EBIB 
Nr 7/2004 (58), Jednoosobowe zarządzanie biblioteką. Badania, teorie, wizje
 Poprzedni artykuł Następny artykuł   

 


Mirosława Różycka
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego

Poziom zadowolenia z usług Biblioteki Głównej Uniwersytetu Szczecińskiego przed i po zmianach lokalowych - porównanie badań ankietowych


Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego powstała w 1985 r. z połączenia Biblioteki Głównej Wyższej Szkoły Pedagogicznej i Biblioteki Ekonomicznej Wydziału Inżynieryjno-Ekonomicznego Transportu Politechniki Szczecińskiej. Zakres gromadzonych zbiorów to: filozofia, psychologia, religioznawstwo, socjologia, politologia, ekonomia, prawo, oświata i wychowanie, matematyka, fizyka, biologia, nauki o morzu, ochrona środowiska, informatyka, transport, wychowanie fizyczne i sport, językoznawstwo, literaturoznawstwo, bibliotekoznawstwo i informacja naukowa, historia, pomorzoznawstwo oraz nauki pokrewne wymienionych dziedzin. Pierwsze badania dotyczące poziomu zadowolenia z usług oferowanych przez system biblioteczno-informacyjny Uniwersytetu Szczecińskiego zostały przeprowadzone w 2000 r. w ramach realizowanego przez Bibliotekę projektu Tempus JEP. Pełny raport z tych badań przedstawiony został w EBIB-ie w materiałach konferencyjnych. Stworzona wówczas ankieta posłużyła jako wzór do przeprowadzenia w 2003 r. ponownych badań obejmujących tym razem tylko Bibliotekę Główną. Celem niniejszego artykułu jest porównanie wyników ww. badań oraz wykazanie, czy i jak zmienił się poziom zadowolenia użytkowników korzystających z Biblioteki Głównej Uniwersytetu Szczecińskiego w nowych warunkach lokalowych.

W trakcie przeprowadzania pierwszych badań w 2000 r. sytuacja lokalowa Biblioteki Głównej nie była najlepsza. Biblioteka funkcjonowała w dwóch budynkach, których stan techniczny pozostawiał wiele do życzenia. Pierwszy budynek to głównie pomieszczenia magazynowe zbiorów Czytelni i Wypożyczalni Głównej oraz Czytelnia Zbiorów Specjalnych z magazynami i Centrum Informacji i Dokumentacji Europejskiej (CIDE). Te ostatnie dwie jednostki mieściły się w małych, ciasnych pomieszczeniach nienadających się na czytelnie. Drugi budynek to oddziały Gromadzenia i Opracowania oraz Wypożyczalnia Główna z magazynami - na parterze, Czytelnia Główna na pierwszym piętrze z magazynami rozmieszczonymi na dwóch kondygnacjach, na trzecim piętrze Oddział Informacji Naukowej (OIN), funkcjonujący w dwóch pomieszczeniach oddzielonych od siebie korytarzem, oraz katalogi. Czytelnia dysponowała 34 miejscami dla czytelników, co powodowało bardzo często kolejki oczekujących na wolne miejsce. Na tej samej kondygnacji, obok Czytelni działała Pracownia Reprograficzna funkcjonująca tylko w godzinach przedpołudniowych.

Drugi etap badania poziomu satysfakcji z usług Biblioteki Głównej przeprowadzono w październiku 2003 r., kiedy to Biblioteka Główna działała już od dwóch lat w nowych, znacznie lepszych warunkach po otrzymaniu i zaadaptowaniu do swoich potrzeb dużego budynku bezpośrednio przylegającego i połączonego z budynkiem głównym Biblioteki. Na parterze znalazł swoje miejsce Ośrodek Informacji Naukowej z czytelnią tradycyjną i czytelnią multimedialną oraz w osobnym pomieszczeniu katalogi kartkowe. Pierwsze piętro to Czytelnia Książek wraz z Czytelnią Profesorską oraz Czytelnia Zbiorów Specjalnych, natomiast drugie piętro to Czytelnia Czasopism, w której większość zbiorów znajduje się w wolnym dostępie, oraz Centrum Informacji i Dokumentacji Europejskiej. Trzecie piętro to magazyny Czytelni oraz Sala Strumiańska, w której cyklicznie odbywają się spotkania z ciekawymi ludźmi, promocje książek, konferencje. Wszystkie kondygnacje budynku połączone są dwoma windami towarowymi i jedną osobową. W budynku funkcjonuje również winda dla osób niepełnosprawnych. Na przestronnych korytarzach znalazły miejsce stanowiska komputerowe dla naszych czytelników. W budynku mieszczącym do tej pory wszystkie działy biblioteki pozostała tylko Wypożyczalnia z magazynami oraz działy gromadzenia i opracowania. Budynek ten został również wyremontowany podczas letnich wakacji w 2002 r., co znacznie poprawiło warunki pracy, jak i korzystania z Wypożyczalni, która znalazła swoją lokalizację na pierwszym piętrze, uzyskując znacznie lepsze warunki lokalowe i nowe wyposażenie.

Pierwsza część ankiety - wykorzystanej do badań w roku 2000 oraz 2003 - to dane demograficzne, które dały odpowiedź na pytania, kto i jak często korzysta z Biblioteki Głównej. Pierwsze zadane pytanie brzmiało: Jaki jest Twój status na uczelni? Odpowiedzi ilustruje tab. 1.

Tab. 1. Populacja odwiedzających bibliotekę według statusu.

Status na uczelniRok 2000Rok 2003
Student stacjonarny60,6%64,5%
Student zaoczny12%13,6%
Student wieczorowy4,8%7,8%
Student podyplomowy3,3%1,8%
Pracownik17,1%6,4%
Użytkownik spoza uczelni2,2%5,9%

Źródło: Opracowanie własne

Otrzymane wyniki potwierdzają, że najczęstszymi gośćmi Biblioteki Głównej byli i nadal pozostają studenci studiów stacjonarnych. Dość znaczne różnice zauważalne są w ilości odwiedzin pracowników uczelni.

Drugie pytanie dotyczyło roku studiów i brzmiało: Na którym roku studiujesz lub czy jesteś pracownikiem? Rezultaty przedstawiono w tab. 2.

Tab. 2. Populacja odwiedzających bibliotekę według roku studiów.

Rok studiów/pracownikRok 2000Rok 2003
Student I roku12,5%17%
Student II roku17,9%22,8%
Student III roku28,8%9,8%
Student IV roku15,2%9,6%
Student V roku7,1%32,4%
Pracownik18,5%8,4%

Źródło: Opracowanie własne

Największe różnice zauważalne są w liczbie odwiedzających studentów V roku. Również i tutaj widoczny jest spadek ilości odwiedzających pracowników.

Trzecie pytanie tej części ankiety brzmiało: Jak często odwiedzasz bibliotekę? Odpowiedzi na to pytanie przedstawiono w tab. 3.

Tab. 3. Częstotliwość odwiedzin biblioteki.

Częstotliwość odwiedzinRok 2000Rok 2003
Codziennie19,3%19,6%
1 raz w tygodniu43,5%44%
1 raz w miesiącu26,9%30,8%
1 raz w semestrze6,3%3,9%
Rzadziej niż 1 raz w semestrze2,2%1,7%
Pierwszy raz1,8%0%

Źródło: Opracowanie własne

Najczęściej wybieraną odpowiedzią była: jeden raz w tygodniu. W odpowiedziach widać bardzo dużą zbieżność wyników uzyskanych w obu etapach badań.

Druga część ankiety zawierała pytania dotyczące analizy poziomu satysfakcji związanego z biblioteką. W obu etapach badań poddano ocenie dziewięć jednakowych stwierdzeń, które brzmiały następująco:

  • Zbiory oferowane przez bibliotekę spełniają moje oczekiwania.
  • Stopień komputeryzacji odpowiada moim potrzebom.
  • Katalog komputerowy jest łatwą formą wyszukiwania informacji.
  • Jestem zadowolony z usług Czytelni.
  • Jestem zadowolony z kultury obsługi w bibliotece.
  • Usługi w wypożyczalni spełniają moje oczekiwania.
  • Jestem zadowolony z oferowanych form szkolenia.
  • Jestem zadowolony ze sposobów reklamy zbiorów i usług.
  • Informacja o zbiorach zawarta w katalogach jest wystarczająca.

Respondenci mieli możliwość wyrażenia swojej oceny, zaznaczając jedną z pięciu możliwości: zdecydowanie tak; tak; nie mam zdania; nie; zdecydowanie nie. W artykule zostaną szerzej omówione tylko cztery najbardziej istotne zagadnienia, bezpośrednio związane z udostępnianiem. Wykresy 1 - 4 w sposób obrazowy przedstawiają wyniki podane w tabelach 4 - 7.

Tab. 4. Oferowane zbiory.

Poziom satysfakcjiRok 2000Rok 2003
Zdecydowanie tak4,1%16,6%
Tak54,1%51,4%
Nie mam zdania6,8%5,7%
Nie31,5%20,8%
Zdecydowanie nie3,5%5,5%

Źródło: Opracowanie własne

Wykres 1. Oferowane zbiory.



Źródło: Opracowanie własne

W 2003 r. więcej korzystających z Biblioteki Głównej stwierdziło, że zbiory oferowane przez nią zdecydowanie spełniają ich oczekiwania. Dużo mniej jest również użytkowników, którym te zbiory nie odpowiadają. Zdecydowanie na poprawę wyników wpłynął ostatni rok, w którym zakup wydawnictw zwartych, głównie podręczników jest znacznie większy od dwóch ostatnich lat. Jednak niezadowolonych czytelników jest nadal zbyt dużo i, niestety, tego niezadowolenia przy dalszym braku dostatecznego dofinansowania nie uda się zminimalizować.

Tab. 5. Komputeryzacja biblioteki.

Poziom satysfakcjiRok 2000Rok 2003
Zdecydowanie tak1,4%5,6%
Tak24,2%49,3%
Nie mam zdania23,6%24,9%
Nie36,1%14,5%
Zdecydowanie nie14,7%5,7%

Źródło: Opracowanie własne

Wykres 2. Komputeryzacja biblioteki.



Źródło: Opracowanie własne

Z porównania odpowiedzi na stwierdzenie: Stopień komputeryzacji odpowiada moim potrzebom widać w 2003 r. wzrost zadowolenia użytkowników Biblioteki Głównej z komputeryzacji. W 1999 r. zakupiono dość dużo nowych komputerów, były one jednak przeznaczone dla pracowników Biblioteki Głównej. Ze względu na panujące wówczas warunki lokalowe zostało utworzonych mało stanowisk komputerowych dla czytelników. Z chwilą przekazania bibliotece nowych pomieszczeń stanowiska komputerowe znalazły się w przestronnych korytarzach. Jest ich nadal zbyt mało, a i awaryjność ich jest dość duża. Corocznie w miarę możliwości biblioteka kupuje nowy sprzęt komputerowy, jednak ilości te są zbyt małe, gdyż w pierwszej kolejności zmuszona jest do wymiany sprzętu dla pracowników gromadzenia i opracowania oraz dla OIN. Na większy, jednorazowy zakup biblioteka nie może sobie w tej chwili pozwolić, a starania o sprzęt komputerowy od sponsorów są trudne i nie przynoszą oczekiwanych efektów.

Tab. 6. Usługi Czytelni.

Poziom satysfakcjiRok 2000Rok 2003
Zdecydowanie tak22,8%32%
Tak62,5%54,3%
Nie mam zdania10,1%13,7%
Nie4,1%0%
Zdecydowanie nie0,5%0%

Źródło: Opracowanie własne

Wykres 3. Usługi Czytelni.



Źródło: Opracowanie własne

Znaczące dla biblioteki są odpowiedzi na stwierdzenie: Jestem zadowolony z usług Czytelni. Należy zwrócić uwagę, że zgodnie z rezultatami z 2003 r. nie ma obecnie wśród naszych użytkowników osób niezadowolonych z jej usług. Duży wpływ na osiągnięte wyniki mają zapewne warunki, w jakich nasi czytelnicy korzystają ze zbiorów Czytelni Książek, jak i Czytelni Czasopism. Jednak zadowolenie nie przyszło tak od razu. W pierwszych miesiącach po otwarciu nowego gmachu czytelnie nie były tak oblegane, jak byśmy sobie tego życzyli. Wszystko jednak wymaga czasu, obecnie czytelnicy bardzo chętnie odwiedzają czytelnie, znajdują tam wspaniałe warunki do nauki i coraz więcej egzemplarzy książek, które z powodu ograniczonego zakupu, i to nie tylko w naszej bibliotece, ale i w całym regionie, dostępne są coraz częściej tylko w Bibliotece Głównej Uniwersytetu Szczecińskiego.

Tab. 7. Usługi w Wypożyczalni.

Poziom satysfakcjiRok 2000Rok 2003
Zdecydowanie tak9,9%20,6%
Tak54,6%58,9%
Nie mam zdania15,2%9%
Nie16%10,3%
Zdecydowanie nie4,3%1,2%

Źródło: Opracowanie własne

Wykres 4. Usługi w Wypożyczalni.



Źródło: Opracowanie własne

Równie korzystne rezultaty przynosi odpowiedź na stwierdzenie: Usługi w Wypożyczalni spełniają moje oczekiwania. Mimo trudnej sytuacji finansowej biblioteki w ostatnich latach i prowadzenia ograniczonego zakupu nowości wydawniczych, a przede wszystkim ograniczonej ilości egzemplarzy podręczników bardzo cieszy fakt, że użytkownicy bardziej pozytywnie oceniają usługi w Wypożyczalni w 2003 r. niż w latach poprzednich. Warunki korzystania z Wypożyczalni znacznie się poprawiły z chwilą przeniesienia jej do wyremontowanych, przestronnych i nowo wyposażonych pomieszczeń. Wszystkie dodatkowo pozyskane środki finansowe, np. z tytułu pobierania opłat za nieterminowe zwroty, umów zawartych ze szkołami prywatnymi, są przeznaczane na zakup nowości wydawniczych i na zwiększanie liczby egzemplarzy najbardziej poszukiwanych tytułów do Wypożyczalni.

Wnioski

Wyniki uzyskane w przeprowadzonych w 2000 i 2003 r. badaniach ankietowych potwierdzają obserwacje pracowników Biblioteki Głównej, iż bardzo istotne jest to, co biblioteka ma do zaoferowania swoim czytelnikom, ale również ważne są warunki korzystania z zasobów zgromadzonych w bibliotece. Przestronne, jasne, wyposażone w nowe meble pomieszczenia sprawiają, że użytkownicy chętniej przychodzą do Biblioteki Głównej Uniwersytetu Szczecińskiego. Coraz częściej można zauważyć czytelników uczących się na korytarzach, w przystosowanych do tego celu "kącikach". Znacznie chętniej wykorzystywane są komputery i to zarówno do poszukiwania literatury w lokalnym systemie BIBLIO-INFO, jak i poprzez Internet. Coraz większym zainteresowaniem, choć ciągle jeszcze nie takim, jak powinny, cieszą się elektroniczne bazy danych udostępniane lokalnie, jak i sieciowo.

Nasi czytelnicy, odpowiadając na pytania zadane w ankiecie w 2003 r., mieli również możliwość szerszego wypowiedzenia się na temat usług oferowanych przez naszą bibliotekę. Wśród uwag powtórzyły się te, które uzyskaliśmy w ankiecie w 2000 roku.

  • małe ilości książek w Wypożyczalni,
  • zbyt mało egzemplarzy podręczników,
  • brak niektórych tytułów w Czytelni Głównej,
  • brak niektórych lektur uzupełniających,
  • zbyt mała liczba komputerów dla użytkowników,
  • powiększyć księgozbiór podręczny w Czytelni.

Niektóre z postulatów są już w chwili obecnej realizowane, części nie można zrealizować w szybki i odczuwalny sposób ze względu na ciągły niedostatek środków finansowych przeznaczanych na działalność biblioteki. Brak dofinansowania na odpowiednim poziomie jest głównym powodem niezadowolenia użytkowników z usług oferowanych przez Bibliotekę Główną Uniwersytetu Szczecińskiego.

Cieszy nas niezmiernie fakt, że w obu przeprowadzonych badaniach nasi ankietowani bardzo wysoko ocenili kulturę obsługi, jak również zaangażowanie pracowników biblioteki.

Bibliografia

1. BUZDYGAN, D., RÓŻYCKA, M., SOBIELGA, J., TOMCZAK, E. Badanie potrzeb użytkowników w bibliotekach akademickich z wykorzystaniem programu Libra: raport z badań. In DERFRT-WOLF, L., BEDNAREK-MICHALSKA, B. (red.). Międzynarodowa konferencja Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej [on-line]. [Warszawa]: Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich, K[omisja] W[ydawnictw] E[lektronicznych], 2000. Ostatnia modyfikacja 2.01.2003 [dostęp 20 grudnia 2003]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/atr/buzdygan.html.

2. RÓŻYCKA, M. Badanie potrzeb użytkowników. Szczecin, 2000 [materiały niepublikowane].

 Początek strony



Poziom zadowolenia z usług Biblioteki Głównej Uniwersytetu Szczecińskiego przed i po zmianach lokalowych - porównanie badań ankietowych / Mirosława Różycka// W: Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny] / red. naczelny Bożena Bednarek-Michalska. - Nr 7/2004 (58) sierpień/wrzesień. - Czasopismo elektroniczne. - [Warszawa] : Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich KWE, 2004. - Tryb dostępu: http://www.ebib.pl/2004/58/rozycka.php. - Tyt. z pierwszego ekranu. - ISSN 1507-7187