Nr 1/2008 (92), Kultura konwergencji - idzie nowe. Artykuł |
Renata Augustyn
| |||
Każda biblioteka publiczna, będąc placówką edukacyjno-kulturalną, jest miejscem, w którym czytelnik poszukuje różnorodnych informacji i podczas swoich poszukiwań liczy na pomoc bibliotekarza. Interakcja, do jakiej dochodzi między czytelnikiem a bibliotekarzem, przy zachowaniu wszelkich proporcji, przypomina nieco relację między właścicielem punktu usługowego a jego klientem. Jak wiadomo, czytelnicy bibliotek (zupełnie jak klienci w sklepach czy warsztatach) są różni - jeden uprzejmy i spokojny, drugi może okazać się trudnym do uspokojenia furiatem. Każdy z nich powinien jednak opuścić bibliotekę zadowolony, co da mu impuls do skorzystania z jej oferty w przyszłości. Aby to osiągnąć, należy wypracować szereg sposobów postępowania z różnymi czytelnikami w różnych sytuacjach, czyli - krótko mówiąc - strategię ich obsługi. Potrzeby czytelników - od antycypacji do konkretówOpracowywanie strategii obsługi użytkownika biblioteki rozpoczyna się od spojrzenia na bibliotekę jego oczami. Należy sobie zadać pytania: kim taka osoba jest, jakie ma potrzeby i co ją interesuje? W rozważaniach dotyczących profesjonalnej obsługi czytelnika nie sposób pominąć tych aspektów, które wpływają na zadowolenie z oferowanych przez bibliotekę usług, a zarazem powodują, że czytelnik odwiedzi ją ponownie. Konieczne jest także zastanowienie się nad przypadkami, które zdecydują, że osoba poszukująca informacji zaspokoi tę potrzebę poza biblioteką. Przykłady ewentualnych reakcji czytelnika:
Jeśli biblioteki nie stworzą nowej wartości dodanej do swoich usług, może się okazać, że za kilka, kilkanaście lat zostaną tylko biblioteki wirtualne, a ich funkcje społeczną zastąpią centra handlowe i multipleksy. Niezaspokojone potrzeby ludzi są motorem powstawania oryginalnych, przełomowych pomysłów, które pozwalają wypełnić brakującą lukę. Przykładem pokazującym jak w konstruktywny sposób można zaspokoić swoją potrzebę i osiągnąć przy tym ogromny, komercyjny sukces jest twórca Amazon.com. Jeff Bezos był molem książkowym, lecz nie lubił tracić czasu na kupowanie książek w księgarniach, wpadł więc na pomysł stworzenia księgarni internetowej[1]. Oczywiście tylko niektóre jednostki wymyślają tak kreatywne rozwiązania, reszta społeczeństwa po prostu z nich korzysta. Potrzeby klienta można podzielić na te "domyślne" oraz na te "wyraźnie sprecyzowane". Potrzeby domyślne dotyczą zazwyczaj właściwości wyrobu lub usługi (brak kolejek, miła obsługa, przyjemna atmosfera, itp.). Potrzeby wyraźnie sformułowane odnoszą się do korzyści (dostęp do nowości wydawniczych, materiałów rzadkich i cennych, itp.). W ofercie bibliotek są liczne elementy (fizyczne bądź psychologiczne) zmieniające percepcję użytkownika. Niechlujny budynek, brudne breloczki do szatni, zakurzone półki nie przysparzają prestiżu instytucji. Są to elementy fizyczne, które mogą obniżyć postrzeganie jakości usług. Słownictwo używane przez bibliotekarza, też na tę percepcję wpływa. Dlatego w wielu bibliotekach zamiast używać słowa z negatywną konotacją "kara", zastępuje się je słowem "opłata". Warto zwrócić uwagę, by słownictwo używane przez pracowników mających styczność z czytelnikami było bardziej pro-klienckie, a mniej żargonowe ("katalog" zamiast "OPAC"). Słowa, kolory, a nawet zapachy odgrywają dużą rolę w budowaniu percepcji jakości usług. Firmy wykorzystują to od dawna, dlaczego biblioteki nie mogą spróbować? Personalizacja usługKlient chce czuć się wyjątkowo. Najlepsze hotele, salony samochodowe, a przede wszystkim sklepy internetowe starają się robić wszystko, by najpierw poznać preferencje klienta, a następnie do nich dostosować swoja ofertę. Jak to wykorzystać w bibliotece? Narzędziem, które może nam to ułatwić jest Internet. Wysyłanie "przypomnień" - biblioteki nie posiadają wielkich możliwości finansowych, dlatego należy możliwie najlepiej wykorzystywać systemy biblioteczne będące już w użyciu. Warto zastosować programy, moduły, które działając wraz z systemami bibliotecznymi, podtrzymują więź z czytelnikiem i oszczędzają jego czas. Czytelnik nie zawsze pamięta o terminie zwrotu książki, lecz nie chce płacić za jej przetrzymanie. Większość systemów bibliotecznych umożliwia wysyłanie drogą elektroniczną powiadomień z przypomnieniem. Informowanie o nowościach wybranych przez czytelnika - istnieją proste sposoby, by zwiększyć satysfakcję czytelnika korzystającego z usług biblioteki. Przy zapisie, bądź edytując swoje konto elektroniczne, czytelnik powinien mieć możliwość wybrania zakresu tematycznego zbiorów, które go interesują. Po wprowadzeniu nowości książkowych przez bibliotekarza, system powinien sprawdzić i automatycznie wysłać informacje o nowych książkach zakupionych przez bibliotekę, spełniających kryteria zaznaczone przez użytkowników. Zatem czytelnik nie otrzymuje informacji, że do biblioteki zakupiono w zeszłym tygodniu 1600 woluminów, tylko informacje, że w bibliotece dostępna jest książka jego ulubionego autora, bądź nowość z dziedziny, którą jest zainteresowany, i którą następnie poprzez kliknięcie myszką może sobie zarezerwować. Powiadamianie o wernisażach - warto też zainteresowanych użytkowników powiadamiać za pośrednictwem poczty elektronicznej o mających się odbyć w bibliotece imprezach kulturalnych: wystawach, spotkaniach z autorami, itp. Pamiętanie o urodzinach - miłym sposobem na podtrzymywanie więzi z czytelnikiem jest wysyłanie życzeń z okazji urodzin. Tu też wystarczy prosty program, który generuje automatyczny list na podstawie wprowadzonej daty urodzin. Przedstawione wyżej przykłady unaoczniają, jak w efektywny sposób wykorzystać dane zbierane w systemie bibliotecznym, by były przydatne i służyły czytelnikowi. Oczywiście we wszystkim należy zachować umiar. Nie można dopuścić do tego, aby czytelnik, który wyrazi zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną informacji, dostawał z biblioteki kilka e-maili dziennie i był zmuszony traktować je jak spam. Zawsze powinien mieć możliwość wglądu i edycji preferencji, które wybrał i takiego dostosowania profilu swojego konta, aby zapewniało mu ono optymalne wykorzystanie. Dla każdego coś innego - czyli segmentacja rynkuNależy pamiętać również, że nie wszyscy klienci chcą takiej samej obsługi - to, co dla jednych jest dobre, dla innych może być nie do zniesienia. Dlatego warto tak przeszkolić bibliotekarzy pracujących z czytelnikami, aby potrafili rozpoznać preferencje użytkowników i do nich dostosowali poziom obsługi. Korzyścią dla klienta może być zarówno lepszy produkt (więcej książek, dobra prasa, profesjonalne bazy), jak i lepsza jakość usługi. Tendencją, którą widać na rynku usług jest dodawanie korzyści przed usługą, w trakcie jej trwania, po jej wykonaniu i wokół niej - jeżeli klient przychodzi do biblioteki pożyczyć książkę, warto, żeby zobaczył tam jeszcze fascynującą wystawę, spotkał interesujących ludzi, z którymi przy kawie w gustownym miejscu może porozmawiać nie tylko o literaturze. Dla najmłodszych warto zapewnić miejsce do zabawy z książką. Interesujący ludzie do biblioteki przyjdą sami, jeżeli zapewni się im miejsce "z klimatem". Czytelnicy, którzy narzekają mogą inspirować - nowe potrzeby klienta poznaje się przede wszystkim dzięki temu klientowi, który uważa, że został źle obsłużony. Wyrozumiali czytelnicy mogą zaś pomóc uszczegółowić tę rozpoznaną potrzebę. Pamiętać należy, że czytelnicy nie oceniają w sposób obiektywny czy neutralny tego, jak biblioteka reaguje na ich potrzeby - czynią to zawsze w sposób subiektywny. Wizerunek biblioteki (bodźce fizyczne i psychologiczne) może modyfikować to, jak użytkownicy postrzegają ofertę biblioteki. Oczekiwaniami czytelników można w pewien sposób sterować poprzez reklamę, informowanie czy kształcenie. Personalizacja usług pozwoli bibliotece na przyciągnięcie do niej określonej grupy użytkowników, dobre ich obsłużenie i spowodowanie, że w przyszłości powrócą. Przy zmianie w ofercie biblioteki należy zwrócić uwagę na odpowiednią promocję, reklamę i przygotowanie wartościowych materiałów wizualnych. Modę na chodzenie do biblioteki można wylansować. Sztuka kontaktu z czytelnikiemPo pierwsze należy wywierać pozytywne wrażenie na czytelnikach, nie tylko wyposażeniem wnętrz biblioteki, ale i postawą pracowników. Czynniki, które wpływają na AUTOPREZENTACJĘ i na które sami mamy wpływ to:
Wygląd - współczesna psychologia wskazuje na bardzo silny związek pomiędzy naszym wyglądem, a tym, jak jesteśmy odbierani przez otoczenie[2]. Człowiek na podstawie pierwszego korzystnego wrażenia jest skłonny przypisywać pożądane cechy danej osobie - to zjawisko nazywa się EFEKTEM AUREOLI. I odwrotnie, jeżeli pierwsze wrażanie, które wywrze się na kliencie będzie niekorzystne, to przypisze on nam z góry wiele negatywnych cech. Psychologowie nazywają to EFEKTEM DIABELSKIM. Jak zatem powinna wyglądać osoba, która wzbudza zaufanie? Przede wszystkim powinna mieć pogodną twarz, schludny, neutralny ubiór w stonowanych kolorach. U kobiet wskazany jest delikatny makijaż, u mężczyzn ogolona twarz bądź wypielęgnowany zarost, a niezależnie od płci powinno się mieć zadbane dłonie. Należy zrezygnować z niestandardowych, kojarzących się z subkulturami, elementów ubioru. Nadmiar biżuterii, niechlujny, zbyt "domowy" ubiór, agresywny makijaż czy rzucający się w oczy kolor włosów może spowodować, że klient uzna osobę tak wyglądającą za niedostosowaną społecznie i może odczuć niepotrzebne onieśmielenie. Pracownicy obsługi powinni mieć identyfikatory i być rozpoznawalni dla czytelnika. Wiedza - nawet świetnie skrojony garnitur nie pomoże, jeśli pracownik będzie niekompetentny i nie będzie miał szerokiej wiedzy o zbiorach biblioteki, źródłach informacji, umiejętności jej szybkiego wyszukiwania i biegłego opanowania baz danych i katalogów. Równie ważna jest wiedza na temat czytelników, znajomość ich oczekiwań i potrzeb. Pomaga to w komunikacji i podnosi poziom zadowolenia wśród użytkowników. Wiedza na temat konkurencyjnych bibliotek i ich oferty pozwoli na skierowanie czytelnika do dodatkowych źródeł informacji. Oczywiście nie może to być automatyczne odsyłanie, ani wiedza improwizowana i niesprawdzona, bo taka wzbudzi tylko irytację i niechęć. Należy unikać bagatelizowania pytań czytelnika oraz odpowiedzi typu "nie wiem", "nie rozumiem, po co panu/i taka informacja?". Takie zachowanie może spowodować złość i zwątpienie w kompetencje osoby je wypowiadającej[3]. W sytuacji, kiedy nie jesteśmy pewni naszej odpowiedzi, warto poprosić czytelnika o czas na jej rzetelne przygotowanie. Komunikatywność - istotą komunikacji jest sprawne przekazywanie informacji oraz umiejętność słuchania rozmówców i rozpoznawania ich potrzeb oraz oczekiwań. Dla bibliotekarza, oprócz dobrych zdolności komunikacyjnych, ważna jest również umiejętność odbioru emocji przejawianych przez inne osoby, czyli EMPATIA. Dbałość o formę przekazu werbalnego oznacza precyzyjne formułowanie myśli, dostosowanie języka do możliwości odbiorcy oraz unikanie wypełniaczy językowych ("jakby tu powiedzieć", "no wie pan", "że tak powiem"). Warto podkreślić, że kontakt z klientem powinien opierać się na autentycznej życzliwości i próbie zrozumienia jego punktu widzenia. Strategie postępowania z trudnymi czytelnikamiA co w przypadku, kiedy nie czujemy sympatii do czytelnika? Do obsługi klienta bezsprzecznie należy mieć predyspozycje. Biblioteki dbając o swój prestiż, powinny bezwzględnie unikać zatrudniania w dziale obsługi sfrustrowanych pracowników. Problem powstaje wtedy, kiedy osoba z odpowiednimi predyspozycjami, nie może porozumieć się z określonym typem czytelników[4]. Specjaliści od komunikacji radzą, by w takiej sytuacji skoncentrować się na znalezieniu wspólnej płaszczyzny porozumienia, a następnie na zmianie relacji. Konflikty pojawiają się wtedy, gdy przywiązujemy wagę do różnic, a nie do podobieństw. Istotną rolę w procesie niwelowania konfliktów odgrywa nasze nastawienie. Duży wpływ na jakość kontaktów z czytelnikiem ma nasze samopoczucie, higiena pracy. Nawet najbardziej wyrozumiały i cierpliwy bibliotekarz, może poczuć przesyt czytelnikami, kiedy jest fizycznie zmęczony. Dlatego, aby zapobiegać sytuacjom konfliktowym z czytelnikami, warto stosować w bibliotece rytm cykliczny - na przemian prace wewnętrzne z obsługą klienta. Są pewne metody, które ułatwiają komunikację. Podstawowym sposobem nawiązywania i podtrzymywania dialogu jest ODZWIERCIEDLENIE. Gdy kogoś lubimy, nieświadomie dostosowujemy rytm oddechu, tempo mówienia, gesty i postawę do drugiej osoby. Zwracając się do czytelnika należy utrzymywać kontakt wzrokowy - unikać mówienia do komputera, książek czy katalogu. Jeżeli coś w wypowiedzi klienta budzi wątpliwość, warto używać PARAFRAZY, czyli powtórzenia własnymi słowami, tego co powiedział wcześniej rozmówca. To ułatwia zrozumienie potrzeb interlokutora. Niedopuszczalne jest pouczanie, moralizowanie czy doradzanie klientowi w sytuacji, kiedy wyraźnie sobie tego nie życzy. Jest kilka typów osobowości powszechnie uważanych za "trudne". Tu zostaną przestawione te, które najczęściej spotyka się w bibliotekach. Dowcipne nazewnictwo, które zostało zaadoptowane na potrzeby tej publikacji, przedstawili Rick Brinkman i Rick Kirschner[5]. Wyróżnili oni, między innymi, następujące typy charakterów, które uważane są za kłopotliwe w kontaktach: Klasyfikacja "trudnych" czytelników
Każdy reaguje inaczej na poszczególne typy. Osoba, która nas irytuje, może być akceptowalna dla współpracownika. Zazwyczaj na widok osoby, z którą wcześniej mieliśmy sytuację konfliktową, spinamy się, a nasza mowa ciała wyraża daleko idącą nieufność bądź niechęć i komunikacja z tego powodu bywa niesatysfakcjonująca dla obu stron. My bibliotekarze również czasem bywamy trudni. Czytelnicy mogliby stworzyć następującą klasyfikację na własny użytek:
Jak reagować na trudnych klientów? Znamy cztery metody postępowania[6]:
Przyjmowanie pozycji obronnej w sytuacji, gdy jest się krytykowanym, może pogorszyć sprawę. Metoda na właściwą reakcję jest następująca: należy zapamiętać za co jest krytyka, a nie od kogo. Następnie podziękować za szczerość, bądź poprzez uważne słuchanie starać się wyłuskać z krytycznej wypowiedzi konkrety i spróbować przekonać osobę krytykującą, że to, co krytykuje, nie dotyczy nas. Sugerowane reakcje na typowe zachowania trudnych czytelników
Strategie zaprezentowane tu nie zawsze okażą się skuteczne. Warto starać się eliminować przyczyny, które rodzą konflikt. Trudnych czytelników nie można zmienić, natomiast warto ich obserwować i wykazywać się elastycznością w reakcji na niepożądane zachowanie. I jeżeli jeden sposób nie skutkuje, próbować innego. A to wszystko zarówno po to, by proces poszukiwania informacji przez czytelnika był jak najbardziej komfortowy, jak i po to, by bibliotekarz mógł czerpać jak największą satysfakcję ze swej pracy. Przypisy[1] HOROWITZ, J. Strategia obsługi klienta. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2006. ISBN 83-208-1638-6. [2] ŁODYGOWSKA, E., RAJEWSKA, K. Psychologia kontaktu z klientem. Warszawa: Krajowa Agencja Wydawnicza, 2001. ISBN 83-88072-46-3. [3] Tamże. [4] FUTRELL, C.M. Nowoczesne techniki sprzedaży: metody prezentacji, profesjonalna obsługa, relacje z klientami. Kraków: Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych, 2004. ISBN 83-89355-18-3. [5] BRINKMAN, R., KIRSCHNER, R. Nie ma trudnych ludzi: 24 wykłady o podejściu do ludzi z różnym charakterem. Warszawa: Studio Emka, 2005. ISBN 83-88931-59-8. [6] Tamże. O autorach:Renata Augustyn: Kierownik Centrum Informacji Biznesowej i Europejskiej. Absolwentka Bibliotekoznawstwa i Informacji Naukowej na Uniwersytecie Jagiellońskim. Ukończyła studia podyplomowe z Zarządzania e-biznesem w Wyższej Szkole Biznesu - National Louis University w Nowym Sączu. Od 2006 jest członkiem Zespołu Instrukcyjno-Metodycznego Wojewódzkiej Biblioteki Publicznej w Krakowie. Michał Fijał: Pracownik Centrum Informacji Biznesowej i Europejskiej Wojewódzkiej Biblioteki Publicznej w Krakowie. Pracę magisterską z zakresu psychologii społecznej obronił na Wydziale Filozoficznym Uniwersytetu Jagiellońskiego. |
| |||