EBIB Nr 4/2007 (85), Technika i innowacje dla bibliotek. Artykuł Poprzedni artykuNastpny artyku  

 


Joanna Dziak
Biblioteka Główna
Politechnika Śląska

Nie tylko pogawędki, czyli rzecz o komunikatorach


Funkcjonowanie bibliotek w rzeczywistości wirtualnej jest już faktem. Cyfrowe przetwarzanie danych spowodowało nie tylko powstanie stron WWW z podstawowymi informacjami, ale także zwielokrotnienie zasobów, do których czytelnicy mają bezpośredni dostęp. W bibliotekach naukowych liczbę posiadanych tytułów czasopism elektronicznych określa się w dziesiątkach tysięcy, a opisy bibliograficzne dostępne poprzez katalogi on-line, bazy danych i wyszukiwarki liczone są w milionach. Z roku na rok tych zasobów przybywa. Portal biblioteczny jest także coraz częściej bramą do konkretnych usług: zamawiania literatury w bibliotece własnej i poprzez wypożyczalnie międzybiblioteczną, prolongaty książek, uczestniczenia w szkoleniach on-line. To, co jeszcze kilka lat temu wymagało wizyty w bibliotece, teraz czytelnik załatwia bez wstawania od własnego biurka i o dogodnej dla siebie porze.

Nie znaczy to jednak, że poruszanie się po usługach i zasobach biblioteki jest bezproblemowe. Publikuje się więc na stronach WWW regulaminy określające zasady funkcjonowania bibliotek, przewodniki po zbiorach i usługach, komunikaty o istotnych bieżących wydarzeniach. Standardem stało się także udostępnianie informacji teleadresowych: struktury instytucji, nazwisk pracowników odpowiedzialnych za poszczególne zadania, numerów telefonów i adresów e-mail. Czytelnik ma więc szereg możliwości: jeżeli szuka informacji może przyjść, może zadzwonić, może skorzystać z poczty elektronicznej. Z reguły jednak w kontakcie z biblioteką nie może posłużyć się żadnym komunikatorem internetowym. Na 100 przeanalizowanych polskich bibliotek naukowych: akademickich, technicznych, medycznych, rolniczych, pedagogicznych, wyższych szkół zawodowych i innych, tylko w trzech przypadkach można było skontaktować się z bibliotekarzem poprzez Gadu-Gadu i w jednym przypadku poprzez Skype. Dlaczego? Co takiego jest w komunikatorach, że biblioteki unikają ich, jak mogą, łącznie z zakazem instalowania i wykorzystywania zarówno przez pracowników, jak i przez czytelników?

Na początek garść informacji technicznych. Jak podaje Wikipedia, komunikator internetowy jest to program pozwalający na przesyłanie natychmiastowych komunikatów (komunikacja natychmiastowa – ang. instant messaging) pomiędzy dwoma lub więcej komputerami, poprzez sieć komputerową, zazwyczaj Internet. Przesyłając informacje o obecności użytkowników, zwiększają znacznie szansę na prowadzenie bezpośredniej konwersacji[1]. Komunikatory tworzone są w oparciu o protokoły, czyli zbiory reguł i kroków postępowania, które są automatycznie wykonywane przez urządzenia komunikacyjne w celu nawiązania łączności i wymiany danych[2]. Jednym ze starszych protokołów jest IRC stworzony przez Jarkko Oikarinena w 1988 r. Obecnie funkcjonują protokoły niejawne, tworzone przez firmy komercyjne do obsługi własnych aplikacji, jak również protokoły o otwartym standardzie np. Jabber. Ten ostatni jest także przykładem realizacji połączeń bez pośrednictwa centralnego serwera. Częściej jednak komunikacja nawiązywana jest poprzez centralny serwer. Komunikatory mogą funkcjonować niezależnie od przeglądarki internetowej. Istnieją komunikatory obsługujące tylko połączenia z użytkownikami tej samej aplikacji oraz multikomunikatory np. Miranda czy Konnekt, które służą do obsługi wielu aplikacji. Właściwości multikomunikatorów można dowolnie kształtować, instalując wybrane wtyczki (pluginy). Najpopularniejsze komunikatory na świecie to: ICQ, AIM, Google Talk, MNS Messenger, Yahoo! Messenger, a w Polsce: Gadu-Gadu, Tlen.pl, AQQ, Spik, Stefan. Coraz częściej komunikatory rozbudowywane są o aplikację telefonii internetowej VoIP (ang. Voice over IP). Hitem ostatnich lat jest Skype. O jego popularności świadczy fakt, że do połowy marca 2007 r. był pobierany do instalacji na całym świecie 500 mln razy[3].

Wybór komunikatora uzależniony jest od stosowanego systemu operacyjnego. Istnieją komunikatory dostępne w różnych wersjach systemowych np.: multikomunikator Psi, działający w Microsoft Windows, Apple Mac OS X, GNU/Linux oraz komunikatory dostosowane do wybranego systemu. Oczywiście im nowsza wersja systemu, tym lepiej. Instalacja programu jest z reguły prosta i łatwa. Przeciętny użytkownik komputera radzi sobie z nią w kilka minut. Licencje na programy są zwykle darmowe, choć np. wykorzystywanie Gadu-Gadu w celach komercyjnych wymaga pisemnego porozumienia z operatorem.

Jakie możliwości daje nam komunikator? W wersji podstawowej pokazuje status użytkowników („dostępny”, „niedostępny”, „zaraz wracam” itp.) oraz umożliwia przesyłanie informacji tekstowych w czasie rzeczywistym do innego użytkownika. Początkowo (w latach 80. i 90.) znaki wyświetlały się w miarę wpisywania. Obecnie wyświetlane są linie tekstu. Każdy zarejestrowany użytkownik otrzymuje swój własny identyfikator. Może to być przydzielony numer – jak w Gadu-Gadu lub dowolnie wybrany niepowtarzalny login – jak w Skype. Tworząc swój profil, można poprzestać na identyfikatorze, ale można również podać swoje dane np.: imię i nazwisko, płeć i wiek, numer telefonu, adres e-mail, miasto zamieszkania, język. Dane te nie tylko służą do prezentacji użytkowników, ale mogą być wykorzystywane jako kryteria wyszukiwawcze. Komunikatory umożliwiają tworzenie własnej listy kontaktów poprzez dodawanie kolejnych użytkowników. Mamy więc podręczną „książkę” kontaktów (np. w Spiku do 250 pozycji) i uruchamiając program, widzimy, kto jest dostępny, kto ma włączony komputer, ale nie dotyka klawiatury (opcja „zaraz wracam”), kto jest niedostępny. Status użytkownika może być włączany automatycznie lub ustawiany ręcznie według aktualnych potrzeb. Można zatem pracować przy komputerze, ale dzięki ustawieniu statusu na „niedostępny” nie przyjmować połączeń komunikatora. Aby uniknąć niechcianych połączeń od konkretnych osób, można blokować tych użytkowników.

Oprócz aktualnie wysyłanej wiadomości tekstowej, w osobnym oknie możemy śledzić historię rozmowy. Tworzone są także archiwa rejestrujące całe odbyte rozmowy. Komunikatory umożliwiają prowadzenie rozmów więcej niż z jednym użytkownikiem - tzw. rozmowy konferencyjne. Można także przesyłać pliki, o ile osoba, do której chcemy je przesłać, ma status „dostępna”. Trzeba przy tym wykazać się dużą cierpliwością, gdyż transfer jest bardzo powolny i nie wytrzymuje konkurencji z pocztą elektroniczną. Komunikatory umożliwiają także przesyłanie smsów. Najczęściej wymaga to wykupienia dostępu do bramki. Mogą także sygnalizować nadejście e-maila na określone konto.

Pogawędki prowadzone przy pomocy komunikatorów są w swej formie podobne do czatów. O ile jednak komunikatory są wykorzystywane do rozmów dwóch lub co najwyżej kilku osób, o tyle czaty umożliwiają dyskusję wielu uczestników w tzw. pokojach, dostępnych dla wszystkich zalogowanych użytkowników. Zestawienie cech tych dwóch form komunikacji w kontekście działalności bibliotecznej przeprowadzili Sarah Houghton i Aaron Schmidt w artykule Web-Based Chat VS. Instant Messaging[4]. Porównując szybkość interakcji, koszty, dostępność, wymagania systemowe, konieczne umiejętności użytkowników, politykę prywatności i krąg adresatów usługi, wskazują na przewagę komunikatora nad czatem.

Coraz częściej w komunikatorach pojawia się usługa VoIP. Dzięki rozwojowi sieci internetowych i coraz szybszym transferom danych, jakość połączeń głosowych jest porównywalna do tradycyjnych rozmów telefonicznych. Liderem w realizacji połączeń głosowych jest międzynarodowy Skype, choć na polskim rynku popularne są także Spik i Tlen. Jeżeli wyposażymy komputer w zestaw słuchawkowy lub głośniki i mikrofon możemy za darmo łączyć się głosowo z innymi użytkownikami danego komunikatora. Możliwe są także połączenia z numerami stacjonarnymi i komórkowymi. Są one odpłatne, ale wypadają korzystnie w porównaniu z tradycyjnym telefonem. Nie jest to bez znaczenia w dużych instytucjach wykonujących wiele połączeń telefonicznych. Komunikatory głosowe oferują także połączenia konferencyjne oraz połączenia wideo, do których konieczne jest zainstalowanie kamerki internetowej. Dzięki zastosowaniu architektury peer-to-peer Skype jest dość sprawnym narzędziem porozumiewania się głosowego. Eliminacja serwera pośredniczącego wpływa na zwiększenie szybkości komunikacji i redukcję opóźnienia dźwięku. Bezpieczeństwo przepływu danych gwarantuje 256-bitowe szyfrowanie AES. Skype jest obecnie dostępny dla systemu Windows, Poczet PC, Mac OS X i Linux.

Komunikatory są więc narzędziami do szybkiego i taniego porozumiewania się zarówno między pracownikami wewnątrz instytucji, jak i z czytelnikami na zewnątrz. A jednak w bibliotekach spotykamy je sporadycznie. Być może wynika to z uprzedzeń: kojarzą się z plotkującymi nastolatkami bądź z niewybrednymi dyskusjami na czatach randkowych. Migający sygnalizator komunikatora rzadko łączy się z poważną merytoryczną dyskusją bądź z potrzebą zasięgnięcia naukowej informacji. A jednak komunikatory, także te wzbogacone o VoIP świetnie nadają się do prowadzenia dialogu między bibliotekarzem i czytelnikiem. Wyszukując informację, użytkownik ma możliwość zwrócenia się bezpośrednio do pracownika biblioteki. Wie, kto jest dostępny, tzn. korzysta w tej chwili z komputera i może od ręki wyjaśnić wątpliwości, przeprowadzić równoległe poszukiwania, czy szybko przesłać konkretne linki. Dla wielu osób wystarczającą formą do tego typu kontaktów jest tradycyjny telefon lub osobista wizyta w bibliotece.

Trzeba jednak zauważyć, że wyrasta pokolenie, dla którego Gadu-Gadu, obok smsów, jest podstawową formą komunikacji. Coraz częściej spotykamy ikonki komunikatorów na stronach internetowych różnych instytucji, zwłaszcza tam, gdzie ważne jest dotarcie do szerokiego kręgu odbiorców. Gadu-Gadu czy Skype można spotkać w witrynach wydawnictw, księgarni, hurtowni, sklepów internetowych, hoteli, szkół języków obcych, agencji nieruchomości, biur podróży, a nawet organizatorów konferencji. Powstają także specjalistyczne komunikatory branżowe. Na polskim rynku funkcjonują np. TRANS – służący do obsługi branży transportowo-logistycznej, netTur – dla branży turystycznej, eLinia czy Livechat – uniwersalne komunikatory biznesowe[5]. Zapewniają one bezpieczeństwo przesyłania danych oraz umożliwiają bezpośredni, szybki kontakt z klientami i współpracownikami. Udostępniają pełną identyfikację rozmówcy, co w sytuacjach biznesowych jest nieodzowne. Oprócz standardowych właściwości komunikatorów umożliwiają także monitorowanie wykorzystania strony WWW oraz inicjowanie rozmowy z aktualnymi gośćmi na witrynie internetowej.

Komunikatory, to szansa na szybki, bezpośredni kontakt. Są coraz bezpieczniejsze, przyjazne i tanie. Co prawda zmuszają pracowników do ciągłej gotowości, bo na tekst w komunikatorze należy odpowiedzieć od razu. W gruncie rzeczy jednak efektywne wykorzystanie komunikatora niewiele różni się od dyżuru w czytelni. Tak samo wymaga dobrej orientacji w oferowanych usługach, szybkiego i właściwego doboru środków dla zaspokojenia potrzeb informacyjnych użytkownika, dociekliwości, cierpliwości i kultury osobistej. Rozmowa „na żywo”, przez telefon czy przez Gadu-Gadu merytorycznie nie różni się niczym.

Zasadnicza różnica tkwi w budowie przesyłanego komunikatu. O ile kontakt bezpośredni lub telefoniczny buduje się w oparciu o wypracowane przez lata tradycyjne reguły komunikacji międzyludzkiej, o tyle teksty przesyłane przez komunikatory są zdecydowanie inne. Już e-mail cechuje nieco luźniejsza forma wypowiedzi. W poczcie elektronicznej nie dziwią sformułowania typu „Dzień dobry” czy „Witam”, choć w tradycyjnej korespondencji są one nie do przyjęcia. W komunikacji elektronicznej funkcjonują także wiadomości pozbawione dawnej formy listu. Nadawca wypełnia jedynie poszczególne pola, nie troszcząc się o spójny kształt wypowiedzi. Na takiej zasadzie działają rubryki typu: „Zadaj pytanie bibliotekarzowi” lub „Zgłoś książkę do zakupu”. Komunikatory jeszcze bardziej odchodzą od standardów oficjalnej korespondencji.

Jan Grzenia w książce Komunikacja językowa w Internecie wyróżnia trzy typy komunikacji międzyludzkiej funkcjonującej w sieci:

  1. typ konwersacyjny, który można nazwać także czatowym, ponieważ reprezentują go wszelkiego rodzaju pogawędki internetowe;
  2. typ korespondencyjny (można go też nazwać e-mailowym), który obejmuje kanały komunikacyjne oparte na liście elektronicznym: pocztę elektroniczną, grupy, listy i fora dyskusyjne;
  3. typ hipertekstowy, który reprezentują teksty dostępne w sieci World Wide Web (również te, które nie zawierają hiperłączy), a nie należące do typu 1 i 2[6].

Typ konwersacyjny, do którego należą teksty przesyłane poprzez komunikatory, jest w dużym stopniu zbliżony do spontanicznej mowy potocznej. Spontaniczność ujawnia się nie tylko w występowaniu typowych dla niej cech językowych (np. zacieranie granic zdań, niepełne konstrukcje składniowe, potoki składniowe), ale też w pisowni. Pierwszym z ważniejszych jej przejawów jest częściowy brak specyficznych znaków polskiego alfabetu. Drugim – częste błędy literowe, w tym ortograficzne[7]. Ponieważ kanał ten jest wykorzystywany głównie przez osoby młode, odzwierciedla ich sposób wypowiadania się. Charakterystyczna jest więc skłonność do znoszenia dystansu, kolokwializm, chęć zabawy i kreatywne podejście do języka. W specyficzny sposób stosowana jest w tych wypowiedziach interpunkcja: często pomija się znaki przystankowe, natomiast chętnie używa się znaków ekspresyjnych wyrażających emocje (wykrzyknik, znak zapytania). Do wyrażania stanów emocjonalnych służą także emotikony – znaki graficzne obrazujące nastrój piszącego, jego stosunek do treści, chęć urozmaicenia tekstu. Ponieważ komunikatory służą do synchronicznego kontaktu w celu wymiany informacji, wypowiedzi są krótkie i z reguły nie przekraczają linii tekstu. Prowadzenie dialogu wymaga szybkiej odpowiedzi, nawet za cenę poprawności gramatycznej czy ortograficznej. Niestandardowo mogą być także używane wersaliki. Często pomija się je w tradycyjnych sytuacjach, natomiast pisanie całych wypowiedzi wielkimi literami stanowi substytut krzyku. Jednoczesne odczytywanie nadchodzących informacji i formułowanie własnych wypowiedzi zasadniczo różni się od spokojnego przygotowywania tekstu oficjalnej korespondencji. Znajduje to odbicie w formie i treści komunikatu.

Jeżeli zdamy sobie sprawę, że kontakt poprzez komunikator rządzi się własnymi regułami, wynikającymi z szybkiej wymiany informacji, łatwiej będzie przyzwyczaić się do odmienności graficznej i stylistycznej. Nie oznacza to bynajmniej pobłażania dla rażących błędów ortograficznych czy skrajnego rozmijania się z regułami języka polskiego. Komunikat musi być czytelny! Mniej wycyzelowana forma nie oznacza jednak braku treści. Podobnie jak spontaniczna wymiana zdań nie musi być mniej istotna niż starannie przygotowany wykład. Wszystko zależy od sytuacji komunikacyjnej, w jakiej znajdują się uczestnicy dialogu.

Do tradycyjnej formy komunikacji można zaliczyć VoIP. Telefonia internetowa nie różni się kształtem komunikatu od klasycznej rozmowy telefonicznej. Różnica tkwi w technicznej realizacji połączenia oraz we wzbogaceniu aplikacji o właściwości komunikatora. Bardziej skomplikowane są połączenia konferencyjne. Dialog kilku osób warto prowadzić z pomocą moderatora, który pokieruje dyskusją i zapobiegnie chaosowi jednoczesnych wypowiedzi.

Komunikatory są powszechnym sposobem kontaktów w Internecie i nie ma powodów, by były lekceważone przez bibliotekarzy. Mogą być używane do udzielania krótkich informacji, rozstrzygania wątpliwości czytelników w trakcie korzystania z bibliotecznej strony WWW, kierowania do odpowiednich działów czy osób itp. Mogą być także używane do komunikacji wewnątrz instytucji pomiędzy pracownikami. Problemem jest wybór stosownego programu. Powinien być on dobrej jakości, a jednocześnie w miarę powszechny i dostępny dla szerokiego grona użytkowników. Popularny Gadu-Gadu jest często krytykowany za awaryjność, niekompatybilność wersji, obciążenie reklamami i zbędnymi dodatkami typu Gadu-Radio. Komunikator powinien zapewniać także bezpieczeństwo przesyłania danych poprzez odpowiednie szyfrowanie. Umożliwiając czytelnikom korzystanie z komunikatora, można od ręki rozwiązać wiele drobnych problemów. Strona internetowa biblioteki staje się w większym stopniu miejscem interaktywnym, gdzie bibliotekarze pozostają do dyspozycji użytkownika. W instytucjach usługowych, takich jak biblioteki, jest to wartość zasadnicza.

Przypisy

[1] Komunikator internetowy. In Wikipedia [on-line]. [dostęp 28 lutego 2007] Dostępny w World Wide Web: http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikator_internetowy.

[2] Protokoły komunikacyjne. In Wikipedia [on-line]. [dostęp 28 lutego 2007] Dostępny w Word Wide Web: http://pl.wikipedia.org/wiki/Protoko%C5%82y_komunikacyjne.

[3] Skype [on-line]. [dostęp 20 marca 2007]. Celebrating 500m downloads, Skype has offers, goodies, up its sleeve. Dostępny w World Wide Web: http://about.skype.com/2007/03/celebrating_500m_downloads_sky.html.

[4] HOUGHTON, S., SCHMIDT, A. Web-Based Chat vs Instant Messaging. Online, 2005, vol. 29, Issue 4, p. 26-30.

[5] WATRAS, G. Komunikatory internetowe w zastosowaniach biznesowych Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Informatyka Ekonomiczna 2005, nr 8, s. 270-276.

[6] GRZENIA, J. Komunikacja językowa w Internecie. Warszawa: PWN, 2006, s. 43.

[7] Ibidem, s. 100.

 Początek strony



Nie tylko pogawędki, czyli rzecz o komunikatorach / Joanna Dziak// W: Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska. - Nr 4/2007 (85) maj. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2007. - Tryb dostępu: http://www.ebib.info/2007/85/a.php?dziak. - Tyt. z pierwszego ekranu. - ISSN 1507-7187