych 10 latach, w przeobrażonej przez komputeryzację, zreorganizowanej Bibliotece Uniwersyteckiej postanowiono przeprowadzić badania potrzeb studentów naszego Uniwersytetu, stanowiących główną grupę użytkowników Biblioteki. Na podjęcie tej decyzji miało wpływ pojawienie się narzędzia, które przetwarza automatycznie dane skanowane z ankiet i umożliwia przeprowadzanie badań na większej niż dotychczas populacji.

Narzędziem tym okazał się program komputerowy LIBRA brytyjskiej firmy Priority Search. Program ten, z powodzeniem jest stosowany do badań użytkowników w bibliotekach brytyjskich, a w Polsce przez Bibliotekę Główną Politechniki Krakowskiej, z której doświadczeń postanowiliśmy skorzystać[4].

Badania czytelników ograniczono do Biblioteki Uniwersyteckiej (Głównej), mając jednocześnie świadomość, że istnienie silnej, rozproszonej sieci bibliotek wydziałowych, nieuwzględnionych w badaniach może dać niekompletny obraz tematu. Interesowała nas opinia studentów o Bibliotece w różnych aspektach jej działalności - od usług tradycyjnych po nowoczesne. Opis ankiety i założeń metodycznych przeprowadzanych wówczas badań oraz uzyskanych wyników został opublikowany w roku 2003[5].

Badaniami objęliśmy wtedy przeszło 1000 studentów UAM. Ankietowanie przeprowadzano w czasie zajęć dydaktycznych w budynkach wydziałów rozproszonych po całym mieście, co niestety nie dawało gwarancji, że badani studenci byli kiedykolwiek użytkownikami Biblioteki Uniwersyteckiej. Mogli w czasie studiowania ograniczyć się do korzystania z zasobów swojej biblioteki wydziałowej. Niestety - ze względu na znaczne rozproszenie zajęć na terenie Uczelni - tylko w niewielkim stopniu udało się nam zarejestrować opinie studentów ostatniego roku studiów oraz słuchaczy studiów doktoranckich. Z tego względu postanowiliśmy uzupełnić badania o grupę wcześniej pominiętą, której opinia wydawała się nam niezbędna do uzyskania kompletnego obrazu Biblioteki. W latach 2005-2006 udało się nam zebrać odpowiedzi 438 respondentów, w tym 207 studentów piątego roku, 207 doktorantów i 24 pracowników nauki.

W celu uzyskania danych porównywalnych z uzyskanymi wcześniej postawiliśmy naszym respondentom te same pytania, co w pierwszej części badań. Analizę zebranych danych przeprowadzono przy pomocy wspomnianego wcześniej brytyjskiego programu komputerowego LIBRA.

CZYTELNICY ZADOWOLENI CZY NIEZADOWOLENI?

Wyniki badań dotyczących satysfakcji z oferowanych przez bibliotekę usług przedstawione są na wykresach 1-11, prezentowanych poniżej.

1. Księgozbiór biblioteki spełnia moje oczekiwania.2. Bazy danych na CD-ROM-ach oraz w sieci UAM.
spaleniak_szerksznis2 (23K)



3. Elektroniczny dostęp do czasopism zagranicznych w sieci
UAM spełnia moje oczekiwania.
4. Katalog komputerowy dostarcza wyczerpującej informacji.
spaleniak_szerksznis4 (19K)



5. Jestem zadowolony z kultury obsługi w bibliotece.6. Jestem zadowolony z usług czytelń.
spaleniak_szerksznis6 (24K)



7. Usługi w wypożyczalni spełniają oczekiwania.8. Jestem zadowolony ze sposobu realizacji
wypożyczeń międzybibliotecznych.
spaleniak_szerksznis7 (28K)spaleniak_szerksznis8 (28K)



9. Usługi kserograficzne w bibliotece zaspakajają moje potrzeby.10. Jestem zadowolony ze sposobu informowania
o tradycyjnych zbiorach i usługach biblioteki.
spaleniak_szerksznis9 (29K)spaleniak_szerksznis10 (28K)



11. Jestem zadowolony z informacji
o elektronicznych zbiorach i usługach biblioteki.
Legenda
spaleniak_szerksznis11 (28K)spaleniak_szerksznis12 (7K)


Jak widać uwzględnienie w badaniach magistrantów i doktorantów podnosi ogólny poziom satysfakcji , zwłaszcza z oferowanych przez Bibliotekę usług elektronicznych - dostępu do czasopism i baz elektronicznych, katalogu on-line i informacji o nich.

Nasi czytelnicy najbardziej zadowoleni są z kultury obsługi w Bibliotece (wykres 5) - 75,7% odpowiedzi pozytywnych (19,2% "zdecydowanie tak" + 56,5% "tak"), usług czytelni (wykres 6) - 70,3% (11,7% "zdecydowanie tak" + 58,6% "tak") oraz pracy wypożyczalni (wykres 7) - 70,4% pozytywnych odpowiedzi (6% "zdecydowanie tak" + 54,4% "tak").

Wysoko został oceniony - na poziomie prawie 50% (48,8% odpowiedzi pozytywnych) - również księgozbiór Biblioteki (wykres 1), widziany zapewne przede wszystkim przez pryzmat bogatego, wieloegzemplarzowego Księgozbioru Dydaktycznego Wypożyczalni przeznaczonego dla studentów.

Z przedstawionych powyżej danych wysnuć można wniosek, że studenci są zadowoleni, i to w niemałym stopniu, z poziomu usług, z którymi są najlepiej zaznajomieni. Cieszy nas, że doceniają organizację pracy i kulturę obsługi w Oddziale Udostępniania Zbiorów. W ciągu ostatnich ośmiu lat uległ on całkowitej reorganizacji i modernizacji, i jak widać, zostało to przez czytelników zauważone. Niestety z wielu proponowanych przez Bibliotekę usług elektronicznych, zwłaszcza nowoczesnych, studenci korzystali w mniejszym zakresie, więc większość z nich "nie miała zdania". Po uwzględnieniu opinii magistrantów i doktorantów ta niepokojąco duża liczba odpowiedzi "nie mam zdania" znacznie się zmniejszyła. Niestety, w przeszło połowie zadawanych pytań odpowiedzi te sięgają nadal od 50 do nawet 61,5%. Najwięcej z nich pada na pytanie o elektroniczny dostęp do czasopism zagranicznych oraz o usługi wypożyczalni międzybibliotecznej (wykresy 2, 3 i 8).

Wyraźnie wzrosło zadowolenie z informacji o elektronicznych zbiorach i usługach (z 28,8% do 33,6%) oraz z elektronicznego dostępu do czasopism zagranicznych (z 19,4% do 24,5%). Wydaje się, że pozytywna ocena wynika tu z umożliwienia pracownikom i studentom naszej uczelni zdalnego korzystania z czasopism i baz danych poprzez system HAN (Home Access Network). Usługa ta cieszy się bardzo dużym powodzeniem wśród naszych czytelników. Nie bez znaczenia są również regularnie od kilku lat prowadzone szkolenia dla doktorantów w zakresie korzystania z elektronicznej informacji naukowej.

Dziwi nas niewielkie zadowolenie z poziomu usług kserograficznych (wykres 9) - deklaruje je tylko 23,2% respondentów, a przecież Biblioteka oddaje do dyspozycji czytelników osiem samoobsługowych kserografów (wrzutowych i na kartę) usytuowanych w czytelniach, wypożyczalni i holu. Przypuszczamy więc, że większość respondentów nie korzystała z naszej biblioteki lub korzystała już dawno. Być może też przyczyną tej niskiej oceny nie jest zbyt mała liczba kserografów, ale raczej bariera związana z koniecznością samoobsługi oraz cena kopii nieco wyższa niż w punktach poza Biblioteką.


Wykr. 12. Poziom satysfakcji z usług bibliotecznych.

spaleniak_szerksznis13 (39K)



PREFERENCJE CZYTELNIKÓW

Nasi respondenci zwykle chętniej korzystają z biblioteki własnego wydziału niż z biblioteki głównej (wykres 13).


Wykr. 13. Preferowana biblioteka wg statusu czytelnika.

spaleniak_szerksznis14 (17K)

Może to być spowodowane przede wszystkim lokalizacją tych bibliotek w bezpośrednim sąsiedztwie sal dydaktycznych, co umożliwia korzystanie z nich nawet w czasie niezbyt długich przerw między zajęciami. Tam też jest zgromadzony księgozbiór dziedzinowy. Tendencja ta jest bardzo wyraźna u studentów studiów stacjonarnych, z których aż 76,2% deklaruje korzystanie z bibliotek wydziałowych, natomiast zmienia się w przeciwną u studentów zaocznych (54% preferuje BG), na prawie zrównoważone sympatie u doktorantów (43% BW i 57% BG).

Jeśli przyjrzymy się preferencjom studentów poszczególnych wydziałów, to okazuje się, że nie są one jednakowe (wykres 15). W znacznym stopniu ma na to wpływ zarówno odległość wydziału od BG, jak i wspomniana specjalizacja zbiorów oraz warunki pracy panujące w bibliotekach wydziałowych. W roku badawczym rzadko udostępniały one studentom stanowiska komputerowe do poszukiwań informacyjnych.


Wykr. 14. Preferencje studentów poszczególnych wydziałów.

spaleniak_szerksznis15 (46K)



Jak widać, tylko studenci Wydziału Prawa i Administracji zdecydowanie przedkładają BG nad swoja bibliotekę wydziałową, pewnie dlatego, że dysponujemy świetną, nowoczesną czytelnią z wyborowym księgozbiorem, kompletem czasopism bieżących, retrospektywnych oraz elektronicznymi bazami danych z zakresu prawa. Dodatkowo oferujemy czytelnikom różnorodne możliwości kopiowania.

Nieco mniejsze, ale też znaczące zainteresowanie korzystaniem z BU wykazują studenci Wydział Nauk Społecznych, chociaż wydział ten jest znacznie oddalony od BU i dysponuje nowoczesną, dużą biblioteką.

Skrajnie przeciwne preferencje wykazują studenci Wydziału Teologicznego, z których tylko ok. 3% deklaruje korzystanie z BG, w tym 75% z wypożyczalni i ok. 20% z czytelni ogólnej.

Użytkownicy z wydziałów matematyczno-przyrodniczych, w większości zlokalizowanych na terenie nowego kampusu poza centrum miasta, deklarują zainteresowanie korzystaniem z BG (od 10% - Matematyka i Informatyka oraz Geografia i Geologia do 20% studentów - Fizyka i Biologia).

Najwyraźniej jest to związane zarówno ze znaczną odległością od BG, jak i faktem, że wydziały te w nowych siedzibach posiadają nowoczesne dobrze zaopatrzone biblioteki.


Wykr. 15. Częstotliwość odwiedzin w Bibliotece w zależności od roku studiów.

spaleniak_szerksznis16 (31K)

Deklarowana częstotliwość korzystania z biblioteki zasadniczo nie zmienia się w ciągu pierwszych czterech lat studiów - w większości jest to odpowiedź "rzadko" (ok. 40%) lub "raz na miesiąc" (ok. 30%). Najwyraźniej też dopiero na ostatnim roku studiów wzrasta zainteresowanie biblioteką, gdyż liczba osób deklarujących rzadkie korzystanie spada w przypadku magistrantów o połowę (wykres 16).


Wykr. 16. Odwiedzana agenda biblioteki.

spaleniak_szerksznis17 (46K)

SKALA POTRZEB CZYTELNICZYCH

Diagramy bipolarne są wynikiem analizy trzeciej części ankiety, czyli zestawieniem potrzeb wyłonionych przez pytania pilotażowe, zebranych w losowo dobrane pary. Uwzględnienie współczynników SL - Significance Levels - poziomu ważności - wskazującego procentowe prawdopodobieństwo wystąpienia w kolejnych badaniach danej potrzeby na tym samym poziomie ważności oraz LSD - Least Significance Difference - wartości punktów kontrolnych będących wskaźnikiem stabilności potrzeby w danej hierarchii, czyni tę część analizy najbardziej interesującą[6].


Wykr. 17. Preferencje użytkowników BUAM.

spaleniak_szerksznis18 (59K)



Jak widać, za najważniejsze potrzeby nasi czytelnicy uznają zwiększenie limitu wypożyczeń, zakup większej liczby podręczników, rozszerzenie dostępu do Internetu oraz rozbudowę katalogu komputerowego.

Spośród ośmiu potrzeb wykazanych na najwyższym (99,9%) poziomie ważności te cztery należą do priorytetowych - prawie nie ma między nimi różnicy wartości, a ze względu na taki sam wskaźnik LSD istnieje duże prawdopodobieństwo, że będą zamiennie występować na pierwszych miejscach w kolejnych badaniach.

Czy wyniki te winny być podstawą zmiany naszej polityki bibliotecznej? Zapewne tak i wiele się już w ostatnim roku zmieniło w zakresie zasobów katalogu komputerowego i jego uatrakcyjnionej formy graficznej oraz włączenia biblioteki do NUKATU. Zdecydowanie też - o kilkanaście stanowisk - zwiększyła się liczba przeznaczonych dla użytkowników komputerów z dostępem do Internetu. Uruchomiliśmy też bezprzewodowy dostęp dla czytelników z własnymi komputerami. Najczęściej artykułowaną we wszystkich znanych nam badaniach potrzebą jest zakup przez Bibliotekę większej ilości podręczników. Postulat ten, przede wszystkim ze względów finansowych, nie może być zrealizowany w stopniu zadowalającym naszych czytelników. Sądzimy, że problem ten przestanie istnieć po powstaniu wewnątrzuczelnianej sieci intranetowej oferującej studentom podręczniki sieciowo w postaci zdigitalizowanej. Potrzeby uznane przez respondentów za najmniej ważne pokazuje dolna część diagramu bipolarnego. Znalazły się tu możliwość korzystania z edytora tekstów oraz skrócenie okresu wypożyczeń, być może dlatego, że w naszej bibliotece studenci otrzymują podręczniki na długo, bo na 150 dni.

Respondenci wykazują też niewielkie zainteresowanie kulturą obsługi w bibliotece, liczbą miejsc w czytelniach oraz przyjaznym zapleczem bibliotecznym. Jest to wyraźny, pozytywny efekt naszych działań w ostatnich latach, kiedy to wiele uczyniono w bibliotece w celu podniesienia poziomu kultury organizacyjnej, zwłaszcza w zakresie pracy z czytelnikiem. Znalazło to odbicie w omówionej wysokiej ocenie kultury obsługi przez czytelników (zob. wykresy kołowe 5, 6 i 7).

UWAGI KOŃCOWE

Przeprowadzone w latach 2005/2006 badania, których wyniki prezentujemy, dotyczą grupy studentów V roku studiów i uzupełniają dane z roku 2002. Interesująca wydawała się odpowiedź na pytanie, czy magistranci, inaczej niż studenci wcześniejszych lat studiów, postrzegają bibliotekę i jej ofertę oraz czego tak naprawdę od niej oczekują. Tak postawione pytanie pociągnęło za sobą chęć rozwinięcia tych badań, tj. na liczną w naszym uniwersytecie liczbę słuchaczy studiów doktoranckich (ok.1 200 osób). Wyniki badań nie dały jednoznacznych odpowiedzi na postawione pytania i nasunęły pewne sugestie co do słuszności niektórych przyjętych założeń metodologicznych.

Z głównej Biblioteki Uniwersytetu korzystać mogą tylko posiadacze ważnej karty bibliotecznej zarejestrowanej w systemie Horizon, a baza ta wykazuje tylko nieco ponad 30 000 zapisanych studentów na 60 000 studiujących. We wszystkich grupach respondentów badania prowadzono nie na terenie BU, ale na wydziałach w trakcie zajęć dydaktycznych lub w przypadku pracowników nauki - w czasie regularnych szkoleń organizowanych dla nich przez pracowników OIN. Istnieje więc uzasadnione przypuszczenie, że znaczna część badanych użytkowników nigdy nie miała do czynienia z Biblioteką Uniwersytecką jako biblioteką główną systemu lub miała do czynienia bardzo rzadko - a właśnie działalność tej Biblioteki była przedmiotem badań. Przypuszczać można, że ten fakt jest właśnie powodem niejednoznaczności uzyskanych wyników. Wątpliwości te potwierdza duży procent odpowiedzi " nie mam zdania" przy badaniach poziomu satysfakcji z usług bibliotecznych i to nie tylko w przypadku tak specjalnych usług Biblioteki, jak dobór baz danych (51,9% odpowiedzi), dostęp do czasopism elektronicznych (60,7%), informacja o zasobach elektronicznych (49,5%) czy wypożyczanie międzybiblioteczne (60,6%), ale również przy informacji o zasobach tradycyjnych (42,4%) czy usługach kserograficznych (31,8%). Wydaje się też, że przynajmniej część odpowiedzi na pytania o preferencje udzielana jest automatycznie i bez większej refleksji, bo niemożliwy wydaje się zbiorowy brak zainteresowania tak istotnymi zagadnieniami, jak okres wypożyczania książek, ich automatyczne zamawianie itp. przy jednoczesnym, prawie jednomyślnym, zainteresowaniu zwiększeniem limitu wypożyczeń i ułatwieniem dostępu do Internetu. Być może badania te potwierdzają tylko znaną skądinąd opinię, że wśród studentów, zwłaszcza początkowych lat, występuje prawie wyłącznie tzw. czytelnictwo wymuszone i że traktują oni bibliotekę jak "bar szybkiej obsługi", z którego chcą szybko, tanio i bezproblemowo skorzystać. Sytuacja ta zmienia się nieco na ostatnim roku studiów.

Reasumując, przeprowadzane badania dały nam tylko powierzchowny obrazu oczekiwań i preferencji naszych czytelników. Być może w przyszłości należałoby je prowadzić raczej wśród stałych czytelników badanej Biblioteki (głównej lub wydziałowej) - a pytania winny szczegółowo rozpracowywać jakiś konkretny, wybrany aspekt jej pracy, a nie dotyczyć całej gamy usług. Również zawężenie grup respondentów przy jednoczesnym ograniczeniu obszaru badań pozwoliłoby na uzyskanie wiarygodnych wyników na temat rzeczywistych oczekiwań i preferencji poszczególnych grup czytelników i mogłoby stanowić podstawę do ew. weryfikacji działań konkretnej biblioteki dla wybranej grupy jej użytkowników.

Biblioteka, mimo że nie może zaspokoić wszystkich potrzeb użytkowników, gdyż od biblioteki wymaga się również efektywności, jako instytucja usługowa spełnia oczekiwania swoich klientów w określonym zakresie, prowadząc ciągły dialog z czytelnikiem.

Przypisy

[1] SPALENIAK A., SZERKSZNIS, Ż. Użytkownik BU w Poznaniu - jego potrzeby, poziom zadowolenia i satysfakcji. W: BEDNAREK-MICHALSKA, B., SZCZEPAŃSKA, B.(red.) Czytelnik czy Klient [on-line] Toruń 4-6.12.2003. Materiały konferencyjne nr 7. [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych], 2003 [dostęp 18 stycznia 2008r.]. Dostępny w Internecie http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/torun/szerksznis.php.

[2] DOWNAR-ZAPOLSKA, A., JAZDON, A. Badanie potrzeb informacyjnych pracowników naukowych Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu, Zagadnienia Informacji Naukowej 1983, nr 2, s. 25-52.

[3] CICHOCKI, R., ŚLIWIŃŚKA, M., JABKOWSKI P. Raport dotyczący obrazu stanu bibliotek dostępnych studentom Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu w opiniach studentów. Na zlecenie JM Rektora UAM Prof. S. Jurgi. Kwestionariusz, składający się z 11 kategorii, zawierał zagadnienia opisujące funkcjonowanie bibliotek wydziałowych i Biblioteki Głównej. Celem było zbadanie opinii studenckiej, ocena poziomu zadowolenia i ważności każdej kategorii w pięciostopniowej skali.

[4] SOBIELGA, J. Wykorzystanie programu LIBRA do badania potrzeb klientów biblioteki akademickiej. Praktyka i Teoria Informacji Naukowej i Technicznej 2001, t. IX, nr 3, s. 34-39.

[5] Zob. przyp.1.

[6] Zob. przyp.4

 Początek strony



Badania potrzeb użytkowników Biblioteki Uniwersyteckiej w Poznaniu / Alicja Spaleniak, Żaneta Szerksznis// W: Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska - Nr 2/2008 (93) marzec. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2010. - Tryb dostępu: http://www.ebib.info/2010/93/a.php?spaleniak. - Tyt. z pierwszego ekranu. - ISSN 1507-7187